Toda a gente sabe que o SMS é uma das melhores formas de chamar a atenção dos seus clientes. Mas enviar uma mensagem de texto comercial não é como enviar uma mensagem de texto aos seus amigos. Uma palavra ou um movimento errado pode criar problemas para a sua empresa. Por isso, ler este guia sobre a conformidade das SMS é um primeiro passo sensato.
Uma campanha de marketing por SMS bem sucedida envolve muitas coisas. Depois de gastar dinheiro, tempo e esforço na criação de uma campanha, a última coisa que quer é uma ação judicial.
Mas se não prestar atenção às questões de conformidade, pode facilmente cair nesta armadilha. No início, pode ser complicado, mas não se preocupe, porque este artigo vai torná-lo o mais simples possível.
Um guia de iniciação: O que é o SMS Compliance?
Comecemos por responder à pergunta mais básica: O que é a conformidade SMS? A resposta exige um aprofundamento de vários tópicos.
Embora o SMS tenha uma taxa de abertura mais elevada do que os e-mails, é também o método mais pessoal para chegar aos clientes. Isto porque está a enviar mensagens diretamente para os seus telemóveis, que eles também utilizam para contactar os seus entes queridos.
Além disso, a privacidade tornou-se uma questão importante nos últimos anos. As pessoas receiam que as empresas possam estar a seguir os seus telefones e as suas actividades. Por este motivo, as autoridades desenvolveram algumas regras e regulamentos para manter os clientes e os seus dados seguros.
Por isso, se vai enviar mensagens comerciais por texto, tem de seguir as leis de conformidade das SMS. Caso contrário, os clientes não hesitarão em denunciá-lo às autoridades, o que só iria sabotar a reputação da sua empresa.
Além disso, pode ver-se envolvido em processos judiciais que o obriguem a pagar milhões de dólares. As mensagens de texto são enviadas para aumentar as receitas e não para dar dinheiro do seu bolso, certo? Mas se infringir a lei, isso vai acabar por acontecer.
Agora, uma pergunta brilhante que as pessoas fazem nesta altura é: quem é que faz estas leis?
A Lei de Proteção do Consumidor Telefónico (TCPA) nos EUA garante que as pessoas não recebem chamadas indesejadas. O mesmo se aplica às mensagens de texto. No entanto, a empresa que controla as diretrizes para o Reino Unido é o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR). As leis para ambos são praticamente as mesmas.
A Cellular Telecommunications and Internet Association (CTIA) representa as operadoras sem fios para garantir uma experiência positiva para os clientes.
A Mobile Marketing Association (MMA) é outro grupo que introduziu as melhores práticas para o marketing móvel.
Por último, a Federal Communications Commission (FCC) controla as comunicações interestaduais e globais. O seu principal objetivo é garantir que as pessoas as utilizam de forma justa e segura.
Os termos que deve conhecer para cumprir as leis de conformidade SMS
Agora que já sabe o que é a conformidade SMS e quem dita as regras, vamos compreender alguns dos termos básicos.
Sem este conhecimento, poderá ter dificuldade em compreender as diretrizes e instruções fornecidas pelas autoridades. Por isso, aqui estão as mais importantes para seguir as leis de conformidade de SMS:
- P2P e A2P: Estes são os dois tipos de mensagens que ocorrem diariamente. P2P é quando uma pessoa envia uma mensagem de texto a outra pessoa. Por outro lado, A2P são as mensagens automáticas de marketing, lembretes, etc., que a IA envia às pessoas.
- Opt-in e Opt-out: Opt-in é quando as pessoas autorizam uma marca a enviar-lhes mensagens. Podem fazê-lo assinalando uma caixa ou introduzindo as suas informações de contacto. Opt-out ou "Unsubscribe" é quando as pessoas já não querem receber as mensagens de uma marca.
- Código curto: Este é um número especial que obtém os melhores resultados. Isto deve-se ao facto de as pessoas saberem que receberam a mensagem de uma marca (que consentiram) quando vêem estes códigos.
- Código longo: São números de telefone e de linha fixa mais longos que as marcas podem utilizar para enviar mensagens. No entanto, algumas pessoas são cépticas em relação a estes números e podem não abrir a mensagem, pensando que se trata de spam ou fraude.
- Regulamentos SHAFT: Estes regulamentos impedem as marcas de enviar mensagens com conteúdos sobre sexo, ódio, álcool, armas de fogo e tabaco. Se vender este tipo de artigos, poderá ter de adicionar uma barreira de idade para impedir que públicos inadequados optem por participar. É uma boa ideia procurar aconselhamento jurídico para evitar sanções e seguir as regras específicas do sector.
Lista de verificação da conformidade SMS com 6 diretrizes para o ajudar a evitar complicações legais
Normalmente, 97% das pessoas lêem as suas mensagens de texto nos 15 minutos seguintes à entrega. E se as suas ofertas forem suficientemente atractivas, há uma grande probabilidade de fazer uma compra.
Isto mostra como os SMS podem ser eficazes para o sucesso das suas campanhas de marketing. No entanto, é importante aprender a escrever o texto perfeito se quiser tirar partido deles. No entanto, antes de considerar o marketing, é sempre necessário manter a conformidade das SMS, o que não é fácil.
Mas a boa notícia é que, se quer mesmo evitar complicações legais, só tem de investir tempo na investigação.
As secções seguintes facilitarão esta pesquisa, partilhando uma lista de verificação de conformidade SMS com seis orientações.
Guia para conformidade com SMS: Comece por obter o consentimento do cliente
Este guia de conformidade com os SMS começa com os passos básicos óbvios. É necessário obter o consentimento expresso dos clientes antes de lhes enviar mensagens promocionais. Se não seguir este passo, terá certamente de enfrentar problemas legais.
Afinal, a existência destas regras destina-se a proteger o cliente e a proporcionar-lhe a melhor experiência. Como é que a sua experiência será boa se continuar a receber mensagens de texto não solicitadas?
Por conseguinte, deve perguntar ao cliente se pode enviar-lhe mensagens de texto quando este lhe dá o seu número. Mas lembre-se, o consentimento tem diferentes formas e feitios. O facto de um cliente consentir em receber lembretes não significa que consinta em receber anúncios.
Por isso, diga-lhes claramente que tipo de conteúdo lhes vai enviar. Se eles disserem que sim depois de aprenderem isso, está pronto para começar.
Atualmente, existem várias formas de obter o consentimento. Pode utilizar uma caixa de verificação que os clientes podem assinalar para dizer que pretendem receber mensagens. Ou pode criar um pequeno formulário onde os clientes podem assinar e dar o seu consentimento por escrito.
Por último, pode simplesmente perguntar-lhes quando visitarem o seu local. Se eles disserem verbalmente que sim, pode enviar uma mensagem de confirmação para os seus telemóveis.
No entanto, é preferível obter aconselhamento jurídico nesta matéria, uma vez que o acordo é apenas verbal e pode causar problemas mais tarde.
Dar-lhes a opção de deixar de receber mensagens
Embora manter os clientes na sua lista seja importante para aumentar as receitas através de SMS, não pode forçar as pessoas a aderir. Por vezes, as pessoas encontram outras marcas que satisfazem melhor as suas necessidades. Outras vezes, simplesmente já não precisam do produto ou serviço.
Neste caso, devem ter a possibilidade de deixar de receber mensagens. É da sua responsabilidade legal tornar este processo o mais fácil possível.
Não leve os clientes em longas viagens em que tenham de preencher vários formulários e assiná-los para deixarem de receber mensagens. Em vez disso, crie um formulário simples com 2 ou 3 espaços para preencher, como o motivo do cancelamento da subscrição e a confirmação. Deve acrescentar a hiperligação para este formulário no final de cada mensagem.
Ou pode simplesmente deixá-los escrever "Cancelar subscrição", "PARAR" ou mesmo "Não quero receber mais mensagens".
Desde que não complique o processo e inclua instruções claras de auto-exclusão, não deverá ter problemas.
Além disso, não tente enganar o cliente ou o sistema dedicando horas especiais em que o cliente pode optar por não participar. Esta opção deve estar disponível sempre que o cliente quiser.
Além disso, quando os utilizadores seguirem as instruções de auto-exclusão, certifique-se de que os remove da sua lista. Honrar a sua escolha é outro regulamento que deve seguir.
Manter o controlo das horas aprovadas
Ninguém gosta de receber uma mensagem de texto quando está a dormir profundamente na cama. Isto é especialmente verdade para mensagens de texto de marketing.
As autoridades e os reguladores também tiveram este facto em consideração quando criaram as leis do marketing por SMS. Se enviar mensagens de marketing em horas não aprovadas, haverá consequências. Mas quais são as horas aprovadas?
