Muchas empresas ignoran la importancia y el poder que aportan los análisis de fidelización de clientes. Se centran en otros objetivos, como tener una fuerte presencia en las redes sociales. Pero tener una visión de los datos y el comportamiento de los clientes es igual de crucial.
Los datos bien recogidos ayudarán a las empresas a entender por qué los clientes vuelven y se van y cómo retener a los clientes existentes. ¿Por qué? Retener a los clientes es esencial para el éxito de una empresa. Según las estadísticas, el 65% de la generación de ingresos de una empresa procede de los clientes existentes. Por este motivo, la fidelización de los clientes es fundamental.
Intentar averiguar cómo obtener datos de los clientes puede parecer estresante. Pero es pan comido con las herramientas y el equipo adecuados. Una forma habitual es recopilar datos de forma eficaz utilizando diversas herramientas que proporcionan información valiosa sobre las preferencias y los comportamientos de los clientes. Esto permitirá a las empresas adaptar sus productos y servicios para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. Hablaremos de todo esto en detalle.
En este artículo se explica lo siguiente:
- ¿Qué es la fidelización de clientes y por qué es importante?
- ¿Qué es el análisis de la fidelización de clientes?
- ¿Cómo analizar, medir y calcular los datos analíticos de fidelización de clientes?
¿Qué es la fidelización de clientes y por qué es importante?
Muchos no entienden qué es la fidelidad del cliente y por qué es importante para el éxito de una empresa. Creen que si ofrecen un servicio excelente, no necesitan recopilar datos para predecir su próximo mejor paso. Por desgracia, la mayoría de las empresas no entienden que la fidelidad del cliente va más allá de ofrecer un buen servicio.
La fidelidad del cliente consiste en construir una relación con él que vaya más allá de una simple transacción. Crea una conexión a largo plazo entre el cliente y la empresa. Esta conexión puede hacer que el cliente repita, lo que también se conoce como retención de clientes. También abre la puerta a clientes potenciales atraídos por la publicidad positiva boca a boca.
¿Cuál es la diferencia entre fidelización y retención de clientes?
Una cosa importante que hay que tener en cuenta es que la fidelización de clientes y la retención de clientes son dos términos distintos. Sin embargo, se suelen confundir por ser la misma cosa, aunque son bastante diferentes.
La retención de clientes no se basa en las relaciones. Se limita a calcular el número de veces que un cliente vuelve a hacer una compra. Sin embargo, la fidelidad del cliente va más allá de este gasto transaccional, creando un vínculo entre el cliente y la empresa.
Las experiencias personalizadas y un servicio al cliente de primera categoría pueden ayudar a las empresas a crear conexiones emocionales, confianza y fidelidad de los clientes. Fidelizar a los clientes puede conducir al éxito a largo plazo y a una ventaja competitiva en el mercado.
La confusión se produce con frecuencia porque justo después aparecen dos palabras: datos o análisis. Estos términos tienen un significado similar. Piense que los datos pueden ser un componente de la analítica. Analítica significa analizar datos y estadísticas para encontrar patrones y proporcionar información sobre cómo una empresa debe ampliar sus ingresos. Es habitual encontrar estas dos palabras utilizadas indistintamente.
La fidelidad del cliente es importante por muchas razones, y las empresas deben centrarse en el análisis de la fidelidad del cliente. Las empresas no pueden tomar decisiones informadas sin una analítica que les permita comprender el comportamiento de los clientes y sus patrones de compra. Esto tendrá un impacto negativo en las operaciones generales porque el resultado no será una idea que genere ingresos.
La importancia de la analítica de fidelización de clientes Retail
Así que la pregunta del millón es: ¿Cómo afecta a su negocio el análisis de la fidelización de clientes en el comercio minorista? He aquí algunas razones por las que la fidelización de clientes es importante para una empresa:
Impulsar la imagen de marca
Los clientes fieles desempeñan el papel de promotores. A través de la publicidad boca a boca, las publicaciones en redes sociales, las críticas positivas, etc., todas estas promociones indirectas aportan más ventas a la empresa. Según una encuesta, el 90% de las personas confían en quienes recomiendan un negocio.
Comentarios de los clientes
Los clientes fieles son más propensos a proporcionar valiosos comentarios y sugerencias de mejora. Esto conduce a una mayor satisfacción y fidelidad de los clientes, mayores beneficios y éxito a largo plazo.
