Como incentivar comentários positivos no TripAdvisor

Pergunte a qualquer empresário do setor de hospitalidade qual é um de seus maiores temores e ele provavelmente apontará uma série de avaliações ruins no TripAdvisor.

É uma pena, porque uma pesquisa do Yelp sugere que um aumento de um ⭐️ nas avaliações médias dos clientes pode resultar em um aumento de 5 a 9% na receita.

O domínio do TripAdvisor sobre o espaço de avaliações na hotelaria não é novo. Em 2015, uma pesquisa da ReviewPro revelou que a grande maioria dos hoteleiros acredita que o TripAdvisor é muito ou extremamente importante para sua marca.

Então, como obter ótimas avaliações no TripAdvisor?

As más notícias (mas não se desespere!)

Não existe uma fórmula secreta para obter ótimas avaliações no TripAdvisor (ou em qualquer plataforma de feedback).

As ótimas avaliações do TripAdvisor só aparecerão se você tiver um ótimo negócio de hospitalidade, mas há algumas estratégias que podem ser implementadas para garantir que as pessoas acessem o site de avaliações mais importante do mundo com comentários favoráveis em mente sobre a sua propriedade.

Peça aos hóspedes que deixem uma avaliação!

Há um equívoco que diz que você está puxando cordas que não deveriam ser puxadas se pedir aos hóspedes que deixem uma avaliação.

Na verdade, essa é uma das melhores coisas que você pode fazer. Pedir aos hóspedes que deixem comentários positivos é uma prática ruim, é claro, mas se você pedir educadamente que eles acessem o TripAdvisor para dizer o que acharam da experiência, não estará fazendo nada de errado.

Lembre sua equipe de que essa é uma pergunta positiva a ser feita. Isso demonstra que você leva o feedback a sério e não tem medo de ouvir exatamente o que eles acham do seu estabelecimento.

Além disso, isso lhe dá a chance de detectar possíveis problemas antes que eles apareçam na Internet; alguns hóspedes podem se sentir compelidos no check-out a expor quaisquer problemas que tenham quando a palavra "avaliação" é mencionada. Assim, você pode trabalhar para resolver esses problemas e transformar o que poderia ter sido uma avaliação ruim em uma positiva.

Proporcionar uma experiência inesquecível

Muitas vezes, são as pequenas coisas que contam para uma estadia inesquecível em um hotel ou uma refeição fora. Ofereça aos hóspedes um número suficiente dessas pequenas coisas, e sua empresa ficará na memória deles por muito tempo, pelos motivos certos.

Deixe um bilhete personalizado quando eles fizerem o check-in no quarto com uma garrafa de vinho de cortesia ou, no caso de hóspedes recorrentes, explore o comportamento e as preferências de estadias anteriores para oferecer um serviço que pareça personalizado para eles.

Quanto mais tempo você investir na experiência do hóspede, maior será a probabilidade de receber ótimas avaliações no TripAdvisor - é simples assim.

Não se desvie de quem você é

Você entrou no mundo da hospitalidade por um motivo, e sua empresa tem seu próprio ethos, personalidade e valores.

Se você se desviar dos elementos do negócio que o tornaram um sucesso, a experiência que você oferece a cada hóspede será diferente. Por sua vez, as avaliações que você recebe variam em qualidade, e isso não é algo particularmente saudável para a imagem de sua marca.

Mais importante ainda, certifique-se de que toda a equipe entenda por que a empresa tem seus próprios valores e como eles se relacionam com cada uma das funções. Quanto mais coesa for a sua empresa, maior será a probabilidade de ter uma equipe que as pessoas queiram elogiar on-line.

Responda ao maior número possível de avaliações

Se você já procurou um hotel ou restaurante no TripAdvisor, sem dúvida ficou impressionado com as empresas que desempenham um papel ativo no site.

Ao responder às avaliações (boas e ruins), você demonstrará aos transeuntes que valoriza o feedback dos hóspedes. Agradeça àqueles que dizem coisas gentis e prometa a todos os hóspedes insatisfeitos que você corrigirá as coisas e agirá de acordo com as críticas deles.

Seja generoso sempre que puder Se há algo que provavelmente incitará críticas ruins, é a maldade ou a má relação custo-benefício. Restaurantes e hotéis que parecem não estar dispostos a dar um passo a mais para os clientes quase certamente sentirão a ira de uma crítica negativa em algum momento.

WiFi rápido e gratuito, café de cortesia e upgrades gratuitos, quando você puder oferecê-los, são apenas algumas das maneiras pelas quais você pode ser generoso como uma empresa de hospitalidade.

Ouvir os hóspedes e agir de acordo com o feedback

Desde que você tenha uma maneira de coletar eticamente os dados dos hóspedes (começando com o endereço de e-mail deles - que continua sendo uma das maneiras mais econômicas de se comunicar na economia digital), você tem a oportunidade de ouvir e agir de acordo com o que eles dizem sobre a experiência deles.

Envie pesquisas e mensagens pós-estadia para obter feedback antes que ele chegue ao TripAdvisor - e aja de acordo com o que as pessoas lhe dizem.

Quando fizer mudanças, divulgue-as em seu site e nas mídias sociais; prove que você investe seu tempo para melhorar constantemente sua capacidade de criar experiências brilhantes para os hóspedes.

Concluindo

O TripAdvisor não deve ser temido; é uma plataforma que pode ser transformadora para sua empresa de hotelaria.

Conclusões:

• solicitar avaliações dos hóspedes;
• Seja fiel à sua marca - sempre;
• responder às revisões; e
• perceber - e agir - sobre o feedback ruim antes que ele chegue à Internet.

Leitura adicional

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