As pessoas querem entrar em contato com as empresas rapidamente quando enfrentam um problema. É por isso que fornecer suporte imediato ao cliente faz parte de toda empresa, independentemente do escopo e do alcance.
Entretanto, nem todo mundo gosta de fazer longas chamadas telefônicas com os agentes de suporte ao cliente. Portanto, fornecer SMS para o atendimento ao cliente empresarial é uma decisão inteligente.
É simplesmente o processo de fornecer suporte ao cliente por meio de mensagens de texto. As empresas geralmente usam uma plataforma de marketing por SMS para isso. Entretanto, como esse canal é mais casual, você precisa ser mais cuidadoso com ele.
Portanto, conheça as práticas recomendadas e os benefícios das mensagens de texto para clientes para implementá-las!
Benefícios das mensagens de texto do atendimento ao cliente para empresas e clientes
As empresas que usam chamadas telefônicas e e-mails para resolver os problemas dos clientes talvez não entendam o papel das mensagens de texto no atendimento ao cliente. O marketing de mensagens de texto para pequenas empresas é muito benéfico. A verdade é que ele beneficia tanto as empresas quanto seus clientes.
Os clientes têm um canal prontamente disponível em seus telefones celulares para entrar em contato com você caso surja um problema. Eles podem facilmente enviar uma mensagem de texto para a empresa e pedir ao representante que resolva o problema. Como essas mensagens não requerem a Internet, há menos obstáculos.
Para as empresas, essa é a melhor maneira de aumentar a satisfação do cliente. Oferecer a eles um canal de comunicação tão fácil faz com que sintam que você se importa. Esse é o primeiro passo para tornar os clientes fiéis à sua marca. Eles têm uma experiência tão boa em cada etapa que não podem deixar de retornar.
Além disso, as empresas podem tornar seus processos mais eficientes automatizando as respostas às perguntas mais comuns.
3 práticas recomendadas para iniciar o atendimento ao cliente por SMS
Você sabia que 50% dos seus clientes querem entrar em contato com você por meio de mensagens de texto? Eles simplesmente não querem passar pela provação de ligar para uma empresa e explicar o problema.
Oferecer a eles essa opção aprimora a experiência e os torna fiéis à sua marca. No entanto, o atendimento ao cliente por SMS é uma área em que o menor erro pode lhe custar muito caro. Para evitar isso, você precisa seguir algumas práticas recomendadas. Portanto, aqui está o que você precisa fazer.
1. Escolha a plataforma certa de atendimento ao cliente por SMS
O pior erro que uma empresa pode cometer ao iniciar um serviço de mensagens de texto para clientes é escolher a plataforma errada. Isso significa escolher uma plataforma que não atenda às suas necessidades. Também pode ser uma plataforma de atendimento ao cliente que exija configurações complexas, afastando você de coisas importantes.
Mas lembre-se de que a plataforma certa de atendimento ao cliente por SMS é diferente para cada empresa. Em vez de comparar as opções com as plataformas de seus concorrentes, avalie suas próprias necessidades. Além disso, verifique se a plataforma tem recursos suficientes, como mensagens de texto bidirecionais, automação, personalização etc.
Outro erro é não treinar seu agente de suporte ao cliente. Ele deve saber como falar com seus clientes. Portanto, faça com que ele aprenda a linguagem e os processos de sua marca para manter tudo consistente. Além disso, ensine-os a reduzir o tempo de resposta para que possam resolver rapidamente os problemas dos clientes.
2. Combine outros canais de atendimento ao cliente com o SMS
O fato de as mensagens de texto serem o canal preferido da maioria das pessoas não significa que você deva ignorar as outras formas de comunicação. Algumas pessoas podem querer falar com você por telefone, mesmo que seja apenas uma pequena porcentagem.
