Quando os clientes enfrentam um problema, eles recorrem ao serviço de suporte ao cliente da empresa. Eles esperam compreensão, empatia e soluções. Após essa interação, eles geralmente publicam avaliações do atendimento ao cliente.
Outras pessoas usam essas avaliações para avaliar como uma empresa trata seus clientes e se vale a pena fazer negócios com ela. Elas querem tranquilidade e a capacidade de contar com o suporte ao cliente caso tenham algum problema. É por isso que é tão importante oferecer um bom atendimento ao cliente e ter avaliações que o respaldem.
No entanto, é fácil perder de vista o departamento de atendimento ao cliente quando você tem outras operações comerciais em mente.
Para evitar isso, vamos discutir a importância das avaliações do atendimento ao cliente e como avaliá-las e responder a elas!
Como o bom atendimento ao cliente impulsiona o sucesso dos negócios
A simples aquisição de um novo cliente não pode lhe trazer o sucesso que você deseja. Em vez disso, você precisa incentivar esse cliente a voltar sempre. Seus esforços devem se concentrar em tornar os clientes fiéis em vez de adquirir novos clientes diariamente. Isso não será possível sem oferecer um atendimento excepcional ao cliente.
Os clientes em potencial querem se sentir orientados e cuidados antes, durante e depois da venda. Eles sabem que podem confiar em você quando você está sempre disponível para responder às dúvidas deles. Como resultado, eles nunca hesitarão em entrar em contato.
Por outro lado, um atendimento ao cliente ruim sempre desestimula os clientes a entrar em contato com seus representantes.
Além disso, as pessoas percebem suas ofertas com base na forma como você as trata. Se você ignorar as dúvidas e os problemas dos clientes, eles poderão pensar que seus produtos também não são bons.
Prestar um atendimento excepcional ao cliente também significa ouvir seus clientes com atenção e intenção. Considerar essas conversas e os problemas dos clientes como feedback construtivo pode ajudá-lo a encontrar áreas de melhoria. Você saberá o que está errado e quais mudanças seus clientes desejam.
Fazer isso regularmente e agir de acordo com as sugestões deles ajuda a melhorar suas ofertas. Essa melhoria contínua tem um impacto positivo em sua reputação e aumenta a fidelidade do cliente. Outras pessoas também têm uma impressão positiva quando você leva seus clientes a sério.
Como as avaliações do atendimento ao cliente influenciam as empresas e seus clientes?
As avaliações do atendimento ao cliente influenciam as empresas e seus clientes, moldando percepções, promovendo melhorias e orientando decisões de compra. Embora as avaliações de produtos também façam a mesma coisa, as avaliações do atendimento ao cliente têm seu lugar no sucesso de uma empresa.
Os clientes em potencial as utilizam para decidir se devem confiar em uma determinada empresa. Às vezes, essas avaliações podem ser a única coisa que o diferencia de seus concorrentes.
Além disso, um fluxo constante de avaliações positivas do atendimento ao cliente aumenta a fidelidade à marca. Elas dão aos clientes a tranquilidade de saber que podem confiar em sua empresa. Assim, a aquisição e a retenção de clientes se tornam mais fáceis do que nunca.
Por outro lado, as avaliações positivas do atendimento ao cliente de uma empresa ajudam as pessoas a escolhê-la em detrimento de outras. Elas podem observar padrões na forma como a empresa trata seus clientes.
Além disso, eles fazem com que os clientes se sintam confiantes em relação à sua empresa. Eles sabem que o dinheiro deles está seguro, pois você se esforçará ao máximo se eles tiverem algum problema.
A última consideração é que você pode transformar uma avaliação ruim em um cliente fiel ao fornecer suporte ao cliente. O paradoxo da recuperação de serviços é um processo útil para sua empresa. Você pode usar as avaliações do atendimento ao cliente para encontrar clientes insatisfeitos e oferecer a eles um ótimo atendimento ao cliente.
Como escrever uma boa avaliação do atendimento ao cliente?
