Los restaurantes tienen varios formatos y cada uno funciona con un modelo de negocio diferente. Cuando se trata de comidas grasientas y deliciosas, todo gira en torno a la rapidez y la comodidad. Por eso, un excelente servicio de atención al cliente en los restaurantes de comida rápida es importante.
La variedad en hamburguesas y pizzas tiene sus límites, y la competencia en el sector de la restauración rápida es alta.
Por lo tanto, debe centrarse en mejorar la experiencia general de sus clientes cuando visitan su restaurante. Así se diferenciará de sus competidores. Además, animar a los clientes a que vuelvan es mejor que buscar otros nuevos. Este artículo comparte siete consejos eficaces que le ayudarán a alcanzar el éxito.
Los entresijos de la atención al cliente en los restaurantes de comida rápida
Muchos propietarios de restaurantes piensan erróneamente que, por el mero hecho de ofrecer buena comida y un servicio rápido, lo tienen todo resuelto. Sin embargo, las estrategias de marketing de los QSR demuestran que la gente busca algo más que un servicio rápido. El servicio al cliente en la comida rápida tiene muchos elementos:
- Comunicación: Una buena comunicación es la piedra angular de un excelente servicio al cliente. Por ejemplo, si sus empleados no entienden los pedidos de sus clientes, no podrán atenderlos de la forma adecuada. Podrían confundir el pedido y acabar alejando al cliente.
- Tiempo de espera: El tiempo de espera es un factor importante en el sector de la restauración, y más aún en la comida rápida. Se necesita tiempo para preparar una buena comida y no siempre es fácil encontrar el equilibrio. Pero si sus clientes tienen que esperar mucho antes de que llegue su comida, se sentirán frustrados. Y un cliente frustrado no es probable que le recomiende por su excepcional servicio.
- Limpieza: Aunque la comida rápida no es la mejor opción para la salud, nadie debería comer en un entorno antihigiénico. Afectará a la experiencia del cliente que su local tenga cosas como suciedad visible, mesas grasientas, malos olores, etc. Y como la experiencia forma parte del servicio, te hará más mal que bien.
- Precisión en los pedidos: Con tipos similares de comida rápida, es más fácil confundir los pedidos de los clientes en este formato de restaurante. Supongamos que tiene dos hamburguesas con los mismos ingredientes, pero una lleva queso y la otra no. Si un cliente pide la segunda y usted le trae la primera, la calidad de su servicio se verá afectada.
- La tecnología: Es probable que sus clientes estén caminando con el mundo a medida que avanza en la profundidad de la tecnología. Ahora quieren cosas como menús sin contacto, códigos QR, pago en línea, etc. Si no puede seguirles el ritmo, no podrá ofrecerles el servicio que desean.
¿Cómo mejorar el servicio al cliente en los restaurantes de comida rápida?
Aunque la comodidad y la facilidad han hecho muy popular el reparto por Internet, a la gente le sigue gustando comer comida rápida en restaurantes. De hecho, el 44% de la gente ha votado esta opción como la razón número uno para cenar en un restaurante.
Esto no habría sido así si los restaurantes no prestaran atención a un excelente servicio al cliente.
Al fin y al cabo, a nadie le gusta comer en sitios donde el personal es maleducado o la comida está fría. Si otros restaurantes participan activamente en esto, ¿por qué quedarse atrás? He aquí cómo mejorar el servicio al cliente en los restaurantes de comida rápida.
Salude a sus clientes como es debido
La experiencia del cliente de un restaurante empieza en cuanto entra en él y termina cuando se va. Todo lo que ocurre durante su visita forma parte de esa experiencia. Si falta algo durante estos momentos, se arruinará toda la experiencia y el cliente podría marcharse enfadado.
Así que hágales sentirse bienvenidos cuando crucen la puerta de su restaurante. Una simple sonrisa o un saludo hacen que los clientes sientan que realmente te importan.
