Los propietarios de hoteles y los responsables de marketing siempre hablan de la importancia de recopilar datos de los clientes. Sin embargo, a menudo olvidan el papel del software CRM en la recopilación, gestión y uso eficaz de estos datos. Aunque el problema no siempre es la negligencia. Algunas personas no saben cuál es el mejor software CRM para hoteles ni cómo elegirlo.
Por eso hemos creado esta guía. Al final, tendrá un conocimiento completo del mejor software CRM de la industria hotelera.
También aprenderá las ventajas de este software, las formas de utilizar los datos y las características que debe buscar. Así que, ¡empecemos!
Definición del sistema CRM para hoteles: Lo básico para impulsar las relaciones con los huéspedes
El éxito en el sector de la hostelería radica en establecer relaciones significativas con los clientes. Los clientes no se fidelizarán simplemente porque las habitaciones sean espaciosas y estén limpias.
También juzgarán tu actitud hacia ellos y tu comprensión y anticipación de sus necesidades antes de invertir tiempo y dinero. En teoría puede parecer mucho esfuerzo, pero con un software de gestión de relaciones con los clientes, no es nada. Si no está seguro de lo que hace este software, aquí tiene la definición de sistema CRM para hoteles.
El software CRM para hoteles es una herramienta especializada que ayuda a los hoteles a gestionar las interacciones y relaciones con los huéspedes.
Algunas personas creen que la función del CRM no va más allá de almacenar la información de contacto de los clientes. Sin embargo, eso no es cierto. Los datos proceden de diversas fuentes, como el sitio web del hotel, los sistemas de reservas, las herramientas de comentarios, etc. Cuantas más integraciones admita un CRM, más datos tendrá.
El CRM lo combina para ofrecer una plataforma centralizada de gestión de la experiencia completa del huésped, desde la reserva previa hasta la estancia posterior.
También crea un perfil para cada huésped, que incluye detalles como información de contacto, historial de estancias, preferencias e historial de comunicaciones.
Incluso puede integrar el WiFi de su hotel y el sistema de reservas con el CRM. De este modo, podrá gestionar las reservas, hacer un seguimiento de la disponibilidad de habitaciones y enviar correos electrónicos de confirmación automáticos.
Además, sus clientes esperan que sea diligente a la hora de resolver sus problemas. No quieren esperar días antes de recibir una respuesta a su consulta. Esta es otra área en la que un CRM puede ayudar. Facilita la comunicación con los clientes a través de varios canales, como el correo electrónico, los SMS y las redes sociales.
Por último, el software debe contar con sólidas funciones de seguimiento de las operaciones, las comunicaciones y el marketing.
6 ventajas del software CRM para la hostelería
La función principal del software CRM es gestionar las relaciones con los clientes. Eso en sí mismo hace que este software merezca la pena. Sin embargo, las buenas relaciones con sus huéspedes le aportan automáticamente otros beneficios que merece la pena conocer, ya que contribuyen al éxito de su hotel.
- Satisfacción del cliente: Dado que todos los datos están en un único lugar, las comunicaciones proactivas, las experiencias personalizadas y la anticipación a las necesidades resultan sencillas. Esto aumenta la satisfacción de los huéspedes.
- Comunicación optimizada: El software CRM le permite acceder fácilmente a todos los canales de comunicación, notificándole cada conversación y consulta pendiente. Además, puede basarse en el historial de comunicaciones de sus clientes. Como resultado, su proceso de comunicación se vuelve más sencillo.
- Resolución proactiva de problemas: Con elementos como los comentarios, el historial y las preferencias de los clientes, podrá juzgar rápidamente un problema y presentar sus soluciones. Ni siquiera tendrá que utilizar varias herramientas, lo que le ahorrará tiempo y aumentará la satisfacción de los clientes.
- Mayor eficacia: El software CRM para el sector hotelero también permite automatizar las tareas rutinarias del hotel. Esto no sólo reduce las posibilidades de que se produzcan errores humanos, sino que también ahorra tiempo y recursos. Con este software, puede gestionar sus equipos, asignar tareas y funciones y supervisar el rendimiento. Como resultado, obtendrá una mayor eficacia operativa.
- Decisiones basadas en datos: La capacidad de analizar las campañas de marketing y los datos de los clientes le proporciona una visión rica y procesable para impulsar sus decisiones. No tiene que hacer conjeturas. A cambio, sus decisiones serán más eficaces y ahorrará tiempo y recursos.
- Aumento de los ingresos: Los datos procedentes de las opiniones e interacciones de los clientes descubren oportunidades de mejora. Si las aprovecha, demostrará que se preocupa por las necesidades de sus clientes. Esto aumentará la fidelidad de los clientes a su hotel. Ahora, es menos probable que los clientes fieles se alojen en otro lugar, lo que significa que sus ingresos también aumentarán.
¿Qué buscar en un software de gestión de relaciones con los clientes de hotel?
El primer paso para elegir un software de gestión de las relaciones con los clientes de un hotel es buscar las funciones básicas. Elige una opción que pueda crear perfiles de huéspedes, centralizar datos y comunicaciones, hacer un seguimiento de todo e integrarse con varias plataformas.
