Recuperação de convidados: 6 etapas para reverter situações negativas

Clientes insatisfeitos fazem parte de todos os negócios. Não é possível evitar essas situações, mesmo que você faça tudo certo. No entanto, você pode transformar essas experiências negativas em positivas com um plano de recuperação de hóspedes.

Os clientes virão até você com suas reclamações. Se você não tiver uma maneira de lidar com elas, poderá perder o cliente para sempre, aumentando a rotatividade de clientes. Isso ocorre porque uma única experiência negativa é suficiente para desencorajar um cliente a jamais retornar à sua empresa.

Este artigo o ajudará a evitar isso com seis etapas. Além disso, discutiremos o que é a descoberta de convidados e seus benefícios para as empresas. Então, sem mais delongas, vamos começar!

O que é recuperação de convidados?

A recuperação de hóspedes é o processo de lidar com clientes insatisfeitos e transformar suas experiências negativas em positivas. Geralmente, envolve ir além para corrigir um problema e, potencialmente, transformar clientes insatisfeitos em apoiadores leais. Isso, por sua vez, dá à sua empresa um CLV(Customer Lifecycle Value, valor do ciclo de vida do cliente) mais alto.

Além disso, é uma oportunidade de mostrar aos clientes o quanto eles são importantes para a sua empresa. Quando você faz com que os clientes se sintam ouvidos, cria uma impressão positiva em suas mentes, mesmo após falhas no serviço. Devido a isso, eles serão leais à sua pequena empresa em detrimento da concorrência e até incentivarão outras pessoas a fazer o mesmo. Mas isso não será possível se você não criar um plano para lidar com eventos negativos.

Também é importante afirmar que há várias estruturas que as empresas usam para isso. Uma delas é o princípio HEART, que significa ouvir, ter empatia, pedir desculpas, resolver e agradecer.

Outro é o princípio APRENDER, em que você aprende o problema e, em seguida, sente empatia, pede desculpas, recupera e nutre.

Entretanto, independentemente da estrutura escolhida, o resultado será a satisfação do cliente.

Os 4 principais benefícios dos planos de recuperação de convidados

Ao longo desta discussão, estamos sugerindo os benefícios de um processo de descoberta de hóspedes. Agora, é hora de entrar em detalhes. Portanto, aqui estão os quatro principais benefícios de tais planos que toda empresa deve conhecer:

1. Retenção e fidelidade do cliente: É de conhecimento geral que adquirir um novo cliente é cinco vezes mais caro do que mantê-lo. É por isso que quase todas as empresas priorizam a retenção de clientes. Uma maneira de fazer isso é criar um plano de recuperação de hóspedes e usá-lo para satisfazer os clientes irritados. Em troca, você obterá a fidelidade do cliente a longo prazo, iniciando um efeito dominó de coisas boas para sua empresa.
2. Boca a boca: Quando você resolve os problemas dos clientes em vez de descartá-los, eles se tornam embaixadores da sua marca. Eles publicam comentários positivos sobre sua empresa on-line e dizem a seus amigos e familiares para visitá-lo. Esse marketing boca a boca pode trazer novos clientes. Esse marketing boca a boca pode lhe trazer novos clientes.
3. Imagem positiva: Ao ter empatia com os clientes e nunca permitir que eles voltem desapontados, você cria uma imagem positiva da sua marca. Vendo sua atitude em relação aos clientes, outras pessoas também começam a confiar em você.
4. Aumento das vendas: Conforme mencionado anteriormente, os hóspedes recuperados geralmente trazem novos negócios para você. Isso pode aumentar suas vendas e sua receita.

6 etapas de recuperação que deixam seus clientes satisfeitos

De acordo com uma pesquisa, 83% dos clientes dizem que é mais provável que permaneçam com uma marca que resolva seus problemas. Em termos de perspectiva, isso parece fácil de conseguir.

No entanto, a solução dos problemas dos clientes exige planejamento e preparação adequados. Caso contrário, você pode entrar em pânico ao enfrentar um cliente irritado, o que só agravará a situação.

Para evitar cair nesse buraco, aqui estão as seis etapas que você precisa seguir para uma recuperação bem-sucedida do cliente.

