Valor para o cliente a longo prazo: O Poder do Comprador Repetitivo

Quando se trata de negócios, toda a gente quer longevidade. Pode ser a longevidade do sucesso empresarial, a longevidade dos produtos ou a longevidade de clientes fiéis. Essa relação duradoura com os clientes é o significado subjacente ao valor do cliente a longo prazo.

As empresas de sucesso têm como objetivo ter uma coleção de clientes ultra-fiéis; é o poder do comprador recorrente.

Quanto mais longa for a sua relação com clientes valiosos, mais benefícios obtém. Obtém mais compras, um grande envolvimento e, provavelmente, recomendações boca-a-boca. Conseguir determinar o valor a longo prazo dos clientes é como o molho secreto.

Então, qual é o segredo por detrás do molho? Como é que se garante exatamente o valor a longo prazo de um cliente? O valor a longo prazo de um cliente é algo que se pode calcular; é uma estatística comercial. No entanto, é também algo pelo qual se deve lutar e acompanhar as melhorias em função de dados quantificáveis.

Neste guia, abordaremos uma definição clara de LTCV. Dar-lhe-emos dicas para aumentar o valor dos clientes a longo prazo e passos simples para calcular o seu LTCV. Para aqueles que têm uma mentalidade de marketing, há uma secção especial no final para vocês também.

No final deste guia, estará bem versado em tudo o que é valor para o cliente e pronto para lidar com a clientela da sua empresa.

O que é o valor para o cliente a longo prazo?

O valor do cliente a longo prazo é uma fórmula de valor vitalício que mede o grau de benefício de uma relação com o cliente. Este valor considera acções como a frequência de compra e o envolvimento positivo com os esforços de marketing. No entanto, deve também considerar a forma como o cliente se sente em relação à sua empresa, produtos e serviços de forma positiva. Por exemplo, o controlo da satisfação do cliente mede a probabilidade de envolvimento futuro.

Para compreender melhor o LTCV, é aconselhável analisar a fórmula quantificável. A fórmula para calcular o LTCV é a seguinte:

Valor do tempo de vida do cliente = Valor do cliente x Tempo médio de vida do cliente

Naturalmente, esta fórmula requer alguns pré-cálculos. O valor do cliente pode ser difícil de determinar, e forneceremos um guia de cálculo detalhado mais tarde. Mas, como um todo, ela calcula a frequência média e o valor do envolvimento. Trata-se essencialmente de refletir sobre o que se sabe até agora para prever o envolvimento futuro.

O tempo de vida médio dos clientes refere-se ao período médio de envolvimento dos clientes com a sua empresa. Para algumas empresas, este período pode ser de seis meses, enquanto para outras pode ser de seis anos. Tudo depende do seu modelo de negócio e do seu sucesso.

O objetivo é, obviamente, manter os seus clientes durante o máximo de tempo possível. O LTCV é um pouco idealista e, na realidade, uma estimativa aproximada. No entanto, cria um excelente ponto de referência para a retenção e fidelização de clientes. Considere o LTCV uma previsão aproximada do que uma relação com o cliente pode trazer, e não previsões genuínas para bases individuais.

Como calcular o valor a longo prazo de um cliente

Portanto, vamos ser práticos. Já viu a fórmula, mas agora é a altura de aprender oficialmente a calcular o valor a longo prazo de um cliente. Trabalhar com estatísticas (e matemática em geral) pode estar fora da zona de conforto de muitas pessoas. Mas não se preocupe; calcular o LTVC é incrivelmente simples e tem a fórmula como orientação.

Estes são os três passos simples para calcular o valor a longo prazo de um cliente.

1. Calcular o valor do cliente

Calcular o valor do cliente é surpreendentemente fácil. Pode escolher um período para medir o valor ao longo de um mês, seis meses ou um ano. Basta selecionar o que melhor representa o seu modelo de negócio.

Em seguida, calcula os benefícios do cliente, incluindo as compras, o lucro e as críticas ou o envolvimento nas redes sociais. Subtrai-se o "custo" de um cliente, por exemplo, as críticas negativas ou o tempo gasto a discutir os seus produtos antes de os clientes os comprarem.

Benefícios de um cliente - Custo de um cliente = Valor total do cliente

Se completar este rápido pré-cálculo, terá o valor do cliente.

2. Calcular o tempo médio de vida do cliente

Em seguida, é necessário calcular o tempo médio de vida dos clientes da sua base de clientes. Este cálculo é fácil de efetuar se tiver uma base de dados sobre o comportamento dos clientes.

Basta selecionar uma amostra de clientes e calcular a duração entre a primeira e a última compra. Isto é muito fácil se tiver um modelo de negócio baseado em subscrições, que lhe pode mostrar as datas de início e de fim.

Um bom tamanho de amostra é de cerca de vinte clientes ou mais. Calcule a duração do tempo de vida de cada vinte clientes com a sua empresa e, em seguida, some-os todos. De seguida, divida este total pelo número de clientes, por exemplo, vinte. Por exemplo:

A soma de todas as durações ÷ Número total de clientes = Duração média de vida do cliente

Assim, obterá um único valor, que pode utilizar como tempo de vida médio do cliente. Para evitar uma média distorcida, certifique-se de que elimina quaisquer valores anómalos. Estes valores extremos não se enquadram no padrão geral.

3. Multiplicar os dois juntos

Chegou à última etapa! Esta etapa simples consiste em multiplicar o valor do cliente pelo tempo médio de vida do cliente. Multiplicando estes dois valores, obtém-se o seu LTCV.

Valor do cliente x Tempo médio de vida do cliente = Valor do cliente a longo prazo

4 maneiras de aumentar o valor a longo prazo do cliente

Se está a pensar, bem, ótimo, mas como é que posso melhorar o valor a longo prazo do cliente, não se preocupe. Uma das melhores coisas sobre o LTCV é que ele actua como uma referência para medir o progresso do envolvimento e da retenção do cliente. Ninguém quer gastar muito em custos de aquisição de clientes. Faz sentido que se queira obter um maior número de clientes de elevado valor a longo prazo.

Nesta secção, é altura de sermos práticos. Estas são as quatro principais formas de aumentar o LTCV da sua empresa, desenvolvendo interações duradouras com clientes valiosos.

1. Investir e avaliar os actuais esforços de marketing

Pode ser doloroso ouvir isto, mas o seu marketing tem de ser excelente se quiser melhorar o seu LTCV. Analise os seus esforços de marketing. Onde é que pode melhorar? Tem orçamento para subcontratar algo para melhorar a qualidade das suas campanhas?

O marketing é a forma de atrair clientes, mas também é crucial para a retenção de clientes. Se quiser manter os clientes, o marketing é como uma conversa amigável regular. Não se fazem amigos ignorando-os, certo?

2. Introduzir um programa de fidelização

Um programa de fidelização é outra dica importante para aumentar o seu LTCV. Esta é uma óptima maneira de passar de clientes pontuais a clientes fiéis. Ajuda os clientes a lutar por prémios, tornando as compras regulares mais apelativas. É mutuamente benéfico e divertido; toda a gente gosta de se sentir parte de um clube ou comunidade. A psicologia por detrás da fidelização é fascinante.

Não importa se é uma pequena empresa ou um restaurante de uma mega cadeia com um programa de fidelização; obtém resultados. Esta é uma das formas mais eficazes de aumentar o seu LTCV.

3. Restabeleça o seu cliente ideal

Se não conhece o seu cliente ideal, não é de admirar que esteja a ter dificuldades com o seu LTCV. O marketing direcionado para um público-alvo é a forma mais eficaz de atrair o cliente certo. E se atrair os clientes certos, eles serão mais adequados e regressarão. É como namorar. É preciso ser exigente e saber quem se quer atrair.

4. Considere a sua abordagem às tendências

Não tem de se atirar a todas as tendências que surgem rapidamente, mas tem de ser relevante. Há dois elementos importantes para isso: apelar ao seu cliente ideal (um grupo demográfico rentável) e manter-se relevante e desejável.

Lembra-se de quando as pedicuras com peixes eram uma "coisa"? Depois, a informação sugeria que era perigoso. É preciso ser exigente com as tendências que se lançam, sem deixar de apelar ao seu cliente ideal.

Por exemplo, adicionar uma bebida cor-de-rosa ao seu menu para o filme da Barbie quando a sua demografia é 80% de mulheres. O que importa é saber quais as tendências a que se agarra e se estas se adequam a si e aos seus clientes.