Puede que haya un guardia en la puerta. Enséñales a abrir cortésmente la puerta a tus invitados y a decir "hola".
Ponga a un director general detrás de un podio cerca de la entrada. En cuanto los clientes entren, también debe saludarles.
A continuación, enséñeles a preguntar el número de personas que cenarán con usted ese día. Haz que lleven a los clientes a una mesa adecuada con el número de asientos requerido. En caso de que esa mesa no esté libre en ese momento, infórmales amablemente de cuánto tiempo tienen que esperar.
También puede dirigirlos a zonas de ocio si dispone de alguna en su restaurante.
Una vez que la mesa esté lista, dirígete a ellos utilizando "señor" o "señora" en un tono cortés y dirígelos hacia ella.
A partir de ahí, el camarero debe hacerse cargo del grupo y saludarles amablemente con una sonrisa. De este modo, no correrá el riesgo de que los clientes se sientan perdidos en su local.
Además, su experiencia empezará con buen pie y se sentirán cómodos dirigiéndose a tu personal si necesitan algo. Al fin y al cabo, nadie quiere tratar con personal de restaurante maleducado y con problemas de actitud.
Cada miembro del personal debe conocer el menú de memoria
Como propietario de un restaurante, no conocerá directamente a sus clientes, al menos no todo el tiempo. Sus empleados y camareros serán quienes los reciban y atiendan. Por eso, darles una formación adecuada puede ser el billete de oro para un servicio al cliente excepcional.
Incluso entre su personal, los clientes son los que más interactúan con los camareros. Ya sea para pedir algo, pedir la cuenta o necesitar una silla extra, llamarán a su camarero. Así que entrénelos con sumo cuidado.
En primer lugar, deben conocer los nombres de los platos de su menú. Desde los entrantes hasta las bebidas y los postres, todo debe estar a su alcance.
Sin embargo, el diseño del menú debe ser sencillo y fácil de entender. Agrupe los platos similares y ofrezca una descripción detallada de lo que contiene cada plato. Esto no solo ayudará a los camareros a memorizarlo, sino que los clientes también podrán navegar por él con facilidad.
En segundo lugar, a los nuevos clientes y a los habituales que quieren probar cosas nuevas les gusta pedir recomendaciones a los camareros.
Para ello, primero deben preguntar las preferencias del cliente. Por ejemplo, un cliente pregunta qué hamburguesas son las mejores. La primera pregunta del camarero debe ser sobre el tipo de carne que quieren. A continuación, pregúntales el tipo de salsa que les gustaría.
En función de sus gustos preferidos, el camarero puede dar una o dos opciones sin complicar demasiado la elección.
Pero ¿cómo podrán hacerlo si no conocen los platos más destacados? Además, hay platos del día que cambian constantemente.
La cuestión es que los camareros deben conocer activamente sus platos y cualquier cambio que introduzcan los chefs.
Recuerde que a la gente le gusta comer en restaurantes donde el personal es un profesional amable que hace buenas recomendaciones (¡y contacto visual!).
Estar atento y actuar con rapidez
Estar atento y actuar correctamente en el momento oportuno es necesario en todos los negocios, no sólo en los restaurantes. Si quieres clientes satisfechos, no les hagas esperar para que te atiendan.
Una vez que hayan servido el pedido, forme a su personal para que siga preguntando a los clientes. Pregúnteles si necesitan algo más. ¿Quién sabe? Un pequeño empujoncito podría animarles a pedir más de lo que habían planeado inicialmente.
Además, diga a sus empleados que no dejen de deambular por mesas y mostradores para ver si alguien necesita algo.
Por ejemplo, un grupo de amigos llama al servicio en mitad de la comida. En tales situaciones, algunos camareros evitan responder a las mesas de las que no han tomado nota.
