Dicas e truques para um serviço de restaurante excecional

As únicas pessoas que pensam que ser empregado de mesa é um trabalho simples são aquelas que nunca o foram. De facto, quando se trata de funções profissionais multifacetadas, ser empregado de mesa está ao nível das melhores.

Combinando um olho afiado para os pormenores, um conhecimento profundo dos menus diários, muitas vezes de rotação rápida, a capacidade de tratar o fim de um turno com o mesmo entusiasmo que tinha quando entrou pela porta, e nada menos do que capacidades de leitura mental ao nível de David Copperfield... bem, é um trabalho que merece o maior respeito.

Além disso, como qualquer bom gerente de restaurante ou bar sabe muito bem, o sucesso de um negócio depende, em grande parte, do sucesso de cada empregado. Com isso em mente, vamos mergulhar hoje no mundo do bom serviço e procurar os segredos e as informações privilegiadas sobre as dicas e os truques que fazem com que um empregado se destaque da multidão.

Quer seja proprietário de uma empresa e esteja à procura de informações sobre como elevar as competências dos seus funcionários a um nível totalmente novo, quer seja um funcionário que precisa de dicas para criar mais dicas, a Beambox apoia-o.

Servir é um trabalho difícil?

Há uma boa parte do que faz um bom servidor que está enraizada no indivíduo que encarna esse papel, e dois milhões de servidores nos Estados Unidos estão a desempenhar esse papel no dia a dia.

Nem todos nós somos abençoados com as personalidades extrovertidas, as capacidades de escuta e o comportamento geral alegre, prestável e acessível que torna um empregado de mesa tão adequado para o seu trabalho.

No entanto, há - felizmente - muito que pode ser estudado, aprendido e implementado na sua equipa através da formação, e é nisso que nos vamos concentrar mais adiante neste guia prático.

Antes de entrarmos nas dicas e truques que levarão as competências dos seus empregados a novos patamares de excelência, vamos parar por um momento e pensar porque é que um bom serviço é tão crucialmente importante.

É perfeitamente possível ir a um restaurante e passar um bom bocado com um serviço medíocre a medíocre, desde que o ambiente e a comida preencham todos os requisitos.

No entanto, é o serviço - e, por extensão, o empregado - que eleva a experiência às alturas mais elevadas. Desde as primeiras boas-vindas à recomendação de pratos, passando pela satisfação das necessidades dos clientes e a garantia de que saem com um sorriso no rosto, um bom empregado de mesa pode dar uma dimensão totalmente diferente de prazer a uma visita ao seu estabelecimento.

Quando paramos para pensar, a importância deste nível de serviço torna-se bastante clara. Os restaurantes e bares dependem das recomendações boca-a-boca para divulgar o que fazem de melhor, e também dependem da repetição de clientes para aumentar os seus resultados e garantir a sua longevidade.

Quando os empregados estão a par da visão do gerente de um restaurante e cuidam dos pormenores para garantir que todos os que passam pela sua porta saem com a impressão mais positiva, estão a garantir mais lucros e uma reputação mais forte.

Em última análise, tudo se resume a essa ligação humana; um sentimento de que o cliente não é apenas um cliente, mas um convidado, um amigo e um aspeto valioso de toda a operação. Se o fizer corretamente, se formar bem os seus empregados e lhes der a paixão que levou ao lançamento da sua empresa, estará a ganhar.

O que acontece quando o serviço não é suficientemente bom?

Um bom serviço é memorável, e as notícias de um serviço de topo num restaurante espalham-se rapidamente. Um mau serviço, para o bem ou para o mal, é totalmente inesquecível... e espalha-se como um incêndio. Com alguns relatórios a afirmarem que a pandemia da COVID-19 teve um efeito negativo no serviço de restauração, é fundamental que os gestores de restaurantes tenham sempre este facto em mente.

A não ser que esteja a gerir um ambicioso restaurante de alta gastronomia, a maioria dos clientes pode desculpar a presença de uma comida pouco recomendável ou mesmo medíocre. Muito simplesmente, a grande maioria dos restaurantes não foi concebida para levar os clientes numa viagem de exploração sensorial - estão lá para encher barrigas e permitir que os clientes relaxem durante uma noite sem se preocuparem em lavar pratos. O que raramente é desculpado ou ignorado, no entanto, é o mau serviço.

