La gente suele pensar que las opiniones de los huéspedes de los hoteles sólo benefician al negocio. Pero, en realidad, puede crear una situación beneficiosa para todos. A los huéspedes les encanta ayudar a los negocios que les gustan. Las empresas, a su vez, pueden atraer a más clientes creando una primera impresión positiva para los curiosos.
Sin embargo, algunas empresas dudan a la hora de solicitar la opinión de los huéspedes de un hotel, por miedo a recibir críticas negativas. En realidad, las opiniones negativas son una bendición disfrazada.
Si se enfrenta al mismo dilema, este artículo puede ayudarle a cambiar de opinión. Comenzará con la definición de feedback en los hoteles antes de exponer su importancia y terminar con los métodos. Así pues, entremos de lleno.
¿Qué es la opinión de los huéspedes en la industria hotelera?
En el sector hotelero, las opiniones de los clientes son la información que reciben sobre su experiencia en el establecimiento. Esta información adopta diversas formas, a veces justificadas y otras no.
Exploremos algunos de esos tