Modelo de formulário de feedback do cliente: Questões-chave a colocar

De acordo com a Microsoft, 90% das pessoas consideram o serviço de apoio ao cliente como um fator de decisão para comprar ou não a uma empresa(pisca o olho à câmara). Esta é uma das muitas razões pelas quais as empresas estão a concentrar-se cada vez mais na forma de pedir feedback aos seus clientes. Sabem que as respostas são como ouro em pó.

No sector da hotelaria e restauração, o feedback dos clientes tem uma vantagem extra, porque grande parte desse feedback é tornado público em sítios Web como o TripAdvisor e o OpenTable.

A presença destas plataformas é suficiente para dar pesadelos aos hoteleiros e restauradores, mas o simples facto é que o feedback dos clientes é uma ferramenta de marketing vital e poderosa.

A boa notícia é que pode gerir a reputação online do seu estabelecimento. Só precisa de começar por aí, começando pela ação da sua equipa de apoio ao cliente.

Para o fazer eficazmente, precisa de um modelo excelente e, no guia de hoje, vamos mostrar-lhe como criar um que o ajudará a obter as respostas mais benéficas que possa imaginar.

A diferença entre as pontuações CSAT e NPS

Antes de começarmos, é importante perceber dois dos métodos mais comuns para recolher e medir o feedback dos clientes.

São conhecidos como CSATs e NPS. Eis as definições:

• O Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) é medido através de um inquérito aos clientes sobre o seu grau de satisfação, calculando a percentagem da soma total das respostas "satisfeito" e dividindo-a pelo total de respostas recebidas.

• O Net Promoter Score (NPS) mede a felicidade a longo prazo e a lealdade dos clientes, pedindo-lhes que classifiquem a sua felicidade de 1 a 10 (sendo 10 o valor mais feliz).

É de salientar que se trata de medidas complementares para analisar a satisfação do cliente. De facto, a maioria dos inquéritos de satisfação do cliente que envia inclui elementos de medição CSAT e NPS.

Ambos os métodos têm como objetivo revelar um número que pode ser atribuído à satisfação global do cliente. A diferença mais significativa é que o CSAT mede normalmente a satisfação a curto prazo, enquanto o NPS se concentra em mostrar a fidelidade à marca a longo prazo.

Fazer a distinção entre feedback direto e público

É um facto que cerca de 36% dos consumidores partilham abertamente a sua experiência de relacionamento com uma marca, seja ela boa ou má. É por isso que é importante distinguir entre feedback público e direto. O primeiro é algo sobre o qual tem um controlo limitado, mas ao qual deve responder de forma proactiva. Pedir aos seus clientes que façam comentários em linha aumentará a reputação da sua empresa. O feedback direto está inteiramente sob o seu controlo e é mantido em privado, a não ser que decida partilhá-lo (mais sobre isso adiante).

Ambas as formas de recolher feedback são muito importantes se quiser continuar a fazer crescer a sua empresa e a melhorar o serviço que oferece.

8 coisas a incluir no seu modelo de formulário de feedback do cliente

Agora que já definimos os diferentes tipos de feedback do cliente que pode procurar, vamos considerar oito elementos essenciais para qualquer modelo de formulário de feedback.

O que se segue será relevante para qualquer empresa que opere no sector da hotelaria, quer esteja a gerir um hotel, um restaurante, um pequeno café ou uma empresa com várias propriedades.

Os itens abaixo ajudá-lo-ão a elaborar as perguntas do inquérito aos clientes. Utilize estas dicas para obter uma resposta alargada do seu público.

1. Dados demográficos

Descobrir a composição exacta dos seus clientes é de importância vital se quiser realizar campanhas de marketing direcionadas no futuro. Também revelará exatamente qual o grupo demográfico mais - e menos - popular entre si.

Pense em fazer estas perguntas demográficas no seu inquérito de satisfação do cliente:

• Que idade tens?
• Onde é que vive?
• Qual é a sua situação profissional?
• Qual é a sua profissão?
• Qual é o seu estado de relacionamento?

Certifique-se de que as respostas são opcionais, mas ficará surpreendido com o número de pessoas que respondem a todas as perguntas.

2. Estatísticas

Os inquéritos são óptimos para obter estatísticas fascinantes sobre os seus clientes. É por isso que algumas das suas perguntas sobre o feedback dos clientes devem centrar-se na obtenção de percentagens, tendências e outros números interessantes.

Por exemplo, pode perguntar-lhes com que frequência visitam o seu local ou qual a importância de determinadas comodidades para eles.

Quanto mais informação estatística conseguir obter da sua base de clientes, mais pode alinhar o seu negócio com os grandes números. Agora, pode escrever conteúdo que cite o questionário de feedback dos seus clientes e atraia muita atenção online. Isto é ótimo para o reconhecimento e a atenção da marca. Compare os seus resultados com o seu plano de negócios para garantir que se mantém no caminho certo.

3. Respostas em texto aberto

As respostas de múltipla escolha são óptimas para criar as informações estatísticas que mencionámos acima, mas é importante não limitar demasiado as opções para o inquirido.

Eles podem ter mais a dizer ou talvez não lhes tenha dado uma opção que se alinhe com o que eles querem dizer. Para garantir que não perde o interesse dos inquiridos, certifique-se de que a maioria, se não todas, as perguntas do seu inquérito apresentam uma resposta de texto aberto.

