O atendimento ao cliente é a base de qualquer negócio de sucesso. Independentemente do que pensa da sua empresa e das suas operações, a única opinião que realmente importa é a dos seus clientes. E os clientes votam com o seu dinheiro. Tendo tudo isto em conta, ter objectivos de serviço ao cliente é uma forma valiosa de lutar pelo sucesso.
Estes objectivos podem ser qualquer coisa, desde aumentar a satisfação do cliente, medir através de inquéritos ou reter clientes. Há muitas maneiras de medir os níveis de satisfação do cliente; há mais de uma maneira de esfolar uma cabra. Pode utilizar inquéritos, avaliações do Google, feedback verbal ou estatísticas como a retenção de clientes e clientes recorrentes.
O aspeto fundamental a reter é que quanto melhor conseguir estabelecer uma ligação com os clientes, maior será o sucesso da sua empresa.
Neste guia, vamos analisar a importância de ter objectivos para o serviço ao cliente. Estes objectivos podem ser tão simples ou complexos quanto desejar (olá, definição de objectivos SMART), mas ajudam-no a estabelecer uma ligação global.
Abordaremos uma definição direta, os benefícios, a importância da experiência do cliente e a forma de integrar a definição de objectivos em campanhas mais amplas. Em pouco tempo, será um especialista!
Quais são os objectivos do serviço ao cliente?
Estes são apenas objectivos de assistência ao cliente, coisas mensuráveis pelas quais se esforça. Por exemplo, pode conseguir melhores experiências para os clientes através de mais críticas positivas do Google. Uma estratégia de atendimento ao cliente é o verdadeiro segredo do sucesso. Ajuda-o a reconhecer onde há espaço para melhorias, a motivar-se e a manter a responsabilidade através de marcos concretos.
Pode definir objectivos de serviço ao cliente para obter melhores críticas ou feedback verbal. Pode melhorar o serviço ao cliente com base no conhecimento que tem do seu público-alvo. Por exemplo, adicione uma parede fotográfica estética porque os seus clientes adoram tirar fotografias nas saídas à noite.
Estes objectivos não têm de ser apenas aqueles que se estabelecem quando se inicia um novo ciclo. Pode ter objectivos de recuperação de clientes - uma excelente estratégia para fidelizar clientes. Sabia que uma empresa média perde 10-25% dos seus clientes por ano? Bastante mórbido, não é? Imagine a diferença que poderia fazer.
Os objectivos do serviço ao cliente são coisas que pode mudar para melhorar a sua empresa e o seu futuro. Melhoram as experiências dos seus clientes e aumentam os seus lucros. Os objectivos são sempre mensuráveis e orientados para a ação, quer se trate de instalar um mural de fotografias ou de medir as taxas de retenção.
Parece-lhe suficientemente simples? Agora que já tem uma definição sólida, está na altura de avançarmos e avaliarmos por que razão se deve preocupar. Tenha em mente a chocante perda de 10-25% de clientes por ano.
As 7 principais razões pelas quais a experiência do cliente é importante
A experiência do cliente é tudo. Algumas empresas, como os restaurantes, dependem do serviço ao cliente para crescer a longo prazo. Não é possível conseguir mais clientes sem que os clientes satisfeitos saiam primeiro. As críticas espalham-se rapidamente e a gestão da sua reputação online é essencial para a sua estratégia de serviço ao cliente.
Todos os proprietários de empresas e equipas de apoio ao cliente conhecem o poder de um cliente insatisfeito. Nos piores cenários, preparamo-nos para que eles deixem críticas negativas antes mesmo de saírem pela porta. É uma sensação horrível.
Manter um excelente serviço ao cliente pode, por vezes, parecer uma batalha difícil, especialmente face às adversidades do dia a dia.
No entanto, muitas vezes não nos concentramos no outro lado: a importância das experiências positivas dos clientes. Sim, é essencial gerir as experiências negativas e transformar as carrancas em clientes satisfeitos. Mas vamos concentrar-nos nos aspectos positivos, nas sete principais formas como os clientes satisfeitos podem impulsionar o seu negócio:
- Podem deixar comentários positivos no Google e no TripAdvisor.
- Se gostarem da sua experiência, podem fazer recomendações boca-a-boca a amigos.
- Os clientes mais satisfeitos têm maior probabilidade de regressar, proporcionando-lhe lucros repetidos.
- As interações positivas dão um impulso ao seu pessoal.
- Clientes sorridentes, risonhos e agradecidos criam uma atmosfera calorosa para atrair mais clientes.
- Podem interagir com as suas redes sociais.
- Os clientes satisfeitos têm mais probabilidades de se inscreverem em programas de fidelização.
Como investir em objectivos de curto prazo vs. objectivos de longo prazo para o serviço de apoio ao cliente
Uma coisa que devemos ter em mente é a diferença entre objectivos a curto e a longo prazo para o serviço ao cliente. Por exemplo, um objetivo a curto prazo pode ser colocar uma parede de fotografias para uma exposição estética. No entanto, um objetivo a longo prazo pode ser atrair mais pessoas para o seu bar para tomar cocktails e bebidas, e não apenas refeições no restaurante.
Normalmente, existe uma ligação entre os seus objectivos a curto e a longo prazo. Dependendo dos seus pontos fortes e fracos, pode ser útil praticar o aumento e a redução dos mesmos.
Se precisar de ajuda para definir acções e se sentir sobrecarregado com grandes ideias, pratique a divisão dos objectivos a longo prazo em acções a curto prazo. Se tiver dificuldade em olhar para além das acções mais pequenas, pratique a identificação dos seus objectivos a longo prazo.
Ter uma mistura de objectivos a longo e a curto prazo é ótimo. Só tem de investir neles de forma diferente. Por exemplo, no caso dos objectivos a longo prazo, deve:
- Identifique os pontos problemáticos através do feedback dos clientes, do seu modelo de negócio e da sua rentabilidade, ou de estudos de mercado.
- Estabelecer soluções ou uma solução.
- Esmague o seu orçamento e finalize uma visão.
- Crie passos pequenos e acionáveis como objectivos a curto prazo.
Por exemplo, para os objectivos a curto prazo, seria
- Esboce a sua ideia.
- Analise o seu orçamento e o preço da sua ideia e das despesas necessárias.
- Identifique os ganhos imediatos e se estes resolvem ou interagem com quaisquer problemas a longo prazo.
É muito mais fácil começar com objectivos a longo prazo e reduzi-los. Mas, dito isto, se tiver uma ideia a curto prazo (como a instalação de uma parede de fotografias), não hesite! O processo de fazer as coisas "ao contrário" dá certamente mais criatividade. Só tem de se certificar de que existe um ganho imediato e a longo prazo.
3 razões para investir em objectivos: Motivar-se a si próprio e à sua equipa
Há muitas razões para investir em objectivos de experiência do cliente. Se leva o seu negócio a sério, é uma obrigação. A melhoria do serviço ao cliente é uma forma infalível de se preparar para o sucesso. É um processo reativo, mas ponderado, e se está apenas a começar, parabéns por ter dado um passo inteligente.
Nesta secção, damos-lhe toda a inspiração de que necessita. Alguém falou em motivação? Aqui estão três razões que lhe darão muita motivação.
1. As experiências positivas dos clientes são investimentos de marketing
Esta é, sem dúvida, a coisa mais importante que deve compreender. Os clientes satisfeitos são um investimento. São alguns dos seus activos mais valiosos no seu esquema de marketing. Porquê? Porque as bocas felizes falam, mas as bocas insatisfeitas falam mais alto.
É um facto que os clientes são mais propensos a partilhar experiências negativas do que positivas. Do ponto de vista psicológico, isto deve-se provavelmente às suas reacções emocionais mais intensas na altura. No entanto, para equilibrar isso e proteger a sua reputação, precisa de muito mais experiências positivas dos hóspedes do que negativas.
Toda a gente quer ver as avaliações antes de comprar ou reservar. Um dos grandes aspectos positivos dos clientes satisfeitos é o facto de, por vezes, deixarem comentários e opiniões brilhantes. Também estão a fazer investimentos de marketing de forma diferente, como recomendações boca-a-boca e clientes habituais.
Garantir que os hóspedes tenham uma experiência positiva é um dos seus maiores investimentos em marketing.
2. A definição de objectivos incentiva-o a ter em conta os conhecimentos dos clientes
Ao estabelecer objectivos, é preciso refletir e ouvir. Como qualquer pessoa, sabe como é difícil refletir calmamente enquanto agente de serviço ao cliente ou proprietário de uma empresa. A maior parte das interações com os clientes são fugazes e ocorrem nas horas de maior movimento.
