O atendimento ao cliente é a base de qualquer negócio bem-sucedido. Não importa o que você pensa de sua empresa e de suas operações, a única opinião que realmente importa é a de seus clientes. E os clientes votam com seu dinheiro. Com tudo isso em mente, ter metas de atendimento ao cliente é uma maneira valiosa de buscar o sucesso.
Essas metas podem ser qualquer coisa, desde o aumento da satisfação do cliente, a medição por pesquisa ou a retenção de clientes. Há muitas maneiras de medir os níveis de satisfação do cliente; há mais de uma maneira de esfolar uma cabra. Você pode usar pesquisas, avaliações do Google, feedback verbal ou estatísticas como retenção de clientes e clientes recorrentes.
O principal aspecto a ser lembrado é que quanto melhor for sua conexão com os clientes, maior será o sucesso de sua empresa.
Neste guia, vamos detalhar a importância de ter metas para o atendimento ao cliente. Essas metas podem ser tão simples ou complexas quanto você quiser (olá, definição de metas SMART), mas elas o ajudam a se conectar de forma geral.
Abordaremos uma definição direta, os benefícios, a importância da experiência do cliente e como encaixar a definição de metas em campanhas mais amplas. Você se tornará um especialista em pouco tempo!
Quais são as metas de atendimento ao cliente?
Essas são apenas metas de atendimento ao cliente, coisas mensuráveis pelas quais você se esforça. Por exemplo, você pode obter melhores experiências do cliente por meio de mais avaliações positivas do Google. Uma estratégia de atendimento ao cliente é o verdadeiro segredo do sucesso. Ela ajuda você a reconhecer onde há espaço para melhorias, a se motivar e a manter a responsabilidade por meio de marcos concretos.
Você pode definir metas de atendimento ao cliente para obter melhores avaliações ou feedback verbal. Você pode melhorar o atendimento ao cliente com base no conhecimento que já tem do seu público-alvo. Por exemplo, adicione um mural de fotos estético porque seus clientes adoram tirar fotos quando saem à noite.
Essas metas não precisam ser apenas aquelas que você estabelece ao iniciar um novo ciclo. Você pode ter metas para a recuperação de clientes - uma excelente estratégia para aumentar a fidelidade dos clientes. Você sabia que a empresa média perde de 10 a 25% de seus clientes anualmente? Bastante mórbido, não é? Imagine a diferença que você poderia fazer.
As metas de atendimento ao cliente são coisas que você pode mudar para melhorar sua empresa e seu futuro. Elas melhoram as experiências de seus clientes e aumentam seus lucros. As metas são sempre mensuráveis e orientadas para a ação, seja instalando um mural de fotos ou medindo as taxas de retenção.
Isso parece simples o suficiente? Agora que você tem uma definição sólida, é hora de seguir em frente e avaliar por que você deve se preocupar com isso. Tenha em mente a chocante perda de 10 a 25% de clientes por ano.
Os 7 principais motivos pelos quais a experiência do cliente é importante
A experiência do hóspede é tudo. Algumas empresas, como restaurantes, dependem do atendimento ao cliente para o crescimento dos negócios a longo prazo. Simplesmente não é possível conseguir mais clientes sem que os clientes satisfeitos saiam primeiro. As avaliações se espalham rapidamente, e gerenciar sua reputação on-line é essencial para sua estratégia de atendimento ao cliente.
Todo proprietário de empresa e equipe de atendimento ao cliente conhece o poder de um cliente insatisfeito. Na pior das hipóteses, você se prepara para que eles deixem críticas negativas antes mesmo de saírem pela porta. É uma sensação horrível.
Manter um excelente atendimento ao cliente às vezes pode parecer uma batalha difícil, especialmente diante das adversidades do dia a dia.
Entretanto, não costumamos nos concentrar no outro lado: a importância das experiências positivas dos clientes. Sim, é essencial gerenciar as experiências negativas e transformar as carrancas em clientes satisfeitos. Mas vamos nos concentrar nos aspectos positivos, nas sete principais maneiras pelas quais os clientes satisfeitos podem impulsionar seus negócios:
- Eles podem deixar avaliações positivas no Google e no TripAdvisor.
- Se eles gostaram da experiência, podem fazer recomendações boca a boca aos amigos.
