La atención al cliente es la base del éxito de cualquier empresa. Independientemente de lo que piense de su empresa y sus operaciones, la única opinión que realmente importa es la de sus clientes. Y los clientes votan con su dinero. Teniendo todo esto en cuenta, tener objetivos de atención al cliente es una forma valiosa de luchar por el éxito.
Estos objetivos pueden ser cualquier cosa, desde el aumento de la satisfacción del cliente, la medición mediante encuestas o la retención de clientes. Hay muchas maneras de medir los niveles de satisfacción del cliente; hay más de una manera de despellejar una cabra. Puedes utilizar encuestas, opiniones de Google, comentarios verbales o estadísticas como la retención de clientes y la repetición de clientes.
Lo que hay que recordar es que cuanto mejor conecte con sus clientes, mayor será el éxito de su empresa.
En esta guía, desglosaremos la importancia de tener objetivos para el servicio de atención al cliente. Estos objetivos pueden ser tan sencillos o complejos como quieras (hola, fijación de objetivos SMART), pero te ayudan a conectar en general.
Abarcaremos una definición directa, los beneficios, la importancia de la experiencia del cliente y cómo encajar la fijación de objetivos en campañas más amplias. Te convertirás en un experto en poco tiempo.
¿Cuáles son los objetivos del servicio de atención al cliente?
No son más que objetivos de atención al cliente, cosas medibles por las que luchar. Por ejemplo, puede conseguir mejores experiencias de los clientes a través de más reseñas positivas en Google. Una estrategia de atención al cliente es el verdadero secreto del éxito. Te ayuda a reconocer dónde hay margen de mejora, a motivarte y a mantener la responsabilidad a través de hitos concretos.
Podría establecer objetivos de atención al cliente en torno a la obtención de mejores críticas o comentarios verbales. Podría mejorar el servicio de atención al cliente basándose en el conocimiento que ya tiene de su público objetivo. Por ejemplo, añada un fotomural estético porque a sus clientes les encanta hacer fotos por la noche.
Tampoco tienen por qué ser objetivos que se fijen al empezar de cero. También puede fijarse objetivos de recuperación de clientes, una estrategia excelente para fidelizarlos. ¿Sabía que una empresa media pierde entre el 10 y el 25% de sus clientes al año? Bastante morboso, ¿verdad? Imagínese la diferencia que podría marcar.
Los objetivos de atención al cliente son cosas que puede cambiar para mejorar su negocio y su futuro. Mejoran la experiencia de sus clientes y aumentan sus beneficios. Los objetivos son siempre medibles y orientados a la acción, ya sea instalar un fotomural o medir los índices de retención.
¿Le parece sencillo? Ahora que ya tiene una definición sólida, es hora de que avancemos y evaluemos por qué debería importarle. Ten en cuenta esa impactante pérdida de clientes del 10-25% anual.
Las 7 razones principales por las que la experiencia del cliente es importante
La experiencia del cliente lo es todo. Algunos negocios, como los restaurantes, dependen de la atención al cliente para crecer a largo plazo. No se puede conseguir que más clientes crucen el umbral sin que antes se vayan clientes satisfechos. Las críticas se extienden rápidamente, y gestionar tu reputación online es esencial para tu estrategia de atención al cliente.
Todos los empresarios y equipos de atención al cliente conocen el poder de un cliente insatisfecho. En el peor de los casos, te preparas para que dejen comentarios negativos incluso antes de salir por la puerta. Es una sensación horrible.
Mantener un excelente servicio de atención al cliente puede parecer a veces una ardua batalla, sobre todo ante las adversidades del día a día.
Sin embargo, no solemos centrarnos en la otra cara: la importancia de las experiencias positivas de los clientes. Sí, es esencial gestionar las experiencias negativas y convertir los ceños fruncidos en clientes satisfechos. Pero centrémonos en los aspectos positivos, las siete formas principales en que los clientes satisfechos pueden impulsar su negocio:
- Pueden dejar reseñas positivas en Google y TripAdvisor.
- Si les ha gustado la experiencia, es posible que la recomienden a sus amigos.
- Es más probable que los clientes satisfechos vuelvan, lo que le proporcionará beneficios repetidos.