De acordo com a TCPA, não pode incomodar uma pessoa enviando mensagens de texto nas suas "horas de silêncio". Este horário varia normalmente entre as 8 e as 21 horas. Note que alguns locais são mais rigorosos, por isso cabe-lhe a si procurar instruções para cada região.
No entanto, isto depende da região horária dos seus clientes, não da sua. Se tem clientes no estrangeiro, tem de ter mais atenção a este aspeto.
Provavelmente, automatizou o seu marketing por SMS, uma vez que não pode enviar mensagens de texto individualmente a cada cliente, certo? Então, como é que o programa vai saber que cliente vive onde?
A melhor forma de o fazer é a segmentação. Divida os seus clientes em grupos de pessoas que vivem na mesma região. Assim que o fizer, será muito fácil respeitar os fusos horários.
Não utilize atalhos para encurtar os URLs
Muito depende do facto de seguir ou não esta próxima orientação sobre a utilização de encurtadores de URL. A utilização destes pode colocar a sua mensagem em risco de chegar à lista de spam. Eis o motivo.
Os piratas informáticos utilizam URLs encurtados para injetar vírus nos telemóveis das pessoas. Por este motivo, as operadoras de telemóveis dos EUA desaconselham a utilização de encurtadores de URL públicos.
Por vezes, o problema não pára quando alguém denuncia a sua mensagem como spam. Pode enfrentar complicações legais se alguém começar a pensar que está a tentar roubar os seus dados.
No entanto, os URLs encurtados têm melhor aspeto. Além disso, quando um URL é demasiado longo, as pessoas não o conseguem entender. Tornam-se cépticas e podem não clicar nele.
Por isso, se quiser fazer isto, utilize o seu domínio dedicado em vez de atalhos. Se está a planear aplicar um double opt-in, a ligação deve parecer segura.
É quando um cliente dá o seu consentimento e lhe é enviada uma ligação para verificar o seu e-mail ou número. Desta forma, o consentimento torna-se mais sólido.
Torne a sua identidade muito clara desde o início
Outra diretriz que deve seguir é tornar a sua identidade clara logo na primeira mensagem.
É provável que os clientes tenham dado os seus números de contacto a muitas marcas, não apenas à sua. Se não lhes disser explicitamente quem é, como é que eles podem confiar nas suas mensagens?
Por conseguinte, quando um cliente consentir em receber as suas mensagens, envie-lhe uma mensagem de confirmação com as seguintes informações:
- Nome da empresa
- Mencionar que o cliente deu o seu consentimento para receber mensagens
- Uma declaração de que os clientes podem comprar produtos do utilizador mesmo que não recebam mensagens
- Informações sobre o número de mensagens por mês e o tipo de mensagens que pretende enviar
- Uma declaração sobre tarifas como "Podem aplicar-se mensagens e dados".
- Instruções para contactar o serviço de apoio ao cliente em caso de problema
- Instruções claras de auto-exclusão
- Uma ligação para os seus termos e condições ou política de privacidade
Estes estão especificamente de acordo com a TCPA. Mas é uma boa ideia adicioná-las, quer o seu cliente viva ou não nos EUA.
Tratar os dados pessoais dos clientes com cuidado
Não podemos concluir esta lista sem mencionar a proteção dos dados dos clientes. Afinal de contas, é esse o objetivo destas regras.
Se um cliente consentir em receber mensagens suas, está a confiar em si para proteger os seus dados. Acreditam que não utilizará os seus dados de forma ilegal, por exemplo, vendendo-os ou partilhando-os. Por conseguinte, deve zelar por essa confiança. Se as autoridades o encontrarem a vender dados de clientes, terá de pagar multas avultadas.
Em primeiro lugar, deve informar claramente o cliente sobre a forma como irá utilizar e armazenar os seus dados.
Em segundo lugar, deve adotar medidas de segurança adequadas para que os hackers não possam aceder aos dados dos seus clientes. Deve também informá-los sobre essas medidas. E, por último, deve registar tudo por escrito para cumprir os requisitos legais e evitar sanções.
Fazer SMS Marketing da forma correta para o tornar bem sucedido e livre de riscos
Neste momento, o guia de conformidade SMS deve estar a fazer todo o sentido para si. No fim de contas, é necessário respeitar as regras. A maior parte das diretrizes tem tudo a ver com senso comum. Não deve ser difícil para si segui-las.
Mais importante ainda, respeite os seus clientes. Envie conteúdo valioso e não os bombardeie. Se quiser automatizar campanhas de marketing com SMS e correio eletrónico, experimente a Beambox.
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