- Clientes mais satisfeitos têm maior probabilidade de retornar, proporcionando lucros repetidos.
- As interações positivas dão um impulso à sua equipe.
- Clientes sorridentes, risonhos e agradecidos criam uma atmosfera calorosa para atrair mais clientes.
- Eles podem se envolver com suas redes sociais.
- Hóspedes satisfeitos têm maior probabilidade de se inscrever em programas de fidelidade.
Como investir em metas de curto prazo versus metas de longo prazo para o atendimento ao cliente
Um aspecto que devemos ter em mente é a diferença entre metas de curto e longo prazo para o atendimento ao cliente. Por exemplo, uma meta de curto prazo pode ser colocar uma parede de fotos para uma exibição estética. No entanto, uma meta de longo prazo pode ser atrair mais pessoas para o seu bar para tomar coquetéis e bebidas, e não apenas refeições no restaurante.
Geralmente, há uma ligação entre suas metas de curto e longo prazo. Dependendo de seus pontos fortes e fracos, pode ser útil praticar o aumento e a redução dos mesmos.
Se você precisar de ajuda para identificar ações e se sentir sobrecarregado por grandes ideias, pratique a divisão de metas de longo prazo em ações de curto prazo. Se achar mais difícil olhar além das ações menores, pratique a identificação de suas metas de longo prazo.
Ter uma mistura de metas de longo e curto prazo é ótimo. Você só precisa investir nelas de forma diferente. Por exemplo, para metas de longo prazo, você deve:
- Identifique os pontos problemáticos por meio do feedback dos clientes, do modelo de negócios e sua lucratividade ou de pesquisas de mercado.
- Estabelecer soluções ou uma solução.
- Analise seu orçamento e finalize uma visão.
- Crie etapas pequenas e acionáveis como metas de curto prazo.
Por exemplo, no caso de metas de curto prazo, você poderia:
- Faça um rascunho de sua ideia.
- Analise seu orçamento e faça um orçamento para sua ideia e quaisquer despesas necessárias.
- Identifique qual é o ganho imediato e se isso resolve ou interage com algum ponto problemático de longo prazo.
É muito mais fácil começar com metas de longo prazo e reduzi-las. Mas, dito isso, se você tiver uma ideia de curto prazo (como a instalação de uma parede de fotos), vá em frente! Isso certamente adiciona mais criatividade ao processo de fazer isso "ao contrário". Você só precisa ter certeza de que há um ganho imediato e de longo prazo.
3 razões para investir em metas: Motivar a si mesmo e a sua equipe
Há muitos motivos para investir em metas de experiência do cliente. Se você leva seu negócio a sério, isso é uma obrigação. A melhoria do atendimento ao cliente é uma maneira infalível de se preparar para o sucesso. Trata-se de um processo reativo, porém ponderado, e se você está apenas começando, parabéns por ter dado um passo inteligente.
Nesta seção, daremos toda a inspiração de que você precisa. Alguém falou em motivação? Aqui estão três motivos que lhe darão muita motivação.
1. Experiências positivas do cliente são investimentos em marketing
Essa é, sem dúvida, a coisa mais importante que você deve entender. Clientes satisfeitos são um investimento. Eles são alguns de seus ativos mais valiosos em seu esquema de marketing. Por quê? Porque as bocas felizes falam, mas as bocas insatisfeitas falam mais alto.
É fato que os clientes têm maior probabilidade de compartilhar experiências negativas do que positivas. Do ponto de vista psicológico, isso provavelmente se deve ao fato de suas respostas emocionais estarem elevadas no momento. Entretanto, para equilibrar isso e proteger sua reputação, você precisa ter muito mais experiências positivas do que negativas com os hóspedes.
Todo mundo quer ver as avaliações antes de comprar ou reservar. Um dos grandes pontos positivos dos clientes satisfeitos é que, às vezes, eles deixam avaliações e comentários brilhantes. Eles também fazem investimentos em marketing de forma diferente, como recomendações boca a boca e clientes recorrentes.
Garantir que os hóspedes tenham uma experiência positiva é um de seus maiores investimentos em marketing.
