Cómo tratar a los clientes difíciles con ejemplos prácticos

Incluso las empresas con productos y servicio al cliente excelentes se encuentran a veces con un cliente difícil. Todo el mundo tiene un mal día de vez en cuando, y eso se refleja cuando hablan con usted. O simplemente son muy difíciles de satisfacer. En cualquier caso, aprender a tratar con clientes difíciles es imprescindible.

Puede que tu instinto te diga que no hagas caso a los clientes maleducados o que los ignores por completo. Sin embargo, son ellos los que traen el dinero. Así que no pierdas los nervios y afronta la situación con profesionalidad.

Además, resolver situaciones difíciles de los clientes da a los demás la impresión de que te preocupas por ellos. ¡Eso puede reportarle más audiencia!

Demuestra que sabes lo que haces y que eres lo bastante capaz. Además, a nadie le gusta hacer negocios con alguien que pierde la calma en condiciones difíciles. Así que, si estás dispuesto a conseguir la fidelidad de tus clientes, este es el lugar perfecto para empezar.

¿Cómo tratar a los clientes difíciles por teléfono?

Al hacer cualquier negocio, tendrá que enfrentarse a clientes difíciles a través de diversos medios. A veces, será un cliente el que llame por teléfono o acuda directamente a tu local para presentar una queja. Otras veces, mostrarán su enfado en correos electrónicos, mensajes en redes sociales e incluso críticas negativas.

Ahora bien, como juzgarás el nivel de enfado de cada cliente en función del medio, la estrategia también varía ligeramente. Empecemos hablando de cómo tratar a los clientes difíciles por teléfono.

Aquí, no puedes verlos físicamente. Pero puedes oír su voz y, con suficientes habilidades de atención al cliente, puedes analizar la situación a través del tono.

Si el cliente te acusa, no te lo tomes como algo personal. Mantén la calma y deja que hablen. No le interrumpas ni intentes cortarle porque la escucha activa es el primer paso para resolver cualquier situación difícil.

Una vez que hayan hablado, discúlpate amablemente con ellos y diles que entiendes su problema. También sería buena idea repetirlo para demostrar que le has escuchado y que estás dispuesto a ayudarle.

Con este paso, puede que el cliente se haya calmado un poco. Es tu oportunidad de ofrecer una solución. Pero no impongas nada y dale la oportunidad de tomar su propia decisión. Además, mantén el uso del "tú" al mínimo; de lo contrario, parecerá que les estás culpando.

Por último, termine la llamada con una nota positiva. Por ejemplo, imagina que te enfrentas a una crítica negativa en Google. Podría decir: "Gracias por tomarse la molestia de darnos su opinión. Haremos todo lo posible por resolver este problema lo antes posible".

¿Cómo tratar a los clientes difíciles en el comercio minorista?

Ahora que ya conoces los aspectos básicos del trato con clientes difíciles, es hora de concretar. Concretemos más sobre cómo tratar a los clientes difíciles en el comercio minorista.

Mantener el inventario actualizado, limpiar las estanterías con regularidad y cuidar las operaciones generales de venta al por menor jugará a su favor. Otra cuestión que suscita discusiones es no tener una política de devoluciones o reembolsos. Conceda a los clientes al menos siete días para devolver un producto, siempre que no lo hayan utilizado.

Sin embargo, las cosas no siempre serán ideales. Aunque hayas tomado todas las medidas, puede que alguien se enfade por algo.

Si tiene un negocio minorista, lo más probable es que tenga que tratar cara a cara con clientes enfadados. Este es el principio del desgaste del cliente, y podría perjudicar a tu negocio.

Aunque las reglas principales aquí serán las mismas que en el trato por teléfono, también puedes utilizar gestos con las manos. Pero hay una delgada línea entre el lenguaje corporal agresivo y el amable. Así que mantente en el lado positivo de esa línea. De lo contrario, la situación podría descontrolarse.

Además, sonría cuando sea apropiado, por ejemplo, cuando esté ofreciendo una solución. Sonreír cuando el cliente expone airadamente el problema no es prudente.

Ahora bien, ¿qué tipo de soluciones puede ofrecer una empresa minorista? En primer lugar, puede darles puntos de fidelidad adicionales, descuentos o vales. En segundo lugar, una disculpa personalizada del gerente o de alguien de igual rango hará maravillas.

Por último, también debe seguir todas las tácticas para tratar a los clientes difíciles por teléfono.

4 consejos para tratar con clientes difíciles

Antes hemos mencionado que la forma de tratar a los clientes difíciles depende ligeramente del medio. Sin embargo, hay cosas que no cambian, independientemente de si respondes a una reseña en línea, a un chat en directo o por teléfono.

