Recuperación de invitados: 6 pasos para dar la vuelta a situaciones negativas

Los clientes insatisfechos forman parte de todas las empresas. No puede evitar estas situaciones aunque lo haga todo bien. Sin embargo, puede convertir esas experiencias negativas en positivas con un plan de recuperación de clientes.

Los clientes van a acudir a usted con sus quejas. Si no tiene una forma de tratarlas, podría perder al cliente para siempre, lo que aumentaría la fuga de clientes. Una sola experiencia negativa basta para disuadir a un cliente de volver a su empresa.

Este artículo le ayudará a evitarlo con seis pasos. Además, hablaremos de qué es el descubrimiento de invitados y de sus ventajas para las empresas. Así que, sin más preámbulos, ¡vamos a desempacar!

¿Qué es la recuperación de huéspedes?

La recuperación de clientes es el proceso de tratar con clientes descontentos y convertir sus experiencias negativas en positivas. Suele implicar hacer un esfuerzo adicional para solucionar un problema y, potencialmente, convertir a los clientes descontentos en fieles seguidores. Esto, a su vez, proporciona a su empresa un mayor CLV(valor del ciclo de vida del cliente).

Además, es una oportunidad para que los clientes sepan lo importantes que son para su empresa. Cuando haces que los clientes se sientan escuchados, creas una impresión positiva en sus mentes incluso después de averías en el servicio. Gracias a ello, serán fieles a su pequeña empresa por encima de la competencia e incluso animarán a otros a hacer lo mismo. Pero esto no será posible si no crea un plan para hacer frente a los acontecimientos negativos.

También es importante señalar que existen varios marcos que las empresas utilizan para ello. Uno de ellos es el principio HEART, que significa escuchar, empatizar, disculparse, resolver y agradecer.

Otro es el principio de APRENDER, según el cual se aprende el problema, luego se empatiza, se pide disculpas, se recupera y se cuida.

Sin embargo, sea cual sea el marco elegido, el resultado será la satisfacción del cliente.

Las 4 principales ventajas de los planes de recuperación de huéspedes

A lo largo de este debate, hemos ido insinuando las ventajas de un proceso de descubrimiento de huéspedes. Ahora es el momento de entrar en detalles. He aquí las cuatro principales ventajas de este tipo de planes que toda empresa debería conocer:

1. Retención y fidelización de clientes: Por todos es sabido que captar un nuevo cliente es cinco veces más caro que retenerlo. Por eso casi todas las empresas dan prioridad a la retención de clientes. Una forma de hacerlo es crear un plan de recuperación de clientes y utilizarlo para satisfacer a los clientes enfadados. A cambio, conseguirá fidelizar a sus clientes a largo plazo, lo que iniciará un efecto dominó de cosas buenas para su negocio.
2. El boca a boca: Cuando resuelve los problemas de los clientes en lugar de rechazarlos, se convierten en embajadores de su marca. Publican comentarios positivos sobre su negocio en Internet y les dicen a sus amigos y familiares que le visiten. Este marketing boca a boca puede aportarle nuevos clientes.
3. Imagen positiva: Al empatizar con los clientes y no dejar que vuelvan nunca decepcionados, creas una imagen positiva de tu marca. Al ver tu actitud hacia los clientes, otras personas también empiezan a confiar en ti.
4. Aumento de las ventas: Como ya se ha mencionado, los huéspedes recuperados suelen traerle nuevos negocios. Esto puede aumentar sus ventas e ingresos.

6 pasos para una recuperación que deje satisfechos a sus clientes

Según una encuesta, el 83% de los clientes dicen que es más probable que se queden con una marca que resuelve sus problemas. Visto lo visto, parece fácil de conseguir.

Sin embargo, resolver los problemas de los clientes requiere una planificación y una preparación adecuadas. De lo contrario, puede cundir el pánico ante un cliente enfadado, lo que no hará sino agravar la situación.

Para evitar caer en este agujero, he aquí los seis pasos que debe dar para recuperar clientes con éxito.

