Nada da tan buenos resultados como la paradoja de la recuperación del servicio. De hecho, diríamos que la recuperación del servicio es la columna vertebral de la fidelidad, retención y satisfacción del cliente. Un fallo del servicio a largo plazo no es más que la ausencia de una paradoja de recuperación. Todo lo que necesita saber es que la recuperación del servicio hace que los clientes vuelvan del abismo. Es la solución, lo que ayuda al cliente a sentirse mejor tras un pequeño contratiempo en su negocio. Y se da la paradoja de que un cliente inicialmente descontento que recupera la fe se convierte en un cliente aún más fiel. Según esta regla, los clientes descontentos son estupendos porque los conviertes en fieles.
Disponer de sistemas de recuperación puede incluir personal de atención al cliente o inclusoformularios para dejar opiniones. Pedir la opinión directa de los clientes es una de las mejores formas de redirigir la angustia hacia algún lugar a puerta cerrada. También debe invertir en la formación del personal. Su personal debe sentirse seguro para tratar con clientes a veces airados. Nadie dijo que la atención al cliente fuera fácil. Sin embargo, esta guía le mostrará cómo hacer que la paradoja del cliente insatisfecho juegue a su favor. Recuérdelo la próxima vez que una Karen atraviese sus puertas.
Ejemplos de la paradoja de la recuperación del servicio: La definición definitiva de la paradoja de la recuperación del servicio
Antes de sumergirnos de lleno en ejemplos de recuperación de servicios al uso, ¿cuál es la definición definitiva de paradoja de la recuperación de servicios? Es una gran pregunta. Expliquemos primero qué es una paradoja, que es una frase o afirmación aparentemente contradictoria. En pocas palabras, esta paradoja dice que los clientes insatisfechos pueden transformarse en clientes leales. Se trata de una ecuación muy sencilla, que puede ver a continuación:
Cliente insatisfecho + atención al cliente -> cliente fiel.
Esta afirmación puede parecer realmente contradictoria. Al fin y al cabo, los clientes suelen ser iracundos y realmente poco razonables cuando están descontentos. ¿Cómo diablos va a convertir a este individuo iracundo en un cliente habitual sonriente? La paradoja tiene sentido cuando se piensa en ello.
Esto se debe a que se crean niveles de compenetración con el tiempo que se invierte en la resolución y la atención al cliente. Esta compenetración no se produce si no inviertes todas esas horas. Y admitámoslo, lo más probable es que nunca dediques tanto tiempo a un cliente satisfecho. No están ahí para quejarse, así que no pasan tanto "tiempo de calidad".
Por lo tanto, un cliente insatisfecho suele tener un excelente potencial para convertirse en un cliente aún más fiel tras un servicio de atención al cliente satisfactorio. Los clientes insatisfechos reciben una dosis masiva de su tiempo y atención directa, que debe aprovechar para ganárselos.
Por lo tanto, puede utilizar esta paradoja para motivar un enfoque más proactivo de la resolución de problemas y la asistencia al cliente. La recuperación del servicio es una herramienta brillante para aumentar la fidelidad de sus clientes. Con demasiada frecuencia, puede resultar tentador huir del conflicto y de lo negativo. Cuando, en realidad, debería hacer lo contrario. Esta paradoja de la recuperación demuestra las ventajas de gestionar proactivamente a los clientes insatisfechos y el valor que pueden aportar.
Ejemplos de paradojas en la recuperación de servicios
A estas alturas, las paradojas de la recuperación de servicios deberían intrigarle. Se trata de un fenómeno fascinante que, si se sabe aprovechar, augura un gran éxito empresarial. ¿Todavía no sabe cómo sería la paradoja en la vida real? Veamos algunos ejemplos de paradojas en la recuperación de servicios. Estos son dos ejemplos (ficticios) de cómo podría funcionar la paradoja de la recuperación.
