Puede resultar tentador esconder la cabeza bajo el ala. Sin embargo, la tasa de abandono de clientes es algo que debe tener en cuenta. En pocas palabras, es el número de clientes actuales que pierde en un periodo determinado. No hay nada más descorazonador que perder un cliente. La buena noticia es que dista mucho de ser una situación desamparada.
Puede aprender sobre la psicología de la fidelización y las estrategias de reducción de la pérdida de clientes. Hay montones de formas de reducirla y ayudar a evitar la pérdida de clientes. Y aquí es donde entra en juego el análisis de la pérdida de clientes. Siempre hay que abordar la pérdida de clientes de forma objetiva y con la mentalidad de "entendámonos". No tiene sentido ponerse a la defensiva o enfadarse, por muy naturales que sean esos sentimientos. Debe abordar este problema empresarial común de forma proactiva si quiere superarlo.
En este artículo, trataremos todo lo que necesita saber sobre cómo prepararse para luchar contra la pérdida de clientes. Prepárese para recibir consejos útiles, estrategias brillantes e información práctica, como el cálculo de las estadísticas de pérdida de clientes. Desgaste, ¿quién? Después de leer esta guía, podrá reducir esa temible estadística casi a cero.
¿Qué es el abandono de clientes?
En primer lugar, ¿qué es el abandono de clientes? Lo hemos definido brevemente en nuestra rápida introducción. Sin embargo, para consolidarlo, el desgaste de clientes es su porcentaje de pérdida de clientes en un periodo determinado. El desgaste es similar a la tasa de rotación, es decir, los clientes actuales que deciden abandonar su negocio.
El desgaste es relativamente normal en algunas empresas. El desgaste también es difícil de medir a largo plazo en empresas que sólo prestan servicios ad hoc. El hecho de que un cliente comprara una aspiradora el año pasado y aún no la haya devuelto no significa una pérdida de clientes. Lo más probable es que simplemente esté disfrutando de su aspiradora y la próxima vez que necesite productos, usted será el primero en saberlo. El desgaste es mucho más definitivo. Pero ya ve lo delicado que es calcularlo. Y también por qué no hay que castigarse demasiado por las estadísticas. Es mucho más fácil de medir con los servicios de suscripción cuando se pueden ver las cancelaciones.
También hay dos tipos de desgaste: activo y pasivo. El abandono activo se produce cuando la gente hace cosas como cancelar una suscripción. El abandono pasivo se produce cuando los clientes no quieren abandonar los servicios de su empresa, pero las circunstancias lo exigen. Por ejemplo, los clientes pierden su trabajo y los pagos no llegan. O si les gustaría comprarte algo, pero no hay ningún producto que les guste.
Los matices son vitales a la hora de calcular el desgaste, y hay que entender que cada circunstancia es diferente. Si comprende y aborda los problemas subyacentes, podrá reducir el abandono mucho mejor. Este punto nos lleva a la siguiente sección: por qué debe realizar un análisis de las bajas.
¿Por qué debe realizar un análisis del abandono de clientes?
El análisis del abandono de clientes es esencial porque le permite ver lo que está ocurriendo. Sólo podrá reducir sus estadísticas de abandono si ve qué es lo que falla. Por tanto, si quiere marcar la diferencia y mejorar sus beneficios, empiece a utilizar el análisis. ¿Está preparado para adoptar el proceso? Estas son algunas ventajas más de completar el proceso de bajas, por si no le han convencido de inmediato.
- El análisis le anima a pensar de forma más crítica y objetiva sobre su empresa.
- El análisis le permite medir el éxito más fácilmente y celebrar sus victorias con estadísticas concretas.
- El análisis le ayuda a vender su empresa a los inversores.
- El análisis le proporciona estadísticas que puede utilizar en marketing.
- El análisis le permite comprender mejor y conectar con sus clientes y su personal.
Como puede ver, analizar su desgaste es una de las cosas más importantes que puede hacer por su negocio. Por alguna razón, el análisis es lo que siempre se olvida. Elaborar estrategias y ejecutar un plan rápido de "solución" es mucho más fácil que analizar continuamente el rendimiento de su empresa.
