Cualquier vendedor versátil tiene una práctica colección de técnicas de upselling en la manga. Se trata de formas inteligentes de animar a sus clientes a comprar un producto adicional o de mayor precio. Puede ser un café grande, una petaca portátil o una botella de vino de mejor calidad. En el despiadado mundo de los negocios, estas ventas pueden ser la diferencia entre que su empresa se hunda o nade.
El "upselling" no consiste necesariamente en vender un artículo más caro en lugar de un producto más básico. Recuerde que también puede referirse a productos adicionales, como esas gangas en el punto de venta que los empresarios colocan cerca de la caja. Se trata simplemente de añadir valor a la compra del cliente.
En esta guía, le ofreceremos un desglose completo de los pormenores para obtener más valor de sus interacciones. Prepárese para definiciones, explicaciones, ventajas y algunas estrategias que puede poner en práctica hoy mismo. En menos de 10 minutos, será un profesional del upselling.
¿Qué son las técnicas de upselling?
Las técnicas de upselling no son más que formas de animar a los clientes a aumentar el valor de su compra. Hay muchas formas de aumentar el valor de una compra: puede persuadirles para que adquieran productos de mayor calidad. También puede motivarles a realizar una compra adicional, creando una sensación de urgencia para que adquieran los productos pertinentes.
Puede aumentar el precio de esa compra original o utilizar una estrategia de venta cruzada para fomentar un artículo adicional. De este modo, aumenta el valor por cliente.
Un ejemplo excelente sería comprar un ordenador portátil en una tienda. El cliente no sólo compra el ordenador, sino que puede comprar una funda para protegerlo. Al fin y al cabo, se ha gastado mucho dinero en el portátil y quiere proteger su inversión. Del mismo modo, un trabajador puede convencerle de que compre también un paquete de seguros.
Por supuesto, todo eso sin tener en cuenta el upselling que un trabajador haya podido hacer en el propio portátil. Tal vez hayan pasado de una versión básica a una opción más de gama media, un portátil de precio medio o un auténtico artículo de gama alta.
Esta estrategia no tiene por qué estar relacionada únicamente con el comercio minorista. Puede utilizarla a su favor en todos los sectores, especialmente en el de la hostelería. He aquí algunos ejemplos:
- Persuadir a los huéspedes para que mejoren sus habitaciones de hotel.
- Tentar a los clientes para que miren con éxito la carta de postres.
- Ofrecer un tamaño de bebida más grande o una opción de comida.
Es una forma inteligente de aumentar rápidamente el valor de la interacción con un cliente. Y si tiene suerte, puede contribuir positivamente a una relación continuada y al valor de por vida del cliente. Funciona eficazmente junto con un sólido programa de fidelización de clientes.
Cómo funcionan las mejores técnicas de upselling
Las mejores técnicas de upselling se basan en la psicología del cliente. Se centran en las razones científicas que impulsarán a su cliente a decir "¡Sí!" y a aceptar su upselling. Estas son solo algunas de las razones más populares y convincentes por las que alguien le dará luz verde:
- El cliente realmente necesita su producto.
- A esa compra va unida una fuerte emoción (pensemos en el maletín resistente y en el ansioso comprador de un portátil).
- El momento es perfecto y la sugerencia es pertinente.
- Usted sugiere el producto más caro, pero lo respalda con estadísticas y pruebas fehacientes.
- Hay una sensación de escasez o urgencia, por ejemplo, no podrían encontrarlo en otro sitio o lo necesitan ahora mismo.
Si su objetivo es la urgencia o el momento perfecto, la caja registradora es un lugar ideal para colocar artículos complementarios. Esta estrategia se denomina publicidad en el punto de venta: introducir una compra adicional en el punto de venta.
Centrarse en las emociones tiene mucho más que ver con el proceso de venta. ¿Hasta qué punto lees bien al cliente? ¿Qué artículos vende realmente? Naturalmente, las cosas que evocan una inversión suscitan más emociones y apego.