Quando um empregado é mal-educado, desatento, esquecido ou não se preocupa com os seus clientes, as pessoas acabam por sentir que estão a perder tempo e dinheiro no seu estabelecimento.

Isto é especialmente verdade nos Estados Unidos, onde a qualidade do serviço é considerada um pouco mais elevada do que na Europa e noutras partes do mundo (onde a indiferença e mesmo o que poderia ser entendido como grosseria pode muitas vezes fazer parte da experiência gastronómica), e as pessoas esperam, compreensivelmente, ser recebidas como convidados e acenadas como bons amigos.

Sem qualquer dúvida, um serviço que fique aquém do esperado em qualquer aspeto vai prejudicar o seu negócio. Perderá as recomendações e os comentários de boca em boca, provavelmente receberá alguns comentários críticos nas suas redes sociais e em sites de avaliação como o Tripadvisor, e espalhar-se-á a notícia de que o seu restaurante simplesmente não se preocupa com os clientes pagantes.

A pior parte é que, tal como em muitos sectores e situações, a qualidade do atendimento ao cliente é tão forte quanto o seu elo mais fraco. Um mau empregado de mesa tem o poder não só de azedar o ambiente de todo o seu restaurante, fazendo cair a moral ou espalhando práticas negativas, mas também pode resultar numa experiência dececionante para um cliente com uma influência real na cena gastronómica da sua cidade.

Como resultado, é absolutamente essencial certificar-se de que está a rever constantemente as suas melhores práticas de serviço, procurando formas de fazer melhorias e mantendo os seus servidores como uma parte feliz, respeitada e integrada de toda a sua equipa.

Como ser um bom servidor: Os quatro elementos essenciais

Escusado será dizer que todos os restaurantes, bares, cafés ou estabelecimentos de restauração têm a sua própria personalidade e ambiente, e que o tipo de serviço prestado depende, em certa medida, dos pormenores mais subtis do ambiente que se pretende atingir. No entanto, quando se trata da interação humana entre o empregado e o cliente, algumas coisas são simplesmente universais.

A equipa da Beambox passou muito tempo a comer e a jantar em restaurantes de todas as formas e feitios (é um trabalho difícil, nós sabemos, mas alguém tem de o fazer) em busca do conhecimento do que faz um serviço excelente. Ao longo de muitos anos e com alguns centímetros a mais na cintura, achamos que conseguimos resumir tudo a quatro elementos essenciais.

Grandes servidores têm uma grande atitude

Pode parecer um ponto óbvio, mas é tão importante que vai ocupar a primeira posição no nosso resumo do que faz um excelente empregado de mesa num restaurante.

Ter uma atitude positiva, uma abordagem positiva e uma vontade de ir mais além é absolutamente essencial quando se trata de fazer com que os clientes, os colegas de trabalho e a direção sintam que tudo está a correr bem.

É algo que começa mesmo antes de o cliente ter entrado pela porta. Todos sabemos que as nossas personas no trabalho não são necessariamente um reflexo exato de quem somos quando estamos em casa e, no entanto, ser um excelente empregado de restaurante é exalar positividade e eficiência em todos os momentos e trazer esse brilho para o coração da sua equipa.

É provável que os melhores empregados se revelem logo no processo de entrevista. Não vale a pena fingir que é um trabalho fácil ou que não tem um conjunto único de desafios, por isso, procure os entrevistados que falam de como ultrapassaram obstáculos para prestar um serviço consistentemente brilhante, ou aqueles que podem demonstrar como responderam bem a queixas e feedback negativo.

Afinal, fazer com que um cliente insatisfeito fique feliz com um ótimo serviço é uma forma infalível de encorajar a repetição de clientes. Além disso, é um aspeto inevitável do trabalho, por mais fantástica que seja a comida.

Saber dissipar a insatisfação, tratar as queixas com profissionalismo e serenidade, tomar a iniciativa e fazer tudo o que for possível para garantir que todos os clientes saem do restaurante satisfeitos é o ponto em que os bons empregados se tornam absolutamente inestimáveis.

Os melhores servidores têm todas as respostas

O sector da restauração mudou muito nos últimos anos, impulsionado por um conjunto totalmente novo de exigências e expectativas dos clientes.