Para escrever uma boa avaliação do atendimento ao cliente, lembre-se de ser o mais específico possível. Você não está escrevendo sobre um produto, mas sobre uma pessoa. Pense na sua interação com o representante do atendimento ao cliente e conte como ele falou com você. Para que você tenha uma ideia melhor, veja a seguir como escrever uma boa avaliação do atendimento ao cliente:
- Seja honesto e justo: Tentar sabotar o negócio com desonestidade não ajudará ninguém. Evite exagerar ou deixar de fora detalhes importantes para ajudar os outros.
- Mencione nomes, se possível: Sua avaliação parecerá mais autêntica se você mencionar o nome do representante. Lembre-se de que as equipes de atendimento ao cliente também examinarão sua avaliação para avaliar o desempenho do funcionário. Elas podem tomar decisões melhores com base em sua avaliação.
- Destaque os aspectos positivos e negativos: Sua experiência pode ter aspectos negativos e positivos. Portanto, no que diz respeito a ser específico, mostre às pessoas os dois lados da moeda.
- Explique o impacto: Embora se trate de uma avaliação de desempenho do atendimento ao cliente, deixar de fora o impacto sobre você seria inútil. Isso pode fazer com que as pessoas sintam que você não está sendo autêntico. Portanto, escreva sobre seus sentimentos e se o representante resolveu seu problema.
Como responder a uma avaliação ruim do atendimento ao cliente: 3 etapas para a satisfação do cliente
As coisas nem sempre sairão do seu jeito, pois não é possível manter todos felizes. Mesmo com o atendimento ao cliente mais excepcional, haverá dias ruins em que você encontrará uma avaliação negativa.
No entanto, você sempre terá uma chance de corrigir as coisas. Em vez de entrar em pânico e negar, o melhor caminho seria responder à avaliação. Como você estará respondendo a um cliente irritado, deve aprender a fazer isso corretamente. Portanto, veja aqui como responder a uma avaliação ruim do atendimento ao cliente!
1. Abordar e compreender
É natural sentir frustração em relação a uma avaliação negativa, especialmente quando você não é o culpado. Como resultado, talvez você queira ignorar a avaliação e seguir em frente com seu dia.
No entanto, isso pode piorar as coisas. Haverá espectadores que esperam que você faça algo a respeito da avaliação. Não responder só aumentará a má reputação que a avaliação lhe deu.
A primeira etapa é se acalmar e organizar seus pensamentos. Em seguida, leia a avaliação quando tiver certeza de que sua cabeça está no lugar certo. Entenda completamente o problema e tente detectar os sentimentos dos clientes. Leve o tempo que for necessário, mas certifique-se de que você entendeu o problema antes de responder.
2. Pedir desculpas e apresentar uma solução
Pedir desculpas a um cliente irritado pode ser muito útil, mesmo quando a culpa não é sua. Isso o acalmará instantaneamente. Como resultado, ele estará mais disposto a ouvir você.
Portanto, depois de entender o problema, comece com um pedido de desculpas. Digamos que o cliente tenha enfrentado problemas de rastreamento e o agente não tenha conseguido resolver o problema durante a ligação. Nesse caso, você pode dizer: "Pedimos desculpas pela demora em resolver suas preocupações sobre o rastreamento do seu pedido". Isso mostra que você entendeu o problema e que se importa genuinamente.
Também seria uma boa ideia explicar brevemente o problema antes de apresentar uma solução. Ampliando o exemplo acima, veja o que você pode dizer em seguida.
"O atraso ocorreu devido a uma falha técnica em nosso sistema de rastreamento, que já foi corrigida. Você pode acessar as informações mais recentes sobre a localização do seu pedido aqui [Link]. Obrigado por sua paciência e compreensão.
3. Faça a milha extra
Embora as etapas acima garantam que você tenha resolvido o problema do cliente, fazer um esforço extra ajudará no seu caso. Os espectadores sentirão que você se preocupa genuinamente com o conforto dos clientes. O avaliador poderá até mesmo retirar a avaliação se estiver satisfeito com sua resposta.
Portanto, depois de fornecer uma solução, ofereça a eles um presente de desculpas. Por exemplo, você pode oferecer a eles um voucher de desconto de 10%. Ou você pode dar a eles acesso a conteúdo exclusivo. Em resumo, adicione algo de valor para compensar seu erro.
