Aunque la mayoría de las empresas quieren centrarse en el cliente, a menudo ignoran la pieza más importante del rompecabezas: la recogida de opiniones. Puede que incluso sepan cómo recoger las opiniones de los clientes, pero la abundancia de métodos de recogida les abruma.
Además, los clientes sólo responden bien a algunos de esos métodos. Así que puede resultar difícil crear una estrategia de recogida de opiniones eligiendo las técnicas adecuadas. Si se siente identificado con estas empresas, ha llegado al lugar adecuado. Este artículo le guiará a través de las ventajas y los métodos de recogida de opiniones de los clientes.
5 ventajas de recabar la opinión de los clientes
Lyfe Marketing afirma que solo el 4 % de los clientes expresan sus experiencias negativas. El 96 % restante simplemente se marcha sin dar explicaciones ni quejarse.
Si estas estadísticas indican algo, debe trabajar activamente en la recopilación de opiniones de los clientes. De lo contrario, podría perder muchas ideas y ventajas.
Conocer estas ventajas antes de aprender a recoger opiniones de los clientes es un paso acertado. Sirve de motivación perfecta a la vez que le prepara para el proceso. Por lo tanto, aquí están los cinco principales beneficios que puede disfrutar con las opiniones de los clientes.
1. Le ayuda a conocer mejor a sus clientes
Las empresas de éxito no venden el producto. Venden los beneficios del producto. Promocionan sus ofertas explicando a los clientes lo que ganarán con ellas. También se aseguran de que los beneficios y las ofertas satisfagan las demandas de los clientes. Eso es lo que les diferencia y les lleva al éxito. Si quiere obtener los mismos resultados para su empresa, debe seguir sus pasos.
Pero, ¿cómo sabe lo que piden sus clientes? Ahí es donde entran en juego las opiniones de los clientes. Puede saber quién es su público prestando especial atención a las opiniones de los clientes. Sus preferencias, expectativas y comportamientos le resultarán evidentes.
Además, unos procesos coherentes de recogida de opiniones siempre le proporcionarán nuevos datos de clientes con los que trabajar. Si utiliza estos datos para crear y actualizar perfiles de clientes, nunca se quedará sin ideas para realizar promociones eficaces.
Además, los clientes quieren que comprenda sus necesidades. Para ello, comparten de buen grado sus opiniones sobre sus productos y su experiencia en general. Esto facilita su trabajo.
2. Le ayuda a mejorar sus productos y servicios
Entender a sus clientes a un nivel más profundo también le ayuda a identificar lo que funciona y lo que no funciona para ellos. A veces, los clientes comparten opiniones negativas sobre su experiencia con su empresa. Tu primera reacción al leerlas puede ser de enfado o negación.
Pero, en realidad, los clientes que dejan opiniones negativas auténticas le están haciendo un favor. Y si no, responder a las malas críticas falsas puede aumentar la autoridad de tu marca.
Supongamos que tienes una empresa de SaaS. Como vendes productos técnicos, debes ofrecer demostraciones de uso detalladas.
Incluso entonces, algunos clientes pueden necesitar aclaraciones al utilizar sus productos. Si es así, le harán saber qué les ha confundido. Algunos incluso podrían aportar sugerencias para mejorar la experiencia del usuario.
Esta información práctica le permite mejorar sus productos y servicios. Como resultado, los clientes se sentirán escuchados, lo que les animará a dejar comentarios más útiles. Además, sentirán que usted se preocupa por sus necesidades y problemas, lo que fomentará su fidelidad.
3. Puede aumentar la satisfacción y retención de clientes
La tercera ventaja de recoger las opiniones de los clientes es que aumenta su satisfacción y fidelidad.
Como continuación del punto anterior, la mejora de su negocio mediante la retroalimentación ayudará a que los clientes se sientan identificados con sus ofertas. Verán que esos cambios se ajustan a sus necesidades y, como resultado, estarán más satisfechos cuando utilicen sus productos o servicios.
Supongamos que los clientes de un hotel opinan sobre la temperatura del agua de la piscina cubierta. El hotel toma sus sugerencias y la calienta o enfría según las preferencias de los clientes. Imagine la comodidad y satisfacción de los clientes cuando visiten la piscina en su próxima estancia. Además, estos clientes no volverán a alojarse en otro hotel.
Además, recabar opiniones de forma activa le ayuda a gestionar las situaciones negativas. Tratar con clientes insatisfechos es más fácil cuando tienes la opinión de otros para respaldar tus afirmaciones.
Además, si el cliente insatisfecho ha dejado comentarios positivos en el pasado, puede identificar qué fue mal. Esto y el historial del cliente le ayudarán a enmendar el error y recuperar al cliente.
