Valor do ciclo de vida do cliente: Como o calcular e aumentar

Quando se gere uma empresa, todos os clientes são valiosos. Mas nem todos trazem os mesmos benefícios. Para gastar os seus recursos de forma sensata, deve considerar o valor do ciclo de vida do cliente.

Ao fazê-lo, ficará com uma ideia do que esperar dos clientes e de como interagir com eles. Além disso, investe tempo, esforço e dinheiro na aquisição de clientes. Por conseguinte, faz sentido querer que eles se mantenham fiéis à sua marca.

Por outras palavras, quer que os seus clientes lhe dêem um valor mais elevado a longo prazo. Mas não o conseguirá fazer sem calcular o valor do seu tempo de vida e aumentá-lo. Então, deixe este artigo guiá-lo através do processo.

Definição do valor do ciclo de vida do cliente

O cálculo de qualquer métrica empresarial torna-se fácil quando se sabe o que implica. Por conseguinte, compreender a definição do valor do ciclo de vida do cliente seria um primeiro passo sensato.

Representa o total de receitas ou lucros que um cliente pode obter durante a sua relação com a sua empresa. Em termos mais simples, é o dinheiro total que se pode esperar que o cliente gaste nos seus produtos ou serviços. Além disso, este número pode ajudá-lo a avaliar se as suas estratégias para gerar receitas incrementais estão a produzir resultados significativos.

Há duas formas de olhar para esta métrica: histórica e preditiva. Tal como o nome sugere, no primeiro caso, terá em conta o histórico de compras do cliente com a sua empresa.

Por exemplo, digamos que é proprietário de uma pastelaria. Nos últimos dez anos, um cliente tem comprado cupcakes decorados no valor de 50 dólares todos os anos no Dia dos Namorados. O valor histórico do tempo de vida do cliente de 500 dólares é bastante óbvio neste caso.

Mas e se diminuírem ou aumentarem este orçamento ou frequência nos próximos anos?

Isto leva-nos ao valor preditivo do tempo de vida do cliente. Existem algoritmos inteligentes que utilizam dados históricos para prever comportamentos futuros.

Além disso, analisa vários factores como os custos de aquisição de clientes, o valor médio das encomendas, a frequência de compra e a taxa de rotatividade. Mais tarde, veremos mais pormenores sobre este cálculo. Por enquanto, vamos ver como analisar os resultados.

Um CLV médio mais elevado significa que os seus clientes são fiéis. Também indica uma maior satisfação do cliente. Em suma, a sua empresa está a ir bem.

Por outro lado, um CLV médio mais baixo significa que os seus clientes não permanecem durante muito tempo. Pode também indicar um problema com as suas ofertas ou com o apoio ao cliente.

Porque é que o valor do tempo de vida do cliente é importante para as empresas

O principal objetivo do valor do tempo de vida do cliente é indicar o volume de receitas que um cliente traz para uma empresa ao longo do tempo. No entanto, há muito mais para saber sobre o assunto.

O CLV pode ajudar a elaborar as suas mensagens de marketing. Quando se conhece os clientes mais valiosos, sabe-se o que motiva essa lealdade. Por exemplo, alguns podem ser fãs das suas ofertas, enquanto outros podem gostar da experiência que proporciona. Se promover estes aspectos, as suas campanhas de marketing terão melhores resultados.

Além disso, um CLV mais elevado ajuda-o a recuperar o dinheiro gasto na aquisição de um determinado cliente. Afinal, quanto mais tempo os clientes permanecerem fiéis, maior será a sua receita.

Também o ajuda a decidir se deve gastar mais dinheiro a obter ou a manter novos clientes.

Além disso, pode selecionar os clientes certos depois de calcular o valor do tempo de vida. Quando conhecer os seus clientes mais valiosos, pode consultar os seus perfis e ver o que têm em comum. Quando tiver a resposta, pode procurar pessoas semelhantes para preencher a sua base de clientes e redirecionar os seus esforços de marketing.

Por último, concentrar-se no aumento do valor do tempo de vida do cliente significa incentivar os seus clientes a tornarem-se mais fiéis. À medida que os clientes fiéis aumentam, pode esperar mais compras repetidas. Em contrapartida, este facto irá gerar mais vendas e aumentar a sua margem de lucro.

Além disso, os clientes fiéis tornam-se os melhores embaixadores da marca, trazendo mais clientes através do boca-a-boca.

Cálculo dos números: Fórmula do valor do ciclo de vida do cliente

O cálculo do valor do tempo de vida do cliente não é um processo simples. É necessário ter em conta e calcular muitas coisas para chegar ao número final. No entanto, não é impossível; com a informação correta, pode fazê-lo muito facilmente. Eis o que precisa de saber.

A principal fórmula do valor do ciclo de vida do cliente inclui o valor do cliente e o tempo médio de vida do cliente.

A multiplicação destes dois números dá-lhe o CLV do cliente individual. Mas como é que se encontram estes números?

Para o primeiro número, é necessário multiplicar o valor médio de compra pela taxa média de frequência de compra.