1. Tome medidas para evitar falhas

Alguns proprietários de empresas talvez não percebam isso, mas a recuperação do cliente começa antes de ele registrar uma reclamação. Afinal de contas, se você puder evitar falhas no serviço, não precisará lidar com clientes irritados.

Portanto, a primeira etapa para a recuperação de convidados é evitar problemas em primeiro lugar. Se estiver se perguntando como, aqui está a resposta.

Comece monitorando as avaliações on-line sobre sua empresa, serviços e produtos. Se você encontrar várias instâncias do mesmo problema, saiba que é hora de melhorar.

Observar a análise de fidelidade do cliente e analisar o feedback permite que você avalie as expectativas do cliente. Quando você sabe o que seu cliente precisa, pode atender a essas demandas de forma proativa.

Além disso, você deve se envolver ativamente com seus clientes, tanto on-line quanto off-line. Se você acha que eles podem ter algum problema, informe-os com antecedência.

Por exemplo, digamos que você esteja no ramo de entrega de alimentos. Se você encontrar tráfego incomum na rota de um cliente, informe-o sobre a situação e peça desculpas por qualquer inconveniente.

Conversar cara a cara com seus clientes de forma genuína também trabalhará a seu favor. Tente identificar seus pontos fracos, mas faça isso sem ser agressivo. Lembre-se de que essas conversas funcionam melhor quando se compreende as expectativas e se evitam falhas.

2. Esteja pronto para enfrentar clientes irritados

A segunda etapa é sempre lembrar a si mesmo que, por mais que se esforce, não é possível manter todos felizes. Adiar os preparativos para situações negativas não é a mentalidade certa para resolver os problemas dos clientes.

Portanto, treine seus funcionários para enfrentar situações negativas com confiança e serenidade. Eles estarão na linha de frente quando um cliente vier exigir uma solução. Capacitá-los com as técnicas certas definirá o tom da sessão de recuperação.

Não tenha medo de deixar que eles assumam o controle ao conversar com clientes insatisfeitos. A situação pode se agravar se eles tiverem que chamar o gerente, mesmo que seja o menor inconveniente. Os hóspedes podem classificar isso como mau atendimento ao cliente. Além disso, isso não é bom para sua reputação aos olhos dos espectadores.

Agora, você pode adotar várias abordagens para treinar seus funcionários para essas situações. No entanto, uma combinação de manuais com tudo, desde etiqueta até gestos com as mãos, exercícios de interpretação de papéis e habilidades de comunicação, funcionará melhor.

3. Coloque seus clientes em primeiro lugar

Acredite ou não, ainda estamos discutindo os estágios em que o cliente ainda não apresentou uma reclamação. Isso deve ser suficiente para enfatizar a importância do planejamento adequado para a recuperação do cliente.

Parte da psicologia da fidelidade para os proprietários de empresas é manter uma mentalidade voltada para o cliente.

Isso significa que você deve respeitar a forma como seus clientes pensam e entender que eles não estão deliberadamente tentando dificultar sua vida. Todo cliente sensato sabe que as empresas não podem evitar todos os problemas.

Mas se você inventar desculpas para explicar por que o problema ocorreu, nem mesmo os clientes mais sensatos lhe darão ouvidos.

Portanto, o primeiro passo para colocar seus clientes em primeiro lugar é evitar dar desculpas e assumir a situação.

Além disso, os clientes que registram reclamações geralmente esperam que você faça reparações por meio de incentivos e descontos. Tenha isso em mente quando estiver lidando com experiências negativas de clientes.

4. Ouça o problema com atenção

Depois de tomar as medidas de precaução e planejar a recuperação, você está pronto para enfrentar clientes insatisfeitos. Ironicamente, você não precisa fazer nada quando o cliente faz a reclamação, a menos que seja on-line. Fazer qualquer coisa além de ouvir o cliente o colocará em uma situação difícil.

Portanto, se um cliente o visitar fisicamente ou ligar para você para resolver o problema, mantenha a compostura e apenas ouça.

Preste muita atenção à reclamação, aos gestos com as mãos e ao tom do cliente para avaliar a gravidade da situação. Não cometa o erro de interromper o cliente ou dar desculpas.

Sua linguagem corporal também diz muito sobre como o cliente se sentirá. Se você evitar o contato visual, ele pode achar que você não está interessado.

