Los clientes potenciales rara vez toman una decisión antes de comprobar las opiniones en línea. Por eso, las empresas con una presencia en línea dañada o inexistente luchan por alcanzar sus objetivos. Para evitarlo, deben recuperar el control aprendiendo a mejorar la reputación online.
Sin embargo, incluso las personas con una reputación online estelar no deben dejar de gestionarla. Al fin y al cabo, bastan unas pocas malas críticas o comentarios negativos para que todo se venga abajo.
Puede que te cueste entender este concepto si nunca antes has gestionado tu reputación online. En este artículo aprenderás todo lo básico, incluida la definición, la importancia y seis estrategias eficaces.
¿Qué es la gestión de la reputación en línea?
La gestión de la reputación en línea influye y gestiona la forma en que la gente le percibe a usted o a su empresa en Internet. Se trata de crear una impresión positiva que se refleje bien en ti y te ayude a alcanzar tus objetivos.
Algunas personas encuentran esto confuso, ya que no puedes controlar lo que la gente dice de ti o de tu marca. Si encuentran algo negativo sobre ti, expresarán su opinión en múltiples plataformas.
Pero esa es la cuestión. La gestión de la reputación online no consiste en eliminar todas las críticas negativas ni en impedir que la gente exprese sus opiniones negativas. Se trata más bien de cómo gestiona esas opiniones y qué hace al respecto. De hecho, el 88% de los clientes dicen que es más probable que elijan un negocio que responde a todas las críticas.
Pero, ¿por qué es importante para los particulares? Supongamos que eres diseñador y has solicitado un empleo a través de LinkedIn. Después de revisar tu solicitud, lo primero que hará el empleador será comprobar tu actividad en LinkedIn. Puede que incluso busque tu nombre en Google para encontrarte en otras redes sociales.
Como eres diseñador, los empleadores esperarán ver algunos diseños en tu perfil. Es posible que te juzguen en función de tu participación en otros perfiles de diseñadores.
Incluso los nuevos amigos lo harán. Además, los autónomos y los creadores de contenidos dependen en gran medida de la creación de redes en línea. Por lo tanto, la gestión de las reseñas en línea y de tu reputación es importante tanto en tu vida profesional como personal.
Por qué toda empresa debe gestionar su reputación en línea
No se puede negar que las personas toman decisiones de compra inmediatas cuando escuchan experiencias positivas de amigos y familiares. Sin embargo, esta urgencia se multiplica por diez cuando ven a desconocidos promocionando los productos y servicios de una empresa.
Las opiniones positivas pueden ser un importante argumento de venta, mientras que las negativas pueden disuadir a los clientes de considerar su negocio.
Por lo tanto, la reputación online sirve como boca a boca digital que nunca falla a la hora de atraer nuevos clientes.
Además, genera confianza y credibilidad. Se relacionará tanto con clientes potenciales como con los ya existentes, lo que fomentará su fidelidad. Como resultado, nunca tendrá problemas para repetir, siempre que su servicio siga siendo el mismo.
Aparecer en los motores de búsqueda es otra razón para gestionar la reputación online. Una gestión de la reputación rápida y proactiva con reseñas de Google crea una buena impresión en Google. Cuando ve que te esfuerzas activamente, empuja tu sitio web a los primeros puestos.
Dado que los clientes potenciales que buscan productos y servicios suelen elegir entre los primeros resultados, imagínese el éxito que obtendrá. Te verán como un líder de opinión y te confiarán su dinero.
Además, responder a las críticas negativas las convierte en oportunidades positivas. Muchas personas incluso borrarán las malas críticas si la empresa resuelve su problema rápidamente.
Además, abordar los comentarios negativos de forma profesional y proactiva demuestra su compromiso con la satisfacción del cliente. De este modo, dejarás una impresión positiva en el revisor y en los espectadores.
Por último, una reputación en línea positiva puede ser un poderoso factor diferenciador en un mercado saturado. Los clientes se encuentran con un mar de promociones y anuncios de marcas. Pero solo eligen aquellas en las que pueden confiar.
Cómo mejorar la reputación online: 6 métodos y sus mejores prácticas
Mejorar la reputación online no es difícil. Sin embargo, mucha gente lo ignora. Esto se debe a que la gestión de la reputación online o de la IA no consiste en responder a unas pocas críticas y dar por zanjado el asunto. Se trata de hacer un esfuerzo continuo y no dejar piedra sin remover.
