As pessoas costumam pensar que o feedback dos hóspedes dos hotéis só beneficia a empresa. Mas, na realidade, isso pode criar uma situação em que todos saem ganhando. Os hóspedes adoram ajudar as empresas de que gostam. As empresas, por sua vez, podem atrair mais clientes ao criar uma primeira impressão positiva para os espectadores.
No entanto, algumas empresas hesitam ao solicitar feedback dos hóspedes do hotel, temendo receber avaliações negativas. Na realidade, o feedback negativo é uma bênção disfarçada.
Se você está enfrentando o mesmo dilema, este artigo pode ajudá-lo a mudar de ideia. Ele começará com a definição de feedback em hotéis, antes de declarar sua importância e terminar com os métodos. Então, vamos nos aprofundar no assunto.
O que é o feedback dos hóspedes no setor hoteleiro?
No setor hoteleiro, o feedback dos hóspedes é a informação que você recebe das pessoas sobre a experiência delas em seu estabelecimento. Essas informações vêm de várias formas, às vezes justificadas e outras vezes não solicitadas.
Vamos explorar alguns desses tipos agora que você aprendeu: "O que é feedback dos hóspedes no setor hoteleiro?" Como regra geral, você pode dividir o feedback dos hóspedes em duas categorias: avaliações on-line e feedback direto.
Como o nome sugere, as avaliações on-line são aquelas que as pessoas deixam em plataformas on-line. Avaliações em mídias sociais, sites de avaliação, seu site e pesquisas on-line se enquadram nessa categoria.
Por outro lado, você recebe feedback direto dos clientes durante a estadia deles no hotel.
Por exemplo, você pode pedir que eles preencham cartões de comentários ou pesquisas durante a estadia. Você pode até mesmo obter feedback direto por meio de conversas pessoais, perguntando aos clientes o que eles gostaram em sua estadia.
Às vezes, as empresas até convertem o feedback direto em avaliações on-line, exibindo-as em seu site.
No entanto, receber feedback em hotéis não se trata de coletar um ou outro. Trata-se de combinar as duas abordagens para melhor visualizar as opiniões de seus hóspedes. Afinal, enquanto as avaliações on-line lhe trazem mais clientes, o feedback direto lhe dá mais detalhes sobre como seus hóspedes se sentem. É por isso que as avaliações são importantes.
A importância do feedback dos hóspedes para o hotel
A obtenção de novos clientes não é a única coisa que o feedback dos hóspedes faz por sua empresa. É a sua chance de entender seus clientes, dando-lhes voz. Em troca, você obtém insights valiosos que afetam diretamente a satisfação dos hóspedes, a qualidade do serviço e o crescimento da empresa. Veja como.
- Aumento da satisfação dos hóspedes: Ao solicitar feedback dos hóspedes, você oferece a eles uma maneira fácil de compartilhar suas opiniões. Você provavelmente compartilhará links ou formulários para facilitar o processo para eles. Quando os clientes não precisam fazer muito para compartilhar opiniões, eles sentem que você está sempre disposto a ouvi-los. Isso, por sua vez, os deixa satisfeitos com seu hotel.
- Melhoria da qualidade do serviço: O feedback mostra claramente até que ponto os serviços atuais atendem às expectativas. Os hotéis podem identificar lacunas analisando o feedback sobre a limpeza, as comodidades, a cortesia da equipe ou a capacidade de resposta às solicitações. Isso permite que eles aperfeiçoem a prestação de serviços, treinem a equipe com mais eficiência e elevem a qualidade geral do serviço oferecido. Mais uma vez, essas mudanças resultam na satisfação dos hóspedes.
- Impulsionar o crescimento dos negócios: Hóspedes satisfeitos são hóspedes fiéis. Eles deixam comentários públicos positivos que melhoram sua reputação. Isso gera confiança entre os hóspedes em potencial e posiciona o hotel em uma perspectiva favorável. Responder a críticas ruins e feedback negativo demonstra um compromisso com a melhoria, fortalecendo ainda mais o gerenciamento da reputação do hotel. Isso também atrai novos clientes.
- Melhor experiência do hóspede: Solicitar ativamente o feedback dos hóspedes para o hotel e implementá-lo melhora a experiência dos hóspedes. Eles podem ver as mudanças que sugeriram, criando uma conexão positiva entre eles e seu hotel.
O que é um sistema de feedback de hóspedes?
Como há duas maneiras de analisar essa questão, a resposta depende do contexto. Um sistema de feedback de hóspedes pode ser uma abordagem estruturada ou uma ferramenta para obter feedback.