Lembre-se de que ouvir atentamente às vezes é suficiente para acalmar o cliente. Além disso, isso o ajudará a entender o problema em um nível minucioso para resolvê-lo adequadamente.

Como alternativa, o cliente pode reclamar por meio de mensagens de texto ou on-line. Nessa situação, não é possível mostrar que você está ouvindo por meio da linguagem corporal e dos gestos. Mas você pode demonstrar isso por meio de sua resposta, o que nos leva ao próximo ponto.

5. Tenha empatia com o cliente insatisfeito

Depois de entender o problema, é hora de responder ao cliente. A primeira coisa que você deve demonstrar é empatia. Os clientes querem se sentir compreendidos, portanto, não dê de ombros para o problema com desculpas vagas.

Diga a eles que você entende o problema e a reação deles. Repita o problema para que ele não duvide de que você o ouviu.

Se o cliente estiver muito irritado, os argumentos racionais não serão suficientes para a recuperação. Em vez disso, concentre-se em fazer com que ele se sinta confortável. Diga a ele que você entende que sentir raiva em uma situação como essa é completamente normal.

Seja cara a cara ou on-line, é fácil demonstrar empatia se você escolher as palavras certas.

Por exemplo, digamos que um cliente esteja irritado com os lençóis sujos em seu quarto de hotel. Nesse caso, você deve dizer algo assim:

"Vejo que você está tendo um problema com os lençóis sujos no seu quarto de hotel. Entendo perfeitamente como isso deve ser frustrante para você e agradeço por ter chamado minha atenção para o problema."

6. Apresente um pedido de desculpas sincero e uma solução

Quando um cliente apresenta uma reclamação, ele espera que você peça desculpas, mesmo que não tenha sido sua culpa. Portanto, sua resposta deve incluir um pedido de desculpas sincero.

Mas lembre-se de que os clientes devem sentir que estão conversando com uma pessoa competente, capaz de resolver seus problemas imediatamente.

Conforme mencionado anteriormente, os clientes esperam que você ofereça descontos ou incentivos quando encontrarem um problema. Além disso, o processo de recuperação estará incompleto se você não apresentar a eles uma solução. Para colocar isso em contexto, vamos ampliar a resposta acima:

"Vejo que você está enfrentando um problema com os lençóis sujos em seu quarto de hotel. Entendo perfeitamente como isso deve ser frustrante para você e agradeço por ter chamado minha atenção para o problema. Aceite minhas desculpas pelo inconveniente que isso lhe causou.

Vou enviar alguém para trocar os lençóis imediatamente. Como prova do meu pedido de desculpas, gostaria de lhe oferecer um café da manhã de cortesia do hotel."

Use soluções de recuperação de convidados para um processo mais fácil

É difícil imaginar que um processo de negócios ocorra sem problemas sem tecnologia, e por um bom motivo. A tecnologia o prepara com tudo o que você precisa durante a recuperação.

Por exemplo, o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente ou CRM pode ajudá-lo a centralizar as informações dos hóspedes. Isso pode personalizar a experiência deles e aumentar suas chances de recuperação.

Não se esqueça de usar ferramentas de comunicação, como chatbots e pesquisas, para antecipar as demandas dos clientes.

Por fim, os sistemas de tíquetes e helpdesk são provavelmente as melhores opções para soluções de recuperação de convidados. Eles ajudam você a registrar reclamações, acompanhar o processo de recuperação e manter o cliente informado.

Os hóspedes recuperados às vezes se tornam os mais fiéis

Quando você resolve os problemas dos clientes na esperança de reconquistá-los, está participando da recuperação de hóspedes. Quando você recupera hóspedes, isso pode afetar as métricas de fidelidade do cliente. Os clientes querem se sentir ligados às marcas em que investem, e a recuperação é uma forma de facilitar isso.

É importante entender o que seus clientes querem. O sistema da Beambox permite a coleta de dados dos clientes, o que ajuda a entendê-los melhor e a evitar a rotatividade de clientes. Ele também simplifica o gerenciamento da reputação on-line ao integrar várias plataformas de avaliação em um único painel. Deseja experimentá-lo? Inicie sua avaliação gratuita do Beambox hoje mesmo!

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