Escenario 1: Un tren se retrasa y los viajeros llegan tarde al trabajo
A las 7.45 de la mañana circula un tren que transporta a 250 pasajeros por el centro de Londres. La mayoría son trabajadores que deben estar en la oficina a las 9 en punto. El desastre llega cuando el tren se topa con montones de hojas en la vía, lo que provoca un retraso de una hora y el descontento de los clientes.
Para solucionarlo, la tripulación del tren distribuyó productos de desayuno gratuitos desde el carrito. Estos cruasanes y cafés ahorrarán tiempo a algunos pasajeros si piensan desayunar más tarde. Los obsequios también endulzaron a algunos pasajeros más enfadados, haciéndoles más optimistas sobre la experiencia.
Escenario 2: Un restaurante sirve accidentalmente un plato de carne a un cliente vegetariano
Un restaurante italiano funciona al máximo en una ajetreada noche de sábado. Todo va bien hasta que el nuevo camarero confunde un pedido y le da a un cliente vegetariano un plato de carne. Un desastre, ¿verdad? La mujer da un bocado e inmediatamente se da cuenta del error, enfadándose muchísimo.
Para aprovechar la paradoja de la recuperación, el camarero le da a la señora un sustituto de cortesía y recupera rápidamente su pedido original. También le dan una copa de vino gratis como disculpa adicional. La mujer no tarda en animarse y, de hecho, bromea sobre la experiencia y elogia el servicio.
¿Por qué utilizar esta herramienta en su empresa?
¿Por qué debería utilizar esta paradoja como herramienta en su negocio? ¿Le preocupa la retención de clientes? ¿Quiere fidelizar a sus clientes? En el nivel más básico, ¿quiere aumentar sus beneficios? Si responde afirmativamente a cualquiera de ellas, debería invertir en esta paradoja de la recuperación.
La paradoja consiste en transformar lo negativo en positivo y, por ejemplo, convertir a un cliente insatisfecho en un cliente habitual fiel que aumente la facturación semanal sólo con sus visitas. ¿No es un sueño? Incluso las mejores personas tienen días malos; tener a gente apasionada de tu lado es excelente. Las personas que se quejan suelen ser simplemente elocuentes e igualmente estupendas para difundir positivismo a través del boca a boca. Eso, una vez que te los ganas.
¿Sigue indeciso? Estas son las principales razones por las que debe utilizar estrategias de retención para lograr la paradoja:
Aumentas tus beneficios.
¿Quién no quiere aumentar sus beneficios? La paradoja lo consigue animando a los clientes habituales. Todos esos clientes descontentos volverán con sonrisas y tarjetas listas para tocar.
Consigues marketing boca a boca, no calumnias.
La reputación lo es todo, y el marketing boca a boca es una de las cosas más valiosas que puede conseguir. Pon a esas personas que hablan de ti de tu parte y conseguirás marketing local gratis.
Reduce las críticas negativas.
Si trata a los clientes insatisfechos de forma proactiva, evitará que la negatividad se traslade a su imagen en Internet. Nadie quiere críticas negativas. Así que ocúpate de tus clientes antes de que eso ocurra.
Reflexiones finales: Cuánto presupuestar para Paradox Strategies
Entonces, ¿cuánto debe presupuestar para elaborar estrategias ante esta paradoja? En resumen, no necesitas mucho. De hecho, incluso podría empezar gratis. Solo necesita una interacción positiva y un servicio de atención al cliente para transformar a los clientes descontentos en sus clientes más fieles.
Por ejemplo, puede preguntar qué tal ha ido todo al final de una comida. También puede pedir opiniones al final de una llamada telefónica, alejando a los clientes de las críticas negativas. Canalizar las opiniones internas es una mina de oro. Tendrá la oportunidad de "solucionar" rápidamente el problema y, de paso, establecerá una buena relación. Te sugerimos que empieces a elaborar estrategias para la paradoja de la recuperación de forma gratuita, invirtiendo dinero más adelante si es necesario.
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