Sin embargo, la inversión podría ser la propia experiencia del cliente. Para una pareja que invierte en una cita romántica, un postre compartido podría tentar incluso a los clientes más inflexibles. O la sugerencia de una copa de champán para brindar por la velada.
Hablando de relacionarse con los clientes, todo el personal debe estar en sintonía con el marketing. Además, cuanto más profesional y experto sea cada persona, mejor; da una imagen de marca positiva y con autoridad.
Aprenderse el menú al dedillo es una forma excelente de que los camareros aumenten sus beneficios también mediante propinas o primas por ventas adicionales. Si eres propietario de un negocio y aún no utilizas las bonificaciones para motivar al personal, ¡toma esto también como una señal!
3 ventajas principales de aprender a vender más
Entonces, ¿por qué debería aprender a hacer upsell? ¿Por qué es una de las estrategias de ventas más importantes para hacer crecer un negocio? Puede que ahora entiendas exactamente lo que implica, pero no te conformes con nuestra palabra.
Estas son las ventajas de aprender a hacer upselling: desde la satisfacción del cliente hasta la mejora de la facturación.
1. Aumenta los beneficios
Obviamente, una gran ventaja es que el upselling aumenta tus beneficios. En lugar de ganar simplemente X cantidad de dinero, ganas un porcentaje extra. Con el tiempo, esto aumenta y empiezas a obtener un beneficio medio mucho mayor.
Al centrarse en el valor de cada interacción, acaba aumentando el beneficio de referencia por cliente. Esto no solo mejora los beneficios totales de cada persona, sino que también aumenta el valor medio del ciclo de vida del cliente.
Por ejemplo, supongamos que una mañana ofrece productos complementarios como magdalenas con cada café. Uno de sus clientes fieles prueba una y le encanta. En lugar de limitarse a comprar café, empieza a comprar también una magdalena cada dos mañanas. Acaba de aumentar su VL.
El aumento de los beneficios funciona de forma individual y crea algunos patrones útiles de cara al futuro.
2. Aumenta la confianza y la motivación del personal
Otra ventaja del upselling, que a menudo se pasa por alto, es que aumenta la confianza y la motivación del personal. Su mejor arma es un equipo de empleados capaces y seguros de sí mismos. Cuando esos empleados se sienten capacitados, rinden más, por lo que el upselling puede ser un truco muy útil.
Las ventas mejoradas proporcionan un marco claro para el éxito y medidas tangibles y cuantificables para que el personal se dé retroalimentación a sí mismo. Con demasiada frecuencia, a los empleados les resulta difícil recibir información periódica sobre sus progresos. Por lo tanto, la posibilidad de hacer un recuento por sí mismos es muy valiosa.
Les ayudará a sentirse capaces y conocedores de su función, especialmente cuando asesoren con éxito a los clientes. Los empresarios pueden aumentar aún más la motivación ofreciendo bonificaciones por ventas adicionales y reconociendo públicamente los esfuerzos realizados.
3. Mayor satisfacción del cliente
Una de las mayores inseguridades a la hora de hacer upselling es la sensación de ingenuidad. Sin embargo, cuando el upselling se hace bien, en realidad se incrementan los niveles de satisfacción del cliente. ¿Por qué? Porque aportas valor.
Ese valor puede ser un producto relevante que ahorre a la persona un viaje posterior a otro lugar ("¡Qué práctico!"). O tal vez sea la experiencia práctica para encontrar el vino perfecto de su elección ("¡Esta persona es tan servicial!").
Si intervienes en la venta adicional de la forma adecuada, estarás facilitando la experiencia del cliente. Siempre debes hacer upselling desde el auténtico deseo de ofrecer algo mejor o más a un cliente. Las buenas intenciones se ven a la legua.