O público começou a interessar-se mais pela comida que pede e come, e com os empregados na linha da frente de cada interação com o cliente, é essencial que estejam armados com as respostas às perguntas que surgirão rapidamente ao longo de cada dia de serviço.

Os produtos da ementa podem ser adaptados às necessidades dietéticas? Qual é a origem de determinados ingredientes? Quais são os benefícios para a saúde de determinados pratos? Estas perguntas - e dezenas de outras - estão a tornar-se cada vez mais comuns e centrais no percurso do cliente.

Certifique-se de que forma o seu pessoal reflecte estas novas curiosidades e procure formas de realçar o melhor que o seu restaurante tem para oferecer.

É claro que também é essencial que os empregados conheçam os seus menus e promoções de dentro para fora, e que tenham a capacidade de mostrar pratos e vender itens aos clientes de uma forma natural, conversacional e acessível.

Por vezes, é mais fácil falar do que fazer. Por exemplo, se estiver a gerir um bar de gin da moda com uma centena de garrafas diferentes em oferta, pode ser um pouco exagerado esperar que os seus empregados conheçam tão bem as suas várias subtilezas como os seus clientes esperam que eles conheçam. Neste tipo de situação, tem de haver um protocolo infalível que permita ao empregado aceder à informação de que necessita, como e quando necessita.

Os clientes são, de um modo geral, bastante tolerantes quando se trata de responder a perguntas com exatidão e, geralmente, apreciam mais o esforço do que a informação em si. O que muitas vezes não é aceite é a falta de vontade de responder às perguntas ou, pior ainda, a fuga à questão com uma resposta falsa que insulta a inteligência ou o entusiasmo do cliente.

O resultado final? Os funcionários precisam de rever os seus trabalhos de casa, comprometer-se com a honestidade e saber onde procurar quando uma resposta não está imediatamente disponível.

A adaptabilidade é tudo

Alguns clientes são absolutamente adoráveis e outros não. Alguns clientes são curiosos e conversadores, outros querem simplesmente um pouco de paz e sossego para saborear a sua comida. Um serviço de excelência resume-se muitas vezes a "ler a sala" e a adaptar a abordagem às necessidades, exigências e desejos do indivíduo ou do grupo durante o tempo que passam no seu restaurante.

Mais uma vez, este é um aspeto de um bom empregado de mesa que pode ser um pouco difícil de treinar e incutir num membro da equipa, e que pode resultar de um conjunto de competências inatas ou de um tipo de personalidade particular. No entanto, é extremamente importante; ser capaz de abordar as mesas de forma adequada e tomar decisões rápidas sobre como serão as interações durante o resto do serviço ajudará muito a melhorar a experiência geral.

A adaptabilidade vai para além da mudança da sua forma de falar com os clientes. Trata-se também de compreender o seu papel e o seu lugar numa equipa, e de reconhecer que os melhores restaurantes se baseiam no trabalho de equipa e em sair das posições atribuídas quando necessário.

Por exemplo, os empregados de mesa devem estar abertos (e dispostos) a dar uma mãozinha na arrumação das mesas ou na recolha de copos do bar durante os momentos em que a área de refeições está calma, ou a ajudar noutras secções se um membro da equipa estiver a ficar sobrecarregado.

Ser adaptável significa realmente saber que os restaurantes são locais de trabalho dinâmicos e muitas vezes imprevisíveis, e encarar cada dia de trabalho como único. Se conseguir trazer estes valores para o seio da sua equipa, então conseguir um serviço excelente tornou-se muito mais fácil!

É uma coisa de pessoas

Numa era de ligações virtuais e de redes sociais, os restaurantes e bares estão entre os últimos bastiões de interações humanas reais, genuínas e tangíveis. Os melhores empregados lembram-nos que as pessoas - juntamente com a comida - têm o poder de tornar os nossos momentos especiais.

Muito disto resume-se às acções mais simples: ouvir com atenção, responder com ponderação e participar em breves momentos de conversa quando apropriado ou convidado. Os empregados de mesa têm de gostar de trabalhar com pessoas, pois são esses passos extra para fazer com que os clientes se sintam confortáveis, bem-vindos e desejados que os farão voltar ao seu estabelecimento vezes sem conta.

