Termos de hospitalidade que todo trabalhador do setor deve conhecer

Sempre que se entra em um novo setor (ou se volta a um setor do qual se fez uma pausa), há muito a aprender.

Por que é importante conhecer os termos de hospitalidade? Porque eles são uma parte essencial do setor de hospitalidade. Há muito o que aprender sempre que você entra em um novo setor (ou volta a entrar em um após uma pausa).

Mas, além das tarefas diárias, responsabilidades e habilidades necessárias, você também precisa aprender o jargão. Alguns setores praticamente falam um idioma totalmente diferente.

Esse é particularmente o caso do setor de hospitalidade. No setor de restaurantes e hotéis, há inúmeras frases, acrônimos e gírias que poderiam encher uma enciclopédia.

É por isso que elaboramos este glossário definitivo sobre a terminologia da hotelaria. Selecionamos a dedo os termos de que você precisará se quiser se integrar à sua equipe. Mas, primeiro, vamos definir a palavra mais importante da hospitalidade: a própria hospitalidade.

Definição de hospitalidade

Há muitas maneiras de definir o setor de hospitalidade. Mas é melhor voltar às raízes da própria palavra.

A hospitalidade tem tudo a ver com cuidar das pessoas e oferecer a elas um serviço que proporcione alegria, relaxamento e satisfação. Isso pode ser feito com quartos de hotel confortáveis ou com um lugar à mesa de um restaurante.

O setor de hospitalidade cria inúmeras oportunidades de carreira. Todas elas estão relacionadas a cuidar dos hóspedes e proporcionar a eles a melhor experiência possível. Mas cada um deles tem sua linguagem e gírias exclusivas. A terminologia hoteleira pode ter palavras em comum com a terminologia de restaurantes, mas também tem palavras exclusivas.

Lembre-se de que o mesmo termo para um aspecto de uma função pode não ser usado se você mudar de cargo. É por isso que aprender a mais ampla gama de terminologia de hospitalidade é uma boa ideia.

Neste glossário de termos de hospitalidade, dividimos os termos em duas seções. A primeira seção trata de frases e palavras cruciais. A segunda é para a terminologia de gíria que você encontrará diariamente.

A maioria dos termos deste glossário vem do setor de hospitalidade dos Estados Unidos, mas muitos funcionam globalmente.

Termos de hospitalidade e frases-chave

Dividimos em ordem alfabética nossa lista de termos "necessários" do setor de hospitalidade. Observe que essa lista não é exaustiva e pode ser diferente dependendo de sua localização e do setor. Com isso, vamos nos aprofundar.

Termos de hospitalidade que começam com A

A La Carte. Esse é um termo de restaurante para a forma como uma refeição é servida e pedida. Pense nisso como o oposto de um "menu fixo". Aqui, o cliente pode pedir o prato que quiser com ajustes.

Data de chegada. A data definida em que os hóspedes chegarão ao hotel onde fizeram suas reservas de quarto. Essa é uma pequena terminologia hoteleira. Quarto disponível. Uma expressão de hotel para quartos de hóspedes disponíveis para reserva. É o oposto de um quarto ocupado.

Tarifa média paga (ARP). Isso é semelhante à tarifa média de quarto. É a tarifa média que os hóspedes pagam quando reservam diárias em um hotel.

Tarifa média diária (ADR). Uma frase ou abreviação no setor hoteleiro para a tarifa média de quarto por dia em um determinado estabelecimento. A tarifa média diária calcula a receita total por quarto disponível. Em seguida, ela é dividida pelo número de quartos ocupados (ou seja, quartos vendidos).

Valor médio do pedido (AOV). A quantia média de dinheiro que cada hóspede gasta quando visita seu local.

Termos de hospitalidade que começam com B

Back-of-house (BOH). Isso se refere a tudo o que ocorre nos bastidores, fora da vista dos convidados. Pense na cozinha (geralmente), nos escritórios, nas salas de preparação e nas áreas da equipe. Você também pode usar esses termos de hospitalidade para descrever os membros da equipe que trabalham na cozinha, nos escritórios etc.

Balanceamento da caixa registradora. Isso geralmente ocorre no final do dia ou do turno. É a garantia de que o dinheiro em sua gaveta de caixa corresponda aos ganhos durante aquele período.

Pedido de evento de banquete (BEO). Todas as informações do pedido de um cliente de banquete em um hotel ou restaurante. Isso pode incluir o número de convidados, mesas e cadeiras, solicitações de decoração, pedidos de cardápio etc.

Barman. Os bartenders cuidam do serviço de bar e servem bebidas. Os nomes comuns incluem barman, chef de bar, barmaid, barkeep e mixologista. Você os encontrará no setor de alimentos e bebidas e em alguns hotéis.

