Monitorização de avaliações online: Acompanhe o que os seus clientes dizem

As empresas não falham porque o seu produto ou serviço não é bom. Falham porque as suas ofertas não estão alinhadas com as necessidades das pessoas a que se dirigem. Por isso, ouvir os clientes através da monitorização das avaliações online é talvez uma das melhores coisas que pode fazer.

Afinal, como é que pode saber o que os seus clientes precisam e esperam de si se não ler as suas opiniões? Apenas alguns clientes estarão dispostos a visitar a sua empresa e a expressar as suas opiniões na sua cara.

Assim, se não monitorizar as suas avaliações, perderá a maioria das sugestões que podem ajudar a melhorar as suas ofertas.

Se quer aprender a monitorizar as conversas online e o que fazer com elas, está no sítio certo. Então, vamos começar.

Porque é que precisa de monitorizar as críticas online?

Antes de começar a executar qualquer tarefa, compreender a sua importância é um passo sensato. Porquê? Porque o motiva a realizar essa tarefa da forma correta. Da mesma forma, se souber as vantagens que a monitorização de avaliações online lhe pode trazer, vai querer dar tudo o que tem.

Por isso, em primeiro lugar, estar atento às opiniões dos clientes pode ajudá-lo a conhecê-los. Ficará a conhecer as suas preferências, os problemas que enfrentam e os aspectos que querem que melhore.

Com base nestas informações, poderá aperfeiçoar as suas ofertas. Estas corresponderão às expectativas dos clientes, o que, em contrapartida, aumentará a sua lealdade para consigo. Afinal de contas, integrar novos clientes é cinco a sete vezes mais dispendioso do que mantê-los.

Pode até introduzir novos produtos que se enquadrem na tendência e se alinhem com as suas ofertas.

Em segundo lugar, não perderá um único feedback do cliente, o que facilita a gestão eficaz das avaliações. Iremos discutir a razão pela qual isso é importante daqui a pouco.

Mas, por agora, vamos ver a terceira razão pela qual deve monitorizar as avaliações online. Ajuda-o a iniciar conversas significativas com os seus clientes. Quando os espectadores lêem essas conversas, isso cria uma consciência de marca para si, e pode até conseguir novos clientes.

Além disso, quando se monitoriza constantemente as avaliações, também se tomam medidas para resolver os problemas. Isto ajuda-o a evitar que os problemas se tornem demasiado grandes.

Como monitorizar as opiniões dos clientes?

Agora que já sabe a importância da monitorização das revisões, está pronto para aprender a fazê-la.

Há duas formas de efetuar este processo. Ou o faz manualmente ou utiliza uma ferramenta. Vamos discutir o primeiro método.

Aqui, deve fazer uma lista dos sítios de avaliação onde os seus clientes podem deixar comentários. Estes incluem o Yelp, o Google, o Tripadvisor, etc.

Além disso, vá aos sites dos seus concorrentes e veja onde estão a aceitar críticas. Alguns sites têm emblemas que indicam que estão a aceitar críticas num determinado site. Também pode usar isto como inspiração e fazer o mesmo no seu sítio Web.

Depois de entrar na lista, introduza o seu endereço de correio eletrónico e active as notificações para cada nova avaliação. Se ainda não se registou ou não reivindicou a sua empresa nestes sítios, poderá ter de o fazer primeiro.

No entanto, a monitorização manual exige mais tempo e esforço. Além disso, há a possibilidade de perder algumas das avaliações. Por conseguinte, é preferível utilizar uma ferramenta online que possa fornecer informações valiosas.

Mesmo quando se utilizam ferramentas, algumas pessoas cometem o erro de apenas vigiar as menções nas redes sociais. Isso não é suficiente, por isso, siga estes passos. Um primeiro passo inteligente é configurar os Alertas do Google. Receberá uma notificação sempre que alguém mencionar a sua marca online.

Se for uma empresa local, active as notificações do Yelp. Para além destes alertas específicos, existem algumas ferramentas que permitem monitorizar as críticas em toda a Web. Reputology, Hootsuite e Trustpilot são algumas plataformas populares para este efeito. Se tem um negócio local, as soluções de marketing WiFi oferecem normalmente funcionalidades para gerir a sua reputação a partir de um painel de controlo.

Como utilizar a monitorização de críticas online para gerir a sua reputação?

90% das pessoas confiam nas críticas online para as ajudar a escolher uma empresa. Mas isto não significa que se limitem a ler as críticas e decidam no local.

