Os restaurantes têm vários formatos, e cada um funciona em um modelo de negócios diferente. Quando se trata de refeições gordurosas e deliciosas, o que importa é a rapidez e a conveniência. Portanto, um excelente atendimento ao cliente em restaurantes fast-food é importante.
A variedade de hambúrgueres e pizzas tem seus limites, e a concorrência no setor de restaurantes fast-food é alta.
Portanto, você deve se concentrar em aprimorar a experiência geral que seus clientes têm quando visitam seu restaurante. É assim que você se diferenciará da concorrência. Além disso, incentivar os clientes a voltarem é melhor do que procurar novos clientes. Este artigo compartilha sete dicas eficazes para ajudá-lo a alcançar o sucesso.
Os prós e contras do atendimento ao cliente em restaurantes de fast food
Muitos proprietários de restaurantes pensam, erroneamente, que só porque oferecem boa comida e serviço rápido, eles têm tudo planejado. No entanto, as estratégias de marketing da QSR comprovam que as pessoas buscam mais do que um serviço rápido. O atendimento ao cliente no fast food tem muitos elementos:
- Comunicação: A boa comunicação é a base de um excelente atendimento ao cliente. Por exemplo, se seus funcionários não entenderem as solicitações dos clientes, eles não poderão atendê-los da maneira correta. Eles podem confundir o pedido e acabar afastando o cliente.
- Tempo de espera: O tempo de espera é um grande problema no setor de restaurantes, ainda mais em ambientes de fast food. Preparar uma boa comida leva tempo, e encontrar um equilíbrio nem sempre é fácil. Mas se seus clientes tiverem que esperar muito tempo até que a comida chegue, isso os deixará frustrados. E um cliente frustrado provavelmente não o apoiará por seu serviço excepcional.
- Limpeza: Embora o fast food não seja a melhor opção para a sua saúde, ninguém deve comer em um ambiente anti-higiênico. Isso afetará a experiência do cliente se o local tiver coisas como sujeira visível, mesas gordurosas, odores desagradáveis, etc. E como a experiência faz parte do serviço, isso lhe causará mais danos do que benefícios.
- Precisão do pedido: Com tipos semelhantes de fast food, é mais fácil confundir os pedidos dos clientes nesse formato de restaurante. Suponha que você tenha dois hambúrgueres com os mesmos ingredientes, mas um tem queijo e o outro não. Se um cliente pedir o segundo e você trouxer o primeiro, isso causará um contratempo na qualidade do serviço.
- Tecnologia: Seus clientes provavelmente estão acompanhando o mundo à medida que ele avança na profundidade da tecnologia. Eles agora querem coisas como menus sem toque, códigos QR, pagamento on-line, etc. Se você não conseguir acompanhá-los, não conseguirá prestar o serviço que eles desejam.
Como melhorar o atendimento ao cliente em restaurantes de fast food?
Embora a conveniência e a facilidade tenham tornado a entrega on-line bastante popular, as pessoas ainda gostam de comer fast food em restaurantes. De fato, 44% das pessoas elegeram esse como o principal motivo para comer em restaurantes.
Isso não teria acontecido se os restaurantes não prestassem atenção ao excelente atendimento ao cliente.
Afinal de contas, ninguém gosta de comer em lugares onde a equipe é rude ou a comida está fria. Se outros restaurantes estão participando ativamente disso, por que você deveria ficar para trás? Então, veja como melhorar o atendimento ao cliente em restaurantes fast-food.
Cumprimente seus clientes da maneira certa
A experiência do cliente em um restaurante começa assim que ele entra em seu restaurante e termina quando ele sai. Tudo o que acontece durante a visita faz parte dessa experiência. Se algo estiver faltando durante esses momentos, isso arruinará toda a experiência, e o cliente poderá ir embora irritado.
Portanto, faça com que eles se sintam bem-vindos quando passarem pela porta de seu restaurante. Um simples sorriso ou uma saudação ajudam muito a fazer com que os clientes sintam que você realmente se importa.