Motor de reservas. Um mecanismo de busca on-line que vende quartos de hotel. Eles ajudam os hóspedes a comparar hotéis e reservar diárias. Eles são úteis para obter a melhor tarifa de hotel, mas também modernizaram a forma como os hotéis protegem e vendem seus quartos. Garantir que sua empresa esteja em um mecanismo de reservas é uma ótima maneira de aumentar a receita do seu hotel.

Hotéis boutique. São hotéis pequenos, luxuosos e voltados para o design. Eles não estão focados em ter os maiores quartos de hotel ou franquias. Em vez disso, querem proporcionar uma experiência única e estética para os clientes. O desempenho do hotel depende da personalidade do local e de quão memorável foi a experiência.

Termos de hospitalidade que começam com C

Sistema central de reservas. Um software para gerenciar, atualizar e manter as reservas e os agendamentos de seu local. Você pode usá-lo para monitorar sua taxa de ocupação, o preço das diárias e o inventário usado. Esse software obtém essas informações e as envia aos canais de distribuição, como seu website.

Charcutaria. Acrescente esse termo à sua lista de termos de hospitalidade que você deve conhecer se trabalhar em um bar de vinhos ou em outras empresas sofisticadas. Esse é um tipo específico de culinária que se concentra na preparação de linguiça, bacon, presunto e outras carnes. Geralmente também se refere a uma tábua de carnes variadas, queijos e acompanhamentos leves. Check back. Quando um garçom vai verificar um cliente e, ao mesmo tempo, deixa a conta para ele. É mais eficiente do que fazer duas visitas separadas à mesa e ajuda a aumentar a rotatividade da cobertura.

Check-in. Quando os hóspedes chegam ao seu hotel e informam que estão lá. No check-in, os hóspedes podem concluir o pagamento da reserva do quarto de hotel e receber as chaves e outras informações do hotel.

Chef. Um chef é alguém treinado na arte da culinária. Geralmente, ele se concentra em um tipo específico de culinária, mas alguns têm várias habilidades. Saber como contratar um chef e o que procurar é vital para qualquer dono de restaurante ou gerente de hotel.

Chef de Partie. Às vezes chamado de "cozinheiro de linha". O Chef de Partie é alguém que está no início de sua carreira culinária (às vezes também chamado de "Commis"). Eles lidam com tarefas mais rudimentares e básicas na cozinha. Mesa do chef. Uma das (se não a) formas mais luxuosas de jantar em um restart. Essa é uma mesa reservada para convidados especiais.

Comp. É quando você oferece algo gratuito a um hóspede, às vezes chamado de "comping". Proporção de cortesia. A proporção de quartos de hóspedes contratados gratuitamente (quartos com cortesia) em relação ao número total de quartos ocupados. Se as margens brutas de lucro operacional forem importantes, você não deve oferecer mais quartos do que aqueles que vende.

Cobertura. Esse é um termo para um cliente que paga uma única vez. Uma mesa com dois clientes pode ter duas coberturas se eles dividirem a conta. Ou, caso contrário, é uma cobertura.

Data-limite. Esse é um daqueles termos de hospitalidade que também pode ser aplicado fora do setor. A última data para fazer algo. Como a data anterior para reservar uma mesa para um evento ou para aproveitar uma tarifa de bloqueio de quarto.

Termos de hospitalidade que começam com D

Reserva definitiva. Alguns termos de hotel significam exatamente o que dizem. Essa é uma reserva que está definitivamente acontecendo. Ou seja, é uma reserva confirmada. Isso geralmente é feito por escrito.

Empresa de gerenciamento de destinos (DMC). Essa é uma organização intermediária que facilita o relacionamento entre os fornecedores locais de serviços e produtos e os agentes de viagem. Geralmente, elas existem em destinos turísticos muito populares. Seu objetivo é conectar gerentes de hotéis, donos de restaurantes e outros proprietários de pequenas empresas com mais turistas (também conhecidos como clientes).

Organização de Marketing de Destino (DMO). Uma empresa ou organização sem fins lucrativos que trabalha para comercializar um destino específico. Muitos conselhos de turismo pertencem a governos locais ou trabalham em estreita colaboração com eles para atrair mais pessoas para suas localidades. Quarto duplo. Uma palavra de hotel para um quarto de hóspedes com duas camas.

Dupla. Informações passadas para a cozinha pela equipe da frente da casa para que o chef saiba quais pratos preparar.

