Cuando los clientes se enfrentan a un problema, acuden al servicio de atención al cliente de la empresa. Esperan comprensión, empatía y soluciones. Tras esta interacción, suelen publicar opiniones sobre el servicio de atención al cliente.
Otras personas utilizan estas opiniones para juzgar cómo trata una empresa a sus clientes y si merece la pena hacer negocios con ella. Quieren tranquilidad y poder confiar en el servicio de atención al cliente si tienen algún problema. Por eso es tan importante ofrecer un buen servicio de atención al cliente y tener opiniones que lo respalden.
Sin embargo, es fácil perder de vista el departamento de atención al cliente cuando se tienen otras operaciones empresariales en la cabeza.
Para evitarlo, hablemos de la importancia de las críticas del servicio de atención al cliente y de cómo evaluarlas y responder a ellas.
Cómo un buen servicio al cliente impulsa el éxito empresarial
La mera captación de un nuevo cliente no puede reportarle el éxito que desea. En lugar de eso, tiene que animar a ese cliente a que siga volviendo. Sus esfuerzos deben centrarse en fidelizar a los clientes en lugar de captar nuevos cada día. Esto no será posible sin ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.
Los clientes potenciales quieren sentirse guiados y atendidos antes, durante y después de la venta. Saben que pueden confiar en usted cuando está siempre disponible para responder a sus preguntas. Como resultado, nunca dudarán en ponerse en contacto con usted.
Por otro lado, un mal servicio de atención al cliente siempre disuade a los clientes de ponerse en contacto con sus representantes.
Además, la gente percibe tus ofertas en función de cómo las trates. Si ignoras las consultas y los problemas de los clientes, es posible que piensen que tus productos tampoco son buenos.
Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional también significa escuchar a sus clientes con atención e intención. Tomarse estas conversaciones y los problemas de los clientes como una retroalimentación constructiva puede ayudarle a encontrar áreas de mejora. Aprenderá qué es lo que falla y qué cambios desean sus clientes.
Hacer esto con regularidad y actuar en función de sus sugerencias le ayuda a mejorar su oferta. Esta mejora continua repercute positivamente en su reputación y aumenta la fidelidad de los clientes. Otras personas también se llevan una impresión positiva cuando tomas en serio a tus clientes.
¿Cómo influyen las reseñas de atención al cliente en las empresas y sus clientes?
Las opiniones sobre el servicio de atención al cliente influyen en las empresas y en sus clientes al influir en las percepciones, impulsar mejoras y orientar las decisiones de compra. Aunque las reseñas de productos también hacen lo mismo, las de servicio al cliente tienen su lugar en el éxito de una empresa.
Los clientes potenciales las utilizan para decidir si deben confiar en una empresa determinada. A veces, estas opiniones pueden ser lo único que le diferencie de sus competidores.
Además, un flujo constante de opiniones positivas del servicio de atención al cliente aumenta la fidelidad a la marca. Proporcionan a los clientes la tranquilidad de saber que pueden confiar en su empresa. Por lo tanto, captar y fidelizar clientes es más fácil que nunca.
Por otro lado, las opiniones positivas sobre el servicio de atención al cliente de una empresa ayudan a la gente a elegirla frente a otras. Pueden observar patrones en la forma en que la empresa trata a sus clientes.
Además, hacen que los clientes confíen en su empresa. Saben que su dinero está seguro porque usted irá más allá si tienen algún problema.
La última consideración es que puede convertir una mala crítica en un cliente fiel cuando ofrece asistencia al cliente. La paradoja de la recuperación del servicio es un proceso útil en su negocio. Puede utilizar las reseñas de atención al cliente para encontrar clientes insatisfechos y ofrecerles un excelente servicio de atención al cliente.
¿Cómo escribir una buena reseña sobre el servicio de atención al cliente?