Neste caso, o valor médio de compra = receita total num determinado período/número de compras nesse período.

Por outro lado, a taxa média de frequência de compras = total de compras num determinado período/número de clientes nesse período.

Quando tiver estes valores, insira-os na fórmula do valor do cliente. Em seguida, passe para o tempo médio de vida do cliente. Para calcular esta métrica, divida a duração média de retenção de um cliente pelo número total de clientes.

Agora que tem o valor do cliente e o tempo de vida médio, pode inseri-los na fórmula principal.

Valor médio do ciclo de vida do cliente por sector

Depois de ter calculado o seu CLV, deve ter uma forma de avaliar os seus resultados. Conhecer o valor médio do ciclo de vida do cliente por sector é uma dessas formas. Pode comparar o seu valor com a média da sua indústria e ver qual é a sua posição entre os seus concorrentes.

Grosso modo, se o seu CLV for , pelo menos, três vezes superior aos custos de aquisição de clientes, está garantido.

Dito isto, vamos analisar alguns sectores específicos. $385.000 é um número aceitável se for proprietário de uma empresa de consultoria empresarial.

No entanto, não é necessário apontar para um número tão drástico se trabalhar em AVAC. Aqui, um CLV de $47.200 será perfeitamente aceitável.

Para uma empresa de design digital, é de $91.000, enquanto uma empresa de consultoria financeira deve ter como objetivo $164.000. Por outro lado, uma companhia de seguros comercial precisa de manter um CLV de $321.000 para competir com os seus concorrentes.

Por último, as empresas de faturação médica e de consultoria na área da saúde devem ter um CLV de 88 300 dólares e 328 600 dólares, respetivamente.

5 estratégias para melhorar o valor do tempo de vida do cliente

Desde o início desta discussão, temos vindo a debater a importância de aumentar a fidelização dos clientes. Agora, esta tarefa está diretamente relacionada com a melhoria do valor do ciclo de vida do cliente. Quanto mais alto for o CLV de um cliente, mais leal ele será à sua marca.

Depois de conhecer a definição, a fórmula e a importância, faz sentido analisar cinco estratégias para a melhorar.

1. Aceite os conselhos dos seus clientes

Uma vez que o CLV tem a ver com os clientes, porque não melhorá-lo pedindo-lhes conselhos? Embora disponha de dados e estatísticas para identificar problemas na sua empresa, nada se aproxima do feedback dos clientes.

Eles querem genuinamente que melhore a sua experiência com a sua marca. Por isso, vão julgá-la sem preconceitos e não hesitarão em expressar as suas opiniões. Saberá o que as pessoas gostam e o que querem que mude.

Atuar de acordo com estas sugestões irá melhorar as operações da sua empresa e satisfazer a maioria dos clientes. Além disso, quando os clientes vêem que levou as suas sugestões a sério, isso cria um sentimento de respeito. Eles sentem-se bem-vindos e valorizados pela sua marca, aumentando a fidelidade do cliente.

Mas como é que se recolhe a opinião dos clientes? Se tem um negócio tradicional, a resposta mais simples é perguntar-lhes quando o visitam. Também pode simplesmente enviar inquéritos por correio eletrónico.

Outra forma é perguntar-lhes nas redes sociais ou criar sondagens nas mesmas. Alguns clientes podem não querer interação física e não se importam de escrever as suas opiniões.

Também pode incentivar os clientes a deixarem os seus comentários em sítios Web de avaliação. Dar incentivos, como crédito por uma boa sugestão, pode funcionar a seu favor.

Mas lembre-se, pode não gostar de algumas destas opiniões. Mas deve ser um bom desportista e encará-las como oportunidades de aprendizagem.

2. Lançar programas de fidelização e de referência

Os programas de fidelização e de referência são as melhores formas de aumentar o valor do ciclo de vida do cliente. Afinal de contas, a razão pela qual os profissionais de marketing criaram estes programas foi para melhorar a fidelidade do cliente.

Nos programas de fidelização, incentiva os clientes a repetir o negócio. Há muitas formas de o fazer, mas a mais popular é um programa baseado em pontos.

Aqui, quanto mais um cliente gasta, mais pontos ganha. Pode dar-lhes uma recompensa adequada quando acumularem um determinado número de pontos. Pode ser um pequeno desconto ou um artigo gratuito na próxima compra. Mas lembre-se, este incentivo deve proporcionar valor ao cliente.

Por outro lado, pode lançar um programa de fidelização que recompense os clientes de acordo com a duração da sua retenção. Quanto mais tempo um cliente permanecer consigo, maior será a recompensa. Ou pode criar níveis de subscrição.

O Amazon Prime é um ótimo exemplo disso; os membros recebem entregas mais rápidas. Estes programas incentivam os clientes a continuar a fazer negócios consigo. Não se trata apenas de incentivos.

As pessoas querem que as faça sentir que fazem parte da sua marca. Os programas de fidelização atingem este objetivo com facilidade.

Quando se trata de programas de referência, a ideia muda ligeiramente. Neste caso, os clientes são recompensados de acordo com os novos negócios que lhe trazem. A Airbnb executa isto na perfeição, dando bónus às pessoas que indicam apartamentos aos seus amigos.