Termos de hotéis e restaurantes com um E

Jantar para madrugadores. Normalmente ocorre fora dos horários de pico e tem como alvo hóspedes idosos e turistas em busca de uma refeição mais barata.

Ecoturismo. Turismo com um viés de sustentabilidade e ecologicamente correto. Os ecoturistas buscam minimizar sua pegada ecológica, apoiar os habitantes locais e preservar a vida selvagem local durante a viagem.

Serviço em inglês. Um estilo de serviço para restaurantes ou eventos. Ao contrário do serviço de bufê ou estilo familiar, ele envolve a apresentação do prato principal em uma bandeja para o anfitrião da mesa. Em seguida, os acompanhamentos e os legumes ficam disponíveis para que os convidados se sirvam.

Hora estimada de chegada (ETA). Esse é mais um daqueles termos de hotel autoexplicativos. É quando você espera que os hóspedes cheguem. O equivalente a esse termo é ETD ou Estimated Time of Departure (horário estimado de saída).

Termos de hospitalidade que começam com F

Da fazenda para a mesa. Esse termo de hospitalidade representa o ciclo do alimento que vem direto da fazenda para a mesa do seu restaurante. Dependendo do seu mercado, é uma ótima maneira de se diferenciar localmente.

Cidade alimentadora. Cidades próximas a uma cidade grande. Elas "alimentam" o mercado dessa cidade maior e talvez mais atraente.

Tarifa com restrições. Tarifa para hóspedes que atendem a determinados requisitos e concordam com contratos específicos estabelecidos pelo agente de reservas.

Frente da casa. A equipe executa todas as operações à vista do hóspede. Inclui a equipe de espera, os gerentes, a recepção e a equipe do bar.

Termos de hospitalidade que começam com G

Restaurante fantasma. Esse é um restaurante que não tem assentos e ganha todo o seu dinheiro com a entrega de alimentos.

Sistema de distribuição global GDS. Os sistemas de distribuição global fornecem informações em tempo real sobre disponibilidade e preços para agências de viagens on-line e mecanismos de reserva. Eles ajudam os quartos de hotel a serem vendidos com mais rapidez e eficiência.

Serviço de gueridon. Preparação de alimentos ao lado da mesa, em que o garçom usa um gueridon (carrinho) para preparar a comida na frente do hóspede.

Lucro operacional bruto por quarto disponível (GOPPAR). Uma métrica que pega a receita total do hotel (não apenas a receita do quarto) e a divide pelos quartos disponíveis. É uma maneira de entender como o negócio está se saindo financeiramente.

Termos de hospitalidade que começam com H

Meia pensão. Uma tarifa que inclui uma cama, café da manhã e uma opção de almoço ou jantar.

Happy hour. É quando os restaurantes baixam seus preços por um período específico (geralmente venda de bebidas) em uma tentativa de conquistar clientes.

Alta ou baixa temporada. Uma maneira de entender quando um negócio de hospitalidade está mais ou menos ocupado. A alta temporada é quando há muito movimento (também conhecida como "na" ou "alta temporada"), enquanto a baixa temporada é quando o movimento é lento.

Tarifas de hotel. Quanto custa um quarto de hotel. Os preços dos quartos variam muito, dependendo dos serviços e da localização do hotel.

Contagem de hóspedes. A ocupação total de hóspedes em um hotel em um determinado momento. Gerente da casa. Os termos de hospitalidade também incluem títulos de cargos. Esse é o gerente abaixo do gerente geral na classificação. Ele é responsável por um hotel individual, ao contrário do gerente geral, que cuida de mais de um hotel.

Termos de hospitalidade que começam com I

Encargos incidentais. Quaisquer encargos incorridos durante a estadia do hóspede que não estejam incluídos na tarifa do quarto. Isso pode incluir o preço do estacionamento, serviço de quarto ou gorjetas para camareiros e recepcionistas.

Taxa de incentivo. Um pagamento adicional que um gerente pode receber de um proprietário se aumentar o sucesso de um negócio. Isso pode significar que ele tem uma experiência incrível em gerenciamento de receita ou uma estratégia inteligente para melhorar o atendimento ao cliente. Também recompensa o aumento constante da receita total do hotel.

Hotel independente. Um hotel que não pertence a uma empresa controladora. Não faz parte de uma franquia. É independente.

Palavras de hospitalidade com um J

JD Power. Uma empresa conhecida e confiável de pesquisa de satisfação do cliente. Eles dão resenhas e classificações a diferentes empresas para ajudar os consumidores a ter uma melhor experiência de compra.

Termos de hospitalidade que começam com K

KPI (Key Performance Indicator, indicador-chave de desempenho). Uma métrica para medir o desempenho de um funcionário e/ou empresa. Por exemplo, um KPI para um restaurante poderia ser a média de lucros obtidos por dia.

