Embora a maioria das empresas queira se tornar centrada no cliente, elas geralmente ignoram a peça mais importante do quebra-cabeça: a coleta de feedback. Elas podem até saber como coletar feedback dos clientes, mas a abundância de métodos de coleta as sobrecarrega.
Além disso, os clientes só respondem bem a alguns desses métodos. Portanto, pode ser difícil criar uma estratégia de coleta de feedback escolhendo as técnicas certas. Se você se identifica com essas empresas, chegou ao lugar certo. Este artigo o guiará pelos benefícios e métodos de coleta de feedback dos clientes.
5 benefícios da coleta de feedback do cliente
A Lyfe Marketing afirma que apenas 4% dos clientes expressam suas experiências negativas. Os 96% restantes simplesmente vão embora sem dar explicações ou fazer reclamações.
Se essas estatísticas indicam alguma coisa, você deve trabalhar ativamente na coleta de feedback dos clientes. Caso contrário, você poderá perder muitos insights e vantagens.
Conhecer esses benefícios antes de aprender a coletar feedback dos clientes é uma medida sábia. Ele serve como a motivação perfeita enquanto o prepara para o processo. Portanto, aqui estão os cinco principais benefícios que você pode obter com as opiniões dos clientes.
1. Ajuda a aprender mais sobre seus clientes
As empresas de sucesso não vendem o produto. Elas vendem os benefícios do produto. Elas promovem suas ofertas dizendo aos clientes o que eles ganharão com elas. Elas também garantem que os benefícios e as ofertas atendam às demandas dos clientes. É isso que os diferencia e impulsiona seu sucesso. Se você deseja obter os mesmos resultados para sua empresa, deve seguir os passos deles.
Mas como você sabe o que seus clientes exigem? É aí que entra o feedback do cliente. Você pode saber quem é o seu público prestando muita atenção ao feedback dos clientes. Suas preferências, expectativas e comportamentos se tornarão evidentes para você.
Além disso, processos consistentes de coleta de feedback sempre lhe fornecerão novos dados de clientes para trabalhar. Usando esses dados para criar e atualizar perfis de clientes, você nunca ficará sem ideias para promoções eficazes.
Além disso, os clientes querem que você entenda as necessidades deles. Para isso, eles compartilham de bom grado suas opiniões sobre seus produtos e a experiência geral deles. Isso facilita seu trabalho.
2. Ajuda a melhorar seus produtos e serviços
Compreender seus clientes em um nível mais profundo também o ajuda a identificar o que funciona e o que não funciona para eles. Às vezes, os clientes compartilham avaliações negativas sobre a experiência que tiveram com sua empresa. Sua primeira reação ao se deparar com essas avaliações pode ser de raiva ou negação.
Mas, na realidade, os clientes que deixam um feedback negativo genuíno estão lhe fazendo um favor. E, caso contrário, responder a críticas falsas e ruins pode aumentar a autoridade de sua marca.
Digamos que você seja proprietário de uma empresa de SaaS. Como está vendendo produtos técnicos, você precisa fornecer demonstrações detalhadas de uso.
Mesmo assim, alguns clientes podem precisar de esclarecimentos ao usar seus produtos. Se for o caso, eles lhe dirão o que os confundiu. Alguns podem até dar sugestões para melhorar a experiência do usuário.
Esses insights práticos permitem que você aprimore seus produtos e serviços. Como resultado, os clientes se sentirão ouvidos, o que os incentivará a deixar um feedback mais útil. Além disso, eles sentirão que você se preocupa com suas necessidades e problemas, promovendo a fidelidade do cliente.
3. Você pode aumentar a satisfação e a retenção de clientes
O aumento da satisfação e da retenção do cliente é o terceiro benefício da coleta de feedback do cliente.
Como continuação do ponto acima, melhorar sua empresa usando feedback ajudará os clientes a se identificarem com suas ofertas. Eles perceberão que essas mudanças estão alinhadas com suas necessidades e, como resultado, ficarão mais satisfeitos ao usar seus produtos ou serviços.
Digamos que os clientes de um hotel tenham fornecido feedback sobre a temperatura da água da piscina interna. O hotel aceita suas sugestões e a torna mais quente ou mais fria de acordo com as preferências dos clientes. Imagine o conforto e a satisfação dos hóspedes ao visitarem a piscina em sua próxima estadia. Além disso, esses hóspedes não se hospedarão em outro hotel tão cedo.
Além disso, a coleta ativa de feedback ajuda a gerenciar situações negativas. Lidar com clientes insatisfeitos fica mais fácil quando você tem o feedback de outras pessoas para apoiar suas reivindicações.
Além disso, se o cliente insatisfeito tiver deixado um feedback positivo no passado, você poderá identificar o que deu errado. Isso e o histórico do cliente o ajudarão a fazer as pazes e a reconquistar o hóspede.