Juerga de gastos
Suelen gastar más dinero y es más probable que prueben nuevos productos o servicios que ofrece la empresa. Es más probable que los clientes paguen un poco más por un producto o servicio si son fieles a esa empresa. (Aunque un competidor lo ofrezca a un precio inferior).
Fácil de convencer
Es más fácil convencer a los clientes fieles de que prueben un nuevo producto o servicio que a los nuevos. Una relación de confianza implica menos esfuerzo por su parte.
Ahora ya conoce la importancia de la fidelización de los clientes. A partir de ahí, puedes ver por qué es vital utilizar datos y análisis de clientes para que la tasa de retención de clientes se mantenga alta.
¿Qué es el análisis de la fidelización de clientes?
La analítica de fidelización de clientes es el proceso de analizar el comportamiento y las preferencias de los clientes. De este modo, las empresas pueden identificar patrones que ayuden a mejorar la fidelidad de los clientes. Al comprender qué impulsa la fidelidad de los clientes, las empresas pueden crear campañas de marketing específicas y experiencias personalizadas para que los clientes vuelvan. Las empresas pueden obtener información valiosa sobre el comportamiento de los clientes con las herramientas de análisis adecuadas. Con esta información, pueden tomar decisiones basadas en datos para impulsar el crecimiento y mejorar las puntuaciones de satisfacción de los clientes.
5 formas de analizar los datos de fidelización de clientes
Existen numerosas formas de medir la analítica de datos de fidelización de clientes. Es importante aplicar el mayor número posible de estas estrategias. Aunque no sean infalibles, los datos obtenidos pueden responder a preguntas relacionadas con la fidelización de los clientes.
A continuación se presentan algunos de los métodos habituales que la mayoría de las empresas aplican para recopilar datos analíticos sobre la fidelidad de los clientes.
Evaluación nº 1 sobre Cómo medir la analítica de fidelización de clientes: Tasa de retención de clientes
Uno de los métodos más populares para medir la analítica de fidelización de clientes es a través de la tasa de retención de clientes. Esta métrica calcula el porcentaje de clientes que vuelven. Ayuda a las empresas a comprender lo bien que retienen a sus clientes y a añadir mejoras para mejorar la experiencia del cliente. Una tasa de retención elevada indica que el cliente está satisfecho con los servicios ofrecidos.
He aquí un ejemplo de cálculo del índice de retención mediante una fórmula.
(( CE - CA ) / CS ) * 100 = % de retención de clientes
CE = cliente al final del periodo CA = cliente adquirido durante el periodo CS = cliente al inicio del periodo
Dependiendo de sus necesidades, puede asignar el "periodo" a un único mes, año o trimestre financiero. Para nuestro ejemplo, utilizaremos un mes.
Supongamos que a principios de mes tenía 50 clientes.
CS = 50
Supongamos que durante ese mes gana 20 clientes más.
CA = 20
Supongamos que ha perdido 10 clientes a final de mes.
CE = 50 + 20 - 10 = 60
Ahora introduzca todo esto en la fórmula para calcular la tasa de retención de clientes.
(( 60 - 20 ) / 50) * 100 = 80%
80% es el porcentaje de clientes retenidos en un mes.
Evaluación nº 2 sobre Cómo medir la lealtad de los clientes Analytics: Net Promoter Score
El Net Promoter Score (NPS) es otro método popular para medir la fidelidad de los clientes. Aunque el nombre pueda parecer intimidatorio, se trata simplemente de una pregunta de encuesta. La pregunta habitual es: ¿Con qué probabilidad recomendaría nuestro producto o servicio a un amigo o colega?
La escala de respuesta se divide en tres categorías:
- detractores, que puntúan entre 0 y 6
- pasivos, que puntúan entre 7 y 8
- promotores, con una puntuación de entre 9 y 10
Restando los promotores y los detractores, se puede determinar la puntuación neta del promotor. Así, si los promotores son el 60% y los detractores el 20%, el NPS es 60 menos 20 = 40. Se trata de una puntuación entera que oscila entre -100 y -100. Se trata de una puntuación numérica que oscila entre -100 y 100.
