A vida de um perito em serviço ao cliente pode, por vezes, tornar-se bastante repetitiva e aborrecida. Para algumas pessoas, isto leva a uma falta de motivação que afecta o seu trabalho. No entanto, uma lista de citações de serviço ao cliente pode trazer novidade e inspiração a toda a equipa.
Líderes do sector, especialistas e figuras conhecidas deram a sua opinião sobre o serviço ao cliente. Qualquer representante do apoio ao cliente pode inspirar-se nestas citações.
Se não tem a certeza por onde começar, este artigo será o guia perfeito. Explore 39 citações em nove categorias de serviço ao cliente para ter algo para cada situação!
Porque é que é importante olhar para as citações de um excelente serviço ao cliente?
A análise de citações sobre o serviço ao cliente é a pedra angular da construção de uma cultura excecional centrada no cliente. As citações inspiradoras podem elevar o moral, lembrando às equipas de serviço ao cliente a importância do seu papel no sucesso de uma empresa.
É comum as pessoas ficarem desmotivadas ao fim de algum tempo. Mas quando sabem que são a peça do puzzle que faltava para fidelizar os clientes, não conseguem deixar de se sentir especiais. Recuperam a sua motivação e começam a servir os clientes com uma paixão e um objetivo renovados.
Além disso, estas citações fornecem conselhos práticos e ideias sobre interações eficazes com os clientes. Os líderes do sector já têm muita experiência, que colocaram nestas citações. Os representantes podem utilizar esta experiência quando se deparam com um problema ao lidar com um cliente. Podem desenvolver soluções criativas com base naquilo em que os especialistas acreditam.
Estas citações também promovem uma cultura de equipa positiva e solidária. Os gestores e líderes podem utilizá-las para avaliar o progresso e transmitir os objectivos à equipa. Servem também como peças importantes em programas de formação abrangentes.
Neste contexto, lembre-se que a partilha destas citações não elimina a necessidade de formação dos trabalhadores. No entanto, a incorporação destas citações pode tornar o programa de formação mais eficaz.
39 citações sobre o serviço ao cliente para inspirar a sua equipa
Uma percentagem enorme de 88% dos consumidores repete as suas compras se obtiverem um bom serviço de apoio ao cliente. Os representantes que prestam este serviço fazem coisas boas para as suas carreiras e para toda a empresa. No entanto, é muito provável que esses representantes sigam personalidades bem conhecidas no serviço de apoio ao cliente para o conseguir.
Agora que já conhece o papel que um orçamento de serviço ao cliente pode desempenhar, vamos começar a criar uma lista. Cada situação exige um tipo diferente de orçamento. É por isso que dividimos 39 orçamentos de serviço ao cliente em nove categorias para que possa encontrar facilmente o que precisa.
1. Citações sobre o bom atendimento ao cliente
Antes de passarmos a situações específicas, vejamos algumas citações gerais sobre o serviço ao cliente. Adicioná-las ao programa de formação dos seus empregados ajudará a definir expectativas e objectivos para um bom serviço ao cliente. Também o ajudará a moldar a mentalidade da sua equipa.
Como bem disse Kevin Stirtz, "Prestar um excelente serviço ao cliente é a atividade mais natural do mundo". É essa a mentalidade que um bom representante do serviço ao cliente deve ter.
Para além desta mentalidade, o serviço ao cliente tem alguns princípios, incluindo a empatia, que os representantes devem seguir. Chaz Van de Motter disse: "O serviço ao cliente é uma questão de empatia".
Tony Hsieh é outra pessoa a seguir para um bom serviço ao cliente. Ele disse: "O serviço ao cliente não deve ser apenas um departamento; deve ser a empresa inteira". Esta citação sublinha o envolvimento de todos os funcionários num bom serviço ao cliente.
Ao mesmo tempo, algumas pessoas consideram este trabalho bastante repetitivo e aborrecido. No entanto, é disso que se trata o serviço ao cliente, segundo Leon Gorman. Segundo ele, "o serviço ao cliente é uma atividade diária, contínua, interminável, incessante, perseverante e compassiva". Assim, qualquer pessoa que entre nesta área deve estar ciente da natureza deste trabalho.
2. Melhores citações motivacionais sobre o serviço ao cliente
A categoria seguinte diz respeito a citações motivacionais sobre o serviço ao cliente, sendo a de Sally Gronow a mais direta. Ela disse: "Um bom serviço ao cliente custa menos do que um mau serviço ao cliente". Se conseguir compreender este conceito, nunca vai querer deixar um cliente insatisfeito.