Eles tentam ter uma ideia da sua empresa pela forma como lida com essas críticas. Se conseguir causar-lhes uma boa impressão, eles poderão escolhê-lo mesmo com muitas críticas negativas.

Mas isso só será possível se utilizar a monitorização de críticas online para gerir a sua reputação. Portanto, aqui estão os passos que precisa de dar.

1. Responder a todas as avaliações

De que serve estar atento ao feedback das pessoas se não lhe der resposta? Sim, deve responder a todos os comentários que recebe.

Afinal de contas, os clientes estão a fazer-lhe um favor quando deixam comentários positivos. O mínimo que pode fazer é mostrar-lhes gratidão.

Por outro lado, quando deixam críticas negativas, normalmente só querem que lhes resolva o problema. Mas responder a uma crítica negativa com raiva só vai piorar a situação.

Suponha que recebe esta crítica. "Serviço patético. Encomendei um candeeiro de secretária que veio partido na embalagem. Nem sequer se deram ao trabalho de o cobrir com plástico-bolha."

Como se pode ver, o tom é bastante agressivo e acusatório. Agora, em vez de se apressar a defender-se, a sua resposta deve ser algo como isto.

"Caro [nome do revisor,] obrigado pelo seu valioso feedback. Pedimos desculpa pelo incómodo que enfrentou. O serviço de entrega é gratuito e os comprimidos são gratuitos.

Mas isso não é desculpa. Por isso, gostaríamos de lhe oferecer uma substituição, juntamente com um vale de desconto de 20% para a sua próxima encomenda."

Embora o humor possa aliviar a situação, não exagere. Uma pequena pitada com uma colocação inteligente seria suficiente.

2. Trabalhe ativamente para obter mais críticas positivas

Outra parte importante da gestão da reputação online é obter mais críticas positivas. Isto não significa que possa forçar ou incentivar os clientes a mudar as suas opiniões sobre a sua empresa.

Em vez disso, a melhor maneira de obter um feedback positivo é prestar o melhor serviço. Se as suas ofertas estiverem à altura, se ouvir os seus clientes e fizer alterações em conformidade, não tem nada com que se preocupar.

Por vezes, os clientes não sabem onde deixar críticas e sugestões. Cabe-lhe a si informá-los.

Pode colocar sinalética nas suas lojas com emblemas de sítios de avaliação como o Yelp. Mas para isso, terá de se registar nos sítios Web apropriados.

Ou simplesmente mantenha uma caixa de sugestões física. Além disso, envie aos seus clientes uma mensagem personalizada perguntando-lhes se gostam do seu produto ou serviço.

Isto irá incentivá-los a partilhar as suas opiniões. Mais uma vez, responda às suas críticas positivas e apresente-as nas redes sociais, marcando o crítico. As outras pessoas vão entender isso como uma oportunidade de obter reconhecimento, o que as incentivará a deixar comentários.

3. Lidar corretamente com as críticas falsas

Por vezes, clientes zangados ou empresas rivais publicam críticas falsas sobre si para sabotar a sua reputação. Se for confrontado com esta situação, tem três opções.

Em primeiro lugar, cada plataforma tem uma opção "assinalar como inadequado". Quando encontrar uma avaliação falsa, denuncie-a. A plataforma analisará o caso e, se for contra os termos de serviço, removerá a avaliação. A plataforma analisará o caso e, se for contra os termos de serviço, removerá a avaliação.

Mas e se a avaliação parecer genuína e a plataforma não a remover? Bem, a sua próxima opção é responder à avaliação.

Faça o que faria se se tratasse de uma crítica positiva ou negativa genuína. Desta forma, os espectadores ficarão a conhecer toda a história em vez de apenas o lado do crítico.

Por último, tem a possibilidade de intentar uma ação judicial. As críticas falsas não são necessariamente ilegais. Por isso, terá de refletir e investigar antes de tomar medidas.

Apresentar críticas brilhantes para obter mais clientes

Com a monitorização de avaliações online, nunca terá de perder uma conversa. O sistema dá uma imagem de tudo o que os clientes estão a dizer sobre si, por isso, porque não usá-lo em seu benefício?

No entanto, não se fique por aí. Faça parte da conversa utilizando uma ferramenta de gestão da reputação online. Responda a todas as críticas com uma atitude do tipo "obrigado pelo comentário" ou "desculpe-nos por termos falhado o alvo".

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