- Las interacciones positivas estimulan al personal.
- Los clientes sonrientes, risueños y agradecidos crean un ambiente cálido que atrae a más clientes.
- Pueden comprometerse con sus redes sociales.
- Los clientes satisfechos son más propensos a inscribirse en programas de fidelización.
Cómo invertir en objetivos a corto y largo plazo para el servicio de atención al cliente
Una cosa que deberíamos tener en cuenta es la diferencia entre objetivos a corto y a largo plazo en el servicio al cliente. Por ejemplo, un objetivo a corto plazo puede ser colocar un fotomural como muestra estética. Sin embargo, un objetivo a largo plazo podría ser atraer a más gente a tu bar para tomar cócteles y bebidas, no solo comidas de restaurante.
Normalmente, existe un vínculo entre tus objetivos a corto y largo plazo. En función de tus puntos fuertes y débiles, practicar la ampliación y la reducción puede ser útil.
Si necesitas ayuda para concretar acciones y te sientes abrumado por las grandes ideas, practica dividiendo los objetivos a largo plazo en acciones a corto plazo. Si te cuesta ver más allá de las acciones más pequeñas, practica la identificación de tus objetivos a largo plazo.
Tener una mezcla de objetivos a corto y largo plazo es estupendo. Sólo tienes que invertir en ellos de forma diferente. Por ejemplo, para los objetivos a largo plazo:
- Identifique los puntos débiles a través de los comentarios de los clientes, su modelo de negocio y su rentabilidad, o estudios de mercado.
- Establecer soluciones o una solución.
- Ajusta tu presupuesto y define una visión.
- Cree pequeños pasos factibles como objetivos a corto plazo.
Por ejemplo, para los objetivos a corto plazo:
- Redacta tu idea.
- Analiza tu presupuesto y fija el precio de tu idea y de los gastos necesarios.
- Identifique cuál es la ganancia inmediata y si esto resuelve o interactúa con algún punto de dolor a largo plazo.
Es mucho más fácil partir de objetivos a largo plazo y reducirlos. Pero dicho esto, si tienes una idea a corto plazo (como la instalación de ese fotomural), ¡lánzate! Sin duda añade más creatividad al proceso de hacerlo "a la inversa". Sólo tienes que asegurarte de que hay una ganancia inmediata y a largo plazo.
3 razones para invertir en objetivos: Motivarse y motivar al personal
Hay muchas razones para invertir en objetivos de experiencia del cliente. Si se toma su empresa en serio, es imprescindible. La mejora del servicio al cliente es una forma segura de prepararse para el éxito. Es un proceso reactivo pero reflexivo, y si estás empezando, enhorabuena por dar un paso inteligente.
En esta sección le daremos toda la inspiración que necesita. ¿Alguien ha dicho motivación? Aquí tienes tres razones que te proporcionarán montones.
1. Las experiencias positivas de los clientes son inversiones en marketing
Esto es sin duda lo más importante que debe comprender. Los clientes satisfechos son una inversión. Son uno de los activos más valiosos de su plan de marketing. ¿Por qué? Porque las bocas satisfechas hablan, pero las insatisfechas hablan más alto.
Es un hecho que los clientes son más propensos a compartir experiencias negativas que positivas. Desde el punto de vista psicológico, es probable que esto se deba a sus respuestas emocionales exacerbadas en ese momento. Sin embargo, para equilibrar la balanza y proteger su reputación, necesita muchas más experiencias positivas que negativas.
Todo el mundo quiere ver opiniones antes de comprar o reservar. Uno de los grandes aspectos positivos de los clientes satisfechos es que a veces dejan opiniones y comentarios elogiosos. También son inversiones de marketing diferentes, como las recomendaciones boca a boca y los clientes que repiten.
Garantizar que los clientes tengan una experiencia positiva es una de sus mayores inversiones en marketing.
2. La fijación de objetivos le anima a tener en cuenta las opiniones de los clientes
Al fijar objetivos, hay que reflexionar y escuchar. Sabrán tan bien como cualquiera lo difícil que es, como agentes de atención al cliente o propietarios de empresas, reflexionar con calma. La mayoría de las interacciones con los clientes son fugaces y en sus momentos de mayor actividad.