Para escribir una buena reseña sobre el servicio de atención al cliente, recuerda ser lo más específico posible. No está escribiendo sobre un producto, sino sobre una persona. Piense en su interacción con el representante del servicio de atención al cliente y relate cómo le habló. Para que te hagas una idea, a continuación te explicamos cómo escribir una buena crítica de atención al cliente:
- Sé honesto y justo: Intentar sabotear el negocio con deshonestidad no ayudará a nadie. Evita exagerar u omitir detalles importantes para ayudar a los demás.
- Mencione nombres, si es posible: Su crítica parecerá más auténtica si menciona el nombre del representante. Recuerda que los equipos de atención al cliente también tendrán en cuenta tu valoración para evaluar el rendimiento de los empleados. Pueden tomar mejores decisiones basándose en tu crítica.
- Destaca los aspectos positivos y negativos: Tu experiencia puede tener aspectos negativos y positivos. Así que, en cuanto a ser específico, muestra a la gente las dos caras de la moneda.
- Explica el impacto: Aunque se trata de una evaluación del rendimiento del servicio de atención al cliente, omitir su impacto en ti no sería útil. Podría dar la impresión de que no estás siendo auténtico. Así que escribe sobre tus sentimientos y si el representante resolvió tu problema.
Cómo responder a una mala crítica de atención al cliente: 3 pasos hacia la satisfacción del cliente
Las cosas no siempre saldrán como quieres porque no puedes contentar a todo el mundo. Incluso con el servicio de atención al cliente más excepcional, habrá días malos en los que te encontrarás con una crítica negativa.
Sin embargo, siempre tendrás la oportunidad de arreglar las cosas. En lugar de entrar en pánico y negarlo, lo mejor es responder a la crítica. Como vas a responder a un cliente enfadado, debes aprender a hacerlo correctamente. Así que, ¡aquí tienes cómo responder a una mala crítica de atención al cliente!
1. Abordar y comprender
Es natural sentir frustración ante una crítica negativa, sobre todo cuando no es culpa tuya. Por eso, es posible que quieras ignorar la crítica y seguir con tu día a día.
Sin embargo, esto puede empeorar las cosas. Habrá curiosos que esperen que hagas algo al respecto. No responder solo contribuirá a aumentar la mala reputación que te ha dado la crítica.
El primer paso es tranquilizarse y ordenar las ideas. A continuación, lee la crítica una vez que estés seguro de que tu cabeza está en el espacio adecuado. Comprende bien el problema e intenta detectar los sentimientos del cliente. Tómate el tiempo que necesites, pero asegúrate de entender el problema antes de responder.
2. Pedir disculpas y presentar una solución
Pedir disculpas a un cliente enfadado puede ayudar mucho, aunque no sea culpa tuya. Le calmará al instante. Como resultado, estarán más dispuestos a escucharte.
Así que, una vez que hayas entendido el problema, empieza por disculparte. Digamos que el cliente tenía problemas de seguimiento y el agente no pudo resolver el problema en la llamada. En este caso, puedes decir: "Le pedimos disculpas por el retraso en resolver sus dudas sobre el seguimiento de su pedido". Esto demuestra que has entendido el problema y que realmente te importa.
También sería buena idea explicar brevemente el problema antes de presentar una solución. Ampliando el ejemplo anterior, esto es lo que puedes decir a continuación.
"El retraso se debió a un fallo técnico en nuestro sistema de seguimiento, que ya hemos solucionado. Puede acceder a la información más reciente sobre la ubicación de su pedido aquí [Enlace]. Gracias por su paciencia y comprensión.
3. Ir más allá
Aunque los pasos anteriores le permitirán resolver el problema del cliente, hacer un esfuerzo adicional le ayudará en su caso. Los espectadores sentirán que te preocupas de verdad por la comodidad de tus clientes. Puede que incluso retiren la opinión si están satisfechos con tu respuesta.
Así que, después de darles una solución, ofrézcales un regalo de disculpa. Por ejemplo, puedes ofrecerles un vale de descuento del 10%. O puedes darles acceso a contenidos exclusivos. En resumen, añade algo de valor para compensar tu error.