Esos camareros deben tomar nota del pedido y ayudar en lo que puedan, ya que el camarero encargado puede estar ocupado en otro sitio. Además, no es prudente hacer esperar al cliente.
Por lo tanto, es crucial formar a su personal para que sea atento y servicial en todo momento.
Estar atento a las necesidades de los clientes incluye darles información actualizada sobre sus pedidos con frecuencia (pero no lo suficiente como para resultar invasivo). Por ejemplo, un cliente pide tres hamburguesas aplastadas, pero los cocineros tardan más de lo habitual en prepararlas.
Entrene a sus camareros para que sepan comunicarlo y pidan disculpas al cliente que espera. Aunque el cliente no esté enfadado o no haya preguntado, esta acción generará confianza y le hará sentirse a gusto.
Cree un ambiente inolvidable
Como ya hemos dicho, a la gente le gusta comer en restaurantes de comida rápida. Inevitablemente, esos restaurantes mantienen un ambiente agradable. Si quiere mejorar su servicio de atención al cliente, debería seguir su ejemplo.
Lo primero que contribuye a crear un ambiente agradable es la limpieza. Un local sucio no sólo disgustará a tus clientes, sino que también te traerá problemas con las autoridades sanitarias.
Como este debate trata de restaurantes de comida rápida, no tendrás mucha vajilla con la que lidiar. Probablemente servirás la comida en envoltorios de papel y bandejas.
Por lo tanto, las mesas pueden ser un poco más fáciles de limpiar en comparación con otros formatos de restaurante, como la alta cocina.
Sin embargo, la comida rápida es grasienta, y hay más probabilidades de encontrar un desastre en las mesas.
Tras deshacerte de los envoltorios y devolver las bandejas a la cocina, limpia las mesas con un limpiador y un paño. Además, barre el suelo para que el siguiente grupo no encuentre migas.
La decoración también influirá en la temática del restaurante. Mantén una marca coherente con los mismos colores en todo el local.
Pero elija estos colores sabiamente, ya que algunos pueden inducir el apetito mientras que otros pueden quitárselo. Además, coloque su logotipo en lugares adecuados para crear una sensación de familiaridad y conocimiento de la marca.
Y como tienes un restaurante de comida rápida, el ambiente será un poco informal. Así que da rienda suelta a tu creatividad e inventa temas que gusten a la gente.
Por ejemplo, utiliza una temática vaquera, una decoración vintage, un montaje de bar deportivo y temas festivos de temporada. También puedes ofrecer opciones de entretenimiento, como música en directo, fotomatones, etc.
Pida opiniones y actúe en consecuencia
Cuando audite su empresa para detectar áreas de mejora, es posible que pase por alto algunas. Es fácil pasar por alto cosas cuando se tiene apego a ellas.
Ya que estamos hablando de dar un servicio excepcional a los clientes, ¿por qué no preguntarles qué puedes hacer para mejorarlo? No tienen ningún vínculo emocional con tu restaurante, así que serán los mejores jueces. He aquí cómo.
Cuando los clientes terminen de comer y te llamen para pedir la cuenta, pregúntales si les ha gustado la comida. En ese momento obtendrás mucha claridad.
Pero, como probablemente ya sepa, no se trata sólo de la comida. Tendrás muchas otras áreas en las que querrás su opinión.
Sin embargo, es posible que los clientes no estén dispuestos a dar estas respuestas verbalmente. Así que una opción es crear una pequeña encuesta. Crea cuatro columnas, la primera con el área en cuestión y la segunda, tercera y cuarta para las reacciones de los clientes. Después, déjala sobre la mesa y no les obligues a rellenarla.
Además, si utilizas campañas de marketing como el correo electrónico o los SMS, haz que la encuesta sea digital y envíasela a tus clientes.
Las redes sociales son otra poderosa plataforma para saber qué dicen los clientes de su restaurante. Compartirán sus opiniones públicamente, lo que también puede servir como promoción gratuita para usted, siempre que haya más opiniones positivas que negativas.
