Como probablemente haya notado, todo en nuestra vida se está digitalizando. Con todos los avances tecnológicos, el toque humano es lo que diferencia a las empresas de éxito. El servicio de atención al cliente de los restaurantes no es una excepción.
Como leerá en este artículo, un servicio de atención al cliente excepcional es clave para el crecimiento y el éxito a largo plazo de un restaurante. Por lo tanto, aquí aprenderá a mejorar el servicio de atención al cliente de su restaurante con algunas estrategias y consejos. Además, encontrará algunos ejemplos que le ayudarán a comprender en qué consiste un servicio de atención al cliente excelente o deficiente. Al mejorar esta área de los procedimientos de su negocio, estará (casi) listo para triunfar y prosperar. Empecemos.
La esencia de la atención al cliente en la restauración
Antes de entrar de lleno en las estrategias para mejorar la atención al cliente, empecemos con una definición clara. El servicio de atención al cliente en restaurantes abarca una amplia gama de interacciones que definen la satisfacción general de sus clientes. Cada interacción es importante desde el momento en que entran en su establecimiento hasta que salen. Junto con la calidad de las comidas y otros aspectos, define la experiencia global del cliente de restaurante en su local.
Pero, ¿qué es exactamente el servicio de atención al cliente en un restaurante?
En esencia, esta parte de las operaciones de restauración incluye ciertas actividades estándar:
- Recibir y sentar a los invitados
- Ayudar a elegir el menú
- Recepción de pedidos
- Servir comidas y bebidas
- Satisfacer las necesidades de los huéspedes
- Gestión de peticiones especiales o restricciones dietéticas
- Atender y resolver las preocupaciones de los huéspedes
- Mantenimiento de un local limpio y organizado
- Procesamiento de pagos
Pero, en realidad, es más que eso. Se trata de crear un contexto en el que los clientes se sientan acogidos, valorados y atendidos. Veamos por qué es la clave del éxito.
Por qué la atención al cliente en los restaurantes es la clave del éxito en la era digital
La principal razón por la que el servicio de atención al cliente en restaurantes es la clave para prosperar en este sector es que la tecnología se está apoderando de la mayor parte de nuestra vida. Internet se está convirtiendo en una parte predominante de nuestras interacciones comerciales. La tecnología nos ha proporcionado formas cómodas de pedir comida y hacer reservas. Sin embargo, es el elemento humano el que crea experiencias gastronómicas memorables.
El servicio de atención al cliente en un restaurante va más allá del mero servicio de comidas; implica establecer vínculos, anticiparse a las necesidades y ofrecer una atención personalizada. En otras palabras, mantiene unido el lado humano del negocio con sus clientes.
Múltiples estudios demuestran que la atención al cliente es uno de los aspectos más importantes de una gran experiencia gastronómica. Por lo tanto, no puede pasarlo por alto.
Seamos claros. Debe aprovechar la tecnología y automatizar los procedimientos de su negocio. Sin embargo, al dar prioridad a la atención al cliente, te aseguras la satisfacción de los clientes existentes y crearás lealtad hacia tu restaurante.
Además, un servicio de excelente calidad se paga a largo plazo. Las personas satisfechas comparten sus experiencias con sus amigos y familiares. También lo harán en Internet escribiendo en sitios de reseñas locales. Por lo tanto, un servicio al cliente de alta calidad crea una poderosa fuerza de marketing que impulsa su restaurante hacia adelante. Aunque no es fácil y requiere cuidar muchos detalles, si domina esta parte de su negocio, dará sus frutos.
Veamos ahora los elementos clave para ofrecer un excelente servicio al cliente en un restaurante.
¿Cómo ofrecer un excelente servicio de atención al cliente en un restaurante? Los elementos clave que hay que cuidar
Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente en un restaurante requiere atención al detalle, un cuidado genuino y un compromiso serio para superar las expectativas.
Si quiere profundizar, hay cientos de libros disponibles. De lo contrario, aquí tienes los elementos más importantes que debes tener en cuenta cuando quieras ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional en un restaurante:
- Ambiente cálido y acogedor: La temática de tu restaurante es crucial. Cree un ambiente acogedor que reciba a los clientes con calidez y les haga sentirse cómodos. Preste atención a factores como la iluminación, la decoración y la música para crear un ambiente único.
- Personal cortés y atento: Forme a su personal para que sea proactivo y responda a las necesidades de los clientes. Proporcione directrices sobre cómo saludar a los clientes, ofrecer recomendaciones y el estilo de servicio. Para obtener un buen servicio de su personal, asegúrese de que están satisfechos de trabajar para usted. Trátelos adecuadamente y considere la posibilidad de disponer de una sala de descanso exclusiva.