O que é precioso na definição de objectivos é que, naturalmente, o incentiva a considerar as percepções dos clientes e a planear em conformidade. Poderá finalmente analisar as avaliações, refletir sobre o que as senhoras lhe disseram e analisar os dados demográficos.
Todos estes aspectos são óptimos para fazer mudanças na empresa e ajudam-no a manter-se experiente e centrado no cliente.
3. A definição de objectivos responsabiliza-o
A definição de objectivos tem tudo a ver com responsabilizar-se a si próprio. Assegura que vai alcançar as coisas maiores que quer alcançar, apenas um passo de cada vez.
Não se trata de preguiça. Há muitas razões para não se responsabilizar por si próprio, tais como:
- Exaustão.
- Excesso de trabalho.
- Um horário incompatível.
- Amigos, familiares, colegas ou pares com prioridades diferentes.
- Falta de compreensão.
- Incapacidade de passar dos sonhos à ação.
- Má planificação e gestão do tempo.
Para dar prioridade ao seu serviço ao cliente, deve definir objectivos e planear a forma de os cumprir. Desta forma, o seu trabalho árduo será melhor aproveitado e as coisas serão mais fáceis para si. Deve ser o seu próprio líder de claque - não o seu pior inimigo.
Isto também se aplica à sua equipa de serviço ao cliente. Mantenha-os inspirados e esclarecidos sobre a forma de atingir os objectivos comerciais.
3 Exemplos de objectivos de serviço ao cliente
Está a ter dificuldades em saber por onde começar com todos estes objectivos de experiência do cliente? É muito fácil. Basta olhar para o seu maior problema e fator de limitação. Pode ser a localização, a decoração, a qualidade da comida, os tempos de espera - ou talvez outra coisa completamente diferente.
Se ainda está bloqueado, aproveite alguns destes exemplos. Aqui estão três exemplos de objectivos de serviço ao cliente para o ajudar a resolver os seus problemas.
1. Aumentar a satisfação dos clientes em relação aos tempos de espera nos restaurantes
Esta é uma questão complicada. Aumentar a satisfação do cliente em relação aos tempos de espera é uma óptima ideia como objetivo a longo prazo. Mas, sem dúvida, precisa de ser mais restrito. Eis como o faríamos:
- Avaliar o número de efectivos. O número de efectivos é suficiente?
- Avaliar a preparação. Está a aceitar a maioria dos visitantes? Há alguma forma de incentivar as reservas? Ou os cozinheiros poderiam preparar-se mais com antecedência?
- Poderia tornar a espera mais agradável? Há alguma bebida ou atividade que possa oferecer como cortesia?
- Consegue encontrar uma razão sólida para que os tempos de espera nos restaurantes sejam mais longos no seu estabelecimento? Como é que o retrata para encorajar os seus clientes a apreciá-lo?
Pode contratar mais pessoal, definir orientações para a preparação do cozinheiro, utilizar sistemas de reserva e oferecer aos clientes pão ou azeitonas de cortesia.
2. Aumentar a retenção de clientes
Aumentar a retenção de clientes é muito importante. Este é um grande objetivo a longo prazo e é fácil de abordar. Há apenas alguns aspectos a considerar:
- Porque é que está a perder a maioria dos seus clientes? Existe um padrão ou motivo recorrente? Os inquéritos de saída são uma excelente forma de o descobrir.
- Quais são as taxas de retenção vs. perda padrão para o seu sector? A sua situação pode não ser tão má como pensa.
- Que serviço está a prestar atualmente e quais são os seus pontos fracos?
- Os seus clientes já lhe disseram coisas que os impedem de se tornarem clientes habituais? Em caso negativo, pode perguntar-lhes ou consultar o seu pessoal?
Pode investir em inquéritos pós-experiência (talvez incentivando os clientes), identificar e resolver os pontos problemáticos do serviço e falar com o pessoal. Os programas de fidelização e a formação do pessoal na resolução de conflitos também são boas ideias.
3. Criar uma atmosfera mais amigável
Pode ver-se como isto pode ser esmagador, especialmente tendo em conta a mania de certos ambientes, como os locais de fast food. Temos de decompor este objetivo para que seja claro e exequível. Pode perguntar-se a si próprio e ao seu pessoal:
- Como é que define um ambiente mais amigável? O que é que isso implica?