3 de las mejores técnicas de "upselling" en restaurantes
Probar esta estrategia por primera vez en un restaurante requiere algo de ensayo y error. Sin embargo, le sorprenderá descubrir que ya utiliza distintos tipos de técnicas de venta. Probablemente solo se trate de perfeccionar sus métodos de venta.
¿Estás preparado para algunos ejemplos de upselling? Aquí tienes las tres mejores técnicas de upselling en restaurantes:
- Ofrece maridajes de vinos y menús de postres.
- Disponer de diferentes niveles, ya sea en las opciones de asientos, las experiencias gastronómicas o los menús.
- Invertir en personal experto (por ejemplo, un sumiller o un chef vegetariano).
Analicemos por qué cada una de estas opciones puede ser adecuada para usted.
En primer lugar, los maridajes de vinos y los menús de postres son los complementos más convenientes. Ofrecen formas sencillas de elevar el nivel del plato principal. Además, los maridajes de vinos son valiosos porque ofrecen lujo y eliminan la necesidad de tomar decisiones. Es una forma práctica de tranquilizar a los clientes con lo que, de otro modo, podría ser una abrumadora deliberación sobre la carta de vinos.
Los distintos niveles son igualmente eficaces, ya que permiten diferenciar claramente los distintos niveles de precios. Las opciones de asientos de lujo pueden incluir salas privadas o mesas delanteras (por ejemplo, pagar para reservar asientos específicos). También puede ofrecer un menú a la carta y numerosos menús, cuyos precios aumentan con los platos.
Por último, el personal experto es valioso, ya que puede realizar ventas adicionales de forma individualizada mediante asesoramiento personal. Esto crea una sensación de experiencia y confianza. Existe la posibilidad de realizar ventas adicionales de productos de mayor calidad, al tiempo que se garantiza que los clientes adquieren los artículos que les gustan.
4 técnicas de upselling para bares que puede utilizar
No sólo los restaurantes pueden hacer upselling; se sorprendería de lo fácil que es utilizar esta estrategia en los bares. Haremos un rápido repaso de las principales estrategias y, a continuación, profundizaremos en cada una de ellas.
He aquí las cuatro mejores técnicas de upselling para bares:
- Sugerir una opción de bebida premium.
- Aumentar el número de bebidas que alguien compra con una oferta especial.
- Invertir en personal experto que asesore sobre mezclas y opciones.
- Ofrece un menú de comida de bar.
La técnica más obvia es publicitar opciones de bebidas premium, haciéndolas claramente de alto calibre. Esto podría implicar ofrecer cócteles de mayor precio y más espectaculares o, alternativamente, exponer licores y bebidas espirituosas más caros.
Las ofertas son sencillas para vender más a los clientes: por ejemplo, compre tres chupitos y llévese el cuarto gratis. Es posible que la persona ni siquiera haya pensado en los chupitos al comprar su vodka con limonada. Sin embargo, tiene a tres amigos sentados a la mesa. Y con esa oportuna oferta, has creado una oferta que apela a su deseo de disfrutar de una experiencia divertida con amigos.
Del mismo modo, anunciar los servicios de un camarero experto ayuda a orientar a los clientes en la valla. Proporciona una imagen de autoridad y confianza. Además, es más probable que los clientes disfruten de la bebida.
Por último, a la gente le entra hambre cuando bebe. No tiene por qué ser una cocina de bar completa. Sin embargo, tener algunos tentempiés a mano puede transformar tus beneficios a largo plazo. ¿Por qué no aprovechar esa demanda?
Cómo vender mejor: Técnicas del vino
¿Y qué pasa con la venta de vino? Es complicado, porque hay que conseguir que la interacción parezca genuina. Hay gente que se conforma con el vino de la casa y no hay que parecer prepotente.
Teniendo esto en cuenta, aprender técnicas de upselling de vino requiere un poco más de tacto.
Recomendamos encarecidamente contar con un sumiller experto en la empresa. Puedes contratar a un especialista o enviar a un empleado apasionado para que reciba formación. Contar con la ayuda de un experto crea un ambiente de mayor autoridad y una base fiable para las recomendaciones de los clientes.
