La experiencia del cliente en un restaurante es la clave de todo negocio de hostelería. En cuanto un cliente entra por la puerta, tiene unas expectativas que cumplir. Una experiencia que ese cliente se imagina. Puede parecer mucho, pero por eso hemos creado esta guía. Con información práctica, puede utilizar las expectativas de los clientes en su beneficio. ¿Quién no quiere un restaurante de éxito? Pues bien, una experiencia positiva para el cliente es una forma de conseguirlo.
Si la experiencia del cliente es positiva, quedará satisfecho, quizás dejando una propina importante o críticas positivas en Internet. Una experiencia negativa les dejará insatisfechos. Esta es la experiencia de cliente de restaurante que quiere evitar. Las experiencias negativas de los clientes provocan quejas y perjudican su negocio.
Esta guía le presentará todo lo que necesita saber sobre la experiencia del cliente. Desde cómo aumentar la satisfacción del cliente hasta por qué debería preocuparse por él.
Definición de la experiencia del cliente en un restaurante
Así pues, primero vamos a desglosar las cosas con una definición clásica. Nuestra definición de la experiencia del cliente en un restaurante es la siguiente:
La experiencia que reciben los clientes cuando interactúan con su empresa, ya sea en persona o a distancia mediante métodos de comunicación".
La experiencia del cliente es un concepto muy sencillo. Se trata simplemente de cómo se sienten los clientes y qué piensan de su experiencia en su restaurante. Si ofrece tiempos de espera rápidos, sus clientes encontrarán la experiencia atenta y eficiente.
Si los camareros dedican tiempo a explicar los ingredientes a alguien con necesidades dietéticas, pensará que su negocio es profesional y atento. La experiencia de los clientes se basa principalmente en las emociones. Y cuando la analices, pregúntate si tus huéspedes se han sentido vistos, escuchados y respetados.
Por supuesto, como muestra nuestra definición, la experiencia del cliente no es sólo en persona. Es cómo se sienten los clientes cuando interactúan con su empresa a distancia. Por ejemplo, ¿tuvieron una experiencia positiva cuando llamaron para hacer una consulta? ¿Fue rápido su equipo de redes sociales a la hora de resolver las quejas de los clientes? Puede controlar la experiencia del cliente tanto fuera del restaurante como dentro de él.
Las empresas de restauración deben reconocer la naturaleza holística de la satisfacción del cliente. No cometa este error. Recuerde que la definición de experiencia del cliente incluye interacciones más allá de las cuatro paredes.
Un ejemplo: Experiencia del cliente
Ya que estamos definiendo la experiencia del cliente de un restaurante, veamos un ejemplo rápido. Pregúntese qué factores clave hacen que sea una experiencia negativa a pesar de un resultado positivo.
Jessie cobra los batidos de Marvin. Esa tarde lleva a su hija y a sus amigos a una fiesta de cumpleaños. Sin embargo, uno de los padres de los niños le acaba de informar de que su hijo tiene intolerancia a los lácteos. Jessie está ansiosa por obtener una respuesta y estresada porque llega tarde a su turno de trabajo de la mañana. Cuando contesta al teléfono, la empleada le dice que no hay alternativas de batidos sin lácteos. Jessie está decepcionada, pero lo entiende.
Más tarde, cuando el grupo llega a Marvin's Milkshakes, Jessie comprueba que el empleado se equivocó y que hay una opción sin lácteos. Piensa que el empleado del teléfono no se tomó en serio su pregunta. Para Jessie, Marvin's Milkshakes no parece un restaurante profesional, aunque el niño haya tomado un batido sin lácteos.
Es fácil pensar que un resultado positivo significa una experiencia positiva para el cliente. Sin embargo, sólo a veces es así. En este ejemplo, se puede ver cómo las pequeñas interacciones y los errores pueden afectar drásticamente a la experiencia del cliente. Es esencial estar atento a estos detalles para lograr la satisfacción del cliente.
