Desgaste frente a rotación: ¿Por qué estas métricas son importantes para las empresas?

Dado que las personas y sus necesidades cambian, perderá clientes y empleados aunque lo esté haciendo todo bien. Sin embargo, siempre debe hacer un seguimiento de las cosas y ver si puede mejorarlas. Por eso son tan importantes el desgaste y la rotación.

Ambas métricas le indican su rendimiento empresarial e interno. Gracias a esta información, puedes retener mejor a clientes y empleados.

La palabra clave aquí es "mejor", ya que no se puede evitar por completo la rotación y el desgaste. Pero hay ciertas medidas que puede tomar para reducirlos una vez que entienda la diferencia entre ellos. Empecemos.

Conozca las sutiles diferencias entre desgaste y rotación

La rotación de clientes es la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con una empresa. En este caso, los clientes deciden activamente dejar de comprarle por varias razones, entre ellas un mal servicio de atención al cliente.

Del mismo modo, la rotación de empleados es el porcentaje de empleados que abandonan su puesto de trabajo en una empresa.

De nuevo, una experiencia negativa, un salario bajo, etc., pueden ser las razones. Algunas bajas son voluntarias, lo que significa que son los empleados los que deciden marcharse.

Este tipo de rotación indica problemas en la empresa que los empleados consideran insatisfactorios. El otro tipo de rotación es el involuntario, en el que los empleados son despedidos. En este caso, el problema puede estar en el proceso de contratación, ya que no te gusta el trabajo del empleado o está causando problemas.

El tiempo durante el que calcule el churn depende de usted. Puedes hacerlo mensual, trimestral o anualmente. Pero si buscas el mejor periodo de tiempo, es cada cuatro meses.

Mientras tanto, el desgaste de los clientes es el número de clientes que dejan de hacer negocios con usted por razones más naturales. El fallecimiento y el traslado a otro lugar son las causas más comunes.

Lo mismo ocurre con el desgaste de los empleados. Son los empleados que abandonan su empresa por traslado, jubilación o fallecimiento. Estas razones son voluntarias, y poco puedes hacer en estas situaciones, ya que tú no tienes la culpa.

En general, un alto índice de rotación de clientes y empleados significa que no se están cumpliendo las expectativas. Sin embargo, una tasa de abandono aceptable depende de su sector. Por otro lado, una tasa de abandono elevada significa simplemente que muchos de sus clientes y empleados se están trasladando.

¿Existe alguna diferencia entre calcular el desgaste y la rotación?

Ahora que conoce las sutiles diferencias entre desgaste y rotación, está preparado para aprender a calcularlas.

En primer lugar, recuerde que el abandono forma parte de la rotación. Por tanto, cuando calcule la rotación, también debe tener en cuenta a los empleados y clientes que se marchan por motivos naturales.

Suponiendo que esté calculando la tasa de rotación de clientes a lo largo de un mes, esto es lo que tiene que hacer. Divida el número de clientes que quedan al cabo del mes por el total de clientes que tenía al principio. A continuación, multiplique este número por 100.

La fórmula para calcular el abandono de clientes es la misma que para la rotación. Pero si sabes cuántos clientes se fueron por motivos naturales, puedes hacer este cálculo con más precisión.

Hablemos ahora del lado de los empleados. Tomando el mismo supuesto de un mes, he aquí cómo calcular la tasa de rotación de empleados.

Divida el número de empleados al final del mes por el número total de empleados al principio. A continuación, vuelva a multiplicar este número por 100.

En lo que respecta al abandono de empleados, la fórmula seguirá siendo la misma que en el caso de la rotación. La única diferencia es que se trata de promedios en lugar de totales.

Aunque es inevitable que se produzca cierta rotación, no debería superar el 10% en el caso de los empleados y entre el 5 y el 7% anual en el de los clientes. Si supera estas cifras, puede ser señal de un problema en la cultura de tu lugar de trabajo.

Dicho esto, la forma de reducir la tasa de rotación de empleados es básica. En primer lugar, que los empleados piensen que les estás quitando más trabajo del que les pagas es una causa común de rotación. Así que ofrézcales un paquete de beneficios que no puedan rechazar.

En segundo lugar, mejore su proceso de contratación para atraer a los talentos adecuados. Además, escuche sus preocupaciones y recompénselos por sus logros. Por último, aprenda programas para ellos para que mejoren en lugar de marcharse.

Abandono de clientes frente a pérdida de clientes: 4 consejos para reducirla

¿Sabía que una pequeña mejora en la retención de clientes puede aumentar enormemente sus beneficios? Por lo tanto, es necesario tomar medidas para que los clientes vuelvan después de la primera interacción.

Como no puede obligar a la gente a hacer negocios con usted, esta tarea puede parecer desalentadora. Pero si te centras en mantener contentos a tus clientes, no tienes de qué preocuparte.