Por supuesto, con el menú adecuado, puede eliminar la necesidad de muchas recomendaciones. Presente un poco de información sobre cada vino en la carta y se sorprenderá de los resultados.
Este enfoque es mucho más sencillo y experiencial. Incluya detalles reveladores como su procedencia, su sabor, si es seco o dulce y los maridajes ideales. Si combina este enfoque basado en la información con unos niveles de precios claros, ofrecerá a los clientes la posibilidad de vender más por sí mismos.
No sea tímido a la hora de ofrecer degustaciones durante el servicio. Puede ayudar a balancear el barco y es una inversión rentable a largo plazo, sobre todo para los clientes ya fieles.
En resumen, esto es lo que hay que poner en práctica:
- Disponga de un sumiller experto designado para que le asesore.
- Presente un poco de información sobre cada vino de la carta, no sólo su nombre, para que cada uno tenga una historia.
- Disponga de incrementos claros en el precio para crear un sistema de niveles tentador con el que aumentar las ventas de forma marginal.
- Ofrezca degustaciones en el servicio de mesa y a través del marketing de eventos.
Beambox: Venta adicional a través de WiFi
Las soluciones WiFi para huéspedes forman parte del día a día de cualquier negocio de cara al cliente. El 74% de los clientes espera tener WiFi cuando visita un restaurante, según Marketscale, así que si aún no lo ofrece, póngase manos a la obra.
Pero no se trata sólo de mantener contentos a los huéspedes. ¿Sabías que puedes hacer upselling a través del WiFi? Invertir en un sistema de portal cautivo le permite recopilar datos de contacto y dirigirse a los clientes mediante la venta de contenidos de marketing.
Un portal cautivo es un sistema sencillo que utiliza un formulario de página web emergente. Cuando los invitados hacen clic para unirse a su red, se activa la ventana emergente. Los transporta a un formulario creado por usted, en el que se les pide que introduzcan datos como la dirección de correo electrónico.
Cuando lo cumplan, obtendrán acceso WiFi y tú los datos de contacto. Perfecto. Este enfoque integra el upselling en tus comunicaciones de marketing habituales.
Empieza hoy mismo tu prueba gratuita de Beambox y amplía tus técnicas de upselling.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Adónde crees que vas corriendo? No te apresures a desaparecer; vamos a consolidar lo que has aprendido sobre el upselling. Si quieres ser un experto en upselling, tienes que retener la información.
He aquí algunas preguntas frecuentes. ¿Puede responder a las preguntas que suelen dejar perplejas a las personas que se embarcan en una formación de upselling?
¿Qué es el upselling?
El "upselling" es el proceso de aumentar el valor de la compra de un cliente. Puede ser añadiendo compras adicionales o animándoles a elegir un producto superior. Es una forma estupenda de aumentar el valor del ciclo de vida de un cliente, sobre todo si se combina con programas de fidelización sólidos.
En general, el upselling es algo que todos los miembros de un equipo pueden hacer para impulsar los beneficios de la empresa.
¿Cuáles son algunas de las estrategias de upselling?
Entre las estrategias para hacer upselling a un cliente se incluyen jugar con la escasez, la oportunidad, anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer asesoramiento experto. Un ejemplo de ello podría ser la colocación de artículos relevantes en el punto de venta. O puede tener expertos en la tienda que orienten a los clientes en sus compras.
El upselling es algo personal de cada empresa y sector.
¿Cuáles son las ventajas del upselling?
El principal beneficio del upselling es un aumento de los beneficios a largo plazo. Al invertir en aprender a hacer upselling, aumenta el valor de cada interacción. Esto acumula rápidamente un efecto compuesto, con lo que su negocio factura más.
Sin embargo, hay otros beneficios, como el aumento de la fidelidad de los clientes y la motivación del personal.