Lo bueno de fijar objetivos es que, naturalmente, te anima a tener en cuenta las opiniones de los clientes y a planificar en consecuencia. Puede que por fin te pongas a leer opiniones, a reflexionar sobre lo que te han dicho esas señoras y a analizar datos demográficos.
Todo esto es una gran ventaja para realizar cambios en la empresa y le ayudará a seguir siendo inteligente y a centrarse en el cliente.
3. Establecer objetivos te hace responsable
Fijarse objetivos es responsabilizarse de uno mismo. Te garantiza que conseguirás las cosas más grandes que quieres lograr, paso a paso.
No se trata de pereza. Hay muchas razones por las que puede que no te hagas responsable, como por ejemplo:
- Agotamiento.
- Agobio.
- Un horario incompatible.
- Amigos, familiares, colegas o compañeros con prioridades diferentes.
- Falta de comprensión.
- Incapacidad para convertir los sueños en acción.
- Mala planificación y gestión del tiempo.
Prioriza tu servicio de atención al cliente fijando objetivos y planificando cómo vas a cumplirlos. De este modo, sacarás más partido a tu duro trabajo y te facilitarás las cosas. Debes ser tu propio animador, no tu peor enemigo.
Esto también se aplica a su equipo de atención al cliente. Mantenlos inspirados y con las ideas claras sobre cómo alcanzar los objetivos empresariales.
3 Ejemplos de objetivos de atención al cliente
¿Le cuesta saber por dónde empezar con todos estos objetivos de experiencia del cliente? Es muy fácil. Sólo tiene que fijarse en su mayor punto débil y factor limitante. Pueden ser los asientos, la decoración, la calidad de la comida, los tiempos de espera... o quizá algo totalmente distinto.
Si sigues atascado, coge alguno de estos ejemplos. Aquí tienes tres ejemplos de objetivos de atención al cliente para ponerte las pilas.
1. Aumentar la satisfacción del cliente por encima de los tiempos de espera en los restaurantes
Esta es una cuestión delicada. Aumentar la satisfacción del cliente por encima de los tiempos de espera es una gran idea como objetivo a largo plazo. Pero sin duda habrá que reducirlo. Así es como lo haríamos:
- Evalúe la dotación de personal. ¿Hay personal suficiente en todo momento?
- Evalúe la preparación. ¿Acepta la mayoría de las visitas sin cita previa? ¿Hay alguna forma de fomentar las reservas? ¿O podrían los cocineros prepararse más de antemano?
- ¿Podría hacer más agradable la espera? ¿Hay alguna bebida o actividad gratuita que pueda ofrecer?
- ¿Encuentra una razón sólida por la que los tiempos de espera sean más largos en su establecimiento? ¿Cómo lo explica para que sus clientes lo aprecien?
Podría contratar más personal, establecer pautas de preparación para el chef, utilizar sistemas de reserva y ofrecer a los clientes pan o aceitunas de cortesía.
2. Aumentar la retención de clientes
Aumentar la retención de clientes es muy importante. Se trata de un gran objetivo a largo plazo y es fácil de abordar. Solo hay que tener en cuenta unas pocas cosas:
- ¿Por qué está perdiendo la mayoría de sus clientes? ¿Hay algún patrón o motivo recurrente? Las encuestas de salida son una buena forma de averiguarlo.
- ¿Cuáles son los índices estándar de retención frente a pérdidas en su sector? Puede que no le vaya tan mal como cree.
- ¿Qué servicio presta actualmente y cuáles son sus puntos débiles?
- ¿Le han dicho sus clientes cosas que les disuaden de repetir? Si no es así, ¿puede preguntarles o consultar a su personal?
Podría invertir en encuestas posteriores a la experiencia (quizás incentivando a los clientes), identificar y abordar los puntos débiles del servicio y hablar con el personal. Los programas de fidelización y la formación del personal en resolución de conflictos también son buenas ideas.
3. Crear un ambiente más cordial
Ya ves cómo puede resultar abrumador, sobre todo teniendo en cuenta la manía de ciertos entornos, como los locales de comida rápida. Debemos desglosar este objetivo para que sea más claro y factible. Podrías preguntártelo a ti mismo y al personal:
- ¿Cómo definiría un ambiente más cordial? ¿Qué implicaría?
