Taxa de rotatividade de marketing: O que é e como calculá-la?

Tem vindo a registar uma queda no número de seguidores? Suspeita que menos pessoas estão a interagir com as suas campanhas de marketing? Então deve começar a calcular a taxa de rotatividade do marketing da sua empresa.

O número de seguidores pode parecer insignificante para um benefício monetário. Mas estas são as pessoas que se vão converter em clientes e comprar os seus produtos.

Por isso, é imperativo estar atento ao seu marketing e aos resultados que este gera. Neste artigo, vamos descobrir tudo sobre a taxa de rotatividade do marketing. Os destaques incluem o que é, seus efeitos, benefícios, como calculá-la e por que ela é importante.

O que é a taxa de rotatividade do marketing?

A taxa de rotatividade do marketing é a percentagem de clientes que deixam de se relacionar com uma empresa durante um determinado período devido ao seu marketing. Mede a eficácia da estratégia de marketing de uma empresa na retenção dos seus clientes.

Eis como pode calcular a rotatividade no marketing durante algum tempo. Divida o número de clientes que perdeu pelo número de clientes que tinha no início desse período.

Com a ajuda das ferramentas certas, pode calcular facilmente a taxa de rotatividade do marketing para a sua empresa. Estas incluem plataformas de dados de clientes (CDP), software de marketing Wi-Fi e ferramentas de análise.

Como calcular a taxa de rotatividade do marketing?

Para calcular a taxa de churn de marketing:

1. Primeiro, determinar o tempo. Digamos três meses.
2. Em seguida, determine o número de pessoas que interagem com a sua empresa no início desses três meses.
3. O terceiro passo é determinar o número de clientes que perdeu devido a problemas de marketing.
4. Em seguida, utilize esta fórmula: Taxa de churn de marketing = clientes perdidos / clientes no início dos três meses x 100

Eis um exemplo. Suponhamos que pretende calcular a taxa de rotatividade no marketing de setembro a novembro. No início de setembro, tinha 100.000 clientes.

Devido a lacunas no seu marketing, perdeu 20.000 clientes até ao final de novembro. O que significa que agora tem 80.000 clientes. Agora, dividindo 20.000 por 100.000, obtém 0,2. Assim, a sua taxa de rotatividade de marketing para esses três meses será de 20%.

O que é uma boa taxa de rotatividade?

Uma boa taxa de rotatividade depende do sector e da natureza da empresa, uma vez que há vários factores em jogo.

Alguns modelos de negócio são mais complexos do que outros. Por exemplo, as empresas de subscrição podem ter uma taxa de rotatividade mais elevada, enquanto as empresas de retalho têm uma taxa de rotatividade mais baixa. Depende também da maturidade do produto e da atividade.

Quanto mais a sua marca amadurece e as pessoas começam a confiar em si, menor é a rotatividade. Mas, independentemente do sector, é uma boa ideia acompanhar a sua taxa de rotatividade de marketing e melhorá-la é uma boa ideia.

Vantagens do cálculo da taxa de rotatividade do marketing

Tudo o que permita obter informações sobre o comportamento dos clientes é importante para as empresas. O cálculo da taxa de rotatividade do marketing da sua empresa proporciona várias vantagens:

1. Identificação de problemas de marketing: Ao calcular a rotatividade no marketing, os proprietários de empresas podem identificar potenciais problemas com os seus esforços de marketing que podem contribuir para a perda de clientes.
2. Compreender o comportamento dos clientes: Saber quantos clientes uma empresa perdeu também pode determinar porque é que eles estão a sair. Isto dá uma ideia do comportamento do cliente e ajuda-o a lidar com a situação.
3. Retenção de clientes: Monitorizar e abordar a taxa de rotatividade do marketing. Pode ajudá-lo a melhorar as suas estratégias enquanto proprietário de uma empresa. Além disso, conduz a uma maior interação com o cliente e a uma redução da perda de clientes.
4. Comparação do desempenho ao longo do tempo: Também ajuda as empresas a acompanhar o seu desempenho e a identificar tendências. Isto, por sua vez, ajuda-as a tomar melhores decisões sobre futuras campanhas de marketing.
5. Faça um calendário para calcular a rotatividade no marketing da sua empresa. Isto ajudá-lo-á a obter informações actualizadas para maximizar estes benefícios.

Como é que a taxa de rotatividade no marketing afecta as empresas?