Talvez você tenha um guarda na porta. Treine-o para abrir a porta educadamente para seus convidados e dizer "olá".
Tenha um gerente geral em pé atrás de um pódio próximo à entrada. Assim que os clientes entrarem, ele também deve cumprimentá-los.
Em seguida, treine-os para perguntar o número de pessoas que estarão jantando com você naquele dia. Faça com que eles levem os clientes a uma mesa apropriada com o número necessário de assentos. Caso essa mesa não esteja vaga no momento, informe educadamente quanto tempo eles terão de esperar.
Você também pode direcioná-los para áreas de entretenimento, se houver alguma em seu restaurante.
Quando a mesa estiver pronta, dirija-se a eles usando "senhor" ou "senhora" em um tom educado e direcione-os para ela.
A partir daí, o garçom deve assumir o controle do grupo e cumprimentá-los educadamente com um sorriso. Dessa forma, você não correrá o risco de fazer com que os clientes se sintam perdidos em seu local.
Além disso, a experiência do cliente começará com um estrondo, e ele se sentirá à vontade para abordar sua equipe se precisar de algo. Afinal de contas, ninguém quer lidar com uma equipe de restaurante rude e com problemas de atitude.
Todos os membros da equipe devem saber de cor o cardápio
Como proprietário de um restaurante, você não estará diretamente com seus clientes, pelo menos não o tempo todo. Sua equipe e garçons serão os únicos a recebê-los e atendê-los. Portanto, oferecer a eles o treinamento adequado pode ser o bilhete de ouro para um atendimento excepcional ao cliente.
Mesmo entre a sua equipe, os hóspedes são os que mais interagem com os garçons. Se quiserem pedir algo, receber a conta ou precisar de uma cadeira extra, eles chamarão o garçom. Portanto, treine-os com extremo cuidado.
Em primeiro lugar, eles devem saber os nomes dos pratos de seu cardápio. Desde as entradas até as bebidas e sobremesas, tudo deve estar ao alcance de suas mãos.
No entanto, mantenha o design do cardápio simples e fácil de entender. Agrupe os itens semelhantes e forneça uma descrição detalhada do que é servido em cada prato. Isso não só ajudará os funcionários a memorizá-lo, mas os clientes também poderão navegar por ele com facilidade.
Em segundo lugar, os novos clientes e os clientes habituais que querem experimentar coisas novas gostam de pedir recomendações aos garçons.
Para isso, eles devem primeiro perguntar as preferências do cliente. Por exemplo, um cliente pergunta quais são os melhores hambúrgueres. A primeira pergunta do garçom deve ser sobre o tipo de carne que ele deseja. Em seguida, pergunte o tipo de molho que ele deseja.
Com base em seus gostos preferidos, o garçom pode oferecer uma ou duas opções sem complicar demais a escolha.
Mas como eles poderão fazer isso se não conhecerem os destaques de cada prato? Além disso, há as especialidades diárias que mudam constantemente.
A questão é que os garçons devem aprender ativamente sobre os pratos e as mudanças que os chefs fazem.
Lembre-se de que as pessoas gostam de comer em restaurantes onde os funcionários são profissionais simpáticos que fazem boas recomendações (e contato visual!).
Seja atencioso e tome medidas imediatas
Estar atento e tomar as medidas corretas no momento certo é necessário para todos os negócios, não apenas para os restaurantes. Se você quer clientes satisfeitos, não os faça esperar por sua atenção.
Depois de servirem o pedido, treine sua equipe para continuar conversando com os clientes. Pergunte se eles precisam de mais alguma coisa. Quem sabe? Um pequeno empurrãozinho pode incentivá-los a pedir mais do que haviam planejado inicialmente.
Além disso, diga a seus funcionários para ficarem circulando pelas mesas e balcões para ver se alguém precisa de alguma coisa.
Por exemplo, um grupo de amigos pede serviço no meio da refeição. Nessas situações, alguns garçons evitam atender às mesas das quais não fizeram o pedido.
