La gente quiere llegar rápidamente a las empresas cuando tiene un problema. Por eso, ofrecer un servicio de atención al cliente rápido forma parte de toda empresa, independientemente de su ámbito y alcance.
Sin embargo, no a todo el mundo le gusta mantener largas conversaciones telefónicas con los agentes de atención al cliente. Por eso, ofrecer SMS para el servicio de atención al cliente de empresas es una decisión inteligente.
No es más que el proceso de proporcionar asistencia al cliente a través de mensajes de texto. Para ello, las empresas suelen utilizar una plataforma de marketing por SMS. Sin embargo, como este canal es más informal, hay que tener más cuidado con él.
Así que, ¡aprende las mejores prácticas y ventajas del envío de mensajes de texto a los clientes para ponerlo en práctica!
Ventajas de los mensajes de texto de atención al cliente para empresas y clientes
Es posible que las empresas que utilizan llamadas telefónicas y correos electrónicos para resolver los problemas de los clientes no comprendan el papel que desempeñan los mensajes de texto en el servicio de atención al cliente. El marketing por mensajes de texto para pequeñas empresas es muy beneficioso. La verdad es que beneficia tanto a las empresas como a sus clientes.
Los clientes tienen un canal fácilmente disponible en sus teléfonos móviles para ponerse en contacto con usted en caso de que surja un problema. Pueden enviar fácilmente un mensaje de texto a la empresa y pedir al representante que resuelva su problema. Como estos mensajes no requieren Internet, hay menos obstáculos.
Para las empresas, es la mejor forma de aumentar la satisfacción del cliente. Ofrecerles un canal de comunicación tan sencillo les hace sentir que te preocupas por ellos. Ese es el primer paso para fidelizar a los clientes. Tienen una experiencia tan buena en cada paso que no pueden evitar volver.
Además, las empresas pueden hacer más eficientes sus procesos automatizando las respuestas a las preguntas más habituales.
3 mejores prácticas para iniciar el servicio de atención al cliente por SMS
¿Sabía que el 50% de sus clientes quiere ponerse en contacto con usted a través de un mensaje de texto? Simplemente no quieren pasar por el calvario de llamar a una empresa y explicar su problema.
Darles esta opción mejora su experiencia y les fideliza a su marca. Sin embargo, el servicio de atención al cliente por SMS es un área en la que el más mínimo error puede costarle muy caro. Para evitarlo, debes seguir algunas buenas prácticas. Esto es lo que tienes que hacer.
1. Elija la plataforma de atención al cliente por SMS adecuada
El peor error que puede cometer una empresa al iniciar un servicio de envío de mensajes de texto a sus clientes es elegir la plataforma equivocada. Esto significa elegir una plataforma que no satisfaga sus necesidades. También podría tratarse de una plataforma de atención al cliente que requiera configuraciones complejas y te aleje de las cosas que importan.
Pero recuerde que la plataforma de atención al cliente por SMS adecuada es diferente para cada empresa. En lugar de comparar las opciones con las plataformas de tus competidores, evalúa tus propias necesidades. Además, comprueba si la plataforma cuenta con suficientes funciones como mensajes de texto bidireccionales, automatización, personalización, etc.
Otro error es no formar a su agente de atención al cliente. Deben saber cómo hablar con sus clientes. Por eso, haz que aprendan el lenguaje y los procesos de tu marca para que todo sea coherente. Además, enséñales a reducir el tiempo de respuesta para que puedan resolver rápidamente los problemas de los clientes.
2. Combine otros canales de atención al cliente con el SMS
Que los mensajes de texto sean el canal preferido de la mayoría de la gente no significa que debas ignorar las demás formas de comunicación. Algunas personas querrán hablar contigo por teléfono, aunque solo sea un pequeño porcentaje.
Otros se sentirán más cómodos compartiendo su dirección de correo electrónico y poniéndose en contacto con usted a través del servicio de atención al cliente. Si no pueden hacerlo, puede que simplemente dejen de utilizar tus productos y servicios sin decirte qué ha ido mal. Como resultado, no tendrás la oportunidad de arreglar las cosas.