As empresas bem-sucedidas do setor de hospitalidade se dedicam seriamente à coleta e ao uso do feedback. Isso os ajuda a obter as informações exatas de que precisam e, ao mesmo tempo, permite que exibam seus pontos positivos.
Se você quiser seguir os passos deles, considere as fontes de coleta de feedback com as quais seus convidados se sentiriam confortáveis. Pesquisas longas os frustrariam ou eles ficariam mais felizes em expressar suas opiniões em detalhes? Como cada empresa e seus clientes são diferentes, responder a essa pergunta o ajudará a escolher as ferramentas certas.
Em seguida, considere como você armazenará e processará as informações. Você pode criar bancos de dados para capturar informações pessoais juntamente com o feedback. Ou pode inserir os dados em seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente.
Por fim, você precisa criar uma estratégia adequada para usar o feedback. Uma abordagem é monitorar o feedback e fazer as alterações continuamente, lado a lado. Outra é criar um cronograma para incorporar o feedback. Pense nos prós e contras de cada método antes de escolher um.
Por outro lado, um sistema pode se referir às ferramentas que ajudam a gerenciar as avaliações dos clientes. Essas ferramentas o ajudam a reunir e monitorar as avaliações de várias plataformas. Algumas até permitem que você ative as notificações para todas as novas avaliações, para que você receba todas as informações.
Algumas ferramentas têm formulários de pesquisa e feedback incorporados e podem automatizar solicitações de avaliação por SMS e e-mail. Além disso, você pode responder às avaliações diretamente da ferramenta. Esses recursos fazem com que valha a pena investir nessas ferramentas.
Como receber feedback dos hóspedes de um hotel: 7 métodos eficazes
Há várias maneiras de obter feedback dos clientes. Mas você precisa de uma pesquisa adequada para escolher entre elas. Afinal de contas, seus clientes são diferentes dos clientes de seus concorrentes. Portanto, você precisa obter feedback usando os métodos mais adequados a eles.
Mas seja qual for o método escolhido, uma coisa é certa. 76% dos hóspedes não têm problema em pagar mais por um hotel com mais avaliações positivas. Como fazer com que isso se torne realidade para seu hotel? Coletando, monitorando e gerenciando as avaliações. Portanto, veja a seguir como obter feedback dos hóspedes do hotel por meio de sete métodos eficazes.
1. Use o marketing de WiFi
O marketing de WiFi serve a três propósitos para os hotéis. Primeiro, eles podem oferecer Wi-Fi gratuito no local para atrair mais hóspedes. Segundo, eles podem usar essa oferta para obter informações sobre seus clientes. Terceiro, eles podem enviar solicitações automáticas de avaliação aos clientes.
Para aproveitar esses benefícios triplos, você deve investir em um software de marketing WiFi. Em seguida, crie uma pequena pesquisa usando esse software. Quando os clientes se desconectarem do seu WiFi, exiba esse questionário para obter feedback dos hóspedes.
Você não precisa necessariamente perguntar sobre a experiência com o WiFi. Você também pode perguntar sobre a estadia geral no hotel. Lembre-se apenas de mantê-la curta, pois esses clientes estarão com pressa para fazer o check-out. Se a pesquisa for muito longa, eles podem não se incomodar com ela.
2. Adicione códigos QR aos materiais de marketing
Outra maneira de coletar feedback dos hóspedes é usar o marketing de código QR. Esses códigos são fáceis de usar e as pessoas estão familiarizadas com eles. Portanto, é menos provável que hesitem ao escaneá-los em seus telefones para deixar uma avaliação.
Use isso a seu favor e exiba códigos QR de solicitação de avaliação em todo o hotel, especialmente no check-out. Quando o cliente escanear o código, envie-o para o link da avaliação. Certifique-se de que não haja etapas extras para não frustrar o cliente.
Além disso, você deve adicionar uma CTA forte para incentivar os clientes a ler os códigos. Algo como "Sua opinião é importante" daria a eles o impulso necessário para ler os códigos.
Você pode até mesmo adicionar esses códigos aos seus materiais de marketing, como folhetos, panfletos, outdoors, etc.
3. Pergunte aos clientes por meio de e-mails
Se você quiser enviar solicitações de avaliação mais personalizadas, o marketing por e-mail para hotéis funciona muito bem. Você pode segmentar sua lista de e-mails e fazer perguntas aos hóspedes que estejam especificamente relacionadas a eles. Essa tática também pode aumentar suas taxas de resposta porque os hóspedes se sentirão conectados a você. Assim, eles estarão mais dispostos a compartilhar suas opiniões.