A taxa de rotatividade do marketing está diretamente relacionada com os esforços de marketing de uma empresa. Isto significa que uma maior rotatividade no marketing tem efeitos adversos sobre o mesmo. Alguns desses efeitos são

1. Receitas: Uma taxa de churn mais elevada no marketing pode levar a uma diminuição das receitas. Quando os clientes abandonam uma empresa devido a problemas de marketing, podem levar a empresa para os seus concorrentes.
2. Custos de aquisição de clientes: As empresas gastam dinheiro em marketing para conquistar clientes. Se uma empresa tem uma taxa de churn mais elevada, tem de gastar mais dinheiro para substituir e reter clientes.
3. Reputação da marca: Os clientes podem abandonar uma marca devido a experiências negativas. Se uma empresa bombardear os seus clientes com mensagens de marca irrelevantes e de má qualidade, estes podem considerá-la pouco profissional.
4. Fidelidade do cliente: Uma taxa de rotatividade mais baixa indica a fidelidade do cliente. Significa que os seus clientes se identificam com o seu marketing e têm menos probabilidades de recorrer aos seus concorrentes.
5. Crescimento futuro: A taxa de rotatividade do marketing pode afetar o crescimento de uma empresa. Se uma empresa estiver a perder clientes, poderá ter mais dificuldades em crescer e expandir a sua base de clientes no futuro.

Qual é a taxa média de rotatividade de clientes por sector?

A taxa média de rotatividade de clientes por sector depende de vários factores. Estes são a demografia dos clientes, os produtos/serviços que oferece, a concorrência e as condições económicas. Mas, de acordo com a honeystack e a customerguage, eis algumas referências gerais para a taxa média de rotatividade de clientes por sector:

• Energia e serviços públicos: 11%
• Serviço informático: 12%
• Software informático: 4,79%
• Serviço industrial: 17%
• Serviços financeiros: 19%
• Bens de consumo: 9,62%
• Serviços profissionais: 27%
• Telecomunicações: 1-2%
• Fabrico: 35%
• Logística: 40%
• Educação: 9,61%
• Cuidados de saúde: 7,55%
• Media e entretenimento: 5.23%

Embora cada sector tenha um padrão de referência, é importante calcular as suas taxas de rotatividade e definir um padrão de referência de acordo com o seu modelo de negócio.

O que é a taxa de rotatividade do comércio eletrónico?

A taxa de rotatividade do comércio eletrónico é a percentagem de clientes que uma empresa perde na sua loja online durante um período de tempo. O método de cálculo é o mesmo que o da taxa de rotatividade do marketing.

Determine o número de clientes que deixaram de comprar na sua loja de comércio eletrónico no final do período. Divida este número pelos clientes que tinha antes do referido período.

Para calcular a taxa de rotatividade do seu negócio de comércio eletrónico, é necessário dispor de dados exaustivos. Este cálculo inclui os padrões de compra dos seus clientes, o número de clientes regulares e irregulares e o número de seguidores silenciosos.

Esta taxa depende mais do preço, do prazo de entrega e da qualidade dos produtos e menos dos esforços de marketing.

Métricas relevantes para além da taxa de rotatividade do marketing

A taxa de churn do marketing é, sem dúvida, uma métrica importante para determinar a retenção e a fidelização dos clientes. Mas várias outras métricas relevantes podem fornecer informações mais aprofundadas sobre o desempenho de uma empresa. Algumas dessas métricas incluem

1. Valor do tempo de vida do cliente (CLV): Esta métrica calcula a receita total que um cliente dará a uma empresa até continuar a ser cliente. Depende de factores como os custos de aquisição de clientes, a frequência e o valor das compras e a fidelidade do cliente.
2. Taxa de retenção de clientes (CRR): Esta métrica mede o número de clientes que uma empresa reteve. Pense nisto como o oposto da taxa de churn! A fórmula mais comum para a calcular é: (Clientes no final do período em causa - novos clientes) / clientes no início do período em causa.
3. Net Promoter Score (NPS): Mede a satisfação e a lealdade do cliente. Pode calcular o NPS pedindo aos clientes que classifiquem a sua recomendação da sua empresa numa escala de 0-10.
4. Taxa de repetição de compras (RPR): Trata-se da percentagem de clientes que efectuam mais do que uma compra comercial durante um período. Pode calculá-la facilmente dividindo os clientes recorrentes pelo total de clientes que teve no período.
5. Métricas de receitas: Os indicadores de receitas podem ajudá-lo a analisar o desempenho financeiro global da sua empresa. Estas incluem as receitas totais, as receitas por cliente e a taxa de crescimento das receitas.
6. Custo de aquisição de clientes (CAC): Esta métrica mede o custo de obtenção de novos clientes, incluindo despesas de publicidade, marketing e vendas. Pode ajudá-lo a determinar os canais de aquisição de clientes mais eficientes.

