Recuperação do atendimento ao cliente: Reparando os relacionamentos com os clientes

Não importa o quão bem-intencionado você seja e o quanto se preocupe com o seu negócio, você terá um cliente insatisfeito. Essa é apenas a regra do atendimento ao cliente; uma pessoa sempre traz o dia ruim dela para a sua porta. Ou alguém em sua empresa que acidentalmente se descuida e comete um erro que afeta a experiência do cliente. Independentemente da causa, é aí que entra a importância da recuperação do atendimento ao cliente.

A recuperação de clientes é simplesmente fazer com que os clientes insatisfeitos voltem ao caminho certo. Normalmente, há um departamento inteiro dedicado a isso, com a equipe trabalhando arduamente para recuperar a confiança do cliente. Normalmente, é possível fazer isso oferecendo uma compensação ou resolvendo o problema subjacente. 32% dos clientes deixarão uma empresa que amam após um encontro desagradável, portanto, essa recuperação é essencial.

Neste guia, detalharemos o processo de recuperação de serviço no atendimento ao cliente. É uma habilidade importante a ser aprendida, mas uma lógica essencial a ser compreendida. Você precisa criar uma base de clientes fiéis e ótimas avaliações para se destacar em seu negócio. E, para conseguir isso, você deve garantir que os clientes insatisfeitos não fiquem decepcionados por muito tempo.

Aqui está nossa opinião sobre as melhores estratégias e os benefícios essenciais de uma estratégia de recuperação de clientes. Prepare-se para fazer algumas anotações.

O que é recuperação de clientes e suas principais estratégias?

A recuperação de clientes é simplesmente transformar um cliente insatisfeito em um cliente fiel. É mais simples do que você pensa e, embora você possa instintivamente evitar clientes irritados, isso é extremamente contraproducente.

De fato, há muitos benefícios para um cliente irritado, que muitas vezes se tornam convertidos imensamente leais com um pouco de carinho. Investir em uma estratégia para se reconectar com clientes insatisfeitos permite que você tenha um potencial de base de clientes mais significativo.

A recuperação de um cliente insatisfeito pode ocorrer de muitas maneiras diferentes. Você pode ter uma das seguintes situações:

• Uma mesa para receber reclamações de clientes.
• Uma linha de ajuda para a qual os clientes podem ligar.
• Um sistema de avaliação por e-mail que permite que os clientes desabafem com você em particular.
• Um gerenciador de reputação que gerencia suas avaliações on-line.

É claro que a recuperação do cliente pode até ocorrer de forma improvisada com um membro da equipe. Por esse motivo, é essencial garantir que toda a sua equipe tenha um excelente conhecimento prático de resolução de conflitos com clientes. Quanto mais bem equipada estiver a sua equipe, mais rapidamente será possível reverter experiências negativas.

Então, o que dizer dessas estratégias fundamentais? É bom saber exatamente como as empresas conseguem converter clientes insatisfeitos. É bom abrir as vias de comunicação (uma necessidade absoluta), mas o que você dirá?

Faremos um breve resumo das melhores estratégias de recuperação do atendimento ao cliente. Aqui estão algumas coisas que você pode oferecer para abrir um ou dois ramos de oliveira:

• Um desconto após uma experiência ruim. Etapas claras para a revisão de falhas no serviço.
• Oferecer um serviço complementar para comprovar sua capacidade de criar experiências positivas.
• Um pedido de desculpas genuíno.
• Engajamento empático.
• Um presente ou voucher.

Os 5 principais benefícios de um processo de recuperação de serviços

Agora você sabe exatamente o que a maioria das empresas oferece como parte de sua estratégia de recuperação de serviços. É simples: O fato de a satisfação do cliente ter sido baixa não significa que o relacionamento esteja condenado. A retenção de clientes tem tudo a ver com aproveitar essas ondas, inclusive os pontos baixos.

Com tudo isso em mente, estes são os cinco principais benefícios de um processo de recuperação de serviços que você deve ter em mente.

1. Reduz as críticas negativas

Você pode evitar críticas negativas on-line se capturar os clientes insatisfeitos antes que eles entrem em uma espiral. É por isso que é essencial ter redes imediatas para capturar clientes com experiências ruins antes que eles saiam de sua empresa. Você pode simplesmente incentivar a equipe a perguntar: "Como foi tudo para você hoje?". Ou você pode solicitar um formulário de feedback do cliente no PDV para cortar a negatividade pela raiz.

Esses avisos lhe dão a chance perfeita de evitar críticas negativas. Você pode resolver os problemas antes que eles aumentem e prejudiquem sua reputação on-line. Pense nisso como uma prevenção da espiral de clientes; você pode resolver os problemas de forma discreta e privada.

2. Você aumenta sua base de clientes

Um grande benefício de investir na recuperação de clientes é aumentar sua base de clientes. A retenção de clientes é uma maneira brilhante de construir uma base sólida de clientes. Em poucas palavras, quanto maior for sua base de clientes, maior será seu lucro.

Todo mundo comete erros às vezes, e até mesmo os melhores relacionamentos têm problemas. No entanto, sua capacidade de manter relacionamentos cliente-empresa diferenciará sua empresa. Se quiser ter sucesso, concentre-se em aumentar sua base de clientes com uma excelente recuperação de clientes.

3. Clientes apaixonados são ótimas ferramentas

Você pode pensar: "Muito bem, esse cliente é uma ferramenta". Mas, na verdade, um cliente apaixonado é uma coisa boa - desde que ele esteja do seu lado. Seu maior crítico pode rapidamente se tornar seu maior anunciante orgânico, portanto, invista em convertê-los.