- Pode ajustar a apresentação da sua empresa?
- Há ajustamentos que o pessoal possa fazer?
- Poderia incentivar mais tráfego pedonal para tipos de clientes específicos?
Como solução, pode ajustar os lugares para mesas comuns, organizar eventos, formar o pessoal e direcionar-se para clientes específicos através do marketing.
Criar objectivos SMART para o serviço ao cliente: Exemplos
É importante saber como criar objectivos SMART. SMART significa específico, mensurável, atingível, relevante e limitado no tempo. Se pretende mais estrutura na definição dos seus objectivos, este acrónimo é para si.
Vamos apresentar-lhe dois exemplos de objectivos inteligentes de serviço ao cliente para lhe dar uma ideia de como funcionam.
Reduzir os tempos de espera em 10 minutos antes do final do mês
Este objetivo consiste em reduzir os tempos de espera em dez minutos, aumentando a preparação da cozinha, contratando dois novos funcionários e exigindo reservas.
É específico, uma vez que especifica a unidade de tempo (dez minutos). É mensurável, uma vez que utiliza os minutos como ponto de referência, e alcançável, uma vez que a solução é relativa à tarefa. É relevante, uma vez que se trata claramente de um problema para a empresa. E é também limitado no tempo, apresentando um prazo até ao final do mês.
Aumentar a retenção de clientes em 10% até janeiro de 2025
Este objetivo consiste em aumentar a retenção de clientes através da formação do pessoal na resolução de conflitos, da realização de inquéritos de saída e da análise dos pontos problemáticos.
É específico, pois permite identificar a percentagem de aumento (10%). Como percentagem, é mensurável. É atingível, uma vez que as soluções propostas são razoavelmente paralelas à escala do objetivo. É um ponto problemático relevante para a empresa, com um prazo evidente para janeiro de 2025.
Quais as estratégias para associar os objectivos do serviço de apoio ao cliente
É possível associar os objectivos de satisfação do cliente a muitas outras estratégias. Isto deve-se principalmente ao facto de precisar de feedback para criar estes objectivos. Não é possível obter isso do nada; são necessárias informações reais de clientes honestos.
Os inquéritos por correio eletrónico são óptimos, desde que já tenha o endereço de correio eletrónico do cliente. É claro que isso pode não ser o caso, especialmente com novos clientes. Nesse caso, sugerimos o seguinte.
O marketing de código QR e os formulários de feedback são uma excelente estratégia para complementar as estratégias de objectivos de serviço. Como dissemos, como pode melhorar a experiência do cliente sem ter acesso a informações reais sobre o cliente? A melhor maneira de lidar com isso de forma geral é no local. Pode utilizar os avisos do código QR para oferecer prémios em troca de feedback do cliente.
O marketing WiFi é outro ponto forte. Ajuda-o a recolher informações sobre os clientes que podem beneficiá-lo e ajudá-lo a atingir os objectivos de serviço ao cliente. Tudo o que precisa é de um sistema de portal cativo - mais sobre isso num segundo momento.
Beambox: Como o WiFi melhora o serviço ao cliente
O WiFi é um excelente serviço de apoio ao cliente. Em primeiro lugar, o simples facto de oferecer WiFi já o coloca nos bons livros. Há uma enorme procura de WiFi em todas as empresas actuais e, ao oferecer WiFi de qualidade, os hóspedes ficam imediatamente mais satisfeitos. Veja-o como um serviço mais completo e gratificante.
Também permite utilizar um portal cativo para recolher o feedback dos clientes. Um portal cativo é um software de pop-up de página Web que pode ser ligado ao seu WiFi existente. É muito acessível, com tarifas a partir de cerca de 25 dólares numa subscrição mensal.
Em troca, pode bloquear temporariamente o acesso imediato dos hóspedes ao WiFi até que estes cumpram os pedidos da sua página Web. Se estiver a concentrar-se nos objectivos do serviço ao cliente, pode pedir feedback e informações sobre as experiências dos clientes.
Pode ver como é tão eficaz. Na Beambox, fornecemos um software de marketing WiFi tudo-em-um com um portal cativo para recolha de feedback.
Comece hoje mesmo a sua avaliação gratuita do Beambox e transforme a sua abordagem aos objectivos do serviço ao cliente!
