Comprender la psicología de la fidelización y lo que impulsa los comportamientos de fidelización puede cambiar las reglas del juego de la mayoría de las empresas.
De hecho, desarrollar relaciones duraderas y leales con los clientes es el objetivo último de la mayoría de las empresas. El porqué es bastante sencillo:
Un cliente fiel visita su local una y otra vez, recomienda su negocio a amigos y familiares y defiende su negocio frente a las críticas.
A medida que múltiples libros e investigaciones descubren la psicología de la fidelización, los empresarios pueden aprovechar lo que dice la ciencia para hacer crecer una sólida base de clientes fieles y sentar las bases de un negocio próspero.
Este artículo se adentrará en la psicología de la fidelización en términos sencillos para comprender qué impulsa los comportamientos de fidelización. Además, aprenderá qué es lo que fideliza a sus clientes y empleados.
Por qué las empresas de éxito aprovechan la psicología de la fidelización
Las empresas con más éxito del mundo se esfuerzan por crear lealtad hacia su marca porque es una estrategia muy gratificante.
No es ninguna sorpresa.
Especialmente en el sector de la hostelería y el comercio minorista, aprovechar la psicología de la fidelidad para aumentar la base de clientes fieles es fundamental para vencer a la competencia y seguir siendo competitivos a largo plazo.
Mirando las cifras, está claro por qué:
- La probabilidad de vender a un cliente existente es del 60 al 70%, frente a la de vender a un cliente nuevo (del 5 al 20%).
- El 81% de los consumidores confía más en las recomendaciones de sus amigos y familiares que en las de las empresas (la fidelidad ayudará a impulsar esas recomendaciones).
- Adquirir nuevos clientes puede costar 25 veces más que mantener a los que ya han comprado
Esta lista de estadísticas podría ser interminable, pero las cifras son claras.
Independientemente del sector, los clientes fieles son la base de una empresa próspera.
Dicho esto, ¿cuáles son los motores de la lealtad?
¿Qué impulsa la lealtad hacia una empresa?
Para saber cómo utilizar la psicología de la fidelización en su beneficio, primero tiene que entender qué impulsa la fidelización. Aquí consideramos 7 factores que afectan a la fidelidad de un usuario hacia una empresa.
- Comodidad y accesibilidad. Las personas son la suma de sus hábitos. Cuando se trata de comportamientos de compra, ser el lugar más cómodo y accesible es lo que realmente importa.
- Expectativas hacia el producto. Sea cual sea su producto principal, tiene que estar a la altura de las expectativas de los clientes. Cualquier cambio significativo podría llevar a sus clientes a buscar alternativas.
- Servicio global. La gente crea hábitos y expectativas respecto a todos los componentes de su empresa, no sólo respecto al producto principal. Tenga en cuenta todos los componentes que intervienen en la experiencia del cliente (por ejemplo, la entrega, el embalaje, etc.).
- Personal y miembros del equipo. El comportamiento de su equipo puede alterar realmente la fidelidad de sus clientes hacia su marca. Especialmente en el sector de la hostelería, la persona que vende el producto es a menudo más importante que el propio producto.
- Identidad. La gente tiende a comprar lo que representa y coincide con su identidad. Piense en Starbucks o Apple. Por lo tanto, crear una marca con valores claros que coincidan con la identidad de sus clientes, es clave para hacer crecer una base de clientes leales.
- Recompensas. Los clientes quieren que su fidelidad sea reconocida y recompensada. Un programa de fidelización que ofrezca cualquier tipo de ventaja (vales, regalos, descuentos, etc.) es perfecto para aprovechar la psicología de la fidelidad.
- Reputación. Como la gente quiere quedar bien con sus iguales, la reputación de su empresa definirá quién compra en ella. La imagen que el público tenga de su empresa determinará qué tipo de clientes atraerá y conservará.
Cómo utilizar la psicología de la fidelización para hacer crecer su negocio
Comprender la psicología de la fidelización tiene como objetivo último hacer crecer su negocio. Puede aplicar estos principios tanto a sus clientes como a sus empleados, y recoger los frutos correspondientes.
Psicología de la fidelización aplicada a sus clientes
Dada la psicología de la lealtad y sus impulsores, debe considerar su negocio en su totalidad para crear una base de seguidores leales.
En otras palabras, no puede utilizar atajos para fidelizar a su empresa. Una lealtad sólida y duradera se construye ofreciendo un excelente servicio al cliente, desarrollando una fuerte identidad de marca y creando una experiencia positiva para el cliente.
Por lo tanto, tiene que cuidar su producto principal, así como todo lo que compone la experiencia del cliente: ambiente, personal, eventos, instalaciones y mucho más.