Sin embargo, los resultados merecen cada segundo y cada recurso que le dediques. Sólo por el aumento de visibilidad merece la pena probar esta táctica. Si quieres intentarlo por ti mismo, aquí tienes cómo mejorar la reputación online. Las siguientes secciones le guiarán a través de seis métodos eficaces con sus mejores prácticas.
1. Participar en debates en línea
La gente suele pasar por alto el poder de participar en debates relevantes en línea. Si quieres mejorar tu visibilidad en Internet, tienes que presentarte como líder de opinión. Debes demostrar a posibles clientes, empleadores o contactos que sabes lo que haces y tienes lo que hay que tener.
Genera credibilidad y confianza cuando expresa opiniones genuinas en asuntos relacionados con su sector. Por ejemplo, una panadería local puede comentar recetas y aconsejar sobre cómo mejorarlas. Esto les hará destacar como una empresa con sólidos conocimientos de repostería.
Como resultado, la gente le dará al menos la oportunidad de demostrar su talento también en el gusto. Si puede demostrar sus conocimientos en la práctica, conseguirá fácilmente clientes fieles.
Además, puede compartir la perspectiva de su empresa sobre distintos asuntos del sector y suscitar debates significativos. De este modo, se presentará como una entidad bien informada y aumentará su notoriedad.
Si utiliza un software de gestión de la reputación de BnB u hoteles, podrá conocer mejor las opiniones de los clientes. A continuación, puede responder a ellos según sea necesario. Sin embargo, mantente profesional y evita crear conflictos, que pueden fomentar una percepción negativa.
2. Supervisar y responder a todas las críticas
No existe el concepto de mejorar o gestionar la reputación online sin supervisar y responder a las reseñas. Este acto es el pilar de la gestión de la reputación online para empresas y particulares. A continuación te explicamos cómo poner en práctica este método.
Casi todos los canales de redes sociales y sitios de reseñas permiten activar las notificaciones de nuevas reseñas y comentarios. El proceso de supervisión de reseñas comienza con el uso de esta opción.
No importa si la crítica es negativa o positiva; ambas categorías merecen una respuesta. En el caso de una crítica positiva, demuestre su gratitud y dé las gracias al crítico. Se han tomado su tiempo para expresar lo que piensan de ti; lo menos que puedes hacer es agradecérselo. Esto le hará sentirse bien e incluso puede animarle a dejar más opiniones.
También puedes destacar su opinión en tus perfiles de redes sociales y etiquetarlos. Esto le mostrará como alguien que se preocupa por sus clientes y les tiene en cuenta. Por otro lado, si la crítica en línea es negativa, responde disculpándote por el asunto. Muéstrate comprensivo aunque no sea un error tuyo o el cliente te haya malinterpretado.
Empatizar con el revisor y dar soluciones adecuadas. Incentivar a los clientes por las molestias sufridas es una buena opción.
Si los revisores consideran que has resuelto el problema sin más problemas, es posible que retiren la revisión. Incluso si no lo hacen, al menos has demostrado tu compromiso con la resolución de problemas, lo que es suficiente para los curiosos.
3. Vigile los Me gusta, los comentarios y las menciones en las redes sociales
Además de las opiniones de los clientes, debe supervisar los "me gusta", los comentarios y las menciones en las redes sociales. Estos pueden proporcionar información valiosa para usted y su negocio. Por ejemplo, las personas que siguen a personas influyentes suelen pedirles que creen contenidos sobre un tema concreto. Del mismo modo, las comunicaciones con los clientes pueden ayudar a las empresas a detectar y resolver problemas en una fase temprana.
Comprueba a quién le gusta tu marca y quién la menciona, y apóyalos para conseguir promociones cruzadas. A veces, puede que la gente no mencione tu marca aunque utilice tus productos en sus contenidos.
Esto probablemente significa que son clientes habituales. Si es así, puedes comentar con un simple mensaje de agradecimiento por su fidelidad. De esta forma, los seguidores del influencer también se fijarán en ti. Recuerda, la gestión de la reputación de la pequeña empresa está directamente relacionada con una mayor visibilidad.