Termos de hospitalidade que começam com L

Lead. Um termo de hospitalidade para um cliente em potencial. Ele demonstrou interesse, mas ainda não comprou nenhum produto ou serviço.

Conversão de leads. Aquele momento glorioso em que um lead se transforma em uma venda.

Duração da estadia (LOS). O total de noites que um hóspede passa em um quarto de hotel.

Proporção de visualizações para reservas. Uma métrica para o tráfego do site que compara o número de pessoas que visitam o site de um restaurante ou hotel com o número de pessoas que fazem reservas.

Termos de hospitalidade que começam com M

Maitre d'Hotel. Essa é a pessoa que os restaurantes de alto padrão geralmente empregam para receber os hóspedes e designar suas mesas.

Tarifa mínima aceitável (MAR). Esses termos de hospitalidade significam a menor tarifa que uma empresa pode oferecer a um cliente ou grupo de clientes.

Mise en Place. Um termo francês para o procedimento que a equipe da cozinha deve seguir para garantir que tudo esteja no lugar certo.

Termos de hospitalidade que começam com N

Não comparecimento. Isso se refere aos hóspedes que fazem a reserva, mas não comparecem. Um no-show significa que agora você tem um quarto de hotel ou uma mesa de restaurante aberta que não foi contabilizada anteriormente. Portanto, você pode perder lucros se não conseguir preenchê-la com outra reserva.

Termos do setor de hotéis e restaurantes que começam com O

Taxa de ocupação. A lotação de um hotel ou restaurante, com base no número de quartos ocupados.

Omakase. Um termo japonês que significa "deixe por sua conta". É quando os convidados deixam a escolha de sua refeição para o chef.

Entrega de comida on-line. Refere-se a um serviço em que as refeições são preparadas internamente e entregues diretamente na casa do cliente.

Agência de viagens on-line. Uma alternativa virtual ao trabalho com agentes de viagens presenciais.

Custos indiretos. Os custos indiretos são os custos atribuídos à administração da empresa como um todo.

Termos de hospitalidade que começam com P

Grupo. Refere-se ao tamanho de um grupo que está jantando em um restaurante. Por exemplo, "Precisamos de uma mesa para um grupo de seis pessoas".

Temporada de pico. Consulte "Alta ou baixa temporada" acima.

Sistema de gerenciamento de propriedade (PMS). O software que um hotel ou empresa usa para todas as necessidades operacionais essenciais. Ele gerencia tudo, desde as reservas até a programação de turnos e o fluxo de trabalho de check-in.

Ponto de venda (POS). Como em outros termos intuitivos de hotelaria, essa frase significa exatamente o que diz. É o ponto onde as vendas ocorrem.

Termos de hospitalidade que começam com Q

Tarifa qualificada. Tarifa especial oferecida somente a clientes ou a um grupo de negócios que tenha qualificações específicas. Isso pode incluir um pacote de casamento ou uma tarifa de parceiro.

Termos de hospitalidade que começam com R

Tarifa de prateleira. O preço de um quarto de hotel antes de quaisquer descontos ou taxas.

Receita por quarto disponível (REVPAR). Esse termo do setor de hospitalidade é outra métrica de KPI para medir as finanças de um hotel. Ele informa quanto dinheiro você pode ganhar por quarto disponível.

Corredor. A pessoa que vai e volta entre a cozinha e a área de refeições para entregar os pratos. Normalmente, eles não são designados para mesas específicas.

Sistema de gerenciamento de receitas (RMS). Um software que ajuda as empresas a manter o controle de suas finanças. Elas podem ver de onde vem a maior parte do lucro, onde está faltando, e encontrar soluções.

Termos de hospitalidade que começam com S

Carrinho de servir. Esse é o pequeno carrinho no qual os pratos são transportados por todo o restaurante, o que facilita muito para a equipe de garçons.

Servidor. Esse é outro nome para um garçom ou garçonete.

Prazo de validade. O tempo que um determinado alimento pode permanecer na prateleira antes de expirar ou perder sua qualidade.

Trabalho paralelo. Essa é a terminologia para todas as tarefas realizadas pela equipe da frente do hotel do ponto de vista operacional. Pense em polir talheres, reabastecer condimentos - esse tipo de coisa.

Prato de assinatura. Um item do cardápio que é o favorito ou a especialidade do chef ou do restaurante.

Sommelier. Uma pessoa especializada em vinhos e que sabe como combinar pratos com a garrafa perfeita.

Seção. Quando um servidor recebe um número definido de mesas, isso é conhecido como "seção".