Considere a possibilidade de responder a eles em particular, revelando totalmente o que aconteceu e pedindo desculpas.
4 maneiras de avaliar as avaliações do atendimento ao cliente e identificar os principais insights
Agora que você sabe como responder a uma avaliação negativa, vamos passar a avaliar as avaliações do atendimento ao cliente. Você sabia que uma interação comercial ruim pode arruinar o dia de três em cada quatro clientes?
Se isso se tornar uma norma em sua empresa, você poderá perder clientes e ter dificuldade para atrair novos.
A análise das avaliações do atendimento ao cliente o ajudará a evitar isso, identificando os principais insights e fazendo melhorias. Portanto, aqui estão quatro maneiras de fazer isso:
- Colete e categorize as avaliações: Não é possível analisar as avaliações on-line sem coletá-las e categorizá-las. Portanto, monitore suas avaliações e armazene-as em um só lugar. Em seguida, separe os comentários negativos dos positivos para entender o sentimento do cliente em relação ao seu serviço.
- Identificar padrões e tendências: Se vários clientes tiverem o mesmo problema, será mais fácil para você identificá-lo. Portanto, procure tendências e padrões para ver o que está errado. Você também pode observar as frases de atendimento ao cliente que seus agentes usam para ver se são eficazes.
- Interaja com os clientes: Você também pode interagir com os clientes para avaliar suas avaliações de atendimento ao cliente. Os clientes fiéis estarão mais dispostos a ajudar. Portanto, pergunte a eles educadamente o que pensam sobre seu atendimento ao cliente. Você pode até mesmo fazer perguntas específicas para verificar se os padrões identificados são precisos.
- Crie um cronograma: A coleta e a avaliação de avaliações é um processo contínuo. Portanto, crie um cronograma para identificar novas tendências e aprimorar suas ofertas.
Perguntas frequentes sobre avaliações do atendimento ao cliente
Vamos responder a algumas perguntas frequentes sobre as avaliações do atendimento ao cliente, agora que você sabe o que são e quais são seus benefícios.
Por que devo deixar uma avaliação do atendimento ao cliente?
Você deve deixar uma avaliação do atendimento ao cliente porque isso ajuda a moldar as perspectivas de outras pessoas. Isso ajudará a definir as expectativas dos clientes sobre o suporte que receberão se tiverem um problema.
Além disso, ao deixar uma avaliação, você pode ajudar a empresa a obter insights práticos e fazer melhorias.
Como os especialistas em atendimento ao cliente podem incentivar mais clientes a deixar comentários?
Os especialistas em atendimento ao cliente podem incentivar mais clientes a deixar comentários solicitando educadamente um feedback após uma interação positiva. Ou podem oferecer incentivos para que os clientes compartilhem suas opiniões.
Entretanto, eles não devem tentar influenciar a avaliação com ofertas e descontos. Um processo simplificado para deixar avaliações também elimina a hesitação do cliente ao deixar uma avaliação.
O que devo fazer se receber uma avaliação falsa ou fraudulenta?
Se você receber uma avaliação falsa ou fraudulenta, deverá denunciá-la imediatamente. Sites de avaliação, como o Yelp e o Google, geralmente têm diretrizes rígidas sobre essas avaliações e podem removê-las.
Entretanto, eles não removerão a avaliação se ela não violar seus termos e condições. Nesse caso, você pode responder à avaliação como se estivesse respondendo a uma avaliação negativa autêntica.
Transforme as críticas em crescimento analisando suas avaliações
Uma boa avaliação do atendimento ao cliente pode gerar confiança, atrair novos clientes e criar uma reputação positiva. Ela também pode ajudar os clientes a tomar decisões informadas sobre com quem trabalhar. Trate as avaliações como feedback construtivo. Analise-as e identifique áreas de aprimoramento para melhorar sua empresa.
Para expandir seus negócios, é essencial receber avaliações regularmente. Se quiser automatizar essa parte de suas operações, experimente o Beambox.
É uma plataforma de marketing WiFi que ajuda você a obter mais avaliações positivas. Você também pode obter dados para melhorar o atendimento ao cliente e obter mais clientes. Comece seu teste agora!