3. Prestar o melhor serviço ao cliente

Embora se deva concentrar na criação de produtos que as pessoas adoram, negligenciar o serviço de apoio ao cliente não será bom para si.

De acordo com um estudo da Verint, sete em cada dez clientes abandonaram uma marca devido a um mau serviço ao cliente. Isto mostra que não se concentrar num serviço excecional irá piorar muito o seu CLV.

Além disso, quando é proactivo no fornecimento de apoio ao cliente e na resolução dos seus problemas, eles sentem que se preocupa. Por vezes, isso é suficiente para se destacar.

Além disso, os clientes querem ter a tranquilidade de saber que os ajudará em caso de acidente. Não se pode esperar que um cliente fique muito tempo se tiver de se preocupar com o seu dinheiro.

Por conseguinte, crie uma linha de apoio ao cliente e incentive as pessoas a telefonarem em caso de problemas. Pode também incentivá-las a enviar-lhe mensagens nos seus perfis das redes sociais.

Mas quando eles responderem, não espere muito tempo. Os clientes esperam que responda às suas questões em poucas horas, se não mesmo em minutos. Ao responder a estas questões, mantenha um tom educado e empático. Mesmo que um cliente esteja zangado, esse tom e um pedido de desculpas podem ajudar o seu caso.

Também pode adicionar um chatbot ao seu sítio Web se tiver os recursos para o fazer. Caso contrário, pode manter uma base de conhecimentos onde os clientes podem encontrar soluções para os seus problemas sem que tenha de intervir.

4. Criar experiências centradas no cliente

A prestação de um apoio ao cliente proactivo contribui para uma experiência memorável. Estas experiências, por sua vez, tornam os clientes fiéis à sua marca.

Para além do apoio, os clientes esperam que personalize as suas experiências. Eles sentem-se felizes e tranquilos em relação ao investimento na sua empresa quando sentem que os conhece. Por exemplo, como marca de vestuário, pode ter um cliente que compra sempre na sua secção de pele vegana.

Envie-lhes um e-mail a dizer o quanto aprecia os seus esforços para tornar o mundo um lugar melhor. Enquanto isso, ofereça-lhes uma pré-encomenda de um artigo que ainda não tenha sido lançado. Imagine o nível de ligação que eles sentirão com a sua marca depois de lerem esse e-mail.

No entanto, é preciso ter cuidado porque, por vezes, as pessoas podem sentir que está a explorar a sua privacidade.

Para além da personalização, deve facilitar às pessoas o processo de se tornarem e permanecerem seus clientes. Isto é especialmente verdadeiro para as empresas SaaS em que os clientes têm de criar contas. Exigir que preencham vários formulários só para comprar a primeira subscrição não será provavelmente a melhor ideia.

O seu comportamento em relação aos clientes também desempenha um papel importante nas suas experiências. Suponhamos que tem um restaurante. Sempre que os clientes entram no seu estabelecimento, os seus empregados devem dar-lhes as boas-vindas.

Devem também orientá-los ativamente para uma mesa que corresponda às suas necessidades. Não os deixe a cuidar de si próprios, pois isso não causará uma boa impressão. Mesmo depois de terem feito o pedido, os empregados devem estar atentos para o caso de precisarem de mais alguma coisa. Todos estes pequenos gestos contribuem para proporcionar aos seus clientes uma experiência memorável.

5. Mantenha-os envolvidos com conteúdo valioso

A forma como interage com os seus clientes também contribui para melhorar o valor do tempo de vida do cliente.

É provável que os seus clientes passem horas a percorrer as redes sociais com um anúncio a aparecer de vez em quando. Se também participar em vendas agressivas, os clientes perderão o seu conteúdo em anúncios semelhantes.

Por conseguinte, deve concentrar-se na criação de conteúdo valioso para chamar a atenção do seu cliente. Desta forma, será capaz de gerar envolvimento. Quanto maior for o envolvimento de um cliente, menor será a probabilidade de o abandonar.

O marketing por correio eletrónico é uma das melhores formas de o fazer. Por um lado, há uma garantia de que a sua mensagem chegará aos seus clientes. Além disso, dá lugar a mensagens personalizadas.

Por exemplo, se um cliente tiver deixado um artigo no seu carrinho de compras online, envie-lhe um e-mail de carrinho abandonado. Ou se um cliente passou muito tempo consigo, envie-lhe um e-mail de agradecimento com um incentivo. Mas para isso, terá de segmentar os clientes e acompanhar os comportamentos de forma eficaz.

Além disso, apresente os seus clientes mais fiéis no conteúdo. Desta forma, conseguirá melhorar as relações com os clientes e fazê-los sentir-se parte da sua marca. E quando isso acontecer, eles nunca mais vão querer ir embora.

Calcular o valor do ciclo de vida do cliente para impulsionar o crescimento

Gerir uma empresa de sucesso é um jogo de números, uma vez que é necessário monitorizar várias métricas. Como viu neste artigo, o valor do ciclo de vida do cliente é uma dessas métricas.

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