Busque en estas reseñas y señale las áreas de mejora. Una vez que tenga suficiente información, actúe en consecuencia.
Por ejemplo, puede que los clientes piensen que su restaurante es demasiado caro. Para ello, puede intentar controlar los costes de los alimentos comprando materias primas a proveedores locales.
Lanzar un programa de fidelización para clientes habituales
Aunque los programas de fidelización de restaurantes puedan parecer ajenos a la atención al cliente, guardan una relación bastante profunda con ella. Hacen que los clientes se sientan especiales, como si formaran parte de su marca. Esto contribuye al objetivo más importante de la satisfacción del cliente. He aquí los distintos tipos de programas de fidelización.
- Basado en puntos: Cada vez que un cliente gasta en tu restaurante, le das un determinado número de puntos. Los clientes pueden canjear sus recompensas cuando alcancen el umbral que usted establezca. Por ejemplo, ofrece a los clientes un postre gratis cuando hayan acumulado 50 puntos.
- Basado en artículos: En lugar de puntos, lleva un registro de los artículos que compran los clientes. Cuando hayan comprado un artículo un determinado número de veces, puedes recompensarles. Por ejemplo, regale la sexta hamburguesa a un cliente que haya comprado las cinco primeras en el mismo mes.
- Recompensas por suscripción: Permita que los clientes se suscriban a un servicio de comida y recompénselos al cabo de un tiempo. Por ejemplo, lance un programa por el que los clientes suscritos a su kit de comida mensual reciban uno gratis al cabo de cuatro meses.
- Programa de recomendación: Es la mejor forma de convertir a los clientes en fieles defensores de la marca. En este caso, recompensa a los clientes por llevar a amigos y familiares a su restaurante.
- Recompensas en línea: Aunque es mejor animar a los clientes a cenar en casa, ofrecer recompensas online también puede jugar a su favor. Todo lo que tiene que hacer es cambiar los clientes de los ejemplos anteriores por clientes en línea. Además, puede ofrecer descuentos sorpresa con fecha de caducidad. Esto crea miedo a perderse algo y anima a los clientes a actuar de inmediato.
Incorpore la tecnología siempre que pueda
El último consejo para mejorar el servicio al cliente es utilizar la tecnología siempre que pueda. Por un lado, sin ella no podrá seguir el ritmo de las demandas de los clientes. Además, la gente duda en visitar un restaurante que parece anticuado.
Así que, en primer lugar, debe tener un sistema TPV en su restaurante. Como ya hemos dicho, en los restaurantes de comida rápida hay más posibilidades de equivocarse en los pedidos.
Un sistema POS allana el camino para realizar pedidos precisos que aumentan la eficiencia. Esto, a su vez, mejora el servicio al cliente, ya que el personal no tiene que lidiar con pedidos erróneos.
En segundo lugar, el efectivo no debe ser el único formato de pago que acepte en su restaurante. Ahora la gente espera poder pagar por Internet o con tarjeta. Si no dispone de esta posibilidad en su restaurante, pueden acabar frustrados. Por lo tanto, ofrezca opciones de pago sin contacto en su restaurante.
En tercer lugar, puede que algunos clientes no deseen ningún contacto físico aunque disfruten del ambiente de su restaurante. Para estos clientes, incorpora quioscos de autopedido para que no tengan que esperar a que el personal les tome nota.
Por último, tener menús y encuestas con códigos QR también jugará a tu favor. Esto se debe a que cada vez más gente quiere ir sin contacto después de la pandemia.
Convierta las experiencias negativas en positivas con un servicio de atención al cliente excepcional
No siempre se puede mantener una relación perfecta con los clientes, y los contratiempos ocasionales son bastante comunes en cualquier negocio.
Pero ofrecer un servicio excepcional al cliente en los restaurantes de comida rápida puede ayudarle a evitar experiencias negativas.
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