Como é que os profissionais de marketing podem proporcionar valor a longo prazo aos seus clientes?

A pista está na pergunta: os profissionais de marketing precisam de fornecer conteúdo de extremo valor. É uma pergunta válida, mas, felizmente, é fácil de responder quando se concentra em conteúdo informativo e orientado para o envolvimento.

Enquanto profissional de marketing, pode perguntar-se como aumentar a retenção de clientes. Como é que os profissionais de marketing podem fornecer valor a longo prazo aos seus clientes? É necessário um plano de marketing sólido para conteúdos orientados para o valor, de modo a captar a atenção dos seus clientes e a conseguir um envolvimento a longo prazo. Aqui estão as três principais formas de obter valor a longo prazo para os clientes.

1. Educar os clientes sobre tópicos do seu interesse

É aqui que entra o elemento informativo e que vale a pena conhecer o seu cliente ideal. Uma forma brilhante de os profissionais de marketing fornecerem valor a longo prazo é através da formação sobre tópicos de interesse.

Para uma base de clientes que adora vinho, organize eventos de prova de vinhos e sessões de perguntas e respostas em direto com proprietários de vinhas e sommeliers. Para um grupo de clientes apaixonados pelos direitos dos animais, organize eventos de angariação de fundos e palestras online com especialistas em conservação.

É nesta fase que se concentra nos valores da sua empresa e no seu cliente ideal.

2. Ofereça prémios através de programas de fidelização

Toda a gente adora uma recompensa. Esta estratégia é excelente porque as recompensas e o reembolso semi-financeiro oferecem valor aos clientes. Por exemplo, se tem uma cafetaria, pode oferecer-lhes um café gratuito por cada cinco compras. Ou, no caso de um restaurante, pode oferecer-lhes uma taça de champanhe ou uma sobremesa gratuita por cada cinco refeições.

Um programa de fidelização é uma óptima oportunidade de marketing para manter a satisfação do cliente.

3. Envolver-se de forma divertida

Esta estratégia é popular, mas algumas empresas ainda a ignoram por engano. Não se envolva apenas em formas formais, como através de campanhas de correio eletrónico e marketing por SMS. Embora saibamos que fez o seu melhor com um texto cativante, demasiado parece monótono e pouco humano para os destinatários.

Mantenha a sua empresa personalizada e relacionável através de um envolvimento divertido. Por exemplo, mostrar interações nos bastidores ou simplesmente colocar nas redes sociais alguns rolos que mostrem os rostos dos funcionários. Um pouco de humanidade ajuda muito a criar familiaridade, vital para relações de longo prazo com os clientes.

O último elemento de valor a ter em conta é a relação; está a vender uma ligação única aos seus clientes.

Utilizar a Beambox para criar relações com os clientes através de WiFi

Como já sabe, as relações com os clientes são o princípio e o fim de tudo para melhorar o seu LTCV. Se quer que os seus clientes tenham um valor elevado, tem de se concentrar na relação empresa-cliente. E aqui na Beambox, gostaríamos de o ajudar a elevar o seu negócio a novos níveis de sucesso.

A Beambox é uma plataforma de marketing WiFi tudo-em-um que utiliza um poderoso software de portal cativo para impulsionar as relações entre empresas e clientes. Um portal cativo é uma adição simples mas eficaz ao seu sistema WiFi para convidados. Actua como uma barreira temporária, solicitando detalhes aos seus clientes antes de obterem acesso total à sua rede.

Com o Beambox, pode ajustar o seu portal cativo para solicitar quaisquer detalhes. Esta funcionalidade de personalização é vital; pode recolher endereços de correio eletrónico ou pedir aos hóspedes que se inscrevam num programa de fidelização.

Também pode pedir aos clientes que o sigam no Instagram ou no TikTok. Um portal cativo é um ramo de oliveira entre a empresa e o cliente, abrindo a porta para uma amizade mais duradoura.

Pode iniciar a sua avaliação gratuita do Beambox hoje mesmo. Não há melhor maneira de aumentar o valor médio do cliente a longo prazo do que investir no relacionamento com o cliente. E com o Beambox, é possível ver resultados em apenas 24 horas.

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