4. Comparta la historia y los valores de su marca
Los hechos y las cifras atraen la atención, pero la gente conecta con las historias a un nivel emocional más profundo.
Los clientes se sienten más cómodos invirtiendo en empresas con las que se sienten identificados. La gente aprecia saber el "por qué" de su marca.
La transparencia genera confianza en su propósito y misión.
Además, una historia de marca única puede darte una ventaja competitiva y hacerte destacar entre la multitud. Así que, ¿por qué no utilizarla para mejorar tu reputación online?
Empieza por compartir tu trayectoria en las redes sociales, especialmente en Linkedin. ¿Cómo empezaste, a qué dificultades te enfrentaste y cómo las superaste? Este tipo de preguntas atraen a personas que están pasando por un camino similar y te ayudan a crear una red de contactos.
Comparta sus valores y explique a la gente lo que representa su marca. Luego, integra también esa narrativa en tus promociones.
5. Actuar en función de las opiniones de los clientes
No basta con responder a las opiniones. Si desea contar con las opiniones de los clientes, debe estar dispuesto a actuar en consecuencia. De lo contrario, sus clientes podrían pensar que sus opiniones y sugerencias no importan.
Por tanto, realice auditorías periódicas de los comentarios de los clientes e intente adivinar qué necesitan sus clientes. Quizá descubra que los clientes consideran que sus gastos de envío son demasiado elevados. O puede que no estén contentos con los plazos de entrega. No puede juzgar estas cuestiones a partir de una sola reseña de un cliente.
Una vez que descubras los problemas o las demandas cambiantes de los clientes, trabaja para resolverlos. Por ejemplo, si te dedicas a la gestión de la reputación de restaurantes, puedes hacer cambios a medida que vayan llegando las opiniones. De nuevo, tus clientes se sentirán escuchados, y eso fomentará aún más reseñas positivas.
6. Facilite las opiniones con códigos QR en la tienda
El último método consiste en facilitar que los clientes dejen reseñas. Una de las principales razones por las que los clientes no dejan reseñas es el tiempo que tienen que dedicarle.
Por lo tanto, coloque códigos QR en su establecimiento para facilitar su uso. Los clientes pueden escanear el código para visitar su sitio web, las redes sociales o sitios web de reseñas.
Si no está seguro de cómo hacerlo, puede utilizar varios creadores de códigos QR gratuitos. Eso sí, asegúrate de que el cliente no tenga que seguir muchos pasos.
El escaneado debería ser suficiente para llevarles directamente a la página de opinión. También puede redirigirles a un breve formulario de encuesta. Recuerde, el objetivo es facilitar que los clientes dejen reseñas.
¿Debería contratar a un gestor de reputación en línea o hacerlo usted mismo?
Contratar a un gestor de reputación online o hacerlo tú mismo depende de tus necesidades. Digamos que estás gestionando tus perfiles sociales y tu sitio web para que tus futuros amigos, empleadores y conocidos puedan verlos. En este caso, no hay necesidad de gastar dinero en contratar a un profesional. Puedes gestionar tu reputación online tú mismo.
Del mismo modo, si se trata de una pequeña empresa que acaba de empezar, es posible que no disponga de los recursos necesarios para contratar a alguien. De nuevo, gestionar tu reputación online no es difícil, así que puedes hacerlo tú mismo.
Sin embargo, si tienes muchos seguidores y clientes, puede que necesites contratar a alguien. Los creadores de contenidos que reciben miles de comentarios diarios no pueden manejar ese volumen por sí mismos. Lo mismo ocurre con las grandes empresas.
En resumen, contratar a un gestor de reputación online depende de su presupuesto, necesidades y preferencias.
Construya y proteja su marca con la gestión de la reputación en línea
¿Sabes cómo mejorar la reputación online? Supervise y responda a todas las reseñas, tanto positivas como negativas. Sin embargo, para construir y proteger tu marca con una visibilidad online espectacular, debes pensar con originalidad.
Tanto si gestiona su empresa como su reputación personal en Internet, manténgase activo en las redes sociales. También puedes:
- Utilice un software de gestión de la reputación.
- Relaciónese con personas y empresas afines.
- Deja likes y comentarios en sus canales.
- Comparte tu historia.
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