Sin embargo, también dependerá de sus necesidades. Por ejemplo, si tiene un pequeño negocio de hostelería, incluso una opción con menos funciones será suficiente. Es posible que no necesite funciones de gestión de equipos y automatización de tareas si opera a pequeña escala. Sin embargo, para los grandes hoteles, elegir una opción con sólo las funcionalidades más básicas hará más mal que bien.
En segundo lugar, tenga en cuenta los objetivos de su hotel. Si su objetivo es estar disponible en cada paso del recorrido del cliente, también necesitará funciones de automatización del marketing. Pero si su objetivo es aumentar la eficiencia general, necesitará funciones de automatización de tareas. Así pues, todo se reduce a sus necesidades y objetivos.
Además, busque una empresa que ofrezca un servicio de atención al cliente constante. Al tratarse de un sistema de software, nunca se sabe cuándo se puede necesitar ayuda.
Por último, recopilará y utilizará muchos datos de sus clientes. Por tanto, la responsabilidad de mantener a salvo esos datos recae sobre sus hombros. Para ello, también debes juzgar las opciones en función de la seguridad de los datos.
3 formas de utilizar los datos del software CRM para hoteles
Los sistemas CRM pueden devolver potencialmente 8,71 dólares por cada dólar invertido. Sin embargo, el mero hecho de haber invertido en CRM para hoteles no garantiza este ROI.
Tiene que utilizar los datos de su CRM para conseguir estos resultados. Si es la primera vez que utiliza este software, puede que le resulte difícil saber qué lugar ocupan estos datos en las operaciones de su hotel. Pero no se preocupe, porque las siguientes secciones explorarán las tres mejores formas de utilizar los datos del CRM hotelero.
1. Para campañas de marketing eficaces
Un software CRM típico utilizado en hostelería almacena información sobre los clientes. Este tipo de datos puede mejorar la eficacia de las iniciativas de marketing. Los perfiles de huéspedes que crea el sistema ayudan a la segmentación. También le permite analizar las interacciones y el comportamiento anteriores de sus clientes. De este modo, puede atraer a los clientes basándose en lo que les gusta en lugar de hacer conjeturas.
También puede lanzar campañas de marketing dirigidas a un grupo concreto. Por ejemplo, ofrezca actividades para niños a las familias u ofertas de transporte al aeropuerto a los viajeros de negocios.
Dado que sus campañas de marketing se ajustarán a las necesidades y preferencias de sus clientes, será más probable que actúen en consecuencia.
2. Para mejorar sus productos y servicios
Otra sabia decisión es utilizar la base de datos CRM para mejorar sus productos y servicios. Esto aumentará sus reservas e ingresos y mejorará la fidelidad y el compromiso de los clientes. He aquí cómo.
Los clientes le dicen de buena gana lo que les gusta y lo que no a través de encuestas, comunicación, comportamiento, etc. Mantener las cosas como están no tendría sentido si los clientes no están contentos con ellas.
Por tanto, intente encontrar áreas de mejora en la oferta de su hotel. ¿Están satisfechos con el servicio de habitaciones? ¿Desean alguna actividad extra que usted pueda ofrecerles fácilmente? Responda a estas preguntas y siga introduciendo mejoras continuas.
Si lo hace, enviará un mensaje positivo a sus invitados. También creará una profunda conexión con ellos al mostrarles sus esfuerzos por mejorar. Sentirán que les escuchas y, a cambio, aumentará la fidelidad de los clientes de tu hotel.
Además, estarán dispuestos a darle aún más información porque saben que la utilizará en su beneficio. El subproducto de todo esto será tu mejor estrategia de captación de clientes.
3. Para mejorar la experiencia de los huéspedes
Conocer a sus clientes también le permite mejorar su experiencia. Siempre aprecian que haga un esfuerzo adicional por ellos. Recuerde, una experiencia positiva hace que los clientes se mantengan fieles a su hotel, incluso animando a otros a elegirlo. Pero, ¿cómo hacerlo?
En primer lugar, preste atención a la personalización. Utilice interacciones y comportamientos anteriores para personalizar la estancia de sus clientes. Puede incluso sorprenderles con mejoras de habitación basadas en sus preferencias o preabastecer la mininevera con sus bebidas favoritas. En segundo lugar, los datos deben utilizarse para anticiparse a las necesidades de los clientes. Por ejemplo, si los clientes van al gimnasio con frecuencia, ofrézcales un descuento durante su estancia.
Sin embargo, la personalización va más allá del marketing (como ya se ha mencionado). Incluso puede personalizar las comunicaciones. Puedes juzgar los problemas frecuentes de los clientes analizando interacciones pasadas y ofreciendo soluciones personalizadas.
4 mejores software CRM para hoteles con funciones y ventajas
Ahora que ya conoce la definición y las ventajas de CRM, pasemos a la parte que estaba esperando. Sí, nos referimos a las opciones de software que prometimos explorar antes.
