Os proprietários de hotéis e os profissionais de marketing sempre falam sobre a importância de coletar dados de clientes. No entanto, muitas vezes esquecem o papel do software de CRM na coleta, no gerenciamento e no uso eficaz desses dados. No entanto, o problema nem sempre é a negligência. Algumas pessoas não sabem qual é o melhor software de CRM para hotéis ou como escolher um.
Essa é a razão pela qual criamos este guia. Ao final, você terá conhecimento completo sobre o melhor software de CRM do setor hoteleiro.
Você também conhecerá os benefícios desse software, as maneiras de usar os dados e os recursos que deve procurar. Então, vamos começar!
Definição do sistema de CRM para hotéis: Os princípios básicos para impulsionar o relacionamento com os hóspedes
O sucesso no setor de hospitalidade está relacionado à construção de relacionamentos significativos com seus hóspedes. Os clientes não se tornarão fiéis simplesmente porque seus quartos são espaçosos e limpos.
Eles também avaliarão sua atitude em relação a eles e sua compreensão e antecipação das necessidades deles antes de investir tempo e dinheiro. Em teoria, isso pode parecer um grande esforço, mas com o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente, não é nada. Se você não tem certeza do que esse software faz, aqui está a definição do sistema de CRM para hotéis.
O software de CRM para hotéis é uma ferramenta especializada que ajuda os hotéis a gerenciar as interações e os relacionamentos com os hóspedes.
Algumas pessoas acreditam que a função do CRM não vai além de armazenar informações de contato do cliente. No entanto, isso não é verdade. Os dados vêm de várias fontes, como o site do hotel, sistemas de reserva, ferramentas de feedback etc. Quanto mais integrações um CRM suportar, mais dados você terá.
O CRM combina tudo isso para fornecer uma plataforma centralizada para gerenciar toda a experiência do hóspede, desde a pré-reserva até a pós-estadia.
Ele também cria um perfil para cada hóspede, incluindo detalhes como informações de contato, histórico de estadias, preferências e histórico de comunicações.
Você pode até mesmo integrar o WiFi e o sistema de reservas do seu hotel ao CRM. Isso permitirá que você gerencie as reservas, acompanhe a disponibilidade de quartos e envie e-mails de confirmação automatizados.
Além disso, seus clientes esperam que você seja diligente na solução de seus problemas. Eles não querem esperar dias para receber uma resposta às suas perguntas. Essa é outra área em que um CRM pode ajudar. Ele facilita a comunicação com os hóspedes por meio de vários canais, incluindo e-mail, SMS e mídia social.
Por fim, o software deve ter recursos robustos de rastreamento para operações, comunicações e marketing.
6 benefícios do software de CRM para o setor de hotelaria
A principal função do software de CRM é gerenciar os relacionamentos com os hóspedes. Isso, por si só, já faz com que esse software valha a pena. No entanto, o bom relacionamento com seus hóspedes automaticamente lhe traz outros benefícios que vale a pena conhecer, pois eles contribuem para o sucesso do seu hotel.
- Satisfação do cliente: Como todos os dados estão em um só lugar, as comunicações proativas, as experiências personalizadas e a antecipação das necessidades tornam-se fáceis. Isso aumenta a satisfação do hóspede.
- Comunicação simplificada: O software de CRM permite que você acesse facilmente todos os canais de comunicação, notificando-o sobre todas as conversas e consultas pendentes. Além disso, você pode contar com o histórico de comunicação de seus clientes. Como resultado, seu processo de comunicação se torna mais fácil.
- Solução proativa de problemas: Com informações como feedback, histórico e preferências do cliente, você pode avaliar rapidamente um problema e apresentar suas soluções. Você nem mesmo precisará usar várias ferramentas, o que economizará tempo e aumentará a satisfação dos hóspedes.
- Maior eficiência: O software de CRM para o setor de hotelaria também permite automatizar as tarefas rotineiras do hotel. Isso não apenas reduz as chances de erros humanos, mas também economiza tempo e recursos. Com esse software, você pode gerenciar suas equipes, atribuir tarefas e funções e monitorar o desempenho. Como resultado, você obtém maior eficiência operacional.
- Decisões orientadas por dados: A capacidade de analisar campanhas de marketing e dados de clientes fornece insights ricos e acionáveis para orientar suas decisões. Você não precisa fazer suposições. Em troca, suas decisões se tornam mais eficazes, economizando tempo e recursos.
- Aumento da receita: Os dados de feedback e interações dos clientes revelam oportunidades de melhoria. Agir de acordo com essas oportunidades o ajudará a mostrar que se preocupa com as necessidades dos clientes. Isso aumentará a fidelidade dos clientes ao seu hotel. Agora, os clientes fiéis têm menos probabilidade de se hospedar em outro lugar, o que significa que sua receita também aumentará.
O que procurar em um software de gerenciamento de relacionamento com clientes de hotéis?