Si sigues o no estas normas comunes, la situación puede cambiar. Además, si tiene empleados, incluya estos consejos como parte de su formación. Por ejemplo, si diriges un comercio minorista, esto debería formar parte de tu programa de formación de empleados de comercios.

He aquí los cuatro mejores consejos para la gestión de las relaciones con los clientes.

Consejo nº 1: empatizar con ellos

Empecemos por la empatía, que funciona en todas las situaciones difíciles, no sólo en los negocios. Aquí hay que ponerse en el lugar del cliente, porque el enfado es natural. Si invierten dinero en algo, quieren que sea perfecto.

Por lo tanto, no puede esperar que se queden tranquilos cuando piensen que han malgastado su dinero. Piensa qué harías tú si tuvieras un problema con la empresa en la que estás invirtiendo.

Sólo así podrá mantener la mente abierta y resolver los problemas de los clientes.

Además, es su negocio y usted conoce sus entresijos. Pero tus clientes no. Te toca a ti pensar en ellos como principiantes y explicarles cómo funcionan las cosas. "Todo el mundo lo sabe" no es la mentalidad ideal para acercarse a los clientes difíciles.

Por último, evite ponerse a la defensiva. Recuerde que es el problema el que provoca el enfado de sus clientes. No es nada personal, y tú te has convertido en el blanco de su ira porque representas a tu empresa.

Consejo nº 2: Repita el tema para demostrar que lo ha entendido

Una vez que hayas entendido su problema con empatía, házselo saber. Repítele el problema y pregúntale si lo has entendido bien. He aquí un ejemplo.

Supongamos que un cliente escribe: "Compré esta camisa la semana pasada. Les pregunté explícitamente si su color desteñiría, y me dijeron que no. Pero cuando la lavé, ocurrió exactamente lo que me temía. Mira, el color se ha desteñido. ¿Qué se supone que debo hacer ahora? He malgastado mi dinero".

Ahora, digamos que el cliente no leyó las instrucciones, y por eso el color se ha desteñido. Pero no diga eso todavía. En su lugar, su respuesta debe ser algo como esto.

"Le pido disculpas por las molestias que esto le ha ocasionado. Dice que lavó esta camisa y el color se destiñó cuando no debía, ¿verdad?".

Es probable que el cliente se haya calmado un poco ahora que usted se ha disculpado y ha comprendido su problema. Sin embargo, recuerda utilizar el tono adecuado. No querrás que piense que le estás acusando de montar una escena.

Consejo nº 3: Crear breves hitos del problema

Puede que este consejo no se aplique en todas las situaciones. Pero a veces puede llevar tiempo resolver un problema. Puede que tenga que pasar por varias etapas para lograr la satisfacción del cliente. En este caso, crear hitos cortos para el problema hará maravillas.

En primer lugar, te facilitará el trabajo. Es humano retrasar las cosas que parecen que van a llevar demasiado tiempo. Pero cuando creas pequeños trozos factibles del problema, estás más dispuesto a empezar a abordarlo.

En segundo lugar, podrá informar periódicamente al cliente. De este modo, tendrá la tranquilidad de saber que estás resolviendo su problema. Si el cliente no recibe noticias tuyas, puede pensar que le estás ignorando aunque estés trabajando en su problema.

Pero cuando resuelves el problema a trozos, puedes darles información sobre el estado del problema. He aquí cómo.

En primer lugar, discúlpate y hazle saber que estás comprobando cuál es el problema. Cuando hayas encontrado la raíz del problema, comunícaselo al cliente.

Dígale también qué va a hacer para solucionarlo y manténgale informado de las últimas novedades. Por último, haz un seguimiento y comprueba si el cliente está contento con tu solución.

Como ventaja, considere que responder a las reseñas negativas es una de las formas de conseguir más reseñas.

Consejo nº 4: No deje que las emociones le dominen

El último consejo es no dejarse dominar por las emociones. Es natural evitar las situaciones que te incomodan. Sin embargo, ignorar a los clientes cuando se ponen difíciles no es una decisión inteligente.

Cuando intentas resolver una situación difícil, puede que temas enfadar aún más al cliente. O puede temer que dejen de hacer negocios con usted.

Pero para resolver la situación es necesario desprenderse de este miedo. De lo contrario, acabarás dando una disculpa mediocre y el cliente no tendrá solución. He aquí una situación hipotética. En lugar de decir, "Lo sentimos mucho. No volverá a ocurrir. Por favor, denos otra oportunidad y siga haciendo negocios con nosotros".

Di: "Siento que haya ocurrido esto y comprendo lo frustrante que es. No te preocupes, resolveré tu problema con [indica la solución] y agradezco tu paciencia durante el proceso."