Para um modelo de formulário de comentário, pode solicitar uma resposta de texto aberto. Por exemplo, se a pergunta for "o que mais o impressionou na sua estadia connosco", pode ser mais perspicaz encorajar respostas completamente únicas e não guiadas.

4. Perguntas sobre a experiência do cliente

É aqui que as suas perguntas CSAT e NPS entram em jogo com o seu modelo de formulário de feedback do utilizador.

Um exemplo de uma pergunta CSAT seria: "Qual o seu grau de satisfação com a qualidade da comida que comeu hoje?" e fornecer uma escala móvel de "nada satisfeito" a "muito satisfeito".

Uma pergunta NPS seria do género: "Qual seria a probabilidade de recomendar o nosso hotel a um amigo?", seguida de uma escala de probabilidade de 0 a 10.

Faça poucas e curtas perguntas sobre a experiência do cliente. Com os seus modelos de formulário de feedback, certifique-se de que se concentra no que é importante para si em termos de fazer avançar a empresa e proporcionar a melhor experiência possível ao cliente.

5. Questões de conformidade operacional

As soluções de contratação de pessoal para a hotelaria são a principal prioridade para as empresas que pretendem manter uma experiência positiva para o cliente. Também deve utilizar as perguntas certas para as entrevistas em restaurantes, para garantir que está a completar a sua equipa com empregados capazes de lidar com a pressão e que se sintam confortáveis com a política de partilha de gorjetas nos EUA. As perguntas de conformidade operacional ajudá-lo-ão a determinar a eficácia da formação do seu pessoal e a abordagem geral à conformidade da indústria.

Os exemplos incluem:

• "A sua mesa estava limpa à chegada?"
• "Achou fácil pagar pelos nossos serviços?"
• "A sua entrega ao domicílio chegou a tempo?"
• "Foi convidado a aderir ao nosso programa de fidelização?"

É possível que estejamos a viver num mundo em que muitas questões de conformidade se centrarão - e deverão centrar-se - na limpeza, mas certifique-se de que utiliza esta parte do seu inquérito para destacar os pontos em que está a falhar.

6. Perguntas de descoberta

Esta é uma parte interessante do modelo de questionário de feedback, porque as respostas devem dar-te uma grande visão sobre como os teus clientes te descobrem e onde a tua estratégia está a dar frutos.

Por exemplo, pode perguntar onde ouviram falar de si. Ao fornecer opções comuns para a resposta (como "boca-a-boca", "Google" e "publicidade"), irá revelar o desempenho das suas estratégias de marketing. A contratação de pessoal de marketing no sector da hotelaria e restauração, com trabalho interno ou externo, é vital para uma campanha de marketing bem sucedida.

Também pode utilizar esta parte do inquérito para descobrir o que está a faltar na sua oferta. O menu foi suficientemente inclusivo? O quarto oferecia as comodidades que o hóspede esperava?

Mais uma vez, certifique-se de que as perguntas são curtas e diretas.

7. Linguagem de conversação

Responder a um questionário deve parecer uma conversa com alguém. Dessa forma, é muito mais provável que complete todo o inquérito e forneça respostas genuínas.

Para incentivar os inquiridos a fazerem o mesmo, faça as perguntas de uma forma natural e coloquial. Evite qualquer tipo de jargão do sector, abreviaturas ou discurso de vendas. Escreva como se estivesse a falar.

8. Um incentivo

É importante notar, neste momento, que a ideia não é oferecer um incentivo para um bom feedback - isso é completamente errado.

Em vez disso, pense em como fazer com que o inquérito valha o tempo dos seus clientes. Indique quanto tempo demorará a responder (cinco minutos é um bom objetivo) e inclua alguma forma de incentivo para o fazer.

O truque, como sempre, é utilizar algo de grande valor para eles mas de custo relativamente baixo para si. Um desconto de 10%, um upgrade de quarto gratuito ou uma recompensa em pontos de fidelidade são óptimos exemplos.

O que fazer com um ótimo feedback dos clientes

Quando o feedback começa a chegar, há três coisas que pode fazer com ele:

• partilhá-lo com o pessoal (tanto negativo como positivo - o primeiro fará com que se sintam recompensados, enquanto o segundo lhes dará algo em que basear o seu desenvolvimento)
• destacar as melhores respostas que obtém no seu sítio Web e nos seus canais de redes sociais
• abordar os defensores mais entusiastas da sua marca e perguntar-lhes se gostariam de fornecer um testemunho mais aprofundado através de vídeo ou por escrito

O nosso último conselho é revisitar continuamente o seu formulário de feedback do cliente para garantir que é relevante e está em sintonia com o seu negócio em crescimento - este não é um documento que deve ser criado uma vez e deixado a ganhar pó. Agora que está pronto para criar o seu novo modelo de questionário de feedback do cliente, que tal modelos para colaborações de influenciadores? Aqui estão 6 modelos de mensagem para convites e colaborações de influenciadores para dar início à sua próxima campanha de marketing.

Também pode ler mais dicas, conselhos e guias para aumentar as suas revisões de serviços de hospitalidade e melhorar a experiência do cliente. Se quiser levar as suas capacidades de marketing para o próximo nível, uma solução WiFi para hóspedes pode personalizar a melhor solução para o seu negócio. Tire partido de uma solução como a Beambox para personalizar a sua plataforma Wi-Fi e receber informações analíticas sobre a sua base de clientes. Comece o seu teste gratuito de trinta dias e transforme o seu WiFi gratuito numa máquina de crescimento!

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