1. Tomar medidas para prevenir el fracaso

Puede que algunos empresarios no se den cuenta, pero la recuperación de clientes empieza antes de que éstos presenten una queja. Al fin y al cabo, si puede evitar fallos en el servicio, no tendrá que lidiar con clientes enfadados.

Por lo tanto, el primer paso para la recuperación del huésped es prevenir los problemas desde el principio. Aquí tienes la respuesta si te preguntas cómo.

Empiece por supervisar las reseñas en línea sobre su empresa, servicios y productos. Si encuentra varios casos del mismo problema, sepa que ha llegado el momento de mejorar.

Observar los análisis de fidelidad de los clientes y analizar sus comentarios le permite juzgar las expectativas de los clientes. Cuando sepa qué necesita su cliente, podrá satisfacer esas demandas de forma proactiva.

Además, debe interactuar activamente con sus clientes, tanto en línea como fuera de ella. Si cree que pueden tener algún problema, infórmeles de antemano.

Por ejemplo, supongamos que se dedica al reparto de comida a domicilio. Si encuentras tráfico inusual en la ruta de un cliente, infórmale de la situación y discúlpate por las molestias.

Mantener auténticas conversaciones cara a cara con sus clientes también jugará a su favor. Intente identificar sus puntos débiles, pero hágalo sin ser agresivo. Recuerde que estas conversaciones funcionan mejor cuando se comprenden las expectativas y se previenen los fallos.

2. Prepárese para enfrentarse a clientes enfadados

El segundo paso es recordar siempre que, por mucho que se intente, no se puede contentar a todo el mundo. Aplazar los preparativos para situaciones negativas no es la mentalidad adecuada para resolver los problemas de los clientes.

Por tanto, forme a sus empleados para que afronten las situaciones negativas con confianza y serenidad. Estarán en primera línea cuando llegue un cliente exigiendo una solución. Capacitarles con las técnicas adecuadas marcará la pauta de la sesión de recuperación.

No tengas miedo de dejar que tomen las riendas cuando hables con clientes insatisfechos. La situación podría agravarse si tienen que llamar al gerente, aunque se trate del más mínimo inconveniente. Los clientes podrían tachar esto de mal servicio de atención al cliente. Además, no es bueno para tu reputación a ojos de los curiosos.

Ahora bien, puede adoptar múltiples enfoques para formar a sus empleados para este tipo de situaciones. Sin embargo, lo que mejor funcionará es una combinación de manuales que incluyan desde la etiqueta hasta los gestos con las manos, pasando por ejercicios de role-playing y habilidades de comunicación.

3. Sus clientes son lo primero

Aunque parezca mentira, todavía estamos hablando de las fases en las que el cliente aún no ha presentado una reclamación. Esto debería bastar para subrayar la importancia de planificar adecuadamente la recuperación del cliente.

Parte de la psicología de la fidelización para los empresarios consiste en mantener una mentalidad centrada en el cliente.

Esto significa que debe respetar la forma de pensar de sus clientes y comprender que no intentan deliberadamente complicarle la vida. Todo cliente sensato sabe que las empresas no pueden evitar todos los problemas.

Pero si pone excusas para explicar por qué se ha producido el problema, ni siquiera el más sensato de sus clientes le hará caso.

Así pues, el primer paso para dar prioridad a sus clientes es evitar las excusas y asumir la situación.

Además, los clientes que presentan reclamaciones suelen esperar que les compense con incentivos y descuentos. Téngalo en cuenta a la hora de gestionar las experiencias negativas de los clientes.

4. Escuchar atentamente el problema

Después de tomar las medidas de precaución y planificar la recuperación, ya está listo para enfrentarse a clientes descontentos. Irónicamente, no tienes que hacer nada cuando el cliente presenta la queja, a menos que sea online. Hacer cualquier cosa aparte de escuchar te pondrá en una situación difícil.

Así que, si un cliente le visita físicamente o le llama por teléfono para tratar un asunto, mantenga la compostura y limítese a escuchar.

