Recuperación del servicio de atención al cliente: Reparación de las relaciones con los clientes

No importa lo bienintencionado que seas y lo mucho que te preocupes por tu negocio, siempre habrá un cliente insatisfecho. Es la regla del servicio de atención al cliente: siempre hay una persona que lleva su mal día a tu puerta. O alguien en su empresa que accidentalmente comete un error que repercute en la experiencia del cliente. Independientemente de la causa, aquí es donde entra en juego la importancia de la recuperación del servicio de atención al cliente.

La recuperación de clientes consiste sencillamente en volver a encauzar a los clientes insatisfechos. Suele haber todo un departamento dedicado a ello, con personal que trabaja duro para recuperar la confianza del cliente. Para ello, se suele ofrecer una compensación o resolver el problema subyacente. El 32% de los clientes abandonarán una empresa que les gusta tras un encuentro desagradable, por lo que esta recuperación es esencial.

En esta guía, desglosaremos el proceso de cómo recuperar el servicio en la atención al cliente. Es una habilidad importante de aprender pero un fundamento esencial de entender. Debes construir una base de clientes leales y excelentes críticas para sobresalir en tu negocio. Y para conseguirlo, debe asegurarse de que los clientes insatisfechos no permanezcan decepcionados durante mucho tiempo.

He aquí nuestra opinión sobre las mejores estrategias y las ventajas fundamentales de una estrategia de recuperación de clientes. Prepárate para tomar notas.

¿Qué es la recuperación de clientes y sus estrategias clave?

Recuperar clientes no es más que transformar a un cliente descontento en un cliente fiel. Es más sencillo de lo que crees y, aunque instintivamente evites a los clientes enfadados, eso es enormemente contraproducente.

De hecho, hay muchos beneficios para un cliente enfadado, que a menudo se convierten en conversos inmensamente leales con un poco de cariño. Invertir en una estrategia para volver a conectar con los clientes insatisfechos permite aumentar el potencial de la base de clientes.

Recuperar a un cliente insatisfecho puede producirse de muchas maneras diferentes. Puede darse cualquiera de las siguientes:

• Un mostrador para recibir las reclamaciones de los clientes.
• Una línea de ayuda a la que puedan llamar los clientes.
• Un sistema de revisión por correo electrónico que permite a los clientes desahogarse con usted en privado.
• Un gestor de reputación que gestiona sus reseñas en línea.

Por supuesto, la recuperación de un cliente puede producirse incluso de forma improvisada con un miembro del personal. Por esta razón, es esencial asegurarse de que todo su personal tenga un excelente conocimiento práctico de la resolución de conflictos con los clientes. Cuanto mejor equipado esté su personal, más rápido podrá dar la vuelta a las experiencias negativas.

Entonces, ¿qué pasa con esas estrategias clave? Es bueno saber exactamente cómo las empresas consiguen convertir a los clientes descontentos. Está bien abrir vías de comunicación (algo absolutamente necesario), pero ¿qué vas a decir?

Le haremos un breve resumen de las mejores estrategias de recuperación del servicio de atención al cliente. Aquí tienes algunas cosas que puedes ofrecer para tender una o dos ramas de olivo:

• Un descuento tras una mala experiencia.Pasos claros para revisar los fallos del servicio.
• Ofrecer un servicio gratuito para demostrar su capacidad de crear experiencias positivas.
• Una disculpa genuina.
• Compromiso empático.
• Un regalo o vale.

Las 5 principales ventajas de un proceso de recuperación de servicios

Ahora ya sabe exactamente qué ofrecen la mayoría de las empresas como parte de su estrategia de recuperación de servicios. Es muy sencillo: Que la satisfacción del cliente haya sido baja no significa que la relación esté condenada al fracaso. La retención de clientes consiste en cabalgar esas olas, incluidos los momentos bajos.

Teniendo todo esto en cuenta, estas son las cinco principales ventajas de un proceso de recuperación de servicios que hay que tener en cuenta.

1. Reduce las críticas negativas

Puede evitar las críticas negativas en Internet si atrapa a los clientes insatisfechos antes de que se desborden. Por eso es esencial disponer de redes inmediatas para atrapar a los clientes con malas experiencias antes de que salgan por la puerta. Podría simplemente animar al personal a preguntar: "¿Qué tal le ha ido hoy?". O puede pedir un formulario de opinión del cliente en el punto de venta para cortar de raíz la negatividad.

Estos avisos le ofrecen la oportunidad perfecta para evitar las críticas negativas. Puede resolver los problemas antes de que se agraven y dañen su reputación en Internet. Piensa en ello como una prevención de espiral de clientes; puedes resolver las cosas de forma discreta y privada.

2. Aumentará su base de clientes

Una gran ventaja de invertir en la recuperación de clientes es el crecimiento de su base de clientes. La retención de clientes es una forma brillante de construir una base sólida de clientes. En pocas palabras, cuanto mayor sea su base de clientes, mayores serán sus beneficios.

Todo el mundo comete errores a veces, e incluso las mejores relaciones tienen contratiempos. Sin embargo, su capacidad para mantener las relaciones con los clientes marcará la diferencia en su negocio. Si quiere tener éxito, céntrese en hacer crecer su base de clientes con una excelente recuperación de clientes.

3. Los clientes apasionados son grandes herramientas

Puede que pienses: "Muy bien, este cliente es una herramienta". Pero, en realidad, un cliente apasionado es algo bueno, siempre y cuando esté de su lado. Tu crítico más ruidoso puede convertirse rápidamente en tu anunciante orgánico más ruidoso, así que invierte en convertirlos.