2. A definição de metas incentiva você a considerar as percepções dos clientes
Ao estabelecer metas, você precisa refletir e ouvir. Você sabe tão bem quanto qualquer outra pessoa o quanto é difícil, como agentes de atendimento ao cliente ou proprietários de empresas, refletir com calma. A maioria das interações com os clientes é fugaz e ocorre nos horários de maior movimento.
A vantagem da definição de metas é que ela naturalmente o incentiva a considerar as percepções dos clientes e a planejar adequadamente. Talvez você finalmente consiga analisar as avaliações, refletir sobre o que aquelas senhoras lhe disseram e analisar os dados demográficos.
Todas essas são ótimas formas de fazer mudanças nos negócios e ajudam você a permanecer experiente e focado no cliente.
3. A definição de metas o torna responsável
A definição de metas tem tudo a ver com o fato de você se responsabilizar. Isso garante que você atingirá os objetivos maiores que deseja alcançar, apenas um passo de cada vez.
Não se trata de preguiça. Há muitos motivos pelos quais você pode não se responsabilizar, como, por exemplo
- Exaustão.
- Excesso de trabalho.
- Um cronograma incompatível.
- Amigos, familiares, colegas ou pares com prioridades diferentes.
- Falta de compreensão.
- Incapacidade de transformar sonhos em ação.
- Planejamento e gerenciamento de tempo deficientes.
Você prioriza o atendimento ao cliente definindo metas e planejando como cumpri-las. Dessa forma, você obterá mais do seu trabalho árduo e facilitará as coisas para si mesmo. Você deve ser seu próprio líder de torcida, não seu pior inimigo.
Isso também se aplica à sua equipe de atendimento ao cliente. Mantenha-os inspirados e cientes de como atingir as metas comerciais.
3 Exemplos de metas de atendimento ao cliente
Você está com dificuldades para saber por onde começar com todas essas metas de experiência do cliente? É muito fácil. Basta analisar seu maior ponto problemático e fator limitante. Pode ser o assento, a decoração, a qualidade da comida, o tempo de espera ou talvez algo completamente diferente.
Se você ainda estiver preso, pegue alguns desses exemplos. Aqui estão três exemplos de metas de atendimento ao cliente para que você se sinta à vontade.
1. Aumentando a satisfação do cliente em relação ao tempo de espera no restaurante
Essa é uma questão complicada. Aumentar a satisfação do cliente em relação ao tempo de espera é uma ótima ideia como meta de longo prazo. Mas, com certeza, precisará ser reduzida. Veja como faríamos isso:
- Avalie o número de funcionários. Há pessoal suficiente na escala de serviço o tempo todo?
- Avalie a preparação. Você está aceitando a maioria dos visitantes? Há alguma maneira de incentivar as reservas? Ou os chefs poderiam se preparar com mais antecedência?
- Você poderia tornar a espera mais agradável? Há alguma bebida ou atividade de cortesia que você poderia oferecer?
- Você consegue encontrar uma razão sólida para que o tempo de espera no restaurante seja maior em seu estabelecimento? Como você retrata esse motivo para incentivar seus clientes a apreciá-lo?
Você pode contratar mais funcionários, definir orientações de preparação para o chef, usar sistemas de reserva e oferecer aos clientes pães ou azeitonas de cortesia.
2. Aumentar a retenção de clientes
Aumentar a retenção de clientes é muito importante. Essa é uma grande meta de longo prazo e é fácil de ser alcançada. Há apenas alguns aspectos a serem considerados:
- Por que você está perdendo a maioria dos seus clientes? Existe um padrão ou motivo recorrente? As pesquisas de saída são uma ótima maneira de descobrir.
- Quais são as taxas de retenção e perda padrão de seu setor? Talvez você não esteja se saindo tão mal quanto pensa.
- Que serviço você está prestando atualmente e quais são os pontos problemáticos?
- Seus clientes já lhe disseram coisas que os impedem de se tornarem clientes habituais? Se não, você pode perguntar a eles ou verificar com sua equipe?
Você pode investir em pesquisas pós-experiência (talvez incentivando os clientes), identificar e abordar os pontos problemáticos do serviço e conversar com a equipe. Programas de fidelidade e treinamento da equipe na resolução de conflitos também são ótimas ideias.