Ejemplos de trato con clientes difíciles

¿Sabía que el 60% de los compradores afirma compartir sus experiencias negativas con otras personas? Pues eso son malas noticias para usted, porque si no resuelve los problemas de los clientes, ellos van a difundir la noticia.

Ni que decir tiene que, después de esto, aumentará la rotación de clientes. Por tanto, aprender a tratar con clientes difíciles debe ser una de tus prioridades.

Pero hay varios tipos de clientes insatisfechos, y hay que tratar a cada uno de forma diferente. He aquí tres ejemplos de cómo tratar a clientes difíciles.

Cuando el cliente siempre se queja

El primer tipo de cliente es el que se queja con frecuencia. No dudan en presentar quejas y exponer sus problemas, a menudo en tono airado. A veces, estos clientes pueden incluso buscar deliberadamente problemas en el producto o servicio.

Por ejemplo, podrían decir algo como esto. "Estoy muy decepcionado. Siempre que pido algo, cometéis errores. Esta vez, me habéis enviado el producto equivocado. ¿Sabéis siquiera cómo hacer negocios?".

Como instinto, te resultará molesto que el mismo cliente siga presentando quejas. Pero no dejes que eso se apodere de tu sangre fría. Mantén la calma y empieza la conversación pidiendo disculpas, aunque no sea culpa tuya.

Cuando un cliente enfadado escucha una disculpa, la mitad de su enfado suele desaparecer. He aquí un ejemplo de respuesta a la queja anterior.

"Siento mucho haberle enviado un producto equivocado. Permítame investigar por qué ha ocurrido para que la próxima vez reciba el servicio que se merece. Mientras tanto, puede esperar una nueva entrega con un regalo especial como disculpa".

Cuando un cliente está a punto de irse

Sabrá si un cliente está a punto de irse cuando mencione su interés por otro competidor. O si han tenido más de una mala experiencia con usted y mencionan explícitamente que no volverán a hacer negocios con usted.

He aquí un ejemplo de cómo podría hablar este cliente. "¿Soy yo o todo el mundo tiene problemas con su software? No encuentro [FeatureABC] por ninguna parte. La competencia [XYZ] resuelve mucho mejor estos problemas y, además, su software es más fácil de usar. No sé por qué vuelvo a vosotros".

En esta situación, hay que actuar con rapidez. Empieza por disculparte y guiarles a lo largo del proceso. Por ejemplo, puedes decir:

"Le pido disculpas por las dificultades a las que se ha enfrentado al utilizar nuestro software. Para encontrar [CaracterísticaABC], sólo tiene que dirigirse a [lugar] y hacer clic en "Más". Allí encontrarás la función que buscas. Estoy a tu disposición si sigues teniendo problemas".

Una vez resuelto el problema, manténgales informados y actualíceles si ha realizado algún cambio. Además, para evitar que se vayan, ofréceles descuentos, paquetes o actualizaciones adicionales.

Cuando se trata de un cliente con expectativas poco prácticas

El último ejemplo es un cliente con expectativas poco prácticas. Esto es especialmente cierto en los negocios de hostelería, como los restaurantes de alta cocina. Piden cosas que están fuera del alcance de tu negocio y a menudo se irritan cuando no puedes proporcionárselas.

Los clientes confusos pueden ser una subcategoría de esta categoría. Puedes reconocerlos cuando sus conversaciones son vagas y te dejan adivinar su problema. En este caso, debes hacer muchas preguntas para ayudarles a entender su problema.

Esta categoría podría decir: "Llevo dos meses cenando en su restaurante. Todo ha sido estupendo, pero ¿por qué no veo ningún manjar en su menú? Las langostas son mis favoritas, así que añádanlas a su menú".

En este caso, su respuesta debería ser algo así: "Muchas gracias por confiar en nuestro restaurante durante los dos últimos meses. Esperamos que nuestra relación sea duradera, pero sentimos decirle que no podemos atender su petición. Las delicatessen no son realmente nuestra especialidad por ahora. ¿Pero ha probado nuestra hamburguesa cargada? Es el plato más popular y actualmente tiene un descuento del 15%".

Convierta un inconveniente en una oportunidad

Aprender a tratar con clientes difíciles no es difícil cuando se conocen los protocolos adecuados. Una de las cosas más importantes es mantener un tono profesional y tranquilo.

Empieza la conversación disculpándote aunque no sea culpa tuya. Además, debes entender su problema y posiblemente darle una solución.

Si quieres mejorar tu reputación online, prueba Beambox. Te ayuda a conseguir más reseñas positivas en sitios de reseñas locales. Además, puede ayudarte a proteger tu valoración evitando que se publiquen reseñas negativas.

Más de 12.000 empresas utilizan Beambox para mejorar sus resultados comerciales y de marketing. ¿Quieres ser el siguiente? ¡ Empieza tu prueba hoy mismo!

---