Supervisión de reseñas en línea: Siga la opinión de sus clientes

Las empresas no fracasan porque su producto o servicio no sea bueno. Fracasan porque sus ofertas no se ajustan a las necesidades de las personas a las que se dirigen. Por lo tanto, escuchar a los clientes a través de la monitorización de reseñas online es quizás una de las mejores cosas que puede hacer.

Al fin y al cabo, ¿cómo va a saber lo que sus clientes necesitan y esperan de usted si no lee sus opiniones? Sólo algunos clientes estarán dispuestos a visitar su negocio y expresarle sus opiniones a la cara.

Por lo tanto, si no supervisa sus opiniones, se perderá la mayoría de las sugerencias que pueden ayudarle a mejorar su oferta.

Si quieres aprender a controlar las conversaciones en línea y qué hacer con ellas, estás en el lugar adecuado. Empecemos.

¿Por qué debe vigilar las reseñas en línea?

Antes de empezar a realizar cualquier tarea, comprender su importancia es un sabio paso. ¿Por qué? Porque te motiva a realizar esa tarea de la forma correcta. Del mismo modo, si conoce las ventajas que puede reportarle la supervisión de opiniones en línea, querrá darlo todo.

Así que, en primer lugar, estar atento a las opiniones de los clientes puede ayudarte a conocerlos. Aprenderás sus preferencias, los problemas a los que se enfrentan y las cosas que quieren que mejores.

Gracias a esta información, podrá perfeccionar sus ofertas. Cumplirán las expectativas de los clientes, lo que, a su vez, aumentará su fidelidad hacia usted. Al fin y al cabo, captar nuevos clientes es entre cinco y siete veces más costoso que retenerlos.

Incluso puede introducir nuevos productos que encajen con la tendencia y se alineen con su oferta.

En segundo lugar, no se perderá ni una sola opinión de los clientes, lo que le facilitará la gestión eficaz de las opiniones. Dentro de un rato hablaremos de por qué es importante.

Pero por ahora, veamos la tercera razón por la que debe supervisar las reseñas en línea. Le ayuda a iniciar conversaciones significativas con sus clientes. Cuando los espectadores leen estas conversaciones, se crea conciencia de marca para usted, e incluso podría conseguir nuevos clientes.

Además, cuando supervisa constantemente las críticas, también toma medidas para resolver los problemas. Esto le ayuda a evitar que los problemas se agraven.

¿Cómo controlar las opiniones de los clientes?

Ahora que conoce la importancia de supervisar las revisiones, está listo para aprender a hacerlo.

Hay dos formas de realizar este proceso. Hacerlo manualmente o utilizar una herramienta. Vamos a discutir el primer método.

Aquí, debe hacer una lista de los sitios de reseñas en los que sus clientes podrían estar dejando comentarios. Por ejemplo, Yelp, Google, Tripadvisor, etc.

Además, visita los sitios web de tus competidores y comprueba dónde aceptan opiniones. Algunos sitios tienen insignias que indican que aceptan opiniones en un sitio determinado. También puedes inspirarte en ello y hacer lo mismo en tu sitio web.

Una vez en la lista, envíe su dirección de correo electrónico y active las notificaciones para cada nueva reseña. Si aún no has registrado o reclamado tu negocio en estos sitios, es posible que tengas que hacerlo primero.

Sin embargo, la supervisión manual requiere más tiempo y esfuerzo. Además, existe la posibilidad de que se te escapen algunas reseñas. Por lo tanto, es mejor utilizar una herramienta en línea que pueda ofrecerte información valiosa.

Aunque utilicen herramientas, algunas personas cometen el error de limitarse a vigilar las menciones en las redes sociales. Eso no es suficiente, así que sigue estos pasos. Un primer paso inteligente es configurar las alertas de Google. Recibirás una notificación cada vez que alguien mencione tu marca en Internet.

Si tienes un negocio local, activa las notificaciones de Yelp. Aparte de estas alertas específicas, hay algunas herramientas que te permiten supervisar las reseñas en toda la web. Reputology, Hootsuite y Trustpilot son algunas plataformas populares para este fin. Si tienes un negocio local, las soluciones de marketing WiFi suelen ofrecer funciones para gestionar tu reputación desde un único panel.

¿Cómo utilizar la supervisión de reseñas en línea para gestionar su reputación?

