Sentimiento del cliente: Qué es y por qué debería importarle

El sentimiento del cliente es el número uno en la lista de cosas que importan en los negocios. En pocas palabras, el sentimiento del cliente es la columna vertebral de unos márgenes de beneficio saludables. El término lo engloba todo, desde la satisfacción del cliente hasta su fidelidad y todos los demás elementos de la experiencia del cliente. El sentimiento es la sensación general de los clientes cuando interactúan con su empresa o reflexionan sobre ella. Y este sentimiento puede medirse y analizarse para proporcionar información procesable.

Incluso después de esta breve introducción a la importancia del sentimiento, es fácil darse cuenta de lo esencial que es para su empresa. Una experiencia negativa para los clientes podría dañar drásticamente sus beneficios e incluso poner en peligro la supervivencia del negocio. Para alcanzar el verdadero éxito, debe aprovecharlo de forma eficaz y controlarlo constantemente.

En esta guía, le llevaremos en un viaje completo a través de todos los elementos del análisis de opiniones. Veremos más de cerca el análisis de sentimientos y los pasos a seguir, como la búsqueda de software de análisis de sentimientos. Estas piezas esenciales de información se combinarán para crear un completo kit de herramientas. Y con este kit de herramientas, puede empezar a utilizar el análisis de sentimientos para su negocio. Quién sabe, quizá empiece a utilizar el análisis de opiniones hoy mismo.

¿Qué es el análisis del sentimiento del cliente?

Bien, ya has tenido una introducción básica al análisis del sentimiento del cliente. En esencia, se trata de medir cómo se sienten los clientes con respecto a su empresa. También puede abarcar datos más cualitativos sobre sus experiencias al interactuar con usted. Los datos que analiza son muy personales para usted y su empresa. Puede recopilar datos cualitativos sobre los sentimientos de los clientes y sus experiencias individuales en detalle. O puede recopilar datos cuantitativos utilizando números en escalas para reflejar los sentimientos de los clientes.

Teniendo en cuenta los diferentes tipos de datos que se pueden recopilar, no es de extrañar que la medición del sentimiento se pueda llevar a cabo de muchas maneras. Un método popular es solicitar la opinión de los clientes. Puede ser a través de encuestas en correos electrónicos de confirmación de pedidos, códigos QR de restaurantes o canjes por recompensas de restaurantes, como un café. Pedir la opinión de los clientes es muy útil para mejorar la relación con ellos, ya que les hace sentirse valorados y escuchados. También proporciona un espacio para que los clientes se desahoguen claramente fuera del dominio público. El análisis del sentimiento es útil en varios frentes.

En el análisis de sentimientos, se agrupan estos datos en un único documento y se extrapolan las tendencias y patrones emergentes. Esta es la parte más importante y donde entra en juego el análisis real. Con todos los comentarios de los clientes en un único lugar, puede ver fácilmente los temas comunes. Por ejemplo, puede descubrir que el 85% de los clientes consideran tedioso el tiempo de espera. O, del mismo modo, que al 70% de los clientes les encanta el nuevo plato que añadió al menú la semana pasada. A menudo, especialmente cuando se utilizan herramientas de análisis de software, se calcula una puntuación de sentimiento para tener una idea general de la satisfacción del cliente.

Piense en el análisis de opiniones como un rápido chequeo con su base de clientes. Utilizando una herramienta de análisis te aseguras de que estáis en la misma página.

Cómo interpretar la puntuación del sentimiento del cliente

Cuando se realiza un análisis de opiniones con un programa informático, se obtiene una puntuación de las opiniones de los clientes. Estas puntuaciones van de 0 a 100. La forma más fácil de interpretar las puntuaciones a primera vista es saber que 100 es brillante y 0 es horrible. Para obtener una puntuación de sentimiento positiva, lo ideal es que su puntuación se sitúe entre 90 y 100.

Aunque con estas puntuaciones puede medir el sentimiento de forma inmediata, resulta útil poder interpretar los resultados con mayor profundidad. Y la mejor forma de hacerlo es comprender cómo funciona el sistema de puntuación. Con datos cuantitativos (resultados puramente numéricos como los sistemas de clasificación), las puntuaciones de sentimiento son fáciles de calcular. El software se limita a sumar números. Pero con datos cualitativos, las cosas se ponen un poco más complicadas.

Con los datos cualitativos, el programa mide la cantidad de palabras positivas y negativas. Por ejemplo, dando un punto por la palabra "excelente" y restando un punto por la palabra "lento". Así, al analizar tu puntuación, sabrías que si has perdido 10 puntos, es que ha habido un 10% de palabras negativas. Para mejorar, puedes detectar ese 10% de palabras y hacer una lluvia de ideas sobre cómo erradicar ese aspecto de experiencia negativa.

Del mismo modo, es esencial utilizar tu puntuación de sentimiento para interpretar lo que va bien en tu empresa. Las cosas positivas merecen ser elogiadas, tanto si las celebras tú mismo como si recompensas a tus empleados. Utiliza el 90% de palabras positivas en este escenario para celebrar los aspectos que estás haciendo bien. Y transmita esta información al personal para que todo el equipo pueda entender lo que funciona y lo que no.

La puntuación del sentimiento del cliente es una herramienta valiosa. Una vez que sepas cómo medirla, mejorarla y comprender mejor tu negocio es fácil.

¿Cuáles son las mejores ventajas del análisis del sentimiento del cliente?

El análisis del sentimiento del cliente es esencial para entender a sus clientes y dirigir un negocio de éxito. Pero eso ya lo sabe. El análisis de sentimientos es una de las herramientas más valiosas en las que puede invertir para su negocio. ¿Cuáles son los beneficios menos conocidos y más específicos del análisis de sentimientos? Puede aprovechar estas ventajas principales invirtiendo en análisis de sentimientos.

Mejorar el servicio al cliente mediante el análisis del sentimiento de los clientes

Mejorar el servicio al cliente es una de las grandes ventajas del análisis de opiniones. Tener un servicio de atención al cliente fantástico es la mejor manera de atraer y retener clientes. Un servicio excelente se traduce en clientes fieles, y los clientes fieles se traducen en beneficios extraordinarios. Mediante el análisis de opiniones, puede poner de relieve las áreas que necesitan mejorar y las áreas en las que tiene un buen rendimiento. Por ejemplo, los clientes pueden pensar que sus tiempos de espera son muy eficientes. Sin embargo, es posible que consideren que su chatbot es ineficaz. Con esta información, puede ajustar su experiencia de atención al cliente y crear una relación brillante con ellos.

Seguimiento de tendencias mediante análisis

El seguimiento de tendencias es una de las formas más astutas de utilizar el análisis del sentimiento del cliente. Puede seguir las tendencias emergentes preguntando a los clientes sobre aspectos más generales, como las compras recientes y las preferencias de productos. Por ejemplo, puede que su cliente busque cafeterías con comida ética y de comercio justo. En este caso, puede ser más transparente sobre la procedencia de los ingredientes de cada plato.

Seguir las tendencias es fantástico para que sus clientes se sientan escuchados. También es increíble para adelantarse a los acontecimientos y aprovechar la tendencia antes que los demás. Y el análisis del sentimiento es brillante para traer estas noticias directamente desde el cliente.

Gestione su reputación en línea

Los clientes que tienen un lugar donde canalizar sus frustraciones son menos propensos a verter negatividad en Internet. Al recoger las opiniones de los clientes para analizarlas, les das un espacio para que se sientan escuchados. Y está dirigiendo la negatividad a un lugar privado en lugar de intentar resolverla públicamente. Es importante tener en cuenta que es imposible eliminar las malas críticas de muchos sitios en línea. Así que si no eres proactivo, es fácil que la reputación de tu negocio se vea empañada por clientes insatisfechos. Utilice el análisis de sentimientos y saque el máximo partido de la situación.

Analizar la competencia

Otra gran ventaja del análisis del sentimiento del cliente es que permite analizar a la competencia. No sólo tiene que analizar su base de clientes directos; puede analizar los datos en línea. Analizar las reseñas en línea de muchos productos de la competencia es la mejor manera de ver qué hace que los clientes elijan cada uno de ellos. Utilizar esta técnica es vital para construir con ambición un negocio de éxito. Puede comprender mejor el mercado en el que opera y cómo superar a sus competidores.

Utilice el análisis del sentimiento del cliente para orientar el contenido de sus anuncios

Si su negocio depende de anuncios o patrocinios, el análisis de sentimientos es un paso brillante que debe dar. El análisis de sentimientos te ayuda a descubrir las preferencias de tus clientes y a dirigirte a ellos con anuncios de su interés. Si la mayoría de su clientela es vegetariana, anunciar la carnicería local no es inteligente. Mientras que si atraes a muchos ciclistas, anunciar el nuevo taller de reparación de bicicletas que hay al final de la calle sería un acierto.