A primeira etapa na escolha do software de gerenciamento de relacionamento com o cliente do hotel é procurar os recursos básicos. Escolha uma opção que possa criar perfis de hóspedes, centralizar dados e comunicações, rastrear tudo e integrar-se a várias plataformas.
No entanto, isso também dependerá de suas necessidades. Por exemplo, se você tiver uma pequena empresa hoteleira, até mesmo uma opção com menos recursos será suficiente. Talvez você não precise de recursos de gerenciamento de equipes e automação de tarefas se operar em pequena escala. Entretanto, para hotéis de grande porte, escolher uma opção com apenas as funcionalidades mais básicas será mais prejudicial do que benéfico.
Em segundo lugar, leve em consideração as metas de seu hotel. Se sua meta é estar disponível em cada etapa da jornada do cliente, você também precisará de recursos de automação de marketing. Mas se sua meta for aumentar a eficiência geral, você precisará de recursos de automação de tarefas. Portanto, tudo se resume às suas necessidades e metas.
Além disso, procure uma empresa que ofereça suporte constante ao cliente. Como esse é um sistema de software, você nunca sabe quando poderá precisar de assistência.
Por fim, você coletará e usará muitos dados de clientes. Portanto, a responsabilidade de manter esses dados seguros recai sobre seus ombros. Para isso, você também deve avaliar as opções com base na segurança dos dados.
3 maneiras de usar os dados do software de CRM para hotéis
Os sistemas de CRM podem potencialmente retornar US$ 8,71 por dólar investido. Entretanto, o fato de você ter investido em um CRM para hotéis não garante esse ROI.
Você precisa usar os dados do seu CRM para obter esses resultados. Se você não conhece esse software, pode ser difícil identificar onde esses dados se encaixam nas operações do seu hotel. Mas não se preocupe, pois as seções a seguir explorarão as três melhores maneiras de usar os dados do CRM do hotel.
1. Para campanhas de marketing eficazes
Um software de CRM típico usado no setor hoteleiro armazena informações sobre os clientes. Esse tipo de dados pode aumentar a eficácia das iniciativas de marketing. Os perfis de hóspedes que o sistema cria ajudam na segmentação. Ele também permite que você analise as interações e o comportamento anteriores de seus clientes. Dessa forma, você pode atrair clientes com base no que eles gostam, em vez de fazer suposições.
Você também pode lançar campanhas de marketing direcionadas que atraiam um grupo específico. Por exemplo, ofereça atividades para crianças para famílias ou ofertas de traslado do aeroporto para viajantes a negócios.
Como suas campanhas de marketing estarão alinhadas com as necessidades e preferências dos clientes, eles estarão mais propensos a agir de acordo com elas.
2. Para aprimorar seus produtos e serviços
Outra decisão sábia é usar o banco de dados de CRM para aprimorar seus produtos e serviços. Isso aumentará suas reservas e receitas e aumentará a fidelidade e o envolvimento do cliente. Veja como.
Os clientes lhe dizem de bom grado o que gostam e o que não gostam por meio de pesquisas, comunicação, comportamento etc. Manter as coisas como estão não faria sentido se seus clientes não estiverem satisfeitos com elas.
Portanto, tente encontrar áreas de melhoria nas ofertas de seu hotel. As pessoas estão satisfeitas com seu serviço de quarto? Elas querem alguma atividade extra que você possa oferecer facilmente? Responda a essas perguntas e continue fazendo melhorias contínuas.
Fazer isso enviará uma mensagem positiva aos seus hóspedes. Isso também criará uma conexão profunda com eles, mostrando seus esforços para melhorar. Eles sentirão que você os ouve e, em troca, a fidelidade dos clientes do seu hotel aumentará.
Além disso, eles estarão dispostos a fornecer ainda mais informações porque sabem que você as usará em benefício deles. O subproduto disso será sua melhor estratégia de envolvimento do cliente.
3. Para aprimorar a experiência do hóspede
Conhecer seus clientes também permite que você aprimore a experiência deles. Eles sempre apreciam quando você faz algo a mais por eles. Lembre-se de que uma experiência positiva faz com que os clientes permaneçam fiéis ao seu hotel, até mesmo incentivando outras pessoas a escolherem você. Mas como você faz isso?
Em primeiro lugar, preste atenção à personalização. Use interações e comportamentos anteriores para personalizar a estadia de seus clientes. Você pode até mesmo surpreendê-los com upgrades de quarto com base em suas preferências ou abastecer o frigobar com suas bebidas favoritas. Em segundo lugar, os dados devem ser usados para prever as necessidades dos clientes. Por exemplo, se os clientes usam a academia com frequência, ofereça a eles um desconto na assinatura da academia durante a estadia.
Entretanto, a personalização vai além do marketing (conforme mencionado anteriormente). Você pode até mesmo personalizar as comunicações. Você pode avaliar os problemas frequentes dos clientes analisando as interações anteriores e fornecendo soluções personalizadas.