Presta mucha atención a su queja, los gestos con las manos y el tono para juzgar la gravedad de la situación. No cometas el error de interrumpir al cliente o poner excusas.

Tu lenguaje corporal también dice mucho de cómo se sentirá el cliente. Si evitas el contacto visual, pueden sentir que no te interesa.

Recuerde que escuchar atentamente es a veces suficiente para calmar al cliente. Además, le ayudará a entender el problema al minuto para resolverlo adecuadamente.

Otra posibilidad es que el cliente se queje a través de mensajes de texto o por Internet. En esta situación, no puedes mostrarle que le estás escuchando a través del lenguaje corporal y los gestos. Pero puedes demostrarlo a través de tu respuesta, lo que nos lleva al siguiente punto.

5. Empatizar con el cliente descontento

Una vez que has entendido el problema, es hora de responder al cliente. Lo primero que tienes que demostrar es empatía. Los clientes quieren sentirse comprendidos, así que no te encojas de hombros con vagas excusas.

Diles que entiendes el problema y su reacción. Repíteles el problema para que no duden de que les has escuchado.

Si el cliente está muy enfadado, los argumentos racionales no servirán para recuperarlo. En su lugar, céntrate en hacer que se sientan cómodos. Diles que comprendes que sentirse enfadado en una situación así es completamente normal.

Ya sea cara a cara o en línea, es fácil mostrar empatía si se eligen las palabras adecuadas.

Por ejemplo, supongamos que un cliente está enfadado porque las sábanas de su habitación de hotel están sucias. En este caso, debería decir algo como esto:

"Veo que tiene un problema con las sábanas sucias de su habitación de hotel. Entiendo perfectamente lo frustrante que debe ser para ti y te agradezco que me lo hayas comunicado."

6. Presentar una disculpa sincera y una solución

Cuando un cliente presenta una queja, espera que usted se disculpe, aunque no haya sido culpa suya. Por tanto, su respuesta debe incluir una disculpa sincera.

Pero recuerde que los clientes deben sentir que hablan con una persona autorizada capaz de resolver inmediatamente sus problemas.

Como ya se ha dicho, los clientes esperan que les ofrezca descuentos o incentivos cuando tienen un problema. Además, el proceso de recuperación estará incompleto si no se les presenta una solución. Para poner esto en contexto, ampliemos la respuesta anterior:

"Veo que tiene un problema con las sábanas sucias de su habitación de hotel. Comprendo perfectamente lo frustrante que debe ser para usted y le agradezco que me lo haya comunicado. Por favor, acepte mis disculpas por las molestias que le ha causado.

Permítame enviar a alguien a cambiar las sábanas de inmediato. Como muestra de mis disculpas, me gustaría ofrecerle un desayuno de cortesía del hotel".

Utilice soluciones de recuperación de invitados para facilitar el proceso

Es difícil imaginar que un proceso empresarial se desarrolle sin problemas sin tecnología, y con razón. La tecnología le prepara con todo lo que necesita durante la recuperación.

Por ejemplo, el software de gestión de relaciones con los clientes o CRM puede ayudarle a centralizar la información de los huéspedes. Al hacerlo, puedes personalizar su experiencia y aumentar tus posibilidades de recuperación.

No olvides utilizar herramientas de comunicación como chatbots y encuestas para anticiparte a las demandas de los clientes.

Por último, los sistemas de ticketing y helpdesk son probablemente las mejores opciones para las soluciones de recuperación de clientes. Te ayudan a presentar reclamaciones, seguir el proceso de recuperación y mantener informado al cliente.

Los huéspedes recuperados se convierten a veces en los más fieles

Cuando resuelve los problemas de los clientes con la esperanza de recuperarlos, está participando en la recuperación de huéspedes. Cuando recupera huéspedes, esto puede afectar a las métricas de fidelidad de los clientes. Los clientes quieren sentirse vinculados a las marcas en las que invierten, y la recuperación es una forma de facilitarlo.

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