Evaluación #3 sobre Cómo medir la analítica de fidelización de clientes: Tasa de repetición de compra
La tasa de repetición de compra es una tercera forma de medir la fidelidad de los clientes. Se refiere al porcentaje de clientes que vuelven una y otra vez. Un alto índice de repetición de compra refleja la satisfacción de los clientes. Esto indica que su experiencia inicial fue buena y puede conducir a un negocio a largo plazo con la empresa.
La tasa de repetición de compra es diferente de la retención de clientes. La retención de clientes se centra únicamente en los clientes fieles, mientras que las compras repetidas se dirigen a todos los clientes, aunque sea su segunda compra.
La fórmula es la siguiente: (número de compras repetidas) / (número de clientes totales), y se multiplica por 100 para obtener el porcentaje. Así, por ejemplo, en un mes determinado
Número de compras repetidas: 20 Número de clientes totales: 200
Índice de repetición de compra: ( 20/200 ) * 100 = 10%.
Evaluación #4 sobre Cómo medir la lealtad del cliente Analytics: Puntuación de satisfacción del cliente
La puntuación de satisfacción del cliente es una medida importante que ninguna empresa debería ignorar. La retención de clientes, la puntuación neta del promotor y otras métricas están relacionadas con la satisfacción del cliente. Sin ella, no hay boca a boca, ni compras repetidas, ni forma de retener a los clientes.
La puntuación de satisfacción del cliente es fácil de identificar y calcular, y se basa únicamente en los comentarios recibidos. Las tarjetas de comentarios, las preguntas de las encuestas y las reseñas en las redes sociales son las formas recomendadas de obtener opiniones directamente de los clientes.
La fórmula utilizada es: (( Número de respuestas positivas / Número total de respuestas ) * 100 )
Número de respuestas positivas: 40 Número total de respuestas: 200
(( 40 / 200 ) * 100 ) = 20%
Una puntuación baja significa que la empresa carece de servicio de atención al cliente o de calidad de los productos vendidos.
La satisfacción del cliente siempre fluctúa, por lo que las empresas deben comprobar periódicamente la puntuación global y tomar las medidas oportunas.
Las empresas deben comprender que se trata de un parámetro clave que influye directamente en la fidelidad de los clientes y en la repetición de las operaciones. Por lo tanto, las empresas deben medir y mejorar periódicamente sus niveles de satisfacción del cliente.
Evaluación #5 sobre Cómo medir la analítica de fidelización de clientes: Tasa de rotación de clientes
La tasa de rotación de clientes mide el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con una empresa a lo largo del tiempo. Mediante su seguimiento, las empresas pueden identificar las áreas en las que necesitan mejorar su experiencia de cliente y sus estrategias de retención.
La tasa de rotación de clientes es lo contrario de la tasa de retención de clientes. Si una empresa tiene un índice de retención excelente, por ejemplo, del 80%, el índice de pérdida de clientes es del 20%. Por este motivo, es posible que no se centren demasiado en recuperar a los clientes perdidos. Sin embargo, es importante tomarse en serio el índice de pérdida de clientes. Es importante hacer un esfuerzo para recuperar a los clientes perdidos y fidelizarlos.
Mejorar las puntuaciones de los análisis de fidelización de clientes mediante programas de fidelización de clientes
Un programa de fidelización de clientes bien diseñado se basa en los análisis de fidelización de clientes. En función de la puntuación obtenida, la empresa puede poner en marcha programas de fidelización para aumentar el compromiso de los clientes. Si el principal problema de una empresa es la retención de clientes, puede desarrollar programas de fidelización para mejorar esta puntuación analítica.
He aquí algunas estrategias que, si se ejecutan correctamente, ayudan a mantener un alto índice de retención y a generar ingresos constantes:
- Envíe recomendaciones de productos para mantener el interés de los clientes.
- Introducir promociones puntuales basadas en los hábitos de compra de los clientes.
- Ofrezca descuentos y recompensas personalizados a los clientes que compran con frecuencia.
- Cree una experiencia de compra personalizada.
- Ofrezca tarjetas de fidelización que los clientes puedan utilizar para ganar y canjear puntos.
Las empresas captan datos analíticos sobre la fidelidad de los clientes, pero por desgracia, según ellas, no todas las mediciones son relevantes. Algunas solo se centran en algunas métricas, mientras que otras pueden dar prioridad a un punto, como la retención de clientes.
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