A combinação de algumas ou de todas estas métricas é uma boa ideia para obter os resultados mais exactos em termos de retenção e fidelização de clientes.

Factores que afectam a taxa de abandono do marketing

Conhecer os factores que podem afetar a sua taxa de abandono do marketing é o primeiro passo para a reduzir. Dependendo da indústria e da natureza do negócio, há vários factores que causam a rotatividade. Alguns desses factores são

1. Qualidade do produto ou serviço: Se uma empresa não conseguir manter a qualidade do seu produto ou serviço, é mais provável que os clientes a abandonem. Este é um dos factores mais importantes para a fidelização dos clientes.
2. Apoio ao cliente: Quando uma empresa não responde às questões dos clientes antes e depois da compra, estes sentem-se frustrados e desmotivados. Isto pode levá-los a deixar de fazer negócios com a empresa.
3. Preço: É mais provável que as pessoas comecem a fazer negócios com um concorrente se conseguirem encontrar um preço melhor noutro lugar. A oferta de preços competitivos e a manutenção da qualidade podem ajudar a aumentar a fidelidade dos clientes.
4. Atividade dos concorrentes: Se um concorrente oferecer melhores produtos, serviços ou preços, os clientes podem mudar para esse concorrente. Mantenha-se a par da atividade da concorrência e adapte-se em conformidade.
5. Marketing e promoções: Um marketing e uma mensagem de marca deficientes, que não consigam chegar aos clientes, podem conduzir a taxas de abandono mais elevadas. Uma empresa que não oferece descontos e promoções também tem mais probabilidades de perder clientes.
6. Alterações nas necessidades ou preferências dos clientes: As necessidades e preferências dos clientes mudam constantemente. É mais provável que os clientes se vão embora se uma empresa não se adaptar e não conseguir satisfazer essas necessidades em mudança.

Trabalhar nestes factores pode ajudar as empresas a reduzir o churn. No entanto, é importante ter em conta que continuará a existir algum churn. Isto deve-se ao facto de existirem factores que estão fora do controlo de uma empresa. Estes factores incluem alterações na economia ou na indústria.

Como reduzir a taxa de abandono do marketing?

Como proprietário de uma empresa, a rotatividade é inevitável. Ao longo do tempo, perderá clientes, mas melhorar a experiência do cliente e obter novos clientes pode ajudá-lo a controlar esta rotatividade. Eis algumas estratégias para reduzir a taxa de rotatividade do marketing:

1. Melhorar a experiência do cliente: Fornecer um excelente serviço ao cliente, oferecer produtos e serviços de alta qualidade e garantir que todo o percurso do cliente é fácil e sem problemas. Tudo isto pode ajudá-lo a reter clientes e a diminuir a rotatividade.
2. Ofereça incentivos e programas de fidelização: De acordo com a psicologia da fidelização, a oferta de descontos ou prémios torna os clientes fiéis à sua empresa. Recompensar os clientes por referências ou por efectuarem várias compras através de programas de fidelização também pode diminuir eficazmente a rotatividade.
3. Identificar e resolver os problemas dos clientes: Monitorizar o feedback dos clientes e trabalhar para melhorar a sua experiência. Ouça-os e resolva os seus problemas para evitar que abandonem a sua empresa.
4. Utilizar o marketing direcionado: O marketing direcionado ajuda a garantir a entrega atempada da mensagem certa à pessoa relevante. Adaptar os esforços de marketing a segmentos específicos de clientes com base nos seus comportamentos pode ajudá-lo a aumentar o envolvimento e a retenção.
5. Medir e analisar o churn: As empresas podem identificar tendências no comportamento dos clientes medindo e analisando as taxas de churn do marketing. Utilize esta informação para informar estratégias direcionadas para melhorar a retenção.

Todas as empresas enfrentam o churn numa determinada altura do ciclo. Mas ignorar a taxa de rotatividade no marketing pode fazer com que as empresas continuem com as suas velhas formas de funcionamento e percam clientes.

Taxa de rotatividade do marketing: Conclusão

Para concluir, a taxa de churn de marketing é uma métrica crítica que mede a taxa a que os clientes deixam de interagir com o marketing de uma empresa. Taxas de rotatividade elevadas podem levar a uma perda significativa de receitas e afetar negativamente a reputação de uma empresa.

No entanto, as empresas podem reduzir a sua taxa de churn. Podem fazê-lo compreendendo as causas e implementando estratégias de retenção.

A melhoria destes dados resultará numa maior fidelização dos clientes e numa base de clientes mais estável. Além disso, aumenta a reputação da marca e impulsiona o crescimento sustentado a longo prazo.

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