3. Saber cuándo utilizar la automatización
Automatizar los mensajes de atención al cliente es una buena idea, sobre todo para las preguntas más habituales. Las plataformas de marketing por SMS que dan soporte al servicio de atención al cliente suelen permitir personalizar la automatización. Así, los clientes no se sienten ignorados o desatendidos.
Sin embargo, hay que tener mucho cuidado con la automatización. No funcionará cuando el asunto sea complejo, como cuando el cliente requiera más empatía. La IA no puede expresar sentimientos, por mucho que personalices los textos. Por lo tanto, saber cuándo utilizar la automatización y cuándo evitarla es crucial. SMS API puede ayudarte con esto.
3 mejores opciones de software de atención al cliente por SMS para elegir
Antes hemos mencionado que elegir la plataforma equivocada es un grave error. No sería justo decir eso sin darte algunas de las mejores opciones de software de atención al cliente por SMS.
- SimpleTexting: Con funciones de envío de mensajes de texto bidireccionales, SimpleTexting hace honor a su nombre. Dispone de un panel interactivo para ayudarte a iniciar conversaciones con los clientes y resolver sus problemas.
- Twilio: En el aspecto más técnico, Twilio es una solución personalizable para construir tu plataforma de atención al cliente.
- Heymarket: Se trata de una solución todo en uno que permite mantener conversaciones con los clientes en múltiples canales, incluido el SMS.
Preguntas frecuentes sobre los SMS de atención al cliente
Ahora ya debes tener una buena idea sobre los SMS de atención al cliente. Pero también es posible que tengas algunas preguntas pendientes. Aquí tienes algunas preguntas frecuentes sobre este tema.
¿Cuáles son las ventajas de utilizar SMS para la atención al cliente?
Las ventajas de utilizar SMS para el servicio de atención al cliente empiezan por la facilidad y la comodidad. Las empresas pueden resolver rápidamente los problemas de los clientes a través de un canal de comunicación fácilmente disponible.
Como resultado, pueden ofrecer a sus clientes una mejor experiencia. Los clientes se vuelven fieles a una marca cuando se sienten atendidos. Las empresas también pueden automatizar estos mensajes de atención al cliente, lo que permite responder al instante.
¿Cuál es un ejemplo de mensaje de texto de atención al cliente?
Un ejemplo de mensaje de texto de atención al cliente son los textos de resolución de problemas. Un cliente te informa de un problema que tiene a través de un mensaje de texto.
En respuesta, ofrece opciones para resolver el problema con todo lo que sucede en el chat SMS.
Un ejemplo de mensaje sería algo así
"Le pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. Para resolverlo, podemos enviarle el artículo correcto o reembolsarle el importe íntegro. Por favor, háganos saber su preferencia".
¿Puedo enviar mensajes gratuitos al servicio de atención al cliente?
Sí, puedes enviar mensajes de atención al cliente gratis utilizando plataformas de marketing por SMS que no cuestan nada. Algunas opciones de software ofrecen una versión gratuita con funciones limitadas para empresas que aún no disponen de muchos recursos para invertir.
Sin embargo, sólo podrá enviar unos pocos mensajes al mes. Si tienes muchos clientes, puede que esto no se ajuste a tus necesidades.
Resuelva los problemas de los clientes de forma rápida y eficaz mediante mensajes de texto
El servicio de atención al cliente por SMS puede parecer insignificante, sobre todo cuando existen otros canales de comunicación populares. Sin embargo, es la forma de comunicación preferida de la gente. Están más dispuestos a ponerse en contacto con usted a través de mensajes de texto que por correo electrónico o redes sociales. Los mensajes de texto bidireccionales también le permiten resolver los problemas de los clientes de forma rápida y eficaz.
Empezar una nueva campaña de marketing puede dar miedo, pero los SMS son emocionantes y eficaces. Beambox puede ayudarte recopilando números a través de portales cautivos y automatizando campañas de cualquier tipo. ¿Está preparado? Empieza tu prueba de Beambox hoy mismo.
