CDP vs. CRM: Escolhendo o software de dados adequado às suas necessidades

Há um motivo pelo qual os dados dos clientes estão sempre em alta no mundo corporativo: atender às suas demandas. Duas ferramentas populares para isso são os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e as plataformas de dados do cliente (CDP). Portanto, a necessidade de entender CDP versus CRM é natural.

As pessoas costumam confundir as duas coisas, achando que ambas as ferramentas coletam dados primários sobre os clientes. Mas é aí que as semelhanças terminam. Além disso, se você adicionar uma plataforma de gerenciamento de dados (DMP) à mistura, terá uma comparação totalmente nova para fazer.

Identificar as diferenças entre os três e escolher o melhor para você pode ser difícil. Mas não se preocupe - este artigo tem tudo o que você precisa, desde definições individuais até comparações e vantagens. Se você for até o final, também aprenderá quando escolher qual.

O que é uma plataforma de dados do cliente?

Uma plataforma de dados do cliente é um software que unifica os dados do cliente de várias fontes em um local centralizado. O resultado é um perfil de cliente unificado que você pode usar para moldar estratégias de marketing personalizadas. Mas como uma CDP faz isso?

Bem, ele monitora de perto o comportamento do cliente, monitorando tudo o que ele faz para interagir com sua marca. Por exemplo, um cliente pode visitar seu site e navegar por algumas páginas sem fazer nenhuma compra.

Do ponto de vista da perspectiva, isso parece um fracasso. Mas se você depende da CDP para a coleta de dados de clientes, basta uma visita para que você fique em vantagem.

Para colocar isso em contexto, digamos que você tenha uma loja de roupas on-line. Uma pessoa visita seu site, navega na seção de jaquetas por um tempo e depois clica em sair. Depois de alguns dias, ela vê seu anúncio nas mídias sociais anunciando uma promoção por tempo limitado de jaquetas.

Eles imediatamente visitaram seu site novamente e fizeram uma compra. Agora, a CDP registrará e combinará essas ações para que você possa visualizá-las. Da mesma forma, ela criará esses perfis para todos os seus clientes, independentemente do número de pontos de contato que eles visitarem.

Como isso lhe dá uma vantagem? Porque você tem os padrões e as preferências de compra dos clientes, além de dados de identificação, tudo em um único local. Imagine o que isso fará em suas futuras campanhas de marketing.

O que é um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente?

O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente é uma ferramenta que ajuda as empresas a gerenciar todos os aspectos de suas interações e relacionamentos com os clientes. Ele armazena e organiza dados de clientes de várias fontes, como interações de vendas, tíquetes de suporte e campanhas de marketing.

Você também pode automatizar várias tarefas de vendas para se concentrar no que é importante, ou seja, em relacionamentos saudáveis com os clientes.

Os clientes exigem uma experiência simplificada com respostas rápidas. Isso só é possível se você conhecer o histórico do cliente com sua empresa, como compras, comunicações etc.

Isso não significa que um CRM não facilite a personalização. Graças ao banco de dados do CRM, você pode avaliar facilmente as preferências e os comportamentos esperados de seus clientes. Dessa forma, um CRM é semelhante a uma CDP. Mas há diferenças importantes, que veremos em um segundo momento. Por enquanto, vamos explorar o funcionamento de um CRM com um exemplo.

Digamos que um cliente tenha entrado em contato com você pelo seu site antes de fazer a compra. Depois de fazer o pedido, ele entra em contato com você nas mídias sociais para obter atualizações. O CRM coleta e combina essas comunicações. Alguns dias depois, ele recebe o pacote, mas alega que está errado.

Se você não lidar com a situação adequadamente, poderá perder o cliente para sempre. Para isso, você terá que voltar ao histórico para ver coisas como o que ele pediu, quantos pedidos, etc. É isso que um CRM ajuda você a fazer.

Explorando a diferença entre CDP e CRM

Conforme mencionado anteriormente, o CRM e a CDP têm semelhanças, mas não realizam as mesmas tarefas. Desde os dados que coletam até a forma como os utilizam, há diferenças importantes que não podem ser ignoradas.

Mas por que é importante conhecer esses detalhes? Porque seu uso depende da situação. Se você escolher a ferramenta errada, até mesmo a situação mais ideal pode se tornar negativa. Portanto, antes de pensarmos em qual ferramenta usar e em qual situação, vamos aprender a diferença entre CDP e CRM.

1. O CRM e a CDP coletam diferentes tipos de dados

A primeira diferença entre o CRM e a CDP está nos tipos de dados que cada ferramenta coleta. Como você sabe, um CRM se concentra nas interações com os clientes e no seu relacionamento com eles. Embora ele compile essas informações de várias fontes, os dados estão dentro dos limites das interações com o cliente.

Isso significa que ele não mostrará coisas como visitas ao site, cliques, curtidas em mídias sociais, etc. No entanto, ele reunirá coisas como avaliações, bate-papos, solicitações de suporte e ações em que o cliente interage diretamente com sua marca.

Por outro lado, a CDP coleta uma gama mais ampla de dados. Ela combina todas as instâncias em que o cliente interage direta e indiretamente para criar perfis de consumidor unificados. Isso cria uma visão mais holística do comportamento e das preferências do cliente.

Além disso, um CRM geralmente só trabalha com dados primários, que são basicamente informações de clientes que você mesmo coleta. Como alternativa, uma CDP também pode extrair informações de zero, segunda e terceira partes, além da primeira parte.