4. Las empresas que recogen opiniones tienen una mejor reputación online
Como ya se ha dicho, responder a las opiniones de los clientes les hace sentir que usted se preocupa por ellos. Demuestra su compromiso con la satisfacción del cliente. Puede hacer que los clientes sientan que forman parte de su marca.
Al ver esto, más clientes querrán sumarse al carro. Como resultado, es posible que más gente deje opiniones en las redes sociales o en sitios web de opiniones. Además, cuantos más comentarios positivos tenga, mejor será su reputación en Internet. Si muestra estas opiniones en su sitio web o en las redes sociales, servirán como contenido positivo generado por los usuarios.
Recuerde que pedir opiniones a sus clientes es el primer paso para gestionar su reputación en línea. Ya sean positivas o negativas, responder a las opiniones causa una buena impresión. Con reseñas positivas, su gratitud le retratará como un negocio acogedor. Por otro lado, responder a las opiniones negativas ayudará a resolver problemas.
5. Le ayuda a atraer a los clientes adecuados
Por último, recoger las opiniones de los clientes le permite atraer a la clientela adecuada. Sabrá qué tipo de clientes utilizan sus productos y servicios. Atraer a personas con gustos similares hará que su negocio tenga más éxito. Además, a veces a los clientes se les ocurren formas únicas de utilizar sus productos.
Por ejemplo, si tiene una empresa de cuidado de la piel, muchos clientes pueden añadir su aceite esencial a otro producto. Esta combinación puede permitirles obtener resultados específicos para su tipo de piel.
Promocionarlo le ayudará a atraer a más personas del mismo grupo. Aquí, el argumento no es solo conseguir nuevos clientes, sino clientes que realmente te compren.
Obtener información sobre la edad, el sexo, los datos demográficos y el comportamiento le ayudará a crear materiales de marketing que resuenen con las personas adecuadas.
Cómo recoger las opiniones de los clientes con 5 métodos eficaces
Ahora que ya sabe lo que puede hacer por usted su estrategia de opinión de los clientes, ¿por qué no explora algunos de los métodos? Tanto si realiza entrevistas, grupos de discusión o simplemente añade un formulario de encuesta a su sitio web, debe tener un plan.
Por ejemplo, no puedes meter todas las preguntas en una sola encuesta y ya está. Tienes que planificar qué información necesitas y qué método funcionará mejor para cada dato. En resumen, hay mucho que planificar. Veamos, pues, cómo recoger las opiniones de los clientes utilizando cinco métodos eficaces.
1. Comentarios en directo y entrevistas con los clientes
Una de las formas más sencillas de recabar las opiniones de los clientes es simplemente hablar con ellos. Las interacciones en tiempo real permiten recabar información sobre el cliente cuando la experiencia aún está fresca en su memoria.
Además, las interacciones físicas permiten descifrar algo más que las palabras de los clientes. El lenguaje corporal y los gestos con las manos también son importantes a la hora de recoger las opiniones de los clientes. Especialmente en el caso de los clientes insatisfechos, las interacciones en vivo permiten juzgar mejor la gravedad de la situación.
Por tanto, celebre entrevistas con los clientes y grupos de discusión en su establecimiento. Conecte con sus clientes durante su visita. Inicie conversaciones significativas y pregúnteles por su experiencia. Si no tiene un local físico, considere la posibilidad de añadir chats en directo y chatbots a su sitio web.
2. Analítica web y escucha social
Si quieres recoger opiniones sin hacer preguntas, haz un seguimiento de los análisis de tu sitio web y de las redes sociales.
¿Cuánto tiempo permanecen los clientes en su sitio web, qué hacen en él y qué páginas son las más populares? Estas preguntas pueden proporcionar información cuantitativa que le ayude a mejorar la experiencia de usuario de su sitio web. Por ejemplo, una tasa de rebote elevada puede indicar un problema con el contenido o la navegación.
Además, puede hacer un seguimiento de las búsquedas de los clientes para identificar carencias y demandas de los clientes. Los canales de las redes sociales también le dicen mucho sobre su base de clientes. Es un lugar donde la gente comparte libremente sus experiencias con distintas marcas. Esta información sin filtrar puede ayudarle más que las entrevistas.
Por lo tanto, vea cómo la gente menciona su marca y realice un seguimiento de sus métricas de participación. Los me gusta, los seguidores y los comentarios también son buenas formas de recoger opiniones.
3. Comentarios de texto libre
Los clientes proporcionan comentarios de texto libre siempre que responden con sus propias palabras, sin limitaciones de opciones predefinidas. Es una forma de expresar abiertamente sus pensamientos, opiniones y experiencias.
Las conversaciones abiertas son un ejemplo de cómo obtener opiniones de los clientes mediante comentarios de texto libre. Cuando preguntas a los clientes qué piensan de tu marca, no les estás haciendo una pregunta de alcance limitado. Les estás dando rienda suelta para que hablen de lo que les gusta o no les gusta de tu empresa.