Palavras do setor de hospitalidade com um T

Table d'Hôte. Um menu de vários pratos oferecido a um preço fixo.

Gerenciamento de mesas. Gerenciar mesas para maximizar as coberturas em cada turno e tornar o processo conveniente para a equipe e os hóspedes.

Serviço de mesa. Quando o restaurante serve a comida na mesa do cliente, em vez de o cliente ir a um bufê ou a uma área de serviço.

Compartilhamento de mesa. Alguns restaurantes oferecem mesas que podem ser compartilhadas por várias pessoas. Take-out. Quando um cliente pede comida no restaurante, mas a recolhe e a leva para comer em outro lugar.

Operadoras de turismo. Pessoas ou agências que facilitam passeios ou eventos para visitantes e turistas.

Almoço Three Martini. Experiências gastronômicas que ocorrem na hora do almoço e atendem a advogados e empresários. Esse termo de hospitalidade também é uma gíria.

Termos de hospitalidade que começam com U

Upsell. Quando os funcionários do restaurante tentam vender a um cliente algo mais caro do que o que ele solicitou inicialmente (ou que é adicional a esse item).

Termos de hospitalidade que começam com V

VIP. Um convidado que é particularmente importante (por isso, "pessoa muito importante"). Pode ser uma celebridade, um blogueiro gastronômico, um crítico ou até mesmo um parente do proprietário do restaurante.

Termos de hospitalidade que começam com W

Walk-in. Um hóspede que entra em um restaurante solicitando uma mesa sem fazer uma reserva prévia.

Termos de hospitalidade que começam com Y

Gerenciamento de rendimento. Esse é outro termo para gerenciamento de receita.

Palavras de hospitalidade que começam com Z

Zerar. Quando um cliente conclui o pagamento de seu saldo.

Gírias de hospitalidade

Agora que já abordamos os termos mais oficiais de hospitalidade, vamos discutir o lado casual e de gírias.

"5 out!". Termo que os chefs usam para dizer à cozinha que um prato em andamento estará pronto em cinco minutos.

"86". Uma gíria de restaurante para quando a cozinha fica sem um prato, bebida ou ingrediente específico. O item é "86" do cardápio, para que os outros garçons não tentem vendê-lo.

Adão e Eva em uma jangada. A expressão de uma lanchonete para dois ovos com torradas. Você pode acrescentar "wreck 'em" se quiser que os ovos sejam mexidos.

Cochilo do drinque. Você conhece os pequenos guardanapos quadrados colocados sob a bebida para evitar molhar a superfície do bar? Eles são conhecidos como bev naps. Especial de prato azul. As opções de menu de baixo custo geralmente são trocadas diariamente em lanchonetes e cafeterias.

Campista. O cliente menos favorito de um restaurante. Os campistas terminam e pagam suas refeições, mas permanecem sentados em suas mesas por algum tempo depois.

Não conseguem cozinhar nem em um saco de papel. Refere-se a alguém que afirma ser um ótimo chef, mas não é exatamente um mestre no ofício.

Prato morto. Um prato que não pode ser servido aos clientes, geralmente porque algo deu errado durante a preparação ou o cozimento.

Jantar e correr. Aqueles clientes impensáveis que fazem sua refeição, mas saem sem pagar por ela.

Foodie. Alguém que parece saber tudo sobre comida e culinária (o que pode ou não ser verdade).

Disco de hóquei. Um hambúrguer cozido demais. "In the weeds". Você ouvirá isso nos bastidores e na frente da casa sempre que a equipe estiver sob pressão significativa.

"Jumpin'". Esse termo descreve um restaurante movimentado. Prato de macaco. Os pratos pequenos usados para servir nozes e outros condimentos são pratos de macaco.

"Nuke it". Isso se refere a colocar um prato no micro-ondas para aquecê-lo (ou cozinhá-lo) para o hóspede.

"Pump it out". Prepare os alimentos rapidamente ou "bombeie-os".

"Empurre-o". Se um restaurante precisa que um determinado prato ou bebida seja vendido mais rapidamente do que outros, você precisa "empurrá-lo".

Encurtamento. Isso ocorre quando um fornecedor cobra mais do que deveria pelos produtos ou ingredientes.

SOS. Essa é uma abreviação de "sauce on the side" (molho à parte).

Parte superior. Quantas pessoas uma mesa pode servir. Por exemplo, uma mesa com dois tampos pode acomodar duas pessoas.

As gírias estão sempre mudando, mesmo no setor de hospitalidade. Tenha essas frases em mente, mas lembre-se de que há muitos outros termos de hospitalidade para adicionar ao seu léxico.

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