Como obter melhores gorjetas como empregado de mesa

Na maioria das estruturas de restauração dos EUA, muitas das quais são replicadas noutros locais do mundo, um bom serviço significa melhores gorjetas. Ter este incentivo para ir mais além permite aos empregados explorar abordagens e estilos que funcionam para eles, para os seus clientes e para as empresas para as quais trabalham, e geralmente resulta num nível mais elevado de excelência.

Há muitas, muitas, muitas dicas diferentes, truques e pedaços de sabedoria privilegiada sobre como aumentar as suas gorjetas e ganhar aqueles pequenos extras que acabam por fazer uma diferença significativa. No entanto, reduzimo-las às que consideramos mais pertinentes e imperdíveis e agrupámo-las em cinco pontos essenciais.

Naturalmente, há muita margem de manobra no que diz respeito a este assunto, uma vez que, mais uma vez, muito se resume à demografia do público-alvo, ao estilo do restaurante, à legislação local, às peculiaridades da personalidade individual e muito mais. Com isto em mente, vamos analisar os fundamentos das boas práticas e verificar como manter as dicas a fluir.

A eficiência é fundamental

A eficiência dos empregados de mesa pode ser interpretada de várias formas diferentes. Escusado será dizer, por exemplo, que quando se trata de tempos de serviço, esta é uma questão que preocupa mais o pessoal da cozinha do que os que estão na frente da casa.

Por outro lado, é na altura de virar as mesas que a eficiência e o discernimento de um empregado entram em jogo. Virar as mesas de forma eficiente é essencial para manter uma margem de lucro saudável. Apesar disso, há uma verdadeira corda bamba a ser percorrida entre manter a sala de jantar dinâmica no que diz respeito à entrada e saída de clientes e fazer com que os clientes se sintam apressados ou indesejados.

Felizmente, existe uma escala de tempo bastante universal a que os servidores se podem referir quando se trata de manter a eficiência E manter os clientes satisfeitos. É mais ou menos assim:

No prazo de 2 minutos: o empregado cumprimenta os convidados, senta-os e regista os primeiros pedidos de bebidas. Após 5 minutos: As bebidas são servidas e os pedidos de refeições são registados. Dentro de 10 minutos: Os pratos e os utensílios são postos à mesa e, se necessário, são efectuados mais pedidos de bebidas. Quando a comida é entregue: O empregado verifica se alguém quer mais alguma coisa com a sua refeição. No prazo de 4 minutos após a comida ter sido servida: O empregado verifica os comensais, responde a quaisquer perguntas ou comentários e, mais uma vez, pergunta se são necessários pedidos de bebidas.

Com este tipo de sistema em vigor (ou um que se adeqúe adequadamente ao estilo do seu restaurante), a bola pode ser posta em movimento para garantir uma rotação realista sem que os clientes se sintam de alguma forma apressados. O segredo é estar sempre atento, ser coerente e acessível, e ninguém perde tempo.

A eficiência também abrange outro aspeto fundamental de um bom serviço: garantir que o tempo é utilizado de forma sensata como parte de uma equipa. Os empregados devem estar sempre ocupados a ajudar os clientes ou os membros da sua equipa e a procurar pequenas tarefas para garantir que o turno de todos é um pouco mais simples.

Nunca presumir

Como já mencionámos anteriormente, as boas competências de serviço são, na sua essência, boas competências pessoais. Dedicar algum tempo a conhecer os seus clientes, responder a perguntas da melhor forma possível e ter um momento para discutir o menu e as preferências dos clientes vai garantir uma melhor experiência para todos... bem como aumentar a probabilidade de gorjetas maiores.

Todos nós somos culpados de fazer suposições de vez em quando e de passar ao lado de perguntas-chave que podem acabar por ser cruciais para o prazer de um hóspede. Mantendo uma conversa aberta e com um contexto claro em mente, e mantendo um comportamento acessível e um ambiente amigável, será capaz de identificar as preferências de um cliente e criar caminhos para vendas adicionais.

Os visitantes dos restaurantes de hoje querem desfrutar de uma experiência autêntica e personalizada, e não se sentir apenas mais um cliente. Tratar cada um como um indivíduo, com desejos e necessidades únicas, vai fazer toda a diferença.