Sin embargo, lo mejor sería volver a las características. Comparar los dos uno al lado del otro le dará una mejor idea del software que debe elegir. Dicho esto, he aquí los cuatro mejores software CRM para hoteles, con sus características y ventajas.
1. Elija Salesforce para el CRM del sistema de reservas hoteleras
Dado que los negocios hoteleros funcionan a través de las reservas, esa sería la primera fuente de información sobre los clientes. Pero para eso hay que combinar el sistema de reservas con el CRM.
Puede utilizar un sistema de reservas independiente e integrarlo con el CRM o elegir un CRM con funciones de reservas. Si elige la segunda opción, Salesforce es la opción para el CRM del sistema de reservas hoteleras. Le permite crear una aplicación de marca para registros, reservas, solicitudes, etc.
Esto refuerza su imagen de marca, aumenta el tráfico y ofrece a los huéspedes una forma sencilla de reservar habitaciones. Salesforce puede obtener datos de esta aplicación y de otros puntos de contacto, por lo que no tendrá que utilizar plataformas independientes.
Además, es una de las mejores opciones para alinear varios equipos. Esta colaboración permite realizar operaciones y asignar recursos de forma más eficiente.
Una característica destacada es el acceso en tiempo real a las herramientas de escucha de las redes sociales. Estas herramientas te permiten saber qué dice la gente de tu hotel en las redes sociales y cómo interactúan con él.
Sin embargo, este software tiene una curva de aprendizaje pronunciada, por lo que necesitarás una formación adecuada. Además, los planes de precios pueden resultar demasiado complicados para algunas personas.
2. NetSuite funciona mejor para las grandes empresas hoteleras
Las grandes empresas hoteleras necesitan un sistema de software integral que pueda ofrecer múltiples herramientas en un solo lugar. Por eso debe elegir NetSuite si opera a gran escala.
Su mejor característica es la cantidad de integraciones que permite. Estas integraciones funcionan de maravilla para programas de fidelización por correo electrónico, marketing, gestión de inventario, etc. Como resultado, puedes conectar todas tus operaciones, haciéndolas más ágiles.
NetSuite admite incluso múltiples ubicaciones en todo el mundo. Otra característica destacada es su automatización. La automatización de NetSuite es lo suficientemente flexible como para gestionar flujos de trabajo B2B complejos y agilizar las reservas de huéspedes individuales y las ventas adicionales en B2C.
Sin embargo, si opera a un nivel más pequeño, prescinda de NetSuite. Acabará pagando por funciones que quizá ni siquiera necesite. Además, se trata de un software complejo que requiere una amplia formación antes de su uso. También ha habido quejas sobre su compatibilidad y sus funciones avanzadas de generación de informes.
3. Little Hotelier funciona mejor para pequeños negocios hoteleros
Little Hotelier es el NetSuite para pequeñas empresas hoteleras. En términos más sencillos, es una solución todo en uno para los hoteles más pequeños.
Este software le permite gestionar fácilmente las reservas, los pagos, las conversaciones y las quejas de los huéspedes. Ni siquiera tienes que preocuparte de invertir en un sistema de reservas. Little Hotelier te permite realizar reservas en línea a través de las redes sociales o de tu sitio web. Incluso puedes aceptar reservas a través de Google Forms.
También es fácil de usar. Esto tiene sentido porque las pequeñas empresas rara vez disponen de los recursos necesarios para facilitar una amplia formación en software a ellas mismas o a sus empleados.
Sin embargo, los clientes suelen quejarse de sus limitadas funciones, sobre todo en lo que se refiere a informes y análisis.
4. Utilice Revinate para experiencias personalizadas
Hemos hablado de la importancia de las experiencias personalizadas. Si quieres ayuda con este aspecto de un negocio hotelero, utiliza Revinate.
Puede crear perfiles de huéspedes excepcionalmente detallados con la segmentación adecuada para facilitar experiencias personalizadas.
Además, cuenta con funciones de gestión de la reputación hotelera que le ayudarán a supervisar las reseñas y responder a ellas con prontitud. Como resultado, podrá mantener una imagen de marca positiva. Además, puedes recopilar comentarios precisos de los clientes a través de encuestas y formularios.
Incluso ayuda con el marketing y su automatización. El único problema es que carece de funciones de lead nurturing.
Gestione las relaciones con los huéspedes con el mejor software CRM para hoteles que se adapte a sus necesidades
La gestión de las relaciones con los huéspedes comienza con la elección del mejor software CRM para hoteles. Evalúe las necesidades de su empresa: necesitará una asistencia al cliente constante y seguridad de los datos. No renuncie a las funciones básicas de CRM, como la recopilación de datos, la centralización, la generación de informes y análisis, y las integraciones.
Puede empezar ahora que sabe por qué son tan buenos los sistemas CRM. ¿Quiere más orientación?
En Beambox, ¡estamos encantados de ayudarle! Ofrecemos la mejor plataforma de marketing Wi-Fi todo en uno para aprovechar al máximo su base de clientes. Utilizamos un enfoque dinámico para conectar, captar y mantener más clientes. ¡ Comience su prueba hoy mismo!
