Plantilla de formulario de opinión del cliente: Preguntas clave

Según Microsoft, el 90% de las personas consideran el servicio de atención al cliente un factor para decidir si compran o no a una empresa(guiña un ojo a la cámara). Esta es una de las muchas razones por las que las empresas se centran cada vez más en cómo pedir opiniones a sus clientes. Saben que las respuestas son como oro en polvo.

En el sector de la hostelería, las opiniones de los clientes tienen una ventaja adicional porque muchas de ellas se hacen públicas en sitios web como TripAdvisor y OpenTable.

La presencia de estas plataformas es suficiente para dar pesadillas a hoteleros y restauradores, pero el simple hecho es que las opiniones de los clientes son una herramienta de marketing vital y poderosa.

La buena noticia es que usted puede gestionar la reputación online de su local. Simplemente tiene que ponerse manos a la obra antes, empezando por el impulso de su equipo de atención al cliente.

Para hacerlo con eficacia, necesitas una buena plantilla, y en la guía de hoy te mostraremos cómo crear una que te ayude a obtener las respuestas más beneficiosas que puedas imaginar.

Diferencia entre las puntuaciones CSAT y NPS

Antes de empezar, es importante que conozca dos de los métodos más comunes para recoger las opiniones de los clientes y medirlas.

Se conocen como CSAT y NPS. He aquí las definiciones:

• La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) se mide encuestando a los clientes sobre su grado de satisfacción y calculando el porcentaje de la suma total de respuestas "satisfechos" y dividiéndolo por el total de respuestas recibidas.

• El Net Promoter Score (NPS) mide la felicidad a largo plazo y la fidelidad de los clientes pidiéndoles que califiquen su felicidad del 1 al 10 (siendo 10 la puntuación más alta).

Cabe señalar que se trata de medidas complementarias para analizar la satisfacción del cliente. De hecho, la mayoría de las encuestas de satisfacción del cliente que envíe contarán con elementos de medición CSAT y NPS.

Ambos métodos pretenden revelar una cifra que pueda atribuirse a la satisfacción general del cliente. La diferencia más significativa es que la CSAT suele medir la satisfacción a corto plazo, mientras que el NPS se centra en mostrar la fidelidad a la marca a largo plazo.

Distinción entre información directa y pública

Es un hecho que alrededor del 36% de los consumidores comparten abiertamente su experiencia con una marca, ya sea buena o mala. Por eso es importante distinguir entre comentarios públicos y directos. El primero es algo sobre lo que tiene un control limitado, pero a lo que debe responder de forma proactiva. Pedir opiniones online a tus clientes mejorará la reputación de tu empresa. Las opiniones directas están totalmente bajo su control y, en primer lugar, son privadas, a menos que decida compartirlas (más adelante hablaremos de ello).

Ambas formas de recoger opiniones son muy importantes si quiere seguir haciendo crecer su negocio y mejorar el servicio que ofrece.

8 cosas que debe incluir en su plantilla de formulario de opinión del cliente

Una vez definidos los distintos tipos de opiniones de clientes que puede solicitar, consideremos ocho elementos esenciales de cualquier plantilla de formulario de opinión.

Lo que se expone a continuación será de interés para cualquier empresa del sector de la hostelería, ya dirija un hotel, un restaurante, una pequeña cafetería o una empresa con varios establecimientos.

Los puntos siguientes le ayudarán a elaborar las preguntas de la encuesta de clientes. Utilice estos consejos para obtener una amplia respuesta de su público.

1. Datos demográficos

Descubrir la composición exacta de sus clientes es de vital importancia si desea realizar campañas de marketing específicas en el futuro. También le revelará exactamente con qué grupo demográfico es más -y menos- popular.

Considere la posibilidad de formular estas preguntas demográficas en su encuesta de satisfacción del cliente:

• ¿Cuántos años tienes?
• ¿Dónde vive?
• ¿Cuál es su situación laboral?
• ¿Cuál es su profesión?
• ¿Cuál es tu situación sentimental?

Asegúrate de que las respuestas sean opcionales, pero te sorprenderá la cantidad de gente que contesta a todas las preguntas.

2. Estadísticas

Las encuestas son excelentes para extraer estadísticas fascinantes sobre sus clientes. Por este motivo, algunas de las preguntas sobre la opinión de los clientes deberían centrarse en extraer porcentajes, tendencias y otras cifras reveladoras.

Por ejemplo, puede preguntarles con qué frecuencia visitan su establecimiento o qué importancia tienen para ellos determinados servicios.

Cuanta más información estadística pueda obtener de su base de clientes, más podrá alinear su negocio con las grandes cifras. Ahora puede escribir contenidos que citen el cuestionario de opinión de sus clientes y atraigan mucha atención en Internet. Esto es estupendo para el reconocimiento y la atención de la marca. Compare sus hallazgos con su plan de negocio para asegurarse de que se mantiene en el buen camino.

3. Respuestas de texto abierto

Las respuestas de opción múltiple son estupendas para elaborar la información estadística que hemos mencionado antes, pero es importante no limitar demasiado las opciones para el encuestado.

Es posible que tengan más cosas que decir, o que no les hayas dado una opción que se ajuste a lo que quieren decir. Para no perder su interés, asegúrate de que la mayoría de las preguntas de la encuesta, si no todas, incluyan una respuesta de texto abierto.

Para una plantilla de formulario de comentarios, puede pedir una respuesta de texto abierto. Por ejemplo, si la pregunta es "¿qué es lo que más le ha impresionado de su estancia con nosotros?", podría ser más perspicaz fomentar respuestas completamente únicas y no guiadas.

4. Preguntas sobre la experiencia del cliente

Aquí es donde sus preguntas CSAT y NPS entran en juego con su plantilla de formulario de opinión del usuario.

Un ejemplo de pregunta CSAT sería: "¿Hasta qué punto está satisfecho con la calidad de la comida que ha comido hoy?" y ofrecer una escala móvil de 'nada satisfecho' a 'muy satisfecho'.

Una pregunta NPS sería algo así como "¿con qué probabilidad recomendaría nuestro hotel a un amigo?", seguida de una escala de probabilidad del 0 al 10.

Las preguntas sobre la experiencia del cliente deben ser pocas y breves. Con las plantillas de formularios de opinión, asegúrate de centrarte en lo que te importa para impulsar el negocio y ofrecer la mejor experiencia de cliente posible.

5. Cuestiones de cumplimiento operativo

Las soluciones de dotación de personal para hostelería son la principal prioridad de las empresas que desean mantener una experiencia positiva para el cliente. También querrá utilizar las preguntas adecuadas para las entrevistas en restaurantes, a fin de asegurarse de que está completando su equipo con empleados capaces de hacer frente a la presión y que se sienten cómodos con la política de recogida de propinas en Estados Unidos. Las preguntas sobre el cumplimiento de las normas de funcionamiento le ayudarán a determinar la eficacia de la formación de su personal y el enfoque general del cumplimiento de las normas del sector.

Algunos ejemplos son:

• "¿Estaba limpia su mesa a la llegada?"
• "¿Le ha resultado fácil pagar por nuestros servicios?"
• "¿Llegó a tiempo la entrega a domicilio?"
• "¿Le invitaron a unirse a nuestro programa de fidelidad?"

Podría decirse que vivimos en un mundo en el que muchas preguntas sobre el cumplimiento de la normativa se centrarán -y deberían centrarse- en la limpieza, pero asegúrese de utilizar esta parte de la encuesta para poner de relieve en qué aspectos se está quedando corto.

6. Preguntas de descubrimiento

Esta es una parte interesante de la plantilla del cuestionario de opinión, porque las respuestas deberían darle una idea muy clara de cómo le descubren sus clientes y de dónde está dando sus frutos su estrategia.

Por ejemplo, puede preguntarles cómo le conocieron. Las respuestas más comunes (como "boca a boca", "Google" y "publicidad") revelarán el rendimiento de sus estrategias de marketing. Contratar personal de marketing en hostelería, ya sea interno o subcontratado, es vital para el éxito de una campaña de marketing.

También puede utilizar esta parte de la encuesta para descubrir lo que falta en su oferta. ¿El menú era suficientemente completo? ¿Ofrecía la habitación las comodidades que esperaba el huésped?

De nuevo, asegúrese de que las preguntas sean breves y concisas.

7. Lenguaje conversacional

Responder a una encuesta debe parecer una conversación con alguien. De este modo, es mucho más probable que completes toda la encuesta y proporciones respuestas auténticas.

Para animar a los encuestados a responder, formule las preguntas de forma natural y conversacional. Evite cualquier tipo de jerga del sector, abreviaturas o lenguaje comercial. Escriba como hablaría.

8. Un incentivo

Es importante señalar en este punto que la idea no es ofrecer un incentivo por una buena opinión, eso es totalmente erróneo.

En su lugar, piense en cómo hacer que la encuesta merezca el tiempo de sus clientes. Indique cuánto tardarán en contestar (cinco minutos es un buen tiempo) e incluya algún tipo de incentivo por hacerlo.

El truco, como siempre, es utilizar algo de gran valor para ellos pero de coste relativamente bajo para usted. Un descuento del 10%, una mejora gratuita de habitación o una recompensa de puntos de fidelidad son buenos ejemplos.

Qué hacer con los comentarios de los clientes

Una vez que reciba los comentarios, puede hacer tres cosas con ellos:

• compartirlo con el personal (tanto lo negativo como lo positivo: lo primero les hará sentirse recompensados, mientras que lo segundo les dará algo en lo que basar su desarrollo)
• destaque las mejores respuestas que obtenga en su sitio web y en sus canales de redes sociales
• Acércate a los defensores más entusiastas de tu marca y pregúntales si les gustaría ofrecer un testimonio más detallado en vídeo o por escrito.

Nuestro último consejo es que revises continuamente tu formulario de opinión del cliente para asegurarte de que es relevante y está en sintonía con tu negocio en crecimiento: no es un documento que deba crearse una vez y dejarse acumulando polvo. Ahora que ya estás listo para crear tu nueva plantilla de cuestionario de feedback para clientes, ¿qué hay de las plantillas para colaboraciones con influencers? Aquí tienes 6 plantillas de mensajes para invitaciones y colaboraciones con influencers para poner en marcha tu próxima campaña de marketing.

También puede leer más consejos, sugerencias y guías para impulsar sus reseñas de servicios de hostelería y mejorar la experiencia del cliente. Si desea llevar sus capacidades de marketing al siguiente nivel, una solución WiFi para huéspedes puede personalizar la mejor solución para su negocio. Aproveche una solución como Beambox para personalizar su plataforma Wi-Fi y recibir información analítica sobre su base de clientes. Inicie su prueba gratuita de treinta días y convierta su WiFi gratuito en una máquina de crecimiento.

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