Cómo medir la fidelidad del cliente y disparar la retención

¿Quiere saber cómo medir la fidelidad de los clientes? Entonces, tómese su tiempo para leer este artículo hasta el final para conocer las principales métricas que debería controlar. Hay más de una forma de medir la fidelidad de los clientes, y compartiremos las más populares.

Además, le ofreceremos algunas de las mejores opciones para mejorar la fidelidad de sus clientes mediante un programa de fidelización. Se trata de una estrategia excelente que puede llevar sus métricas de retención de clientes a nuevas cotas y evitar el desgaste de los clientes.

Cómo medir la fidelidad de los clientes

Existen diferentes estrategias y métricas que puede utilizar para medir la fidelidad de sus clientes. Comprender sus opciones le ayudará a elegir la más adecuada para sus objetivos. En esta sección, compartiremos las diferentes métricas y cómo calcularlas.

Valor del ciclo de vida del cliente

El valor vitalicio del cliente (VVC) le permite determinar cuántos ingresos y beneficios puede generar con cada cliente. Esta métrica es media, y el CLV puede variar mucho de un cliente a otro.

Se trata de una buena métrica para medir el comportamiento de los clientes, ya que permite determinar cuánto gastar en la captación de clientes. Por lo tanto, es una de las métricas más importantes para un equipo de marketing a la hora de asignar un presupuesto.

Aquí tienes una fórmula que te ayudará a calcular el CLV:

Valor de vida del cliente = Ingresos anuales medios por usuario / Vida media de los clientes (años)

Tasa de retención de clientes

La tasa de retención de clientes es el porcentaje de clientes que han permanecido en su empresa a lo largo del tiempo. En esta métrica influyen mucho la satisfacción del cliente y la capacidad de los productos para aportar valor a largo plazo.

He aquí algunas razones por las que debe prestar atención a la tasa de retención de clientes:

• Punto de salida: Puedes fijarte en el tiempo que se quedan la mayoría de tus clientes para identificar los puntos débiles de tu negocio. Por ejemplo, si la mayoría de los clientes se van a los tres meses, hay que pensar por qué. ¿Quizá sus productos no ofrecen ningún valor después de este periodo?
• Segmente la retención de clientes: Puede segmentar su audiencia en función de distintas variables. Esto le permite averiguar qué tipo de clientes generan las mejores tasas de retención. Por ejemplo, puede que los clientes captados a través del marketing por correo electrónico permanezcan más tiempo que los captados mediante PPC.
• Desarrollo de productos: Es posible que desee modificar el desarrollo del producto para adaptarlo a los índices de retención de clientes. Por ejemplo, puede que la mayoría de los clientes quieran quedarse sólo unos meses. Puede plantearse desarrollar productos que se ajusten a este periodo.

Net Promoter Score

¿Quiere un método más sofisticado para medir la fidelidad y retención de clientes? Entonces, considere la puntuación neta del promotor, que es una indicación de la probabilidad de que los clientes recomienden sus productos. De hecho, la mayoría de las empresas de Fortune 500 utilizan la puntuación neta del promotor para medir el sentimiento básico de los clientes.

Para registrar la métrica, tendrás que plantear a tu público una pregunta calificada en una escala del 0 al 10. La pregunta es algo parecido a:

¿Qué posibilidades hay de que recomiende nuestra marca, servicios o productos a un amigo o familiar?

Lo ideal sería obtener una puntuación de 9 o 10, y estos son sus clientes más fieles. Sin embargo, los detractores de tu público son los que puntúan de 0 a 6.

La puntuación neta del promotor es una métrica útil para determinar cómo va su marketing boca a boca. También puede dar enlaces y códigos de referencia a los clientes que obtengan las mejores puntuaciones en esta prueba.

Encuestas de satisfacción del cliente

A medida que aumenta la analítica de datos, disminuye la necesidad de realizar encuestas a los clientes. Esto se debe a que se puede averiguar mucha información importante sin molestar a los clientes.

Sin embargo, las encuestas de satisfacción del cliente también pueden proporcionar información que los datos no pueden ofrecer. Depende de la calidad de las preguntas que hagas. Resulta especialmente útil realizar encuestas a los clientes que abandonan la marca antes de lo deseado. Tal vez pueda descubrir las principales razones por las que se marchan después de haber tenido una mala experiencia como cliente.

Referencias y repetición de compras

Medir las recomendaciones y las compras repetidas le ayuda a comprender el valor que puede extraer de los clientes. Una cosa es que los clientes se queden a largo plazo, pero lo ideal es que gasten dinero.

He aquí un resumen de los aspectos que hay que tener en cuenta con este grupo métrico:

• Tasa de compra: Un buen negocio consiste en que los clientes repitan sus compras. Es posible que tenga que desarrollar productos para aumentar la tasa de compra si actualmente es baja. Piensa en los casos de uso de los productos y pregúntate si tiene sentido repetir las compras.
• Ventas adicionales: Ofrezca el mayor número posible de experiencias positivas a sus clientes y sus ventas adicionales se dispararán. Esto se debe a que los clientes buscan una marca en la que puedan confiar para tener experiencias positivas.
• Referencias: Otra de las métricas clave que hay que vigilar son las referencias. Esto está relacionado con la puntuación neta del promotor que hemos mencionado antes. Sin embargo, las referencias no son la noción de compartir productos, sino de hacerlo realmente. Sin embargo, si usted tiene una alta puntuación de promotores netos pero bajas referencias, entonces su sistema necesita una actualización. Tendrá que facilitar que los clientes compartan sus productos con sus círculos sociales.