Tampoco descuide su estilo de comunicación. El lenguaje que utilices y el contenido que publiques en las redes sociales conformarán la percepción de tus clientes hacia tu marca (sobre todo cuando no estén en tu local).
Cuando todos los elementos que conforman una experiencia positiva para el cliente estén en orden, puede empezar a considerar los programas de fidelización y recompensa.
Psicología de la fidelización aplicada a sus empleados
Cuando se trata de la psicología de los programas de fidelización aplicados a una empresa, toda la atención se dirige hacia los clientes. Sin embargo, puede pensar en grande y considerar uno de los componentes clave de su éxito: sus empleados.
En cualquier empresa, pequeña o grande, fomentar la lealtad entre los empleados tiene múltiples ventajas.
Cuando los trabajadores sienten que forman parte de un equipo y que se les valora, es más probable que vayan más allá por su empresa. Los empleados leales permanecerán en la empresa durante más tiempo y estarán más comprometidos con el éxito de la empresa.
Por lo tanto, como empresario, es importante comprender la psicología de la lealtad con respecto a sus empleados y cosechar sus beneficios. He aquí algunas iniciativas y comportamientos para fomentar la lealtad entre sus empleados:
- Ofrecer incentivos y ventajas
- Escuche sus comentarios y actúe en consecuencia
- Reconocer y apreciar su esfuerzo
- Crear un ambiente de trabajo positivo
- Fomentar la comunicación
- Impartir formación periódica
- Delegar. No microgestione
Psicología de la fidelización y programas que recompensan a los clientes. ¿Qué es lo mejor?
Comprender la psicología de la fidelización puede reportar múltiples beneficios a su empresa. El último paso para aprovecharla es crear un programa que recompense la fidelidad.
Los métodos más comunes (y eficaces) son los programas de fidelización y los programas de recompensas.
Aunque suenen parecidos, los programas de fidelización son diferentes de los programas de recompensas. Además, tienen propósitos y ventajas diferentes. Echemos un vistazo rápido a ambos.
Por qué funcionan los programas de recompensas y en qué consisten
Los programas de recompensas permiten a los clientes acumular puntos en función de lo que gasten en un establecimiento. Los puntos acumulados pueden ser utilizados por los clientes para desbloquear descuentos u otros tipos de recompensas.
Los programas de recompensas suelen estar disponibles para todos los clientes y cualquiera puede adherirse al programa.
Son muchas las razones por las que los programas de recompensas funcionan para aumentar la fidelidad:
- Fácil de entender. Cuanto más gaste un cliente, más puntos (descuentos) se acumularán en su cuenta.
- Anime a la gente a gastar más para desbloquear recompensas.
- Fácil de instalar.
Por qué funcionan los programas de fidelización y en qué consisten
Los programas de fidelización son creados por las empresas para recompensar a sus clientes habituales por su patrocinio y premiar a los clientes fieles con algo diferente a simples descuentos.
Cuando se trata de estrategias de retención, los programas de fidelización siguen siendo una de las estrategias de marketing más consolidadas y eficaces de que disponen las empresas. Según el Bond Loyalty Report, el 81% de los consumidores son más propensos a seguir haciendo negocios con marcas que ofrecen programas de fidelización.
Las razones por las que los programas de fidelización funcionan para aumentar la fidelidad son diversas:
En primer lugar, crean un hábito. Cuando se incentiva a un cliente para que vuelva a visitar su establecimiento, se está creando un hábito. Se cimentará en su patrón de comportamiento.
En segundo lugar, proporcionan satisfacción. De hecho, la razón por la que los programas de fidelización funcionan tan bien es que sus clientes se sentirán bien cuando desbloqueen sus recompensas especiales.
En tercer lugar, fomentan la fidelidad. Los programas de fidelización están pensados para que sus clientes fieles sepan que usted se preocupa por su fidelidad. Por tanto, asegúrese de recompensarles como corresponde.
Si desea obtener más información sobre programas de recompensas eficaces, aquí puede leer cómo crear un programa de fidelización para restaurantes que funcione.
Psicología de la lealtad y datos: Una pareja perfecta
A medida que vaya leyendo, tendrá más de una razón para comprender la psicología de la lealtad.
Es probable que los clientes fieles gasten más dinero en su establecimiento y que lo visiten más a menudo. Además, los clientes que se sienten vinculados a su negocio son más propensos a recomendarlo a sus amigos (marketing boca a boca) y a compartir su amor en Internet con críticas sinceras. Al fin y al cabo, los clientes fieles serán sus mejores relaciones públicas.
Sin embargo, para comprender si sus esfuerzos están creando clientes fieles, necesita disponer de métricas y datos para evaluar la situación. Recopilar datos le ayudará a medir sus resultados, reorientar sus esfuerzos y reforzar la relación con sus clientes.
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