- Personalización: Trate a cada cliente como a un individuo dirigiéndose a él por su nombre cuando sea posible y tomando nota de sus preferencias. Anticipe sus necesidades y haga todo lo posible por superar sus expectativas. Es la mejor forma de fidelizar a su empresa.
- Eficacia: Como ya hemos dicho, no hay que olvidar la tecnología. Implemente un TPV de restaurante para agilizar los procesos de toma de pedidos y entrega. Esto te ayudará a minimizar los tiempos de espera y los errores.
- Gestión de reclamaciones: A veces, las cosas salen mal. Es inevitable. Capacite a su personal para gestionar eficazmente las quejas y problemas de los clientes. Proporcióneles las instrucciones y la confianza necesarias para encontrar soluciones y resolver conflictos con prontitud.
- Atención a los detalles: Preste atención a los pequeños detalles que pueden marcar una gran diferencia en la experiencia general del cliente. Por ejemplo, ofrezca servicios como guardarropa o una red inalámbrica gratuita para huéspedes.
Un proceso de 3 pasos para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente de su restaurante
Ahora debería estar claro que la atención al cliente en un restaurante es algo más que sonreír y servir las comidas con eficiencia. Sin embargo, muchos restaurantes luchan por ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad. Esto ocurre por varias razones. Por ejemplo, los procedimientos no son claros. O bien no se toma en serio la contratación.
Por lo tanto, no es de extrañar que a veces el servicio de atención al cliente de los restaurantes sea deficiente. Un buen servicio de atención al cliente es un proceso continuo. Comienza con la contratación y continúa con pequeños refinamientos a lo largo del tiempo. En la siguiente sección, verá un método de tres pasos para mejorar la calidad de su servicio de atención al cliente. Poner en práctica todas las sugerencias puede no ser fácil; sin embargo, merecerá la pena. Exploremos el proceso.
Paso nº 1 para mejorar el servicio de atención al cliente de su restaurante: Contratar y formar al personal adecuado
Mejorar el servicio de atención al cliente de su restaurante empieza por contratar a las personas adecuadas. No se trata necesariamente de personas con décadas de experiencia. Tienes que fijarte en los rasgos de personalidad de tus empleados potenciales.
Busque personas con excelentes dotes de comunicación, una actitud positiva y una auténtica pasión por la hostelería. Tener experiencia en el sector puede ser una ventaja, pero no es el aspecto más importante a tener en cuenta, especialmente para la mayoría de los puestos.
Una vez que haya reunido a su equipo, invierta en programas de formación exhaustivos. Asegúrese de que su personal conoce la oferta de menús de su establecimiento, los ingredientes y cualquier característica exclusiva del mismo. Recuerde que la formación continua es vital para garantizar que su personal se mantiene al día de la evolución de las prácticas de atención al cliente. Considere también la posibilidad de introducir sesiones de repaso para reforzar las habilidades básicas y abordar cualquier área de mejora. Al fomentar una cultura de aprendizaje continuo, sentará las bases para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional de forma constante.
Paso nº 2 para mejorar el servicio de atención al cliente de su restaurante: Establecer normas y protocolos de servicio claros
Para mejorar el servicio de atención al cliente de su restaurante, debe establecer normas y protocolos claros desde el primer día de trabajo. Una experiencia del cliente coherente y de alta calidad es el resultado de unas directrices claras. Considere la posibilidad de crear una guía completa en la que se describan los procedimientos de cada punto de contacto con el cliente, desde el saludo hasta la despedida. Especifique protocolos para la toma de pedidos, la gestión de mesas y el tratamiento de peticiones especiales. Además, incluya orientaciones para afrontar situaciones difíciles, como las quejas.
Por desgracia, algunos huéspedes se sentirán decepcionados y empezarán a quejarse en algún momento. Asegúrese de que su personal sabe cómo afrontar la situación; de lo contrario, podría empeorar. Por ejemplo, los huéspedes pueden escribir una mala crítica que puede ser difícil de tratar. En cambio, si forma a su personal para manejar una situación así, la queja terminará ahí.
Estas directrices y protocolos serán esenciales para su personal y aclararán cualquier posible duda o pregunta. No obstante, deberá actualizarlas para reflejar cualquier cambio que pueda producirse con la evolución de las normas de su local.