Estas cinco ventajas del análisis de opiniones son excelentes razones para empezar cuanto antes. Puede hacer crecer todos los aspectos de su negocio: desde aumentar directamente los beneficios hasta ampliar el potencial de marketing. Tienes dos opciones principales para avanzar: realizar el análisis por software o manualmente. El análisis por software es el más sencillo, y puede conseguir algunas opciones asequibles. Eche un vistazo a nuestra siguiente sección para obtener más información sobre cómo encontrar un software de análisis del sentimiento del cliente.

El mejor software de evaluación de clientes para empezar

¿Preparado para empezar a buscar un software para conocer la opinión de los clientes? Brillante. Este es el paso más importante a la hora de crear una estrategia de análisis de opiniones. Debes elegir un software que te proporcione información procesable, puntuaciones de sentimiento e información sobre el comportamiento del consumidor. Cuanto más preciso sea y más información proporcione, mejor. Por supuesto, también deberá tener en cuenta su presupuesto: ¿quiere algo gratuito? ¿O tal vez algo que cueste más pero ofrezca servicios adicionales? Veámoslo.

• Hub de servicios Hubspot

Hubspot es un software muy conocido en el mundo del marketing en Internet. El uso de encuestas crea un archivo sobre los sentimientos de los clientes hacia la empresa. La herramienta de comentarios de los clientes es fantástica para matar dos pájaros de un tiro: facilita la recopilación de datos. Y una vez que los datos están ahí, se obtiene un panel de control fácil de usar para analizar todo.

Los precios de Hubspot empiezan en unos 45 dólares al mes. Por lo tanto, es la mejor opción para aquellos que quieren hacer un compromiso inicial sustancial.

• Marca24

Brand24 es principalmente una herramienta de monitorización de medios. Supervisa tus redes sociales y automatiza la recopilación de datos. Extrae información sobre tu empresa de Internet, rastreando foros y blogs para medir el sentimiento de los clientes.

Aunque Brand24 cuesta 49 dólares al mes por un plan estándar a partir de 2023, ofrece un periodo de prueba de 14 días. Si quieres probar un software de análisis de sentimiento antes de decidir si te comprometes, Brand24 es fabuloso.

• Mención social

Si tienes un presupuesto limitado, ¡alégrate! Social Mention es una herramienta gratuita que analiza las menciones en las redes sociales mediante la búsqueda de palabras clave. Aunque es mucho más básica que las opciones de pago (olvídate de un complejo panel de control), obtienes información muy valiosa. Por ejemplo, conocerás la popularidad de tu empresa en las redes sociales y las probabilidades que tiene de seguir siéndolo.

Reflexiones finales: Cómo utilizar el sentimiento del cliente en los negocios

La mejor forma de utilizar el sentimiento del cliente es descargar el software y recopilar datos hoy mismo. Utilizar el análisis de opiniones de inmediato y seguir utilizándolo con regularidad es la forma más importante de avanzar. Y si eliges un software brillante, el análisis de opiniones te resultará muy sencillo, lo que te animará a utilizarlo con frecuencia.

Tendrá que configurar la recogida de datos de los clientes, como códigos QR en los menús para solicitar la opinión de los clientes o incluso códigos QR en los recibos o correos electrónicos de confirmación. Sea creativo a la hora de recopilar datos de los clientes, ya que así se asegurará de obtener una muestra variada de encuestados. A continuación, puede sincronizar estos datos con su software y dejar que los números trabajen para usted. Gracias al análisis, obtendrá información sobre marketing, análisis de la competencia y mucho más.

El análisis de sentimientos es una de las mejores formas de mejorar su negocio desde un enfoque holístico. Olvídese de mejorar sólo un aspecto; el análisis de sentimientos es una panacea. Puede abordar todo tipo de problemas, ya estén relacionados con el servicio al cliente o con los malos resultados frente a la competencia. Y al recibir directamente las opiniones de sus clientes, obtendrá una información fantástica y sincera (a veces brutal en algunos casos). Obtener la información y la crítica constructiva directamente de la boca del caballo es mejor, ¿verdad?

¿Necesita más ayuda con el análisis de opiniones? Póngase en contacto con nosotros en Beambox para obtener más información y asesoramiento sobre cómo comprender y capitalizar el sentimiento de los clientes.

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