Considera la posibilidad de responderles en privado, explicarles lo sucedido y pedirles disculpas.
4 formas de evaluar las opiniones del servicio de atención al cliente e identificar los puntos clave
Ahora que ya sabe cómo responder a una mala crítica, pasemos a evaluar las críticas del servicio de atención al cliente. Sabías que una mala interacción comercial puede arruinar el día a tres de cada cuatro clientes?
Si esto se convierte en una norma en su empresa, podría perder clientes y tener dificultades para atraer a otros nuevos.
Analizar las reseñas de su servicio de atención al cliente le ayudará a evitarlo identificando los puntos clave y realizando mejoras. Por eso, aquí tienes cuatro formas de hacerlo:
- Recopilar y clasificar las opiniones: No es posible analizar las opiniones online sin recopilarlas y clasificarlas. Por lo tanto, supervise sus opiniones y almacénelas en un solo lugar. A continuación, separa las opiniones negativas de las positivas para comprender el sentimiento de los clientes hacia tu servicio.
- Identifique patrones y tendencias: Si varios clientes tienen el mismo problema, le resultará más fácil identificarlo. Así que busque tendencias y patrones para ver qué es lo que falla. También puedes fijarte en las frases de atención al cliente que utilizan tus agentes para ver si son eficaces.
- Comprométase con los clientes: También puede interactuar con los clientes para evaluar sus opiniones sobre el servicio de atención al cliente. Los clientes leales estarán más dispuestos a ayudar. Por lo tanto, pregúnteles amablemente qué piensan de su servicio de atención al cliente. Incluso puede hacerles preguntas específicas para ver si los patrones que ha identificado son correctos.
- Cree un calendario: Recopilar y evaluar las opiniones es un proceso continuo. Así que crea un calendario para identificar nuevas tendencias y mejorar tu oferta.
Preguntas frecuentes sobre las evaluaciones del servicio de atención al cliente
Vamos a responder a algunas preguntas frecuentes sobre las revisiones del servicio de atención al cliente, ahora que ya sabes qué son y cuáles son sus ventajas.
¿Por qué debo dejar una opinión sobre el servicio de atención al cliente?
Debería dejar una opinión sobre el servicio de atención al cliente porque ayuda a conformar las perspectivas de otras personas. Ayudará a establecer las expectativas de los clientes sobre el apoyo que recibirán si se enfrentan a un problema.
Además, puede ayudar a la empresa a obtener información práctica y realizar mejoras dejando una opinión.
¿Cómo pueden los expertos en atención al cliente animar a más clientes a dejar reseñas?
Los expertos en atención al cliente pueden animar a más clientes a dejar opiniones solicitando amablemente comentarios tras una interacción positiva. También pueden ofrecer incentivos a los clientes para que compartan sus opiniones.
Sin embargo, no deben intentar influir en la opinión con ofertas y descuentos. Un proceso simplificado para dejar reseñas también elimina las dudas de los clientes a la hora de dejar una reseña.
¿Qué debo hacer si recibo una reseña falsa o fraudulenta?
Si recibes una crítica falsa o fraudulenta, debes denunciarla inmediatamente. Los sitios web de opiniones como Yelp y Google suelen tener directrices estrictas sobre este tipo de opiniones y pueden eliminarlas.
Sin embargo, no eliminarán la reseña si no infringe sus términos y condiciones. En este caso, puedes responder a la opinión como si se tratara de una auténtica opinión negativa.
Analice sus críticas y conviértalas en crecimiento
Una buena valoración del servicio de atención al cliente puede generar confianza, atraer a nuevos clientes y crear una reputación positiva. También puede ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas sobre con quién trabajar. Trate las críticas como comentarios constructivos. Analícelas e identifique áreas de mejora para mejorar su negocio.
Para hacer crecer su negocio, es esencial obtener reseñas con regularidad. Si quieres automatizar esta parte de tus operaciones, prueba Beambox.
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