Esses garçons devem anotar o pedido e ajudar onde puderem, pois o garçom responsável pode estar ocupado em outro lugar. Além disso, não é aconselhável deixar o cliente esperando.
Portanto, é fundamental treinar sua equipe para ser atenciosa e prestativa o tempo todo.
Estar atento às necessidades dos clientes inclui dar-lhes atualizações sobre seus pedidos com frequência (mas não o suficiente para ser invasivo). Por exemplo, um cliente pede três hambúrgueres smash, mas os chefs demoram mais do que o normal para prepará-los.
Treine sua equipe de garçons para que saibam comunicar isso e pedir desculpas ao cliente que está esperando. Mesmo que o cliente não esteja com raiva ou não tenha pedido, essa ação criará confiança e fará com que ele se sinta à vontade.
Crie uma atmosfera inesquecível
Como mencionado anteriormente, as pessoas gostam de comer fora em restaurantes fast-food. Inevitavelmente, esses restaurantes mantêm um ambiente agradável. Você deve seguir o exemplo deles se quiser melhorar seu atendimento ao cliente.
A primeira coisa que faz parte de um ambiente agradável é a limpeza. Um local sujo não só desagradará seus clientes como também lhe trará problemas com as autoridades sanitárias.
Como esta discussão é sobre restaurantes de fast food, você não terá que lidar com muita louça. Provavelmente, a refeição será servida em embalagens e bandejas de papel.
Portanto, as mesas podem ser um pouco mais fáceis de limpar em comparação com outros formatos de restaurante, como o fine dining.
No entanto, o fast food é gorduroso e há uma chance maior de encontrar sujeira nas mesas.
Depois de descartar as embalagens e devolver as bandejas para a cozinha, limpe as mesas com um limpador e um pano. Além disso, varra o chão para que o próximo grupo não encontre migalhas.
A decoração também terá um papel importante no tema de seu restaurante. Mantenha uma marca consistente com as mesmas cores em todo o local.
Mas escolha essas cores com sabedoria, pois algumas podem induzir à fome, enquanto outras podem tirar o apetite das pessoas. Além disso, exiba seu logotipo em locais apropriados para criar uma sensação de familiaridade e reconhecimento da marca.
E como você tem um restaurante de fast-food, o ambiente será um pouco informal. Portanto, solte sua criatividade e crie temas que as pessoas gostarão.
Por exemplo, use um tema de caubói, decoração vintage, configuração de bar esportivo e temas de feriados sazonais. Você também pode oferecer algumas opções de entretenimento, como música ao vivo e cabines de fotos, etc.
Peça feedback e aja de acordo com ele
Quando você faz uma auditoria em sua empresa para identificar áreas de melhoria, pode deixar passar algumas. É fácil ignorar as coisas quando se tem apego a elas.
Já que estamos falando em oferecer um serviço excepcional aos clientes, por que não perguntar a eles o que você pode fazer para melhorar esse serviço? Eles não têm um vínculo emocional com seu restaurante, portanto, serão os melhores juízes. Veja como.
Quando os clientes terminarem de comer e pedirem a conta, pergunte a eles se gostaram da comida. Você obterá muita clareza nesse momento.
Mas, como você provavelmente já sabe, não se trata apenas da comida. Você terá muitas outras áreas em que desejará o feedback deles.
Entretanto, os clientes podem não estar dispostos a dar essas respostas verbalmente. Portanto, uma opção é criar uma pequena pesquisa. Crie quatro colunas, sendo a primeira a área em questão e a segunda, terceira e quarta as reações dos clientes. Em seguida, deixe-a sobre a mesa e não os force a preenchê-la.
Além disso, se você usar campanhas de marketing, como e-mail ou SMS, torne a pesquisa digital e envie-a aos seus clientes.
A mídia social é outra plataforma poderosa para saber o que os clientes estão dizendo sobre o seu restaurante. Eles compartilham suas avaliações publicamente, o que também pode servir como promoção gratuita para você, desde que haja mais comentários positivos do que negativos.