Por qué es importante la experiencia del cliente
La experiencia del cliente en un restaurante es importante porque es la cara de su negocio y su reputación. Si un restaurante ha tenido experiencias terribles con sus clientes, se nota enseguida. Sus redes sociales y comentarios en Google estarán plagados de negatividad. Los clientes insatisfechos se hacen oír. A la hora de gestionar la opinión que el mundo tiene de su restaurante, es fundamental tener en cuenta la experiencia del cliente. Las reseñas en línea y la reputación del negocio son las principales razones por las que la experiencia del cliente importa. Sin embargo, aunque quienes tengan una experiencia negativa no difundan impresiones negativas, es esencial. Por ejemplo, quienes tienen una experiencia positiva son más propensos a volver... Una parte considerable del negocio procede de clientes que repiten. Así que téngalo en cuenta al evaluar su actual experiencia de cliente.
Una experiencia de cliente memorable que la gente pueda recordar con cariño es la forma perfecta de atraer clientes habituales. En resumen, mantener una experiencia de cliente positiva le permitirá seguir funcionando. Una experiencia de cliente fantástica significa más beneficios para usted.
Elementos clave de la experiencia del cliente en un restaurante
La experiencia del cliente abarca todas las interacciones, desde las consultas telefónicas hasta el servicio de camareras y camareros. Del mismo modo, hay distintos elementos que los clientes buscan en la experiencia de cliente de un restaurante. Si se cumplen todos los requisitos, es más probable que el cliente quede satisfecho. Piense en ello como si fuera una lista de comprobación.
Los clientes quieren comida de calidad. Quieren un servicio de atención al cliente fantástico. A menudo, también quieren una experiencia gastronómica. Las experiencias de ubicación pueden ser cenas en azoteas con vistas a la ciudad o lugares pintorescos para sentarse al aire libre. La lista puede parecer interminable. Para simplificar las cosas, hemos dividido los elementos clave de la experiencia del cliente en los elementos imprescindibles para las interacciones en persona y a distancia.
Estas son nuestras principales sugerencias en lo que respecta a los elementos críticos de la experiencia del cliente en persona:
- Comida sabrosa y bien presentada.
- Higiene alimentaria acreditada por un examen de protección de la marca alimentaria.
- Servicio de atención al cliente informativo y atento.
- Un interior de restaurante o una zona de asientos estéticos y memorables.
- Un tiempo amplio antes de que se dé la vuelta a la mesa, sin apresurarlos a salir por la puerta.
- Un agradable restaurante.
- Limpieza del restaurante.
- Menús actualizados y cubiertos y vasos de alta calidad.
Por supuesto, no toda la experiencia del cliente se produce cuando los clientes están en su restaurante. La experiencia del cliente también se extiende a la interacción de la gente con su negocio, incluso en las redes sociales. Estas son nuestras principales sugerencias para los elementos vitales de la experiencia del cliente cuando los clientes no están realmente en su restaurante:
- Un sistema de comentarios: para quejas de los clientes o comentarios positivos.
- Programas de fidelización.
- Contacto respetuoso y decidido al enviar material de marketing, como correos electrónicos de anuncios.
- Asistencia telefónica útil.
- Tiempos de respuesta rápidos en redes sociales, correos electrónicos y llamadas telefónicas.
Cómo mejorar la experiencia del cliente en la restauración
Sabe por qué es esencial la experiencia del cliente en un restaurante. Conoce los distintos elementos de la experiencia del cliente. Así que la pregunta es cómo mejorar la experiencia del cliente en los negocios de restauración.
Mejorar la experiencia del cliente es más una maratón que un sprint. Como propietario de un restaurante, depende de que tome medidas activas para cambiar el funcionamiento de su negocio. También requiere que piense de forma objetiva, no subjetiva, sobre su negocio, lo que puede suponer un reto. Por suerte, tenemos algunas soluciones estupendas. Si utiliza estas cinco soluciones, podrá ver mejoras en tan sólo una semana.
1. Mejorar la calidad de los alimentos para crear una experiencia positiva en el restaurante
Mejorar la calidad de la comida es una sugerencia obvia para crear una experiencia positiva para el cliente del restaurante. Después de todo, la comida es la razón por la que todo el mundo está aquí, ¿verdad? Es una de las formas más obvias de mejorar la experiencia del cliente en su restaurante. Sin embargo, también es algo que mucha gente evita. La calidad de la comida suele estar ligada al ego y a la subjetividad. Así que el paso clave para esta mejora es ser lo más objetivo posible.