3. Crie uma atmosfera mais amigável
Você pode ver como isso pode ser esmagador, especialmente considerando a mania de certos ambientes, como locais de fast food. É preciso dividir essa meta para que fique mais clara e acionável. Você poderia perguntar a si mesmo e à equipe:
- Como você define um ambiente mais amigável? O que isso implicaria?
- Você poderia ajustar o layout de sua empresa?
- Há ajustes que a equipe poderia fazer?
- Você poderia incentivar mais tráfego de pedestres para tipos específicos de clientes?
Como solução, você pode ajustar os assentos para mesas coletivas, organizar eventos, treinar a equipe e atingir clientes específicos por meio de marketing.
Criação de metas SMART de atendimento ao cliente: Exemplos
É importante saber como criar metas SMART. SMART significa específico, mensurável, atingível, relevante e com limite de tempo. Se quiser mais estrutura na definição de suas metas, esse acrônimo é para você.
Vamos apresentar dois exemplos de metas inteligentes de atendimento ao cliente para que você tenha uma ideia de como elas funcionam.
Redução do tempo de espera em 10 minutos antes do final do mês
Essa meta é reduzir o tempo de espera em dez minutos, aumentando a preparação da cozinha, contratando dois novos funcionários e exigindo reservas.
Isso é específico, pois especifica a unidade de tempo (dez minutos). É mensurável, pois usa minutos como ponto de referência, e alcançável, pois a solução é relativa à tarefa. É relevante, pois, claramente, esse é um ponto problemático para a empresa. E também é limitado no tempo, apresentando um prazo até o final do mês.
Aumentar a retenção de clientes em 10% até janeiro de 2025
Essa meta é aumentar a retenção de clientes por meio do treinamento da equipe em resolução de conflitos, da realização de pesquisas de saída e da análise dos pontos problemáticos.
Isso é específico, pois pode identificar o aumento percentual (10%). Como porcentagem, é mensurável. É atingível, pois as soluções propostas são razoavelmente paralelas à escala da meta. É um ponto problemático relevante para a empresa, com um prazo evidente para janeiro de 2025.
Quais são as estratégias para vincular as metas de atendimento ao cliente?
Você pode vincular as metas de satisfação do cliente a muitas outras estratégias. Isso ocorre principalmente porque você precisa de feedback para criar essas metas. Não é possível extrair isso do nada; você precisa de insights reais de clientes honestos.
As pesquisas por e-mail são ótimas, desde que você já tenha o endereço de e-mail do cliente. É claro que esse pode não ser o caso, especialmente com novos clientes. Nesse caso, sugerimos o seguinte.
O marketing de código QR e os formulários de feedback são uma ótima estratégia para complementar as estratégias de metas de serviço. Como dissemos, como é possível melhorar a experiência do cliente sem ter acesso a insights reais sobre o cliente? A melhor maneira de lidar com isso de modo geral é no local. Você pode usar os avisos de código QR para oferecer recompensas em troca de feedback do cliente.
O marketing WiFi é outro ponto forte. Ele ajuda a coletar insights sobre os clientes que podem beneficiá-lo e ajudá-lo a atingir as metas de atendimento ao cliente. Tudo o que você precisa é de um sistema de portal cativo - falaremos mais sobre isso em um segundo momento.
Beambox: Como o WiFi melhora o atendimento ao cliente
O WiFi é incrível para o atendimento ao cliente. Em primeiro lugar, o simples fato de oferecer WiFi já o coloca em evidência. Há uma enorme demanda por WiFi em todos os negócios atuais e, ao oferecer WiFi de qualidade, os hóspedes ficam imediatamente mais satisfeitos. Veja isso como um serviço mais completo e satisfatório.
Ele também permite que você use um portal cativo para coletar feedback dos clientes. Um portal cativo é um software pop-up de página da Web que você pode anexar ao seu WiFi existente. É super acessível, com taxas a partir de cerca de US$ 25 em uma assinatura mensal.
Em troca, você pode bloquear temporariamente o acesso imediato dos hóspedes ao WiFi até que eles atendam às solicitações da sua página da Web. Se estiver se concentrando em metas de atendimento ao cliente, poderá solicitar feedback e insights sobre as experiências dos clientes.
Você pode ver como ele é tão eficaz. Na Beambox, fornecemos um software de marketing WiFi completo com um portal cativo para coleta de feedback.
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