Los clientes que más rápido se quejan suelen ser muy ruidosos y extrovertidos. Es el perfil exacto de alguien en quien puede confiar para difundir noticias positivas sobre su empresa. Si los incorpora, estará utilizando un grupo demográfico específico de personas instrumentales.

4. Le da tiempo al cliente

Responder a las quejas de los clientes te permite pasar tiempo con ellos sin interrupciones. Y eso es algo muy valioso.

Cuando se dirige un negocio, casi nunca se tiene la oportunidad de sentarse y pasar tiempo con los clientes. Aproveche la oportunidad para conocer mejor a su público objetivo.

5. Obtendrá valiosos comentarios

Por último, puede que no sea lo que usted quiere oír, pero el cliente suele tener razón hasta cierto punto. Siempre hay una lección que aprender de una queja de un cliente, aunque sólo sea comunicar mejor sus servicios. No tiene por qué encontrar fallos, pero analice siempre las opiniones de los clientes e invierta en mejorar su negocio.

El mejor desarrollo de negocio puede venir de ese hombre enfadado que te despotrica por teléfono. ¿Nuestro consejo? Escucha, resuelve y llévate lo valioso.

3 factores clave de una estrategia de recuperación de clientes

Cuando llevas a cabo una estrategia de recuperación de clientes, tenemos que advertirte: puedes empeorar las cosas. Lo último que quieres hacer es echar gasolina a un fuego crepitante, así que enfócalo con cuidado.

Tenemos algunos factores clave que le ayudarán a reducir la probabilidad de provocar ese lamentable incendio renovado. Estos factores clave son cosas que toda estrategia de recuperación de éxito debe poseer. Si no puede marcar estas tres cosas, reevalúe inmediatamente su enfoque.

Abordar la recuperación de clientes de la manera correcta es esencial. Tiene que aprovechar esta pequeña oportunidad para reconectar positivamente. Lo último que quieres es desperdiciar esta oportunidad, así que, objetivamente, revisa tres veces esta sección siguiente.

1. Obvio de encontrar

Este es un punto importante: su servicio de recuperación debe ser obvio para que los clientes lo encuentren. Puede tener un teléfono de ayuda o una dirección de correo electrónico. Sea lo que sea, debe asegurarse de que los clientes puedan encontrarlo al instante si tienen una queja.

Cuanto más esperan los clientes a su equipo de asistencia, más se enfadan. Es un poco como echar sal en sus heridas y perjudica aún más tus relaciones. Acumularán más y más frustración, lo que dificultará aún más tu trabajo cuando por fin se pongan en contacto contigo. Piensa en ellos como en una olla de agua caliente, peligrosamente a punto de hervir hasta que la saques del fuego.

Sin un contacto claro para la resolución, su imagen no será profesional. Necesitas un punto de contacto obvio para garantizar las mejores posibilidades de conversión.

2. Proporcionar un apoyo auténtico y validador

Un auténtico sistema de recuperación es vital. ¿Por qué? Porque si no es auténtico, el mensaje es que realmente no le importa. Usted quiere que los clientes crean que valida totalmente su experiencia, aunque parezca complicado desde su punto de vista.

Su equipo debe ser experto en resolución empática de conflictos. Al fin y al cabo, las expectativas de los clientes son que les atienda alguien que se preocupe de verdad por su experiencia.

3. Un enfoque orientado a las soluciones

Dicho esto, un cliente no solo quiere que te pongas al teléfono y le des validez. Lo que espera es una solución real. Por eso, tu estrategia debe estar orientada a la solución.

Tras la conversación, debe ofrecer una compensación clara, pasos hacia el cambio y un impacto positivo. Recuerde que está avanzando. Si impulsa las soluciones, los clientes se relajarán y confiarán más en usted.

Beambox: WiFi en la recuperación del servicio de atención al cliente

La recuperación de clientes es sin duda una habilidad finamente equilibrada. Necesitará a sus empleados más tranquilos y con más capacidad de cobro y una estrategia sólida que le respalde. Una de estas estrategias sólidas es utilizar el WiFi para volver a conectar con los clientes.

Hay muchas formas de utilizar el WiFi en la recuperación de clientes. Sin embargo, una de las mejores formas de hacerlo es pedir opiniones a través de un sistema de portal cautivo. Un sistema de portal cautivo actúa como un bloqueo, impidiendo que los clientes se conecten inmediatamente a su WiFi. Puede que pienses que esto puede hacer que un cliente enfadado se ponga aún peor, pero estate atento.

Los clientes tienen que rellenar un formulario de su diseño para pasar y conectarse a su WiFi. Puede utilizarlo para solicitar opiniones, lo que le permitirá enmendar la situación ante comentarios negativos. Esto es genial por varias razones.

En primer lugar, los clientes introvertidos pueden "abandonar" en silencio, sin expresar su insatisfacción. En segundo lugar, esto puede impedir que los clientes despotriquen públicamente a través de reseñas.

Si los clientes introducen comentarios negativos, puede automatizar el formulario para ofrecerles un cupón gratuito. O puede escribir un aviso para sugerirles que hablen con su personal para una posible compensación. Es una forma estupenda de recuperar clientes que, de otro modo, podrían pasar desapercibidos.

En Beambox ofrecemos software de marketing WiFi de alta gama. Podemos configurarle un portal cautivo que vuelva a atraer incluso a los clientes más hoscos. Comience hoy mismo su prueba gratuita de Beambox y controle mejor la recuperación de su servicio de atención al cliente.

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