Cómo responder a una mala crítica en Google: Consejos y ejemplos

Cuando los clientes están satisfechos con su empresa, suelen enviarle un mensaje agradable y agradecido en las redes sociales. Pero cuando están decepcionados, acuden a un lugar más público como Google para despotricar ante el mundo. Por lo tanto, debe saber cómo responder a una mala crítica en Google.

Es el primer lugar al que recurre la gente cuando busca un producto o servicio. Y si tiene un negocio local, tiene más razones para incluir su empresa en Google y en los sitios de reseñas públicas.

Una vez que tu negocio sea público, te encontrarás con malas críticas de vez en cuando. Y, a diferencia de las redes sociales, no tendrás la opción de no mostrar esa crítica. Así que, si estás listo para aprender a lidiar con esas críticas, ¡este artículo es el lugar perfecto para empezar!

Por qué debes responder a todas las reseñas de Google, ya sean positivas o negativas

Como responder a las opiniones no borrará las malas de su perfil, puede parecer una pérdida de tiempo. Pero, ¿sabía que es una de las mejores formas de ganarse la confianza y fidelidad de los clientes? Además, puedes convertir una experiencia negativa en una multitud de clientes para tu negocio. He aquí cómo.

Cuando respondes a las opiniones positivas de la forma adecuada, los usuarios se sienten especiales. Este pequeño gesto puede animarles a dejar una reseña cada vez que realicen una compra.

Además, cuando otras personas vean lo bien que tratas a tus clientes, querrán apuntarse a la lista.

Las malas críticas de Google tienen una historia similar. Cuando otras personas vean que te interesas de verdad e intentas resolver los problemas de tus clientes, generarás confianza. Indirectamente, les estarás animando a hacer negocios contigo.

Además, las reseñas falsas se han vuelto muy comunes, especialmente las negativas. Si eso ocurre y no respondes a ellas, otras personas sólo oirán una parte de la historia. Pero si les das una respuesta inicial, tienes el poder de cambiar su perspectiva y construir tu caso.

Por último, un objetivo importante es aparecer en los primeros puestos de los resultados de búsqueda de Google. Si no respondes a las opiniones, Google puede pensar que no estás prestando suficiente atención a tu negocio.

Para ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible, clasifica a las empresas que obtienen mejores resultados. Por lo tanto, recibir opiniones y responder a ellas también te da una ventaja.

Curso acelerado sobre cómo responder a una crítica de Google

Antes de pasar a los consejos, es importante que te familiarices con el proceso de respuesta a las opiniones en Google. Pero antes de ocuparte de las reseñas, debes verificar tu perfil de Google Business. A continuación te explicamos cómo hacerlo.

En primer lugar, reclame o añada su perfil de empresa en Google. Este paso le permitirá controlar cómo aparece su empresa en Google. Además, es necesario que su empresa aparezca en Maps.

A continuación, elija un método de verificación y conceda a Google hasta 7 días para finalizar este proceso. Una vez finalizada la verificación, tus datos aparecerán en Google y los usuarios podrán interactuar contigo.

Ahora que has reclamado tu perfil, podrás leer y revisar las opiniones de tus clientes. Para ello:

1. Vaya a Google Maps o busque su empresa en la Búsqueda de Google desde su ordenador, dispositivo android o iOS.
2. Si eliges Google Maps, toca "Empresa" en la parte inferior derecha. Pero si eliges la Búsqueda de Google, escribe el nombre de tu empresa en la barra de búsqueda.
3. A continuación, pulse sobre reseñas.
4. Busca la reseña a la que quieres responder y pulsa "Responder".
5. También puede editar, eliminar o denunciar una opinión haciendo clic en los tres puntos verticales.

¿Cómo responder a una mala crítica en Google?

Ahora que ya conoces el proceso que debes seguir, vamos a ver cómo responder a una mala crítica en Google. Porque la verdad es que no puedes evitarlas para siempre. Por mucho que trabajes, siempre habrá un cliente que se queje.