4. As empresas que coletam feedback têm uma reputação on-line melhor
Conforme mencionado, agir de acordo com o feedback dos clientes faz com que eles sintam que você se importa. Isso mostra seu compromisso com a satisfação do cliente. Você pode fazer com que os clientes sintam que fazem parte de sua marca.
Ao ver isso, mais clientes vão querer se juntar ao movimento. Como resultado, mais pessoas poderão deixar avaliações nas mídias sociais ou em sites de avaliação. Além disso, quanto mais comentários positivos você tiver, melhor será sua reputação on-line. Se você exibir essas avaliações on-line em seu site ou nas mídias sociais, elas servirão como conteúdo positivo gerado pelo usuário.
Lembre-se de que pedir feedback aos seus clientes é a primeira etapa para gerenciar sua reputação on-line. Seja positivo ou negativo, responder às suas avaliações causa uma boa impressão. Com as avaliações positivas, sua gratidão o retratará como uma empresa acolhedora. Por outro lado, responder às avaliações negativas ajudará a resolver os problemas.
5. Ajuda a atrair os clientes certos
Por fim, a coleta de feedback dos clientes permite que você atraia a base de clientes certa. Você saberá que tipo de cliente usa seus produtos e serviços. Atrair pessoas com gostos semelhantes tornará sua empresa mais bem-sucedida. Além disso, os clientes, às vezes, apresentam maneiras exclusivas de usar seus produtos.
Por exemplo, se você for proprietário de uma empresa de cuidados com a pele, muitos clientes poderão adicionar seu óleo essencial a outro produto. Essa combinação pode permitir que eles obtenham resultados específicos para seu tipo de pele.
Promover isso o ajudará a atrair mais pessoas do mesmo grupo. Aqui, o argumento não é apenas obter novos clientes, mas clientes que realmente comprem de você.
A obtenção de informações sobre idade, gênero, dados demográficos e comportamento o ajudará a criar materiais de marketing que repercutam nas pessoas certas.
Como coletar feedback do cliente com 5 métodos eficazes
Agora que você sabe o que sua estratégia de feedback do cliente pode fazer por você, por que não explorar alguns dos métodos? Quer você realize entrevistas, grupos de foco ou simplesmente adicione um formulário de pesquisa ao seu site, é preciso ter um plano.
Por exemplo, não é possível colocar todas as perguntas em uma pesquisa e encerrar o assunto. É preciso planejar quais informações são necessárias e qual método funcionará melhor para cada informação. Em resumo, há muito o que planejar. Então, vamos ver como coletar feedback dos clientes usando cinco métodos eficazes.
1. Feedback ao vivo e entrevistas com clientes
Uma das maneiras mais diretas de coletar feedback dos clientes é simplesmente conversar com eles. As interações em tempo real permitem que você obtenha insights dos clientes enquanto a experiência ainda está fresca em suas mentes.
Além disso, as interações físicas permitem que você decifre mais do que apenas as palavras dos clientes. A linguagem corporal e os gestos com as mãos também são importantes ao coletar o feedback do cliente. Especialmente no caso de clientes insatisfeitos, você pode avaliar melhor a gravidade da situação com interações ao vivo.
Portanto, realize entrevistas com clientes e grupos de foco em seu local. Conecte-se com seus clientes durante a visita deles. Inicie conversas significativas e pergunte a eles sobre suas experiências. Se você não tiver um local físico, considere adicionar chats ao vivo e chatbots ao seu site.
2. Análise de sites e monitoramento de redes sociais
Se quiser coletar feedback sem fazer perguntas, acompanhe a análise do seu site e das mídias sociais.
Quanto tempo os clientes permanecem em seu site, o que eles fazem lá e quais páginas são as mais populares? Essas perguntas podem fornecer feedback quantitativo que ajuda a melhorar a experiência do usuário do seu site. Por exemplo, taxas de rejeição mais altas podem indicar um problema com o conteúdo ou a navegação.
Além disso, você pode acompanhar as pesquisas dos clientes para identificar lacunas e demandas dos clientes. Os canais de mídia social também lhe dizem muito sobre sua base de clientes. É um lugar onde as pessoas compartilham livremente suas experiências com diferentes marcas. Essas informações não filtradas podem ajudá-lo mais do que entrevistas.
Portanto, veja como as pessoas mencionam sua marca e acompanhe as métricas de engajamento. Curtidas, seguidores e comentários também são ótimas maneiras de coletar feedback.
3. Feedback de texto livre
Os clientes fornecem feedback de texto livre sempre que respondem com suas próprias palavras, sem limitações de opções predefinidas. É uma maneira de expressarem seus pensamentos, opiniões e experiências abertamente.
As conversas abertas são um exemplo de como obter feedback do cliente por meio de feedback de texto livre. Quando você pergunta aos clientes o que eles acham da sua marca, não está fazendo uma pergunta de escopo limitado. Você está dando liberdade para que eles falem sobre o que gostaram ou não gostaram em sua empresa.
Outras opções para feedback de texto livre incluem caixas de comentários, comentários em mídias sociais e seções de revisão.