- ¿Podría adaptar el diseño de su empresa?
- ¿Hay ajustes que podría hacer el personal?
- ¿Podría fomentar una mayor afluencia de determinados tipos de clientes?
Como solución, puede ajustar los asientos a mesas comunales, organizar eventos, formar al personal y dirigirse a clientes específicos a través del marketing.
Creación de objetivos SMART de atención al cliente: Ejemplos
Saber cómo construir objetivos SMART es valioso. SMART son las siglas en inglés de específico, mensurable, alcanzable, pertinente y limitado en el tiempo. Si quieres estructurar mejor tus objetivos, este acrónimo es para ti.
Le mostraremos dos ejemplos de objetivos inteligentes de atención al cliente para que se haga una idea de cómo funcionan.
Reducción del tiempo de espera en 10 minutos antes de fin de mes
El objetivo es reducir el tiempo de espera en diez minutos aumentando la preparación de la cocina, contratando a dos nuevos empleados y exigiendo reservas.
Es específico porque especifica la unidad de tiempo (diez minutos). Es mensurable, ya que utiliza los minutos como punto de referencia, y alcanzable, ya que la solución es relativa a la tarea. Es pertinente, ya que se trata claramente de un problema para la empresa. Y también es temporal, ya que presenta un plazo hasta final de mes.
Aumentar la retención de clientes en un 10% para enero de 2025
El objetivo es aumentar la fidelidad de los clientes formando al personal en resolución de conflictos, realizando encuestas de salida y analizando los puntos débiles.
Esto es específico, ya que puede identificar el porcentaje de aumento (10%). Como porcentaje, es mensurable. Es alcanzable, ya que las soluciones propuestas son razonablemente paralelas a la escala del objetivo. Es un punto de dolor relevante para el negocio, con un marco temporal evidente para enero de 2025.
Con qué estrategias vincular los objetivos de atención al cliente
Puede vincular los objetivos de satisfacción del cliente con muchas otras estrategias. Esto se debe principalmente a que se necesita información para crear estos objetivos. No se puede sacar esto de la nada; se necesita información real de clientes honestos.
Las encuestas por correo electrónico son estupendas siempre y cuando ya tenga su dirección de correo electrónico. Por supuesto, puede que no sea el caso, especialmente con clientes nuevos. En ese caso, le sugerimos lo siguiente.
El marketing con códigos QR y los formularios de opinión son una gran estrategia para complementar las estrategias de objetivos de servicio. Como hemos dicho, ¿cómo puede mejorar la experiencia del cliente sin acceder a información real sobre él? La mejor forma de abordar esta cuestión de forma generalizada es in situ. Puede utilizar los avisos de códigos QR para ofrecer recompensas a cambio de las opiniones de los clientes.
El marketing WiFi es otro de sus puntos fuertes. Le ayuda a recopilar información sobre los clientes que puede beneficiarle y ayudarle a alcanzar sus objetivos de servicio al cliente. Todo lo que necesita es un sistema de portal cautivo.
Beambox: Cómo el WiFi mejora el servicio al cliente
El WiFi es increíble para el servicio al cliente. En primer lugar, el mero hecho de ofrecer WiFi te hace quedar bien. Hay una demanda masiva de WiFi en todos los negocios de hoy en día, y al ofrecer WiFi de calidad, los huéspedes están inmediatamente más contentos. Considérelo un servicio más completo y satisfactorio.
También le permite utilizar un portal cautivo para recoger las opiniones de los clientes. Un portal cautivo es un software emergente de página web que puedes conectar a tu WiFi existente. Es muy asequible, con tarifas a partir de unos 25 dólares por suscripción mensual.
A cambio, puede bloquear temporalmente el acceso WiFi inmediato de los huéspedes hasta que cumplan las peticiones de su página web. Si te centras en los objetivos de atención al cliente, puedes solicitar comentarios y opiniones sobre las experiencias de los clientes.
Ya ve por qué es tan eficaz. En Beambox, ofrecemos un software de marketing WiFi todo en uno con un portal cautivo para la recogida de opiniones.
Comience hoy mismo su prueba gratuita de Beambox y transforme su enfoque de los objetivos de atención al cliente.