Y puede que no siempre sea culpa tuya. Aun así, tu respuesta no debe reflejar que estás enfadado o molesto. De hecho, la mejor manera de afrontar estas malas situaciones es ser profesional. Así que antes de escribir la respuesta, respira hondo y analiza la situación. Además, recuerda que hay montones de ejemplos de grandes respuestas a malas críticas. Por lo tanto, también puedes aprender de tus compañeros.

No tienes por qué responder en cuanto veas la crítica. Tómate tu tiempo para analizar la situación. Intenta entender el problema y comprender el punto de vista del crítico. De lo contrario, la respuesta podría perjudicarte más que beneficiarte.

Por muy duro que suene el cliente, no optes por el mismo tono. Empatiza con el crítico y dile que comprendes la situación. Además, agradéceles que se hayan tomado la molestia de dejar una reseña.

Asume toda la responsabilidad si el asunto está bajo tu control. Sin embargo, evita hacer promesas poco realistas sobre cosas en las que no tienes influencia.

Ofrezca soluciones viables que no solo resuelvan su problema, sino que además no supongan una carga para usted. Por ejemplo, tienes una tienda online y un cliente no ha recibido su paquete.

Están enfadados y te acusan de robarles el dinero. Ofréceles un producto gratis con el que han pedido y asegúrate de que esta vez la entrega sea rápida. También puedes ofrecerles un reembolso o un descuento en su próximo pedido.

Ejemplos de cómo responder a una mala crítica en Google

¿Sabía que el 45% de la gente prefiere las empresas que responden a las críticas negativas? Por tanto, si no aprende a responder a una mala crítica, se perderá una gran parte del mercado.

Además, la teoría siempre tiene más sentido cuando el conocimiento práctico la respalda. En este caso, no basta con leer los consejos. Necesitas ejemplos para verlos en acción. Así que aquí tienes tres ejemplos de cómo responder a una mala crítica en Google.

Ejemplo nº 1: Si el cliente tiene problemas con su oferta

Los problemas con el producto o la oferta son uno de los temas más comunes de las opiniones negativas. Esto es especialmente cierto en el caso de los clientes que le compran por primera vez. Por lo tanto, debe saber cómo responder a ellos. Supongamos que tiene un restaurante y recibe la siguiente opinión de un cliente.

"Terrible experiencia. La comida estaba fría y sabía insípida. El ambiente era agradable, ¡pero definitivamente no volveré!"

Ahora bien, esta crítica podría herirte y hacerte entrar en pánico, pero ese no es el enfoque correcto. Respira hondo, no te lo tomes como algo personal y escribe la siguiente respuesta.

"Estimado [Nombre del revisor], gracias por tomarse el tiempo de compartir su opinión. Lamentamos su decepcionante experiencia en nuestro restaurante. Nos gustaría saber más sobre su experiencia porque es bastante poco común. Por favor, póngase en contacto con nosotros para que podamos hacer las cosas bien. Como disculpa, también nos gustaría ofrecerle una comida de cortesía. "

Otro ejemplo: tiene una tienda online y el cliente recibe un producto defectuoso. La respuesta es la siguiente "Estimado [nombre del revisor], acepte nuestras más sinceras disculpas por el producto defectuoso. Sin duda, esto ha suscitado dudas sobre el embalaje, así que gracias por compartir su experiencia. Por favor, póngase en contacto con nosotros en [información de contacto] para que podamos enviarle un reemplazo sin ningún coste adicional."

Ejemplo nº 2: Si su servicio no fue satisfactorio

Otro tema común de las críticas negativas es cuando los clientes tienen problemas con su servicio. Puede que uno de tus empleados tenga un mal día y llegue un cliente difícil. Lo más probable es que esta situación provoque una reacción airada en tu página de opiniones de Google.

Pero aun así, no hay que sacar conclusiones precipitadas y despedir al empleado de inmediato. Primero, fíjate en lo que dice el cliente. Interroga al empleado para ver si todo es cierto. Si lo es, el primer paso es responder a la crítica.

"El personal de esta tienda es muy poco profesional y desatento. Me sorprendió escuchar su tono grosero. No recomendaré este negocio a nadie".