Estabelecer ligações reais

Nós compreendemos - nem sempre é fácil manter experiências gastronómicas fantásticas para todos os hóspedes e estabelecer o tipo de ligações que conduzem a excelentes críticas e ao regresso de clientes.

No entanto, esta abordagem íntima é provavelmente a forma mais eficaz de reforçar as gorjetas e garantir que os seus clientes saem com a sensação de terem passado um momento fantástico.

Isto significa, essencialmente, que os empregados não devem e não podem limitar-se a fazer o mesmo e a regurgitar o mesmo discurso para todos os clientes. Os melhores empregados utilizam o contacto visual, a conversa fiada e as verdadeiras ligações humanas para aumentar a satisfação, e não faltam abordagens diferentes que podem ser adoptadas para aumentar ainda mais este efeito.

Desde a simples ação de se apresentar pelo nome, a falar sobre os itens preferidos da ementa, ou a contar piadas e partilhar memórias, os empregados de mesa têm de conjugar o pessoal e o profissional com grande eficácia.

O resultado? Mais dicas, clientes habituais e mais vendas de mesas.

Venda adicional de forma adequada

Se for mal feito e sem tato, o upselling pode ser uma área de desastre absoluto com o potencial de se tornar um tiro pela culatra. Se for bem feito, pode melhorar a sensação de um serviço personalizado e à medida, aumentar as margens de lucro e resultar em melhores gorjetas e críticas positivas.

O nosso conselho é, mais uma vez, dar um toque pessoal ao processo de upselling. Isto pode ser conseguido eficazmente fazendo "perguntas de descoberta" aos clientes, revelando mais sobre as suas preferências e experiências pessoais, ouvindo atentamente as suas respostas e adaptando as suas recomendações tendo em mente os seus pensamentos (e os lucros do restaurante).

Quando reforçada com opiniões pessoais - por exemplo, recomendar um vinho com base numa experiência real de combinação com o prato em questão - esta pode ser uma ferramenta de upselling extremamente eficaz.

Leia mais: 6 Oportunidades Lucrativas de Upsell

Ser diplomático

Todos os empregados de mesa querem que os seus convidados passem momentos fantásticos, e um dos resultados de desfrutar de um ótimo restaurante é não querer ir embora. A comida está a ser saboreada, as bebidas estão a ser servidas e a conversa está a fluir... quem quereria sair pela porta e deixar tudo isso para trás?

O problema é que todos os restaurantes têm uma taxa de rotatividade ideal e lidar com os "campistas" - o termo do sector para os clientes que não são bem-vindos - é algo que todos os empregados têm de abordar de vez em quando.

É bastante claro o que não se deve fazer nesta situação: fazer com que os hóspedes se sintam mal recebidos ou apressados não tem lugar no domínio do serviço de excelência.

Neste caso, a melhor abordagem é muitas vezes ser absolutamente honesto e informar os comensais que outra mesa está à espera da sua reserva. Se tiver uma área de bar, pode sugerir que se desloquem para lá para continuarem a desfrutar de bebidas e petiscos, ou pode recebê-los de volta ao restaurante na noite seguinte e prometer-lhes o mesmo nível de excelência que tão claramente estavam a apreciar.

Vinte segredos para ser um ótimo servidor

Agora que já abordámos alguns dos fundamentos mais abrangentes das boas competências de servidor, vamos passar à ronda de tiro rápido.

Aqui estão vinte ideias adicionais e dicas para ser o melhor empregado de mesa no restaurante, que pode incutir na sua equipa ou incorporar no seu trabalho. Mesmo que inclua metade destes truques nas suas práticas de trabalho, estará bem preparado para fazer uma verdadeira diferença nos seus turnos, na sua clientela e no seu negócio.

Venda a experiência falando e ouvindo os seus convidados. Embora haja muito a dizer sobre incentivar as pessoas a saírem da sua zona de conforto, a maioria dos seus convidados sabe do que gosta e quer que isso se reflicta na sua experiência.

A positividade, o sorriso e o facto de parecer genuinamente feliz por conhecer novas pessoas é a sua ferramenta mais poderosa.

Escreva "obrigado" no cheque. Demora menos de dois segundos a fazê-lo e, no entanto, pode fazer uma enorme diferença tanto nas gorjetas deixadas como na impressão causada.