Outros podem se sentir mais à vontade para compartilhar seus endereços de e-mail e entrar em contato com você por meio do e-mail de suporte ao cliente. Se não puderem fazer isso, elas poderão simplesmente parar de usar seus produtos e serviços sem informar o que deu errado. Como resultado, você não terá a chance de consertar as coisas.
3. Saiba quando usar a automação
Automatizar as mensagens de atendimento ao cliente é uma boa ideia, especialmente para as perguntas mais comuns. As plataformas de marketing por SMS que oferecem suporte ao atendimento ao cliente geralmente permitem que você personalize a automação. Portanto, os clientes não se sentem ignorados ou negligenciados.
Entretanto, a automação é algo com que você deve ter muito cuidado. Ela não funcionará quando o problema for complexo, como quando o cliente precisa de mais empatia. A IA não consegue expressar sentimentos, não importa o quanto você personalize esses textos. Portanto, é fundamental saber quando usar a automação e quando evitá-la. A API de SMS pode ajudar você com isso.
3 melhores opções de software de atendimento ao cliente por SMS para escolher
Anteriormente, mencionamos que escolher a plataforma errada é um erro grave. Não seria justo dizer isso sem apresentar a você algumas das melhores opções de software de atendimento ao cliente por SMS.
- SimpleTexting: Com recursos de mensagens de texto bidirecionais, o SimpleTexting faz jus ao seu nome. Ele tem um painel interativo para ajudá-lo a iniciar conversas com os clientes e resolver seus problemas.
- Twilio: No aspecto mais técnico, o Twilio é uma solução personalizável para criar sua plataforma de atendimento ao cliente.
- Heymarket: Essa é uma solução completa que permite que você mantenha conversas com clientes em vários canais, inclusive SMS.
Perguntas frequentes sobre SMS para atendimento ao cliente
Agora você deve ter uma boa ideia sobre SMS para atendimento ao cliente. Mas talvez você também tenha algumas dúvidas. Portanto, aqui estão algumas perguntas frequentes sobre esse tópico.
Quais são os benefícios de usar o SMS no atendimento ao cliente?
Os benefícios do uso de SMS para atendimento ao cliente começam com a facilidade e a conveniência. As empresas podem resolver rapidamente os problemas dos clientes por meio de um canal de comunicação prontamente disponível.
Como resultado, eles podem proporcionar aos clientes uma experiência melhor. Os clientes se tornam fiéis a uma marca quando se sentem atendidos. As empresas também podem automatizar esses textos de atendimento ao cliente, permitindo respostas instantâneas.
Qual é um exemplo de uma mensagem de texto de atendimento ao cliente?
Um exemplo de mensagem de texto de atendimento ao cliente são os textos de resolução de problemas. Nesse caso, o cliente o informa sobre um problema que está enfrentando por meio de texto.
Em resposta, você fornece opções para resolver o problema com tudo o que acontece no bate-papo por SMS.
Um exemplo de mensagem seria algo parecido com isto:
"Pedimos desculpas pelo inconveniente! Para resolver o problema, podemos enviar o item correto ou fazer o reembolso total. Informe-nos sobre sua preferência."
Posso enviar mensagens de atendimento ao cliente gratuitamente?
Sim, você pode enviar mensagens de atendimento ao cliente gratuitamente usando plataformas de marketing por SMS que não custam nada. Algumas opções de software oferecem uma versão gratuita com recursos limitados para empresas que ainda não têm muitos recursos para investir.
No entanto, você só poderá enviar algumas mensagens por mês. Se você tiver muitos clientes, talvez isso não atenda às suas necessidades.
Resolva os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente por meio de mensagens de texto
O atendimento ao cliente por SMS pode parecer insignificante, especialmente quando você tem outros canais de comunicação populares. No entanto, essa é a forma de comunicação preferida das pessoas. Elas estão mais dispostas a entrar em contato com você por meio de mensagens de texto do que por e-mail ou mídia social. As mensagens de texto bidirecionais também permitem que você resolva os problemas dos clientes de forma rápida e eficiente.
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