Pode estar a perguntar-se como é que custa menos. Vejamos a citação de Kara Parlin para responder a esta pergunta. Ela disse: "Quando se serve melhor o cliente, ele retribui sempre o seu investimento."
Os clientes querem que os compreenda e que resolva os seus problemas rapidamente. Se conseguir fazer isso, eles terão uma ligação emocional com a sua marca. Ficarão com a impressão de que se preocupa sempre com os seus problemas e que os serve bem. Como resultado, eles se tornarão fiéis. O que é um maior retorno sobre o investimento do que clientes fiéis?
A motivação consiste em ter um objetivo. Jenny McKenzie dá aos representantes do serviço de apoio ao cliente um bom objetivo com a sua citação. Ela disse: "O cliente é a razão de estarmos aqui. Se cuidarmos bem dele, ele dar-nos-á uma boa razão para voltarmos."
Do mesmo modo, Laurie McIntosh dá um toque humorístico à motivação ao dizer: "Está a servir um cliente, não uma sentença de prisão perpétua. Aprendam a gostar do vosso trabalho".
3. Cotações para a satisfação do cliente
Os representantes do serviço ao cliente perguntam-se frequentemente: "Porque é que estou a fazer isto?" A melhor resposta a esta pergunta é a satisfação do cliente. Dedica o seu tempo e esforço a resolver os problemas dos clientes porque quer que eles regressem satisfeitos.
Michael LeBoeuf resumiu isto numa única frase, dizendo: "Um cliente satisfeito é a melhor estratégia comercial de todas".
Por outro lado, Henry Ford sublinhou a importância da satisfação do cliente de uma forma diferente. Ele disse: "Não é o empregador que paga o salário. Os patrões só tratam do dinheiro. É o cliente que paga o salário".
Esta citação não é convencional porque, à primeira vista, pode não se aperceber que se trata de satisfação. Mas pense nisso. É o cliente que traz o dinheiro. Se o seu empregador não tiver esse dinheiro, não pode pagar o seu salário. Assim, o cliente paga o seu salário, desde que esteja satisfeito com o seu serviço.
Do mesmo modo, Tom Knighton afirmou: "A experiência do cliente é o próximo campo de batalha competitivo. É onde o negócio vai ser ganho ou perdido". Isto mostra que a satisfação do cliente ou hóspede é a melhor forma de garantir a repetição do negócio.
Os clientes insatisfeitos raramente regressam. Limitam-se a deixar uma crítica negativa e passam para os seus concorrentes. Por vezes, nem sequer deixam uma avaliação ou dizem o que correu mal.
4. Citações sobre a lealdade dos clientes a ter em conta
A satisfação e a fidelidade do cliente andam de mãos dadas. Não se pode falar de uma sem falar da outra. Afinal de contas, os clientes satisfeitos tornam-se quase sempre fiéis à sua marca. Por isso, vejamos algumas citações de serviço ao cliente para a lealdade.
Uma das nossas citações favoritas é de Heather Williams. Ela disse: "Gire seu mundo em torno do cliente, e mais clientes girarão em torno de você". Com esta citação, ela enfatiza a importância de ter clientes fiéis. Estes clientes tornam-se frequentemente embaixadores da marca, trazendo ainda mais clientes para o seu negócio.
No entanto, a fidelização dos clientes não é fácil. Jeffrey Gitomer sublinhou este facto na sua citação: "Não se ganha lealdade num dia. Ganha-se lealdade dia após dia". Simplificando, as empresas precisam de fazer esforços diários para ganhar a lealdade dos clientes. Mais precisamente, esta responsabilidade recai sobre os representantes do serviço de apoio ao cliente da empresa.
Com base nesta citação, Robert Half diz aos representantes do apoio ao cliente como fazer estes esforços. Ele disse: "Quando o cliente está em primeiro lugar, o cliente perdura". Isto prova que o serviço ao cliente consiste em colocar o cliente em primeiro lugar em todas as situações.
5. Citações que o preparam para a concorrência
Enquanto representante de apoio ao cliente, os concorrentes dos seus empregadores são os seus concorrentes. Eles também têm representantes como você, que provavelmente fazem o mesmo esforço que você para agradar aos seus clientes. Por conseguinte, é essencial preparar-se para a concorrência.