El primer aspecto de la calidad alimentaria que hay que tener en cuenta es la higiene de los alimentos. ¿Cuál es su puntuación en higiene alimentaria y cómo puede mejorarla? Es fundamental mostrar la clasificación de higiene alimentaria (otorgada por un organismo externo) para ser transparente con los clientes. Esfuércese por obtener una buena calificación y muéstrela a todos.
La calidad de los alimentos también está relacionada con la presentación y el tamaño de las raciones. No se engañe con el tamaño de las raciones; cuide la presentación. La calidad de la comida tiene tanto que ver con el orgullo que sientes por ella como con cualquier otra cosa. Así que trata cada plato individualmente en lugar de apresurarte a tirar todos los espaguetis a la boloñesa que puedas.
2. Aumentar el tiempo por mesa para mejorar la experiencia del cliente en el restaurante
Una de las cosas más desalentadoras para los clientes es que se les eche casi tan pronto como se sientan. Es justo si se te ha escapado algún cliente entre una reserva y otra. Si entienden que se trata de una estricta estipulación de tiempo límite, no pasa nada. Estos clientes se alegrarán de que hayas sido tan flexible. Pero, en general, un tiempo de rotación corto por mesa suele ser una forma segura de conseguir una experiencia negativa del cliente.
Los clientes pueden haber reservado para una ocasión especial. También es posible que hayan esperado mucho tiempo para conseguir una reserva. Trátelos con respeto y deje tiempo suficiente para los clientes en cada reserva.
3. Organice sesiones de feedback con los empleados para mejorar la experiencia del cliente en el restaurante
No se puede mejorar si no se sabe en qué se está fallando. Organizar sesiones de feedback con los empleados es una de las formas más valiosas de mejorar la experiencia de los clientes de su restaurante. Algunos consejos y trucos para los camareros ayudan mucho.
Es una oportunidad para decir a los empleados exactamente cómo mejorar y celebrar sus puntos fuertes. En lugar de limitarse a conseguir un trabajo, los empleados obtienen una forma de desarrollo profesional. Y sus clientes se lo agradecerán a medida que su servicio de atención al cliente siga mejorando.
4. Enorgullézcase del atractivo visual para impulsar la experiencia del cliente de su restaurante
Hay una diferencia entre un restaurante del que el propietario se siente orgulloso y un restaurante que existe para pagar las facturas. Siéntase orgulloso de su negocio. Y una de las mejores formas de hacerlo es mantener la temática de su restaurante visualmente atractiva. En lugar de un interior anticuado, mantenga su restaurante con una decoración fresca y a la moda.
Del mismo modo, si hay alguna ventaja en tu ubicación, aprovéchala. Poner una ventana o un balcón permitiría disfrutar de unas vistas fantásticas en lugar de una aburrida pared. Sé creativo y plantéate reinvertir en atractivo visual.
5. Gestión proactiva de las reclamaciones de los clientes
Por último, gestione de forma proactiva las quejas de los clientes para mejorar la experiencia de los clientes de su restaurante. Los clientes necesitan confiar en su negocio. Si responde rápida y eficazmente a las quejas de los clientes, dará una imagen de profesionalidad. No esconda la negatividad bajo la alfombra: no desaparecerá. A menudo, los clientes ignorados también se enfadan más.
Sea proactivo en la gestión de su sistema de reclamaciones y vea cómo llegan los beneficios.
Reflexiones finales: Empiece hoy mismo a mejorar la experiencia del cliente de su restaurante
Crear una experiencia positiva para el cliente en los negocios de restauración es esencial. La experiencia del cliente en su restaurante es la clave de su éxito. Y lo mejor es que es fácil empezar de inmediato. Puede reservar hoy mismo 15 minutos para dedicarlos a tareas sencillas. Por ejemplo, puedes mejorar la experiencia del cliente respondiendo a sus comentarios, organizando una sesión de feedback con los empleados o buscando ideas para la presentación de los alimentos.
¿Busca ayuda adicional? Gestionar la experiencia del cliente de su restaurante puede ser abrumador, pero en Beambox siempre estamos dispuestos a ayudarle. Como expertos en la asistencia a restaurantes, podemos ayudarle a iniciar su camino hacia el éxito. Subcontrate con nosotros y demos juntos los siguientes pasos.
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