Os clientes que reclamam mais rapidamente costumam ser muito vocais e extrovertidos. Esse é o perfil exato de alguém com quem você pode contar para divulgar notícias positivas sobre sua empresa. Ao integrá-los, você está utilizando um grupo demográfico específico de indivíduos instrumentais.

4. Isso lhe dá tempo para o cliente

Responder às reclamações dos clientes lhe dá um tempo totalmente ininterrupto com eles. Isso é, de fato, algo precioso.

Ao administrar uma empresa, você quase nunca tem a chance de sentar e passar tempo com os clientes. Aproveite a oportunidade para conhecer melhor seu público-alvo.

5. Você recebe um feedback valioso

Por fim, pode não ser o que você gostaria de ouvir, mas o cliente geralmente tem razão até certo ponto. Sempre há uma lição a aprender com a reclamação de um cliente, mesmo que seja apenas comunicar melhor seus serviços. Você não precisa necessariamente encontrar falhas, mas sempre analise o feedback do cliente e invista no aprimoramento de seus negócios.

O melhor desenvolvimento de negócios pode vir de um homem irritado que está falando com você ao telefone. Nosso conselho? Ouça, resolva e retire o que for valioso.

3 fatores-chave de uma estratégia de recuperação de clientes

Quando você executa uma estratégia de recuperação de clientes, temos que avisá-lo: você pode piorar as coisas. A última coisa que você quer fazer é jogar gasolina em uma fogueira, portanto, faça isso com cuidado.

Temos alguns fatores-chave alinhados para ajudá-lo a reduzir a probabilidade de causar aquele incêndio renovado digno de nota. Esses fatores-chave são coisas que toda estratégia de recuperação bem-sucedida deve possuir. Se você não conseguir marcar esses três itens, reavalie imediatamente sua abordagem.

É essencial abordar a recuperação do cliente da maneira correta. Você precisa aproveitar essa pequena oportunidade de se reconectar de forma positiva. A última coisa que você quer é desperdiçar essa chance, portanto, objetivamente, verifique três vezes a próxima seção.

1. Óbvio para encontrar

Esse é um ponto importante: seu serviço de recuperação deve ser óbvio para que os clientes o encontrem. Você pode ter uma linha de apoio ou um endereço de e-mail. Seja qual for o caso, você precisa garantir que os clientes possam encontrá-lo instantaneamente se tiverem uma reclamação.

Quanto mais os clientes procuram a sua equipe de suporte, mais irritados ficam. É um pouco como colocar sal nas feridas e prejudicar ainda mais suas relações. Eles ficarão cada vez mais frustrados, o que tornará seu trabalho ainda mais difícil quando finalmente entrarem em contato. Pense neles como panelas de água quente, perigosamente perto de ferver até que você as tire do fogão.

Sem um contato claro para resolução, você parece pouco profissional. Você precisa de um ponto de contato óbvio para garantir as melhores chances de conversão possíveis.

2. Fornecimento de suporte autêntico e validador

Um sistema de recuperação autêntico é vital. Por quê? Porque se não for autêntico, a mensagem é que você não se importa. Você quer que os clientes acreditem que você valida totalmente a experiência deles, mesmo que isso pareça complicado do seu ponto de vista.

Sua equipe deve ser especialista em resolução de conflitos com empatia. Afinal, as expectativas dos clientes são de que eles sejam atendidos por alguém que realmente se preocupe com a experiência deles.

3. Apresentando uma abordagem orientada para a solução

Dito isso, um cliente não quer apenas que você atenda ao telefone e o valide. Ele está esperando, ou desejando, uma solução genuína. Por esse motivo, sua estratégia deve ser orientada para a solução.

Após a conversa, você deve oferecer uma compensação clara, passos para a mudança e um impacto positivo. Lembre-se de que você está avançando. Se você levar as soluções adiante, os clientes relaxarão e confiarão mais em você.

Beambox: WiFi na recuperação do atendimento ao cliente

A recuperação de clientes é, sem dúvida, uma habilidade finamente equilibrada. Você precisará dos membros da sua equipe mais calmos e cobradores com uma estratégia sólida por trás. Uma dessas estratégias sólidas é usar o WiFi para se reconectar com os clientes.

Há muitas maneiras de usar o WiFi na recuperação de clientes. No entanto, uma das melhores maneiras de fazer isso é solicitar feedback por meio de um sistema de portal cativo. Um sistema de portal cativo funciona como um bloqueio, impedindo que os clientes se conectem imediatamente ao seu WiFi. Você pode pensar que isso pode piorar ainda mais a situação de um cliente irritado, mas fique atento.

Os clientes precisam preencher um formulário de seu projeto para passar e se conectar ao seu WiFi. Você pode usar isso para solicitar feedback, permitindo que você faça correções diante de um feedback negativo. Isso é ótimo por alguns motivos.

Primeiro, os clientes introvertidos podem "desistir" silenciosamente, sem expressar sua insatisfação. Em segundo lugar, isso pode impedir que os clientes se manifestem publicamente por meio de avaliações.

Se os clientes enviarem um feedback negativo, você poderá automatizar o formulário para fornecer um cupom gratuito. Ou pode escrever um prompt para sugerir que eles falem com sua equipe para obter uma possível compensação. Essa é uma ótima maneira de recuperar clientes que, de outra forma, poderiam escapar silenciosamente da rede.

Aqui na Beambox, oferecemos um software de marketing WiFi de primeira linha. Podemos criar para você um portal cativo que atraia até mesmo os clientes mais mal-humorados. Inicie hoje mesmo o seu teste gratuito do Beambox e assuma um melhor controle da recuperação do seu serviço de atendimento ao cliente.

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