Conheça os seus clientes habituais e faça-os saber que são valorizados. O mesmo se aplica aos convidados VIP ou àqueles que têm o potencial de atrair mais clientes.

Faça recomendações de comida e bebida com base não só nas preferências dos seus clientes, mas também na sua própria experiência e preferências. Os clientes gostam de ouvir a verdade dos seus empregados e, muitas vezes, levam estas recomendações a sério.

Trabalhe para se lembrar de nomes, rostos e preferências pessoais. É impossível atribuir um valor à sensação de ser reconhecido como um cliente habitual... e se conseguir lembrar-se da sua bebida preferida, acaba de ganhar um cliente fiel para toda a vida.

Esteja atento às conversas e tente evitar interromper as pessoas a meio do fluxo.

Quando estabelecer contacto visual com um cliente, não se esqueça de sorrir. Ao fim de algum tempo, tornar-se-á uma segunda natureza.

Pratique a "escuta ativa", acenando com a cabeça, sorrindo, repetindo as informações essenciais que o cliente lhe está a dizer e fazendo as perguntas de seguimento adequadas.

Não sabe a resposta à pergunta de um cliente? Em vez de lhes dizer que não sabe, diga-lhes que fará o que for preciso para encontrar a resposta.

Tenha em atenção as boas práticas ao manusear objectos de vidro e pratos, etc. A regra de ouro é nunca tocar em qualquer superfície com que um convidado tenha de estar em contacto.

Pode ser tentador deixar que um convidado peça demasiada comida, mas isso também pode refletir mal a sua atenção como empregado. Se parecer que estão a pedir comida a mais, informe-os sobre o tamanho da porção que devem esperar.

Seja consistente com o seu serviço e faça com que os seus clientes saibam que está disponível, acessível e que está lá para eles.

Se um cliente lhe pedir para retirar um prato da mesa, pergunte-lhe se havia algo de errado com o prato e o que gostaria que fizesse para o corrigir.

Quando estiver a apresentar a ementa a um cliente ou a um grupo, certifique-se de que lhes diz desde o início o que é que a cozinha não tem. Diminuir a desilusão é tão importante como acentuar o prazer!

Se um hóspede tiver uma queixa, não a leve a peito e mantenha-se amável, cortês e profissional. As queixas são mais valiosas do que os elogios para uma empresa.

Lembre-se sempre de colocar a conta num local neutro da mesa. Em 2022, não há lugar para suposições sobre quem paga a conta.

O seu sistema POS é a sua melhor ferramenta para gerir o serviço (para além de um bloco de notas e uma caneta). Certifique-se de que conhece os seus pormenores como a palma da sua mão.

Não deixe pratos, talheres e copos na mesa se o convidado não os vai utilizar.

Não negligencie ou ignore as mesas só porque não são da sua responsabilidade direta. O serviço de restaurante está no seu melhor quando todos os empregados estão dispostos a ajudarem-se mutuamente para que tudo corra bem.

Os seus clientes querem um excelente WiFi

Um percurso do cliente de excelência vai para além de um excelente serviço e é algo que está em constante evolução com os tempos.

Não se engane, a sua clientela quer um excelente WiFi no seu restaurante, e hoje em dia não há razão para não fornecer conetividade sem falhas e banda larga super rápida. Desde encorajar os comentários dos clientes no local até promover a repetição de clientes e a satisfação dos mesmos, ter uma WiFi fiável e rápida traz uma vasta gama de benefícios.

A Beambox é uma empresa especializada no fornecimento de serviços WiFi para restaurantes, bares e hotelaria. Com clientes altamente satisfeitos em todo o país, estamos a ajudar empresas como a sua a prestar um melhor serviço aos clientes que mais importam.

Tal como vimos no blogue de hoje, ser um bom servidor resume-se a uma série de factores diferentes, todos eles combinados para proporcionar uma excelente experiência ao cliente.

É uma combinação única e vencedora de abertura, positividade, atenção meticulosa aos pormenores e orgulho genuíno no seu trabalho que tem um poder notável para impulsionar o negócio e encorajar visitas de retorno. Com uma grande equipa de empregados, um punhado de pratos de destaque e comodidades de restaurante como WiFi de topo, não há nada que o impeça de atingir o sucesso.

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