Puntuación del compromiso del cliente

La puntuación del compromiso del cliente es un buen indicador de la fidelidad que puede esperar. Por ejemplo, supongamos que un cliente nuevo muestra un nivel de compromiso muy alto durante la primera semana. Esto es una señal positiva de que están entusiasmados con su marca. Tiene sentido destinar más recursos de marketing a estos clientes potenciales.

En comparación, si un cliente muestra un bajo nivel de compromiso, la fidelidad del cliente puede ser baja. Puede medir el impacto de la puntuación del compromiso del cliente en su negocio. He aquí algunas ideas para empezar:

• Uso y actividad: Las tasas de abandono de clientes son más bajas cuando muestran una alta actividad. Esto se puede medir de varias maneras. Por ejemplo, ¿con qué frecuencia visitan su sitio web o acceden a su cuenta?
• Respuestas a encuestas: Puede medir el porcentaje de clientes que responden a las encuestas. Es una de las métricas de fidelización de clientes fáciles de medir con el software que utilices para las encuestas.
• Solicitudes de asistencia: Analice sus datos y compruebe el número de solicitudes de asistencia que recibe. Más solicitudes significan más compromiso. Sin embargo, también es importante conocer las métricas de satisfacción del cliente. Estas proporcionan información sobre la satisfacción general de su base de clientes.

Crear un programa de fidelización para disparar la retención

Una de las mejores formas de aumentar la vida útil de los clientes es crear un programa de fidelización. Al recompensar la fidelidad de los clientes a lo largo del tiempo, les da más razones para quedarse. Sin embargo, debe crear un programa que aumente la tasa de retención de clientes. He aquí algunas ideas para diseñar su programa de fidelización:

• Un nombre increíble: para crear expectación en torno a su programa de fidelización, asegúrese de darle un nombre genial. Algo que aumente la tasa de inscripción y haga que los usuarios se sientan especiales por formar parte de él.
• Recompensas que merezcan la pena: Asegúrate de ofrecer recompensas que entusiasmen a los clientes. Además, proporciona recompensas en diferentes etapas y niveles de poder adquisitivo. Esto garantiza que tanto los pequeños como los grandes gastadores puedan participar.
• Variedad: Es una buena idea ofrecer una variedad de recompensas para asegurarse de que hay algo para todos. Lo ideal es que haya algo para cada cliente para evitar dejar a algunos fuera.
• Llamada a la acción: Para aumentar la tasa de inscripción, debe colocar muchos botones y enlaces CTA en sus propiedades digitales. Así se asegurará de que todos los clientes conozcan su programa de fidelización.
• Nuevas recompensas: Tómese su tiempo para desarrollar nuevos artículos en su tienda de fidelización. Esto aumenta la tasa de compromiso de los clientes. Así, los clientes estarán más dispuestos a ahorrar puntos de fidelidad y a quedarse.

Cómo fidelizar a sus clientes

Consideremos ahora algunas estrategias para mejorar sus métricas de fidelización de clientes. Éstas le permitirán proporcionar a su negocio estabilidad e ingresos constantes. Utilice una combinación de estas estrategias para aumentar sus posibilidades de éxito. Así se asegurará de no dejar dinero sobre la mesa.

Crear un servicio de suscripción con actualizaciones

Los servicios por suscripción son una de las mejores formas de recibir pagos regulares de los clientes. Servicios como Netflix, el almacenamiento en la nube y las VPN son solo algunos ejemplos de modelos de éxito.

Sin embargo, aplique actualizaciones para asegurarse de que sigue aportando valor. Esto incluye más funciones y ventajas. Al fin y al cabo, los clientes están pagando dinero constantemente, por lo que parte de los fondos deberían volver al desarrollo del producto.

Pida su opinión

Esfuércese por pedir a los clientes su opinión sobre cómo puede mejorar sus productos y servicios. A continuación, aplique los cambios que pueda para mejorar la calidad de la experiencia del cliente. Sus clientes se darán cuenta si se aplican los cambios que desean.

Además, le ofrece una forma natural de saber lo que quiere el cliente. Es un estudio de mercado que ayuda a adaptar los productos a las necesidades de los clientes. Hay muchas formas de pedir opiniones, como el software CRM, las encuestas y las reseñas.

Ofrezca promociones periódicas

Algunos clientes sólo compran a marcas que ofrecen descuentos y promociones. Por lo tanto, tendrá que ofrecer promociones para asegurarse de que los clientes vuelvan periódicamente. Comprobarán si hay nuevas ofertas.

Además, es una buena idea dar bombo a la promoción con antelación. Por ejemplo, si tiene prevista una promoción para dentro de un mes, comparta esta información con antelación. Así la gente sabrá cuál es el mejor momento para volver a tu tienda.

Además, puede lanzar promociones aleatorias a los clientes que no hayan iniciado sesión en sus cuentas durante un tiempo. Por ejemplo, si el sistema detecta que no se han conectado en el último mes, envía automáticamente un descuento del 10%. Esto les da una verdadera razón para volver y comprar con tu marca.

Cómo medir la fidelidad del cliente: ¿merece la pena?

En conclusión, medir la fidelidad de los clientes es importante para cualquier empresa. Es importante aumentar la fidelidad de los clientes para garantizar que la empresa tenga un flujo de ventas constante. Sin embargo, para saber si la fidelidad del cliente está mejorando, se necesitan las métricas de medición adecuadas.

En este artículo se explican muchas formas de saber cómo medir la fidelidad de los clientes. Elija unas cuantas métricas y el software adecuado para capturar los datos. A continuación, tendrá que utilizar los datos para tomar las decisiones de marketing adecuadas.

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