Como Marilyn Suttle disse, e muito bem, "Agradeça ao seu cliente por se queixar e seja sincero. A maioria nunca se dará ao trabalho de reclamar. Eles simplesmente vão embora". Quando um cliente se queixa, está a prepará-lo para a concorrência. Está a forçá-lo a ser melhor do que os outros e a ter mais sucesso. Por isso, faz sentido agradecer ao cliente pelas reclamações em vez de as detestar.
Da mesma forma, Bill Gates diz: "Os seus clientes mais insatisfeitos são a sua maior fonte de aprendizagem." Por isso, leve as reclamações a sério para melhorar os seus produtos e serviços. Em pouco tempo, estará a vencer a concorrência.
Outra citação de Sam Walton sublinha a importância de reter os clientes para que não se voltem para os seus concorrentes.
Ele disse: "Só há um chefe. O cliente. E ele pode despedir toda a gente na empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando o seu dinheiro noutro sítio." Compreender este conceito é o seu bilhete de ida para vencer a concorrência.
Por último, Doug Warner mantém-se fiel ao seu nome, "avisando" as empresas da proximidade dos seus concorrentes. Eis o que ele tem a dizer sobre este assunto.
"No mundo do serviço ao cliente na Internet, é importante lembrar que o seu concorrente está apenas a um clique de distância."
6. Citações sobre o Word of Mouth
Anteriormente, falámos sobre a fidelização de clientes. Sabe o que é que os clientes fiéis trazem? Eles trazem ainda mais clientes através do boca-a-boca. A sua reputação também serve o mesmo objetivo. Estas duas áreas de uma empresa dependem muito do seu serviço ao cliente.
Como disse J.C. Penny, "Um tratamento cortês fará de um cliente um anúncio ambulante". Da mesma forma, Jim Rohn afirma: "Um cliente bem tratado pode ser mais valioso do que 10.000 dólares em publicidade."
Alguns poderão argumentar que uma boa conceção da marca e o marketing podem ter o mesmo efeito. Embora isso possa ser verdade para a aquisição de clientes, mantê-los exige uma reputação forte. Não importa o quanto gasta para fazer a sua marca parecer boa se os seus clientes não estiverem satisfeitos.
Ted Rubin sublinhou este facto dizendo: "Uma marca é o que uma empresa faz; a reputação é o que as pessoas recordam." Scott Cook acrescenta ainda: "Uma marca já não é o que dizemos ao cliente que é - é o que os clientes dizem uns aos outros que é." Estas citações provam a importância do boca-a-boca no marketing.
7. Citações do apoio ao cliente sobre expectativas
Por vezes, as pessoas esquecem-se de que um apoio ao cliente excecional consiste em satisfazer as expectativas do cliente. Robert Gately afirma-o nesta citação: "As pessoas esperam um bom serviço, mas poucas estão dispostas a prestá-lo."
No entanto, não deveria ser assim. Especialmente como representante do apoio ao cliente, deve estar disposto a fazer tudo o que for possível para satisfazer as expectativas do cliente. Se precisar de ajuda, lembre-se da frase de Richard Branson.
"O segredo é definir expectativas realistas para os clientes. E depois não só satisfazê-las, mas excedê-las - de preferência de formas inesperadas e úteis."
Dito isto, satisfazer as expectativas dos clientes nem sempre é suficiente. O verdadeiro sucesso surge quando se excedem essas expectativas.
Como disse Larry Page, "Entregue sempre mais do que o esperado". Nelson Boswell também teve a mesma ideia quando disse: "Aqui está uma regra simples mas poderosa. Dê sempre às pessoas mais do que elas esperam receber."
Marc Benioff vai mais longe, aconselhando as empresas a prever e satisfazer as exigências dos clientes.
"É preciso chegar ao futuro, à frente dos seus clientes, e estar pronto para os receber quando eles chegarem." Afinal de contas, tem os meios para compreender os seus clientes. Ferramentas como a gestão da relação com o cliente (CRM) ajudam-no a documentar tudo. Esta informação ajuda a prever o comportamento do cliente para que esteja preparado para satisfazer as suas expectativas.
Por outro lado, Donald Porter dá uma ideia da empatia dos seus clientes. Ele diz: "Os clientes não esperam que você seja perfeito. Eles esperam que conserte as coisas quando elas correm mal."