La mejor forma de enfocar la situación es fijando días y horas concretos que te comprometerás a analizar. Así podrá programar mejor su tiempo y no dejará que se le escapen los días. También deberías invertir en software de alta calidad. Cuanto menos trabajo tengas que hacer, más factible será el análisis. Así que ponte tu gorra crítica y sé lo más objetivo posible. Con un análisis de calidad, conseguirá salir de un alto índice de bajas de forma creativa en un abrir y cerrar de ojos.
10 Maneras De Reducir El Abandono: Cómo reducir el abandono de clientes
Esta sección es importante. De hecho, es la mejor sección si quiere tomar medidas inmediatas. Aquí le enseñaremos diez formas de reducir la deserción. Saber cómo reducir el desgaste de los clientes es una habilidad vital para el éxito. Conocer los beneficios del análisis del desgaste y entender por qué necesita que sea bajo es fantástico. Sin embargo, se trata de conocimientos totalmente distintos de aprender realmente cómo reducirla.
Si se toma en serio su negocio y está dando pasos hacia el éxito, esto es lo que necesita saber. Estas son las principales formas en que puede reducir las estadísticas de pérdida de clientes que experimenta su negocio.
1. Forme a su personal en atención al cliente para evitar la pérdida de clientes
El número uno es formar al personal en atención al cliente. La razón por la que se ha colocado en primer lugar es que se trata del área que más influye en la pérdida de clientes. Las estadísticas y los análisis demuestran sistemáticamente que un mal servicio de atención al cliente es una de las principales causas de pérdida de clientes. Usted no debería tolerarlo, y sus clientes tampoco. Asegúrese de que el personal ofrece un servicio fabuloso y forme a todos los miembros del personal para garantizar que se cumplen las normas de calidad.
2. Sea proactivo a la hora de pedir opiniones
Aprender a pedir opiniones es una habilidad importante. Pedir opiniones hace que los clientes se sientan escuchados, comprendidos y respetados. También reduce la probabilidad de que despotriquen en otros sitios, como Google. Puedes dejar mensajes QR o encuestas en portales cautivos o preguntar a los clientes verbalmente al pagar. Anímeles a canalizar sus preocupaciones y quejas para que usted pueda dirigir y resolver cualquier cosa.
3. Mercado, mercado y más mercado
Los consejos de marketing son esenciales cuando se trata de atacar realmente su estrategia de marketing. Hay que comercializar para atraer a nuevos clientes y mantener a los actuales. Puede parecer un ciclo interminable; si tiene problemas, externalice algunos. El marketing tiene que ser continuo para reducir y mantener a largo plazo las reducciones por desgaste.
4. Ofrecer incentivos a los clientes tranquilos
Así que ha conseguido detectar a un grupo de clientes silenciosos, bien hecho por controlar tan de cerca su base de clientes y a sus clientes actuales. La mejor forma de volver a engancharlos es mediante incentivos. Ofrezca descuentos puntuales y ofertas especiales. Tiene que demostrarles que deberían volver y, de este modo, reducirá el abandono.
5. Utilice el marketing WiFi para reducir la pérdida de clientes
El marketing a través de WiFi fomenta el compromiso de los clientes, tanto si te gusta como si no. El marketing WiFi puede suscitar comentarios, fomentar la participación en las redes sociales o solicitar datos de contacto. Elijas lo que elijas, te enfrentarás a la tasa de abandono. Los opuestos del desgaste son el compromiso y la conexión, así que céntrate en crearlos con el marketing WiFi.
6. Utilizar la gestión de la reputación
La gestión de la reputación de las pequeñas empresas es tan crucial como la de las grandes. Debe ser proactivo y profesional a la hora de defender la reputación de su marca. Otro gran asesino en lo que respecta a la pérdida de clientes es la reputación. Una mala reputación significa una reducción del compromiso y, por tanto, de los beneficios. Así que evítelo a toda costa.