Pesquise essas avaliações e identifique as áreas de melhoria. Quando você tiver percepções suficientes, aja de acordo com elas.
Por exemplo, você pode descobrir que os clientes acham que seu restaurante é muito caro. Para isso, você pode tentar controlar seus custos com alimentos comprando matérias-primas de fornecedores locais.
Lançar um programa de fidelidade para clientes recorrentes
Embora os programas de fidelidade de restaurantes possam parecer alheios ao atendimento ao cliente, eles têm uma conexão bastante profunda com ele. Eles fazem com que os clientes se sintam especiais, como se fizessem parte de sua marca. Isso contribui para o objetivo maior de satisfação do cliente. Aqui estão os diferentes tipos de programas de fidelidade.
- Com base em pontos: Cada vez que um cliente gasta em seu restaurante, você concede a ele um determinado número de pontos. Os clientes podem então resgatar suas recompensas quando atingirem o limite definido por você. Por exemplo, ofereça aos clientes uma sobremesa grátis depois que eles acumularem 50 pontos.
- Com base em itens: Em vez de pontos, mantenha o controle dos itens que os clientes compram. Quando eles comprarem um item um determinado número de vezes, você poderá recompensá-los. Por exemplo, ofereça o sexto hambúrguer gratuitamente depois que um cliente tiver comprado os cinco primeiros no mesmo mês.
- Recompensas por assinatura: Permita que os clientes se inscrevam em um serviço de alimentação e os recompense após algum tempo. Por exemplo, lance um programa em que os clientes que assinarem seu kit mensal de refeições recebam um kit gratuito após quatro meses.
- Programa de indicação: Essa é a melhor maneira de transformar os clientes em defensores fiéis da marca. Aqui, você recompensa os clientes por trazerem amigos e familiares ao seu restaurante.
- Prêmios on-line: Embora seja melhor incentivar os clientes a jantar no local, oferecer recompensas on-line também pode funcionar a seu favor. Tudo o que você precisa fazer é trocar os clientes dos exemplos acima por clientes on-line. Além disso, você pode oferecer descontos surpresa com datas de validade. Isso cria o medo de perder a oportunidade e incentiva os clientes a agir imediatamente.
Incorporar a tecnologia sempre que possível
A última dica para aprimorar o atendimento ao cliente é usar a tecnologia sempre que possível. Por um lado, você não conseguirá acompanhar as demandas dos clientes sem ela. Além disso, as pessoas hesitam em visitar um restaurante que parece desatualizado.
Portanto, em primeiro lugar, você deve ter um sistema de PDV em seu restaurante. Como mencionado anteriormente, há uma chance maior de bagunçar os pedidos em restaurantes de fast food.
Um sistema de PDV abre caminho para pedidos precisos que aumentam a eficiência. Isso, por sua vez, melhora o atendimento ao cliente, pois as pessoas não precisam lidar com pedidos errados.
Em segundo lugar, o dinheiro não deve ser o único formato de pagamento que você aceita em seu restaurante. As pessoas agora esperam poder pagar on-line ou com cartões. Se você não tiver essa facilidade em seu restaurante, elas podem acabar frustradas. Portanto, tenha opções de pagamento sem contato em seu restaurante.
Em terceiro lugar, alguns clientes podem não querer nenhum contato físico, embora gostem do ambiente do seu restaurante. Para esses clientes, incorpore quiosques de pedidos automáticos para que eles não precisem esperar que a equipe receba os pedidos.
Por fim, ter menus e pesquisas com código QR também trabalhará a seu favor. Isso porque, após a pandemia, cada vez mais pessoas querem usar o sistema sem contato.
Transforme experiências negativas em experiências positivas com um atendimento ao cliente excepcional
Nem sempre é possível manter um relacionamento perfeito com seus clientes, e soluços ocasionais são bastante comuns em qualquer empresa.
Mas oferecer um atendimento excepcional ao cliente em restaurantes de fast food pode ajudá-lo a evitar experiências negativas.
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