Além disso, você pode decidir quais e-mails serão públicos e quais não serão. Se você receber um feedback positivo, poderá exibi-lo em seu site. Mas se a avaliação for negativa, você poderá resolver o problema em particular, mantendo sua reputação intacta.
Com outros métodos, como sites de avaliação e mídias sociais, você não tem escolha. Tudo o que seus hóspedes disserem será público e outras pessoas poderão ver. Além disso, os e-mails permitem que os hóspedes permaneçam anônimos. Portanto, é uma situação de ganho mútuo para ambos os lados.
4. Dê a eles um modelo para preencher pessoalmente
Os modelos presenciais são outra ótima maneira de obter feedback dos clientes. Como as pessoas não precisam pensar muito ao preencher esses modelos, há menos hesitação.
Além disso, perguntar aos clientes sobre sua experiência durante ou imediatamente após a estadia garante um feedback preciso. Isso ocorre porque tudo está fresco em suas mentes.
Você pode até tentar entrar em contato com os hóspedes enquanto eles estiverem preenchendo esses modelos, perguntando-lhes mais sobre a estadia. Dessa forma, eles sentirão que você se importa com o que eles sentem. Diga a eles como as opiniões deles o ajudam a tomar decisões melhores. Essa conexão pessoal os incentivará a compartilhar mais informações.
5. Ter uma presença no Google ou no TripAdvisor
Até agora, você explorou métodos para pedir feedback aos hóspedes. No entanto, se quiser obter feedback não solicitado, você precisa estar presente no Google ou no TripAdvisor. Quanto mais sites você listar seu website, melhor.
As pessoas usam regularmente esses sites para compartilhar suas experiências; outras usam essa experiência para tomar decisões. Portanto, ter uma experiência positiva nesses sites pode lhe proporcionar um crescimento explosivo.
Não é nem um pouco difícil ter essa presença. Você pode listar sua empresa nesses sites gratuitamente! No entanto, certifique-se de que as informações que você carrega coincidam em todos os sites. Caso contrário, você deixará uma má impressão nos espectadores, fazendo com que eles desconfiem de sua empresa.
Depois de ter essas listagens, gerencie-as monitorando as avaliações e respondendo a elas. Como resultado, você terá insights sobre os clientes, uma boa reputação e maior visibilidade on-line.
6. Envolva-se com os clientes nas mídias sociais
A mídia social é outra forma de receber feedback não solicitado. O envolvimento com os clientes nessas plataformas permite que você saiba o que eles pensam sobre sua empresa. Na verdade, alguns clientes só compartilham suas opiniões nas mídias sociais, seja por meio da caixa de entrada ou da seção de comentários da empresa.
Portanto, se você não estiver usando as mídias sociais para obter feedback dos clientes, estará perdendo muitas opiniões. Para evitar isso, incentive os clientes a entrar em contato com você por meio de suas DMs sempre que tiverem um problema. Responda aos comentários e faça perguntas sobre as experiências dos hóspedes.
Além disso, monitore suas menções e veja como as pessoas falam sobre seu hotel. Tente encontrar padrões nos comentários. Se você perceber que algo negativo persiste em vários comentários, procure saber o que está errado.
Depois de fazer a alteração, deixe que os clientes saibam que você os ouviu! Isso transformará suas contas de mídia social nos melhores coletores de feedback.
7. Enviar um link de revisão por SMS
O envio de uma solicitação de avaliação por SMS é outra maneira pessoal de solicitar feedback de seus clientes. Quase todos os processos de reserva exigem que os clientes compartilhem seus endereços de e-mail ou números de telefone, portanto, você terá os recursos para implementar esse método.
Como sua mensagem chegará aos clientes diretamente em seus telefones, há uma chance maior de que eles a vejam. Com outros métodos, como códigos QR e mídia social, não é possível garantir isso.
Portanto, se estiver enviando links de solicitação de avaliação por SMS, você só precisa tornar a mensagem atraente. No entanto, você tem um limite limitado de caracteres aqui, portanto, envie mensagens curtas.
Não deixe que o feedback do cliente seja desperdiçado
Agora você tem uma ideia clara do que o feedback dos hóspedes para hotéis pode fazer. Ele serve como a melhor propaganda boca a boca, atraindo mais hóspedes para seu hotel.
Entretanto, se você só pedir feedback para uma impressão positiva, estará desperdiçando seu potencial. Essas avaliações lhe dão uma ideia do que os clientes pensam sobre seu hotel. Use-as para melhorar seus serviços e ofertas.
Para expandir seus negócios, é fundamental receber avaliações regularmente. O Beambox pode automatizar as avaliações e aumentar suas classificações em plataformas importantes. Você também pode gerenciar sua reputação on-line em um único painel. Comece seu teste agora!