7. Mostrar aprecio para reducir el abandono de clientes
Esto está vinculado a los programas de fidelización y a un servicio de atención al cliente positivo. Sin embargo, es tan esencial que merece la pena mencionarlo como una forma independiente de reducir la pérdida de clientes. Si los clientes se sienten apreciados, valorarán más su negocio. Asegúrese de que el personal se toma el tiempo necesario para aprender los nombres de los clientes más populares. Y ofrezca recompensas como programas de fidelización para incentivar continuamente a su valiosa clientela.
8. Prevenir la pérdida de clientes comunicándoles los cambios
Otro motivo de las altas tasas de abandono suele ser un cambio que requiere una mejor comunicación con los clientes. Conseguirá reducir las tasas de abandono de clientes si puede comunicarles los cambios de forma eficaz. ¿Cómo hacerlo? Avise siempre con antelación: olvídese de las decisiones rápidas y precipitadas que afectan mucho a los clientes, como las subidas de precios del 50%. También debe ser transparente sobre las razones que hay detrás de esos cambios.
9. Reevalúe exactamente a qué público se dirige
Si ladra constantemente al árbol equivocado, no obtendrá resultados pronto. Debe saber a qué público se dirige. Por tanto, haga una pausa y evalúe. ¿Es éste el público al que realmente atrae? Y si no es así, ¿cómo puede atraer mejor a su público objetivo?
10. Manténgase al día
Tanto si sigue las últimas tendencias como si invierte en el desarrollo de productos, debe estar siempre al día. Preste atención a los competidores y sepa qué hace que su servicio sea único. Debes ir por delante para mantener baja la deserción de clientes.
Cómo calcular la tasa de abandono de clientes
Antes de que empiece a reducir su tasa de abandono, ¿qué es realmente? He aquí cómo calcular la tasa de abandono de clientes en su empresa. Si se queda con algo de este artículo, esta es la sección más práctica y necesaria. La tasa mide la pérdida total de clientes en un periodo determinado. Lo hace dividiendo la pérdida de clientes por el número inicial de clientes. He aquí un ejemplo rápido.
En un mes se han perdido diez clientes. A principios de mes había 32 clientes. Por lo tanto, la suma es:
Diez dividido por 32 = 0,3125
Para obtener una respuesta final, multiplique la respuesta por 100 para obtener un porcentaje.
0.3125 x 100 = 31.25%
La respuesta para este negocio sería perder el 31,25% de los clientes en un solo mes. Como puede imaginar, este hipotético empresario no estará contento. Basándose en sus cálculos, se recomienda tomar medidas para reducir su tasa de desgaste inmediatamente.
Cuando calcule su tasa de abandono, recuerde compararla con los estándares del sector. Aunque la medida estándar de una buena tasa de abandono es inferior al 25%, determinados sectores tienen naturalmente tasas más altas o más bajas. Conocer los promedios del sector le permite saber cómo está usted en comparación con la competencia. Saber si su puntuación está por encima o por debajo de la media del sector es una de las etapas más importantes del cálculo del abandono.
Reflexiones finales: ¿En qué fase de la empresa debe aplicar el análisis del abandono de clientes?
Debe aplicar el análisis del abandono de clientes tan pronto como pueda. En cuanto su empresa lleve funcionando un mes o más, dispondrá de las estadísticas necesarias para iniciar el análisis. Y este enfoque previsor y proactivo puede ayudarle a reducir los factores limitantes antes de que causen verdaderos problemas. Cortar de raíz el abandono. Nunca es demasiado pronto para empezar a pensar en el desgaste. Aunque aún no disponga de estadísticas para calcularlo, hay algo que debe tener en cuenta. El servicio de atención al cliente es la causa del 71% de las bajas, por lo que, en muchas ocasiones, el simple hecho de ser consciente de las bajas puede ser preventivo.
¿Está preparado para dar los siguientes pasos para impulsar su negocio? Es excelente que haya estado pensando en el desgaste de los clientes, especialmente en medio de todas las demás exigencias de ser propietario de un negocio. Enhorabuena por ser capaz de centrarse en detalles esenciales como el abandono. Parece que su negocio le importa y que tiene visión de futuro. Los clientes son la salsa secreta para conseguir el negocio ideal; todos los grandes empresarios lo saben.
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