Como respuesta, puedes escribir lo siguiente. "Estimado [Nombre del revisor], lamentamos la mala experiencia que ha tenido que soportar. Este comportamiento es definitivamente inaceptable, y le pedimos disculpas por las molestias que le ha causado.

Estamos investigando el asunto para asegurarnos de que no vuelva a ocurrir. Por favor, denos otra oportunidad y póngase en contacto con nosotros directamente para disfrutar de un 15% de descuento en su próxima visita."

Ejemplo nº 3: Si la reseña trata sobre el medio ambiente

Independientemente del tipo de negocio que dirija, el estado físico de su local debe estar a la altura. Si no es así, es probable que te encuentres con un cliente enfadado en tu página de reseñas de Google.

Podrías encontrar algo como esto. "Gente, alejaos de este restaurante si queréis que vuestra nariz sobreviva. El olor aquí era increíblemente malo, y también vi manchas de polvo y restos de comida en la mesa. Decir que estoy decepcionado sería quedarse corto".

Si tu primera reacción es ponerte a teclear sobre tus prácticas de limpieza e higiene, no lo hagas.

En lugar de eso, comprueba dónde estaba sentado ese cliente. Si ese lugar estaba cerca de la cocina o de algún sitio insalubre, comunícaselo y discúlpate. He aquí cómo hacerlo.

"Estimado [nombre del revisor], entendemos que haya tenido un problema con el olor y la limpieza de nuestro local. Nos esforzamos mucho por mantener un ambiente sano e higiénico en nuestro restaurante.

Pero también nos tomamos muy en serio las opiniones de los clientes. Lamentablemente, hemos investigado el asunto pero no hemos podido encontrar ningún motivo para la queja. Sin embargo, nos disculpamos sinceramente por el problema y le ofrecemos asientos VIP para su próxima visita."

¿Cómo detectar las reseñas falsas de Google y tratarlas correctamente?

Aunque los ejemplos anteriores funcionan de maravilla cuando el crítico tiene realmente un problema, también puedes encontrarte con críticas falsas.

Un competidor puede estar intentando sabotear su imagen y robarle clientes. O puede que un antiguo cliente enfadado quiera reabrir una vieja discusión. Sea cual sea el caso, debe saber cómo detectar las reseñas falsas para poder tomar las medidas oportunas. He aquí cómo.

En primer lugar, la mayoría de las opiniones falsas son falsas. No entran en detalles sobre el asunto. Por ejemplo, "Experiencia patética. No volveré" es probablemente falsa.

En segundo lugar, la mención de un competidor en la reseña es una señal de alarma segura. Cuando la reseña es auténtica, hablará del tema en cuestión en lugar de comparar su negocio con un competidor concreto.

En tercer lugar, si la crítica es una perorata airada en la que se le reprochan varias cosas a la vez, es posible que sea falsa. Las opiniones auténticas nunca son ni demasiado positivas ni demasiado negativas.

Por último, los revisores falsos probablemente tendrán un perfil nuevo con menos detalles. También habrán hecho reseñas de otras empresas al mismo tiempo.

Aunque Google detecta y elimina las opiniones que son obviamente falsas, no siempre es fácil detectarlas. Porque los spammers se han vuelto inteligentes y saben cómo hacer que una reseña parezca auténtica. Además, las opiniones falsas no son necesariamente ilegales. Por lo tanto, hay que saber cómo actuar.

Para hacer frente a una reseña falsa de Google, denúnciala haciendo clic en los tres puntos y marcándola. Pero recuerda que Google sólo la eliminará si infringe sus condiciones del servicio. Si no se trata de una infracción y Google no la elimina, trátala como una reseña negativa auténtica y responde a ella.

Más reseñas positivas en Google pueden generar más clientes satisfechos.

Las opiniones son lo primero que comprueba la gente cuando intenta decidirse por un negocio. Si tienes reseñas positivas, tus posibilidades de captar un nuevo cliente aumentan enormemente. Pero te dejarás dinero sobre la mesa si tienes más reseñas negativas y no haces nada al respecto.

Por lo tanto, debes saber cómo responder a una mala crítica en Google. Mantén un tono profesional e intenta comprender el núcleo del problema. Además, discúlpate y presenta soluciones.

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