Así que, dejando a un lado por un momento el desgaste de los clientes frente a la pérdida de clientes, veamos qué pasos debe dar para repetir el negocio.

No deje nunca de escuchar a sus clientes

Como ya hemos dicho, los clientes se van cuando no satisfaces sus necesidades. Empiezan a buscar alternativas que, aunque no sean necesariamente más baratas, satisfagan sus expectativas.

Ahora bien, ¿cómo puede saber lo que los clientes necesitan y esperan de usted? Puede tener la respuesta a esta pregunta escuchando sus sugerencias y comentarios. La psicología de la lealtad es sencilla en este caso. Si escucha los comentarios que recibe y actúa en consecuencia, las cosas mejorarán. Por tanto, cuando los clientes dejen opiniones, trátelas como oportunidades de aprendizaje.

Utilícelos para mejorar sus productos y servicios. La gente necesita y le gusta el cambio. Por tanto, añada nuevas funciones y mejoras que se ajusten a las necesidades de sus clientes.

Además, intente encontrar patrones en las cosas que no gustan a sus clientes. Así podrá hacer cambios que aporten mejoras.

Pero para que esto ocurra, tendrá que hacer saber a sus clientes que acepta sugerencias. Puedes mantener un buzón de sugerencias físico o darles datos para que se pongan en contacto contigo.

Tenga en cuenta que a veces recibirá sugerencias para bajar los precios o lanzar descuentos. También debes actuar en consecuencia.

Ponga en marcha programas de fidelización de clientes para que vuelvan a por más. Mantén programas escalonados en los que, cuanto más gasten, más descuentos obtengan.

No descuide la segmentación de clientes

La segmentación de clientes puede parecer fuera de contexto en este caso, pero en realidad desempeña un papel vital en la retención. Piénsalo: ¿por qué plataformas de éxito como Spotify y YouTube ofrecen listas de reproducción personalizadas? Porque cuando recibes sugerencias sobre lo que ya te gusta, pasas más tiempo en estas plataformas.

Esto es válido para todos los negocios. Cuando los clientes reciben sugerencias acordes con sus preferencias, es más probable que compren.

Por lo tanto, debe segmentar a sus clientes no sólo en función de sus características demográficas, sino también de sus preferencias. La segmentación por comportamiento funciona de maravilla en la mayoría de los sectores. La parte difícil puede ser la recopilación de datos de los clientes, sobre todo si no confías en la tecnología.

Una vez que tenga estos grupos ordenados, envíeles mensajes personalizados promocionando sus productos y servicios. Pero no seas agresivo, porque lo que quieres es retener clientes, no ahuyentarlos.

Los recordatorios sutiles mantendrán el interés de sus clientes. Incluso si están a punto de irse, un empujoncito personalizado puede hacer que vuelvan.

Además, pregúnteles si les ha gustado la sugerencia. Esto te ayudará a entender aún mejor sus preferencias.

Facilite que se conviertan en sus clientes

Si quiere retener a los clientes, su proceso de incorporación debe ser lo más sencillo posible, especialmente en SaaS.

Es la primera interacción que tendrán con su empresa. Si su primera impresión no es buena, puede adivinar cómo irá el resto de la colaboración. No pida a los clientes que rellenen largos formularios y le hagan varias visitas solo para comprarle.

En caso de que tengas un negocio en el que las complicaciones legales sean habituales, quédate con un solo contrato que firmen.

Pongamos un ejemplo para entender mejor este consejo. Supongamos que tiene un negocio minorista en línea. Has creado un sitio web y eres activo en las redes sociales.

Ahora bien, si no informas a los clientes de si aceptas pedidos a través de tu sitio web o de mensajes de texto, les confundirás. Tendrán que enviarte un mensaje y preguntar, lo que solo prolongará el proceso de incorporación.

Por tanto, facilite instrucciones claras sobre cómo hacer un pedido tanto en su sitio web como en las plataformas de las redes sociales.

Ofrezca la mejor atención al cliente

El último consejo es quizás el corazón y el alma de la retención de sus clientes. Si no ofrece un buen servicio de atención al cliente, no puede esperar que sigan haciendo negocios con usted.

Al igual que un sencillo proceso de incorporación, facilíteles el contacto cuando tengan algún problema.

Y cuando se pongan en contacto con usted, tráteles con educación. Escuche sus preocupaciones y ofrézcales soluciones. Además, no dude en disculparse si realmente es culpa suya. Cuando un cliente está enfadado, una simple disculpa puede llegar muy lejos.

Además, puedes dar incentivos para ayudar a mejorar la situación. Pero hagas lo que hagas, nunca te alejes de mantener contentos a tus clientes.

No deje que su tasa de rotación le desanime

A estas alturas, ya debes tener una buena comprensión de lo que es el desgaste frente a la rotación, por lo que te sentirás cómodo al calcular estas métricas. Sin embargo, no dejes que las cifras te desanimen si las encuentras en el lado más pesado de la balanza.

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