4. Pesquisas e marketing por e-mail
Quando as empresas querem coletar feedback dos clientes, o primeiro método que lhes vem à mente é o uso de pesquisas com clientes. Isso é justificável, pois os clientes estão familiarizados com esse método.
Quando as pesquisas aparecem em sites ou após a compra de um produto, eles não acham isso estranho ou intrusivo. No entanto, pode ser problemático se a pesquisa for muito longa ou fizer perguntas pessoais. Portanto, planeje as perguntas da sua pesquisa e considere como distribuí-las.
A ideia é se concentrar em um tópico por pergunta. Por exemplo, se estiver perguntando sobre necessidades, não acrescente o histórico de compras a essa pergunta.
Facilite a resposta para o cliente. As perguntas abertas fornecem mais informações, mas também podem frustrar o cliente. Portanto, analise seu público-alvo e veja que tipo de pesquisa será mais adequado para ele.
Além das pesquisas, você também pode usar o marketing por e-mail para coletar feedback. Mas, para isso, você precisa escolher o momento certo. O envio de um e-mail logo após a compra é excelente para obter feedback sobre a experiência de compra. Envie a eles os detalhes do pedido e pergunte como foi a jornada de compra.
Como alternativa, pergunte a eles sobre suas experiências anteriores quando comprarem um produto duas vezes. Você pode até mesmo automatizar esse processo usando sistemas de software de automação de marketing por e-mail. Esses sistemas também fornecem insights úteis sobre o desempenho de suas campanhas, como taxas de resposta, taxas de abertura etc.
No entanto, certifique-se de incorporar essas pesquisas dentro do e-mail para que o cliente não precise sair do aplicativo.
5. Revisão de sites
Esse último método não é algo que você iniciará; em vez disso, você o monitorará. O monitoramento consistente do que as pessoas dizem sobre a sua empresa em sites de avaliação fornece insights valiosos e não filtrados.
Essas são pessoas reais que tiveram experiências reais com sua empresa. Além disso, elas estão avaliando a sua empresa sem que você tenha que pedir a elas. Essas circunstâncias geram opiniões honestas que vêm diretamente do cliente.
Portanto, encontre os sites de avaliação adequados ao seu público-alvo. Por exemplo, o Yelp é para restaurantes, o TripAdvisor é para hotéis e o Google My Business é para o varejo.
Muitas plataformas oferecem ferramentas de notificação que o alertam quando você recebe novas avaliações. Ative-as para que você nunca perca uma opinião. Usando esses sites, identifique padrões de demanda e lacunas para orientar suas decisões.
Coleta de feedback do cliente manualmente versus com ferramentas tecnológicas
A melhor maneira de coletar feedback dos clientes é combinar o conhecimento manual com as ferramentas tecnológicas. Isso porque ambos os métodos têm seus próprios prós e contras. Para orientar sua abordagem, vamos discutir cada um separadamente, começando pelos métodos manuais.
As técnicas manuais de coleta de feedback, como entrevistas, grupos de foco, monitoramento de sites de avaliação etc., fornecem insights mais profundos. Você pode ajustar as perguntas ou as áreas de foco de acordo com o cliente. Em resumo, você tem mais controle sobre as informações coletadas.
No entanto, os métodos de feedback manual podem consumir muito tempo. Além disso, você só pode alcançar um tamanho de amostra pequeno em comparação com as ferramentas tecnológicas.
Por outro lado, itens como pesquisas de intenção de saída do site, pesquisas por e-mail e análise do site facilitam seu trabalho. Elas atingem um público maior de forma rápida e eficaz. No entanto, eles podem não fornecer o quadro completo, pois as pessoas às vezes ignoram as solicitações de feedback automatizadas.
Mesmo assim, há um método que nunca deixa de impressionar. Esse método é o marketing WiFi. Quando você oferece internet gratuita no seu local de evento, pode aproveitar o marketing WiFi. Para isso, implemente uma solução de marketing WiFi e automatize as avaliações. Quando um cliente se desconectar do seu WiFi, a solução enviará a ele uma pesquisa sobre a sua experiência.
Obtenha uma vantagem competitiva coletando feedback dos clientes
A coleta de feedback dos clientes é uma ótima maneira de identificar falhas em seus serviços. Entretanto, não agir com base nessas informações pode anular todos os seus esforços. Portanto, use o feedback do cliente para aprimorar seus produtos e aumentar a satisfação e a retenção do cliente.
Para recapitular como coletar feedback dos clientes, realize entrevistas com clientes e grupos de foco. Além disso, preste atenção à análise do site e das mídias sociais.
Não se esqueça de aproveitar o marketing WiFi para obter uma vantagem competitiva. O Beambox permite que você receba insights analíticos sobre sua base de clientes.
Além disso, ele ajuda você a obter avaliações com avisos automáticos. Inicie sua avaliação gratuita de trinta dias e obtenha uma vantagem competitiva!