Paso nº 3 para mejorar el servicio de atención al cliente de su restaurante: Escuchar los comentarios
Por último, para mejorar el servicio de atención al cliente de su restaurante, debe escuchar los comentarios y adaptar sus prácticas a las necesidades y tendencias cambiantes del sector. Busque activamente la opinión de los clientes a través de diversos canales, como las reseñas en línea o los formularios de opinión.
Las reseñas son importantes para crecer en los sitios de reseñas locales y mejorar la experiencia real del cliente. Lea atentamente la reseña y tome nota de las observaciones comunes. Fíjate también en lo que nunca se menciona. Eso podría significar que no estás cumpliendo lo prometido. Si dedica tiempo a escuchar las opiniones de sus clientes, encontrará la forma de mejorar su servicio de atención al cliente.
Además, para mejorar la calidad de su servicio, tenga en cuenta también el punto de vista de su personal. Fomente una cultura de feedback dentro de su equipo. Anime a su personal a compartir sus percepciones y observaciones de las interacciones con los clientes. Se enfrentan a ellos continuamente. Por tanto, podría obtener valiosas aportaciones de su equipo.
Aplicando los consejos mencionados hasta ahora, puede estar seguro de que el servicio de atención al cliente de su restaurante mejorará.
Atención al cliente en restaurantes: 2 ejemplos de los que aprender
Llegados a este punto, está claro qué es la atención al cliente en un restaurante y cómo hacer que sea inolvidable. Exploremos ahora algunos ejemplos que aclararán lo que se debe y lo que no se debe hacer.
Estos ejemplos abarcan los dos extremos de la atención al cliente en un restaurante. Los escenarios de un servicio de atención al cliente excelente y terrible son potencialmente infinitos. Sin embargo, estos ejemplos sirven de guía para inspirarse y obtener información valiosa para crear experiencias memorables y evitar errores.
Ejemplos de buen servicio al cliente en un restaurante: Esto es lo que debe procurar
Empecemos con un ejemplo de buen servicio al cliente en un restaurante. Cuando los clientes entran por la puerta, el camarero les da una cálida bienvenida y les acompaña a su mesa. Los camareros muestran un sólido conocimiento del menú y guían a los clientes a través de las ofertas con descripciones convincentes de los platos.
A lo largo de la comida, el personal muestra su atención comprobando discretamente que todo va bien. El maitre se detiene para preguntar si están satisfechos con su experiencia. La coordinación entre la cocina y el personal de servicio garantiza un flujo armonioso que crea un ambiente tranquilo y relajante.
Lo que distingue a este restaurante es el trato personal de los camareros. Sonriendo y mostrando una actitud positiva hacia los clientes crean un ambiente de calidez y familiaridad.
En este lugar, un servicio de atención al cliente excepcional no es sólo una transacción, sino un proceso continuo que fideliza y garantiza que el restaurante reciba críticas en Internet.
Ejemplos de mal servicio al cliente en restaurantes: Evítelo a toda costa
Veamos ahora un ejemplo de mala atención al cliente en un restaurante. Por desgracia, estas situaciones son más frecuentes de lo que cabría esperar. Por lo tanto, tómese en serio este ejemplo y, si observa alguno de estos rasgos en el funcionamiento de su local, intervenga inmediatamente.
Al entrar, los clientes reciben una rápida bienvenida de un afligido camarero. El camarero les acompaña a su mesa y les entrega el menú. Al cabo de un rato, el camarero vuelve para tomar el pedido sin dar ningún consejo ni mostrar entusiasmo.
El personal parece desatento durante toda la comida, rara vez se fija en los comensales. El maitre parece preocupado por algunos clientes descontentos y descuida la atención a los demás comensales. El ambiente general es algo tenso, y los comensales pueden percibirlo. Cuando termina la velada, los clientes pagan la cuenta y se van. Probablemente para siempre.
En este escenario, un mal servicio de atención al cliente en un restaurante es una característica del negocio. Solo conducirá a menos negocio y a una mala reputación.
Por qué necesita algo más que un servicio de atención al cliente de restaurante para triunfar
Como ha leído hasta ahora, nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de un servicio de atención al cliente excepcional en la gestión de un restaurante. Es el ingrediente clave que permite a los establecimientos destacar. Si dominan este arte, los restaurantes pueden crear experiencias gastronómicas inolvidables que dejen una impresión duradera en sus clientes.
Por lo tanto, junto con la calidad de las comidas que ofrece, el servicio de atención al cliente es uno de los elementos más importantes de su restaurante. Sin embargo, con la creciente competencia en este sector, necesitas algo más que eso para tener éxito.
Por ejemplo, necesita que su cliente le descubra y reseñe su local en Internet. También necesita estar al día de las tendencias y satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes.
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