2. CDP vs. CRM: Atendem a objetivos diferentes

Depois de discutir a diferença na coleta de dados, vamos explorar a relação entre CDP e CRM em termos dos objetivos a que se destinam. Esses dois aspectos estão, na verdade, relacionados, se você analisar mais de perto. Afinal de contas, diferentes tipos de dados servem a diferentes propósitos, certo?

Quando se trata de CRM, o nome já diz tudo. O principal objetivo dessa ferramenta é ajudá-lo a gerenciar os relacionamentos com os clientes. Ela faz isso permitindo que você otimize as interações com os clientes. Ela também tem recursos que permitem que sua equipe de atendimento ao cliente trate e resolva problemas rapidamente.

Além disso, os clientes exigem uma resposta imediata. No entanto, você nem sempre pode estar disponível, especialmente se o cliente mora em outro país. Nesse caso, um CRM permite que você automatize as conversas sobre os problemas mais frequentes. Ou, no mínimo, você pode automatizar a mensagem inicial para que o cliente saiba que você recebeu a mensagem dele.

Por outro lado, um CDP se concentra em fornecer uma visão holística de seus clientes. O principal objetivo aqui é analisar o tipo de público que você tem. Depois de fazer isso, você pode segmentá-los em grupos e usar as informações para um marketing eficaz.

3. Como o CRM e a CDP usam os dados de forma diferente

Os perfis de clientes são a última área em que essas duas ferramentas diferem. Conforme mencionado anteriormente, uma CDP cria um perfil de cliente unificado. Isso lhe dá uma visão de 360 graus do comportamento do cliente em todos os seus pontos de contato. Você não precisará monitorar cada plataforma separadamente porque as CDPs reúnem os dados automaticamente.

Da mesma forma, os CRMs também ajudam a criar perfis de clientes, que são registros detalhados de cada cliente ou lead. Diferentemente das CDPs, esses perfis são individuais e não unificados.

Os dados que esses perfis contêm podem ser histórico de compras, informações de contato, registros de interação, feedback, etc. Como você pode ver, esses dados não são tão amplos quanto as informações que uma CDP armazena.

Além disso, uma CDP oferece mais insights sobre o comportamento do cliente e a análise do sentimento do cliente do que um CRM.

CRM vs. CDP vs. DMP: explorando as vantagens dos três

Talvez você se lembre de que mencionamos outra ferramenta, a DMP, logo no início deste artigo. Essa é mais uma ferramenta que ajuda no gerenciamento de dados, daí a comparação entre CDP e CRM.

Agora, uma das melhores maneiras de diferenciar um do outro é explorar as vantagens de cada um. Portanto, aqui está o que você precisa saber sobre CRM vs. CDP vs. DMP.

Primeiro, vamos falar sobre as CDPs, pois você já está familiarizado com elas. A principal vantagem aqui é a coleta de dados de todos os pontos de contato para fornecer uma visão coesa de tudo. Suas equipes de marketing não precisam entender os dados de ferramentas individuais para personalizar seus esforços. Está tudo bem ali, na ponta dos dedos.

Além do marketing, você pode usar esses dados para fazer melhorias que reflitam as preferências de seus clientes. Ao fazer isso, você terá um aumento nas vendas e na receita, na satisfação e na fidelidade do cliente.

Passando para os CRMs, a principal vantagem que eles oferecem é a melhoria do atendimento ao cliente. Eles ajudam a fortalecer o relacionamento com os clientes, fazendo com que eles se sintam ouvidos. Novamente, um aumento nas vendas e na fidelidade é uma garantia se você usar um CRM corretamente.

Além disso, uma pesquisa revelou que as equipes de suporte sem um CRM gastam 15% do seu tempo coletando dados dos clientes. Mas se você investir nessa ferramenta, poderá se concentrar em outras tarefas cruciais.

Além disso, as equipes de vendas que usam um CRM podem ser mais produtivas ao automatizar as tarefas rotineiras de comunicação.

Mas chega de CDP e CRM, vamos passar para as DMPs. A primeira vantagem são os dados simplificados. Uma DMP coleta dados de várias fontes, ajudando você a criar segmentos de clientes precisos. Isso é muito útil na geração de leads. Além disso, uma CDP nem sempre se concentra em dados secundários e de terceiros, mas uma DMP lhe dá ainda mais insights.

Escolhendo entre CDP e CRM

Ao explorar a relação entre CDP e CRM, algumas pessoas declaram erroneamente que um é superior ao outro. Na realidade, não se trata de saber qual é o melhor em geral, mas sim qual funciona melhor em uma situação específica.

Como você já viu, essas duas ferramentas têm finalidades diferentes. Portanto, dependendo da situação, você deve manter ambas em sua piscina e escolher a correta.

Quando se trata de CRM, use-o para nutrir leads, visualizar a jornada de vendas ou identificar gargalos. Outros casos em que um CRM funciona melhor do que uma CDP são a comunicação, os tíquetes de suporte e o feedback.

Como alternativa, use uma CDP para oferecer aos clientes uma experiência personalizada, independentemente do canal.

Além disso, a segmentação de clientes se torna mais fácil e mais precisa quando se usa uma CDP. Portanto, escolha uma CDP para agrupar os clientes com base em suas preferências, níveis de envolvimento e comportamento.

Combine todas as ferramentas de dados para tomar as melhores decisões

Enquanto as CDPs se concentram na coleta e na combinação de dados dos pontos de contato da marca, o CRM se concentra nas interações com o cliente. A natureza dos perfis de clientes também é diferente entre CDP e CRM. Um CRM nutre relacionamentos, enquanto uma CDP oferece uma visão holística de sua base de clientes.

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