4 melhores softwares de CRM para hotéis com recursos e benefícios
Agora que você conhece a definição e os benefícios do CRM, vamos passar para a parte que você estava esperando. Sim, estamos falando das opções de software que prometemos explorar anteriormente.
Entretanto, a melhor abordagem para as seções a seguir seria voltar aos recursos. Comparar os dois lado a lado lhe dará uma ideia melhor do software que você deve escolher. Dito isso, aqui estão os quatro melhores softwares de CRM para hotéis, com seus recursos e benefícios.
1. Escolha o Salesforce para o CRM do sistema de reservas de hotéis
Como as empresas hoteleiras trabalham com reservas, essa seria a primeira fonte de informações sobre o cliente. Mas, para isso, é preciso combinar seu sistema de reservas com o CRM.
Você pode usar um sistema de reservas separado e integrá-lo ao CRM ou escolher um CRM com recursos de reserva. Se você escolher a segunda opção, o Salesforce é a opção para o CRM do sistema de reservas de hotéis. Ele permite que você crie um aplicativo de marca para check-ins, reservas, solicitações etc.
Isso reforça sua marca, aumenta o tráfego e oferece aos hóspedes uma maneira fácil de reservar quartos. O Salesforce pode obter dados desse aplicativo e de outros pontos de contato, para que você não precise usar plataformas separadas.
Além disso, é uma das melhores opções para alinhar várias equipes. Essa colaboração permite operações e alocação de recursos mais eficientes.
Um recurso de destaque é o acesso em tempo real a ferramentas de monitoramento de mídia social. Essas ferramentas permitem que você saiba o que as pessoas dizem sobre o seu hotel nas mídias sociais e como elas interagem com ele.
No entanto, esse software tem uma curva de aprendizado acentuada, portanto, você precisará de treinamento adequado. Além disso, os planos de preços podem ser muito complicados para algumas pessoas.
2. O NetSuite funciona melhor para grandes empresas hoteleiras
Grandes empresas hoteleiras precisam de um sistema de software abrangente que possa oferecer várias ferramentas em um só lugar. É por isso que você deve escolher o NetSuite se operar em grande escala.
Seu melhor recurso é o número de integrações que ele permite. Essas integrações fazem maravilhas para programas de fidelidade por e-mail, marketing, gerenciamento de estoque etc. Como resultado, você pode conectar todas as suas operações, tornando-as mais simplificadas.
O NetSuite suporta até mesmo vários locais em todo o mundo! Outro recurso de destaque é a automação. A automação do NetSuite é flexível o suficiente para lidar com fluxos de trabalho B2B complexos e, ao mesmo tempo, otimizar reservas individuais de hóspedes e upsells em B2C.
No entanto, se você opera em um nível menor, não use o NetSuite. Você acabará pagando apenas por recursos que talvez nem precise. Além disso, trata-se de um software complexo que requer treinamento extensivo antes do uso. Também houve reclamações sobre sua compatibilidade e recursos avançados de geração de relatórios.
3. O Little Hotelier funciona melhor para pequenas empresas hoteleiras
O Little Hotelier é o NetSuite para pequenas empresas hoteleiras. Em termos mais simples, é uma solução completa para hotéis menores.
Esse software permite que você gerencie facilmente as reservas, os pagamentos, as conversas e as reclamações dos hóspedes. Você não precisa nem mesmo se preocupar em investir em um sistema de reservas. O Little Hotelier permite que você receba reservas on-line por meio de mídias sociais ou do seu site. Você pode até mesmo receber reservas por meio do Google Forms!
Também é fácil de usar. Isso faz sentido porque as pequenas empresas raramente têm os recursos necessários para facilitar o treinamento extensivo em software para si mesmas ou para seus funcionários.
No entanto, os clientes frequentemente reclamam de seus recursos limitados, especialmente relacionados a relatórios e análises.
4. Use o Revinate para experiências personalizadas
Estamos discutindo a importância das experiências personalizadas. Se você quiser ajuda com esse aspecto de um negócio hoteleiro, use o Revinate.
Ele pode criar perfis de hóspedes excepcionalmente detalhados com segmentação adequada para facilitar experiências personalizadas.
Além disso, ele tem recursos de gerenciamento da reputação do hotel que o ajudam a monitorar as avaliações e a respondê-las prontamente. Como resultado, você poderá manter uma imagem positiva da marca. Além disso, você pode coletar feedback preciso dos clientes por meio de pesquisas e formulários.
Ele até ajuda com o marketing e sua automação. O único problema é a falta de recursos adequados de nutrição de leads.
Gerencie as relações com os hóspedes com o melhor software de CRM para hotéis que atenda às suas necessidades
O gerenciamento do relacionamento com os hóspedes começa com a escolha do melhor software de CRM para hotéis. Avalie suas necessidades comerciais - você precisará de suporte consistente ao cliente e segurança de dados. Não comprometa os recursos básicos de CRM, incluindo coleta de dados, centralização, relatórios e análises, e integrações.
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