8. Orçamentos para uma comunicação excecional com o cliente
Para além da motivação, também precisa de conselhos de líderes do sector para falar com os seus clientes e compreendê-los. Muitos profissionais partilharam as suas opiniões sobre como lidar com um cliente.
Christopher Voss diz: "A linguagem corporal e o tom de voz - e não as palavras - são as nossas ferramentas de avaliação mais poderosas." O conselho prático aqui é concentrar-se na linguagem corporal e no tom de voz para avaliar a gravidade da situação.
Uma boa comunicação é também uma questão de ouvir os seus clientes. Por vezes, o nível de atenção é o único parâmetro que diferencia um bom serviço ao cliente de um serviço excecional. Ross Peret sublinhou este aspeto dizendo: "Passe muito tempo a falar com os clientes cara a cara. Ficaria surpreendido com a quantidade de empresas que não ouvem os seus clientes".
Numa nota semelhante, Peter Drucker diz: "A coisa mais importante na comunicação é ouvir o que não é dito". Isto diz muito sobre ler nas entrelinhas em vez de se concentrar nas palavras.
Da mesma forma, Dale Carnegie dá uma regra de ouro para uma boa comunicação. Ele disse: "Ao lidar com as pessoas, lembre-se que não está a lidar com criaturas lógicas, mas sim com criaturas emocionais."
9. Citações de apoio ao cliente sobre a construção de relações
Quase todas as empresas gastam inúmeros recursos na construção de relações significativas com os seus clientes. As que não o fazem têm frequentemente dificuldade em vender os seus produtos, por muito bons que sejam. De facto, a construção de relações sólidas desempenha um papel vital num serviço ao cliente excecional.
Kate Zabriskie disse com razão: "A perceção do cliente é a sua realidade". Como mencionado, a sua marca não fará muito se não tratar bem os seus clientes. Muitos líderes do sector mostraram aos especialistas de apoio ao cliente como construir relações. Por exemplo,
- "Trate o cliente como gostaria de ser tratado. Ponto final!" - Brad Schweig
- "Ponha-se no lugar deles." - Jesse Harrison
- "Alivie a dor dos seus clientes." - Hazel Edwards
- "Se não se importar, o seu cliente nunca se importará." - Marlene Blaszczyk
Construir relações fortes tem tanto a ver com compreender os seus clientes como com uma comunicação correta. Rasheed Ogunlaru sublinhou este aspeto, dizendo: "Enquanto não compreendermos os nossos clientes - profunda e genuinamente - não podemos servi-los verdadeiramente."
Perguntas frequentes sobre as cotações do serviço de apoio ao cliente
Depois de explorar os ditados, vamos responder a algumas perguntas frequentes sobre citações de serviço ao cliente.
O que são citações de serviço ao cliente?
As citações sobre o serviço ao cliente são declarações curtas e inspiradoras sobre a prestação de um excelente serviço ao cliente. São frequentemente proferidas por líderes empresariais de sucesso e especialistas do sector.
No entanto, também podem ser indivíduos menos conhecidos que compreendem profundamente a satisfação do cliente.
Quais são as boas cotações de serviço ao cliente?
As citações de um bom serviço de apoio ao cliente são ditados que oferecem ideias valiosas, inspiração e orientação para empresas e especialistas em serviço de apoio ao cliente.
Alguns exemplos incluem:
- "Vendas sem serviço ao cliente é como meter dinheiro num bolso cheio de buracos." - David Tooman
- "Se o cliente sente que foi um mau serviço, então foi um mau serviço. Estamos no negócio da perceção do cliente." - Mark Perrault
- "Construir uma boa experiência para o cliente não acontece por acaso. Acontece por conceção." - Clare Muscutt
Porque é que as citações sobre o serviço ao cliente são importantes?
As citações sobre o serviço ao cliente são importantes porque filtram ideias complexas em afirmações memoráveis e inspiradoras. Motivam as pessoas a prestar um bom serviço ao cliente e ajudam as empresas a formar os seus empregados.
Além disso, fornecem informações práticas sobre a forma como as empresas de sucesso e os líderes do sector resolvem os problemas dos clientes.
Siga os líderes do sector para elevar o nível do seu serviço ao cliente
Agora, tem uma lista selecionada de citações de serviço ao cliente a que pode recorrer. No entanto, este é um processo de aprendizagem. Haverá sempre algo novo para aprender e novas formas de ajudar os seus clientes.
Mais importante ainda, é preciso pô-las em prática.
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