Otras opciones para enviar comentarios de texto libre son los cuadros de comentarios, los comentarios en las redes sociales y las secciones de opinión.
4. Encuestas y marketing por correo electrónico
Cuando las empresas quieren recabar la opinión de sus clientes, el primer método que se les ocurre es el de las encuestas. Está justificado, ya que los clientes están familiarizados con este método.
Cuando aparecen encuestas en las páginas web o después de comprar un producto, no les parece extraño ni intrusivo. Sin embargo, puede resultar problemático si la encuesta es demasiado larga o hace preguntas personales. Por lo tanto, planifique las preguntas de su encuesta y considere cómo distribuirlas.
La idea es centrarse en un tema por pregunta. Por ejemplo, si preguntas sobre necesidades, no añadas a esta pregunta el historial de compras.
Facilítele la respuesta. Las preguntas abiertas le proporcionan más información, pero también pueden frustrar al cliente. Por lo tanto, analice a su público y vea qué tipo de encuesta le conviene más.
Aparte de las encuestas, también puede utilizar el marketing por correo electrónico para recabar opiniones. Pero para ello hay que elegir el momento adecuado. Enviar un correo electrónico justo después de la compra es ideal para obtener comentarios sobre la experiencia de compra. Envíeles los detalles del pedido y pregúnteles cómo ha ido su proceso de compra.
Otra posibilidad es preguntarles por su experiencia anterior cuando compran un producto dos veces. Puede incluso automatizar este proceso utilizando sistemas de software de automatización del marketing por correo electrónico. Estos sistemas también te ofrecen información útil sobre el rendimiento de tus campañas, como las tasas de respuesta, las tasas de apertura, etc.
Sin embargo, asegúrese de incrustar estas encuestas dentro del correo electrónico para que su cliente no tenga que salir de la aplicación.
5. Revisar sitios web
Este último método no es algo que usted inicie, sino que lo supervisará. El seguimiento constante de lo que la gente dice de su empresa en los sitios web de reseñas le proporciona información valiosa y sin filtrar.
Se trata de personas reales que han tenido experiencias reales con su negocio. Además, opinan sobre su negocio sin que usted tenga que pedírselo. En estas circunstancias, las opiniones sinceras proceden directamente del cliente.
Por lo tanto, busque los sitios web de reseñas que se ajusten a su público objetivo. Por ejemplo, Yelp es para restaurantes, TripAdvisor para hoteles y Google My Business para comercios.
Muchas plataformas ofrecen herramientas de notificación que te avisan cuando recibes nuevas opiniones. Actívelas para no perderse nunca una opinión. Utilizando estos sitios web, identifique patrones de demanda y carencias para orientar sus decisiones.
Recoger las opiniones de los clientes manualmente frente a con herramientas tecnológicas
La mejor manera de recoger las opiniones de los clientes es combinar la experiencia manual con las herramientas tecnológicas. Y es que ambos métodos tienen sus pros y sus contras. Para orientar su enfoque, analicemos cada uno por separado, empezando por los métodos manuales.
Las técnicas manuales de recopilación de opiniones, como las entrevistas, los grupos de discusión, el seguimiento de sitios web de opiniones, etc., le ofrecen una visión más profunda. Puede ajustar las preguntas o las áreas de interés en función del cliente. En resumen, tiene más control sobre la información que recopila.
Sin embargo, los métodos manuales pueden llevar mucho tiempo. Además, en comparación con las herramientas tecnológicas, el tamaño de la muestra es reducido.
Por otro lado, cosas como las encuestas de intención de salida del sitio web, las encuestas por correo electrónico y los análisis de sitios web facilitan el trabajo. Llegan a un público más amplio de forma rápida y eficaz. Sin embargo, es posible que no ofrezcan una imagen completa, ya que a veces la gente ignora las solicitudes de feedback automatizadas.
Aun así, hay un método que nunca deja de impresionar. Ese método es el marketing WiFi. Cuando ofreces Internet gratis en tu local, puedes aprovechar el marketing WiFi. Para utilizarlo, implanta una solución de marketing WiFi y automatiza las revisiones. Cuando un cliente se desconecte de tu WiFi, la solución le enviará una encuesta sobre su experiencia.
Obtenga una ventaja competitiva recabando las opiniones de los clientes
Recoger las opiniones de los clientes es una forma estupenda de detectar lagunas en sus servicios. Sin embargo, no actuar sobre la base de esta información puede anular todos sus esfuerzos. Por lo tanto, utilice las opiniones de los clientes para mejorar sus productos y aumentar la satisfacción y retención de clientes.
A modo de recapitulación sobre cómo recoger las opiniones de los clientes, realice entrevistas a los clientes y grupos de discusión. Además, presta atención a los análisis del sitio web y las redes sociales.
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