El 90% de la gente confía en las reseñas online para elegir un negocio. Pero esto no significa que lean las reseñas y decidan en el acto.

Intentan hacerse una idea de su empresa por la forma en que usted trata esas críticas. Si consigues causarles una buena impresión, puede que te elijan incluso con muchas negativas.

Pero eso sólo será posible si utiliza la supervisión de reseñas en línea para gestionar su reputación. Estos son los pasos que debes seguir.

1. Responder a todas las críticas

¿De qué sirve estar pendiente de las opiniones de la gente si no vas a responderlas? Sí, debes responder a todas las opiniones que recibas.

Al fin y al cabo, los clientes le hacen un favor cuando dejan reseñas positivas. Lo menos que puede hacer es mostrarles su gratitud.

Por otro lado, cuando dejan críticas negativas, normalmente sólo quieren que les resuelvas el problema. Pero responder a una mala crítica con ira solo empeorará la situación.

Supongamos que recibes esta crítica. "Servicio patético. Pedí una lámpara de escritorio que llegó rota en el paquete. Ni siquiera se molestaron en cubrirla con plástico de burbujas".

Como puedes ver, el tono es bastante agresivo y acusador. Ahora, en lugar de apresurarte a defenderte, tu respuesta debería ser algo así.

"Estimado [Nombre del revisor], gracias por su valioso comentario. Le pedimos disculpas por los inconvenientes que ha tenido. Nos aseguramos de embalar bien todos los pedidos frágiles, pero tal vez ese día no teníamos suficiente café.

Pero eso no es excusa. Así que nos gustaría ofrecerle un reemplazo junto con un vale de descuento del 20% para su próximo pedido."

Aunque el humor puede aligerar la situación, no te pases. Un pequeño pellizco con una colocación inteligente sería suficiente.

2. Trabaje activamente para obtener más críticas positivas

Otra parte importante de la gestión de la reputación online es conseguir más reseñas positivas. Esto no significa que pueda forzar o incentivar a los clientes para que cambien sus opiniones sobre su negocio.

En cambio, la mejor manera de obtener comentarios positivos es dar el mejor servicio. Si tu oferta está a la altura, escuchas a tus clientes y haces cambios en consecuencia, no tienes de qué preocuparte.

A veces, los clientes no saben dónde dejar sus opiniones y sugerencias. Depende de usted hacérselo saber.

Puedes colocar carteles en tus tiendas con distintivos de sitios de reseñas como Yelp. Pero para ello tendrás que registrarte en los sitios web correspondientes.

O simplemente mantenga un buzón de sugerencias físico. Además, envíe a sus clientes un mensaje personalizado preguntándoles si les gusta su producto o servicio.

Esto les animará a compartir sus opiniones. De nuevo, responda a sus opiniones positivas y muéstrelas en las redes sociales, etiquetando al crítico. Otras personas lo tomarán como una oportunidad de obtener reconocimiento, y eso les animará a dejar comentarios.

3. Tratar correctamente las críticas falsas

A veces, clientes enfadados o empresas rivales publican reseñas falsas sobre usted para sabotear su reputación. Si te enfrentas a esto, tienes tres opciones.

En primer lugar, cada plataforma tiene una opción de "marcar como inapropiada". Cuando encuentres una reseña falsa, denúnciala. La plataforma lo investigará y, si va en contra de las condiciones del servicio, eliminará la reseña.

Pero, ¿y si la crítica parece auténtica y la plataforma no la elimina? La siguiente opción es responder a la crítica.

Haz lo que harías si se tratara de una auténtica crítica positiva o negativa. De este modo, los espectadores conocerán toda la historia en lugar de solo la versión del crítico.

Por último, tiene la opción de emprender acciones legales. Las reseñas falsas no son necesariamente ilegales. Por lo tanto, tendrás que reflexionar sobre ello e investigar antes de tomar medidas.

Mostrar reseñas brillantes para conseguir más clientes

Con la supervisión de reseñas en línea, nunca tendrá que perderse una conversación. Te ofrece una imagen de todo lo que los clientes dicen de ti, así que ¿por qué no utilizarlo a tu favor?

Sin embargo, no se quede ahí. Forme parte de la conversación utilizando una herramienta de gestión de la reputación online. Responda a todas las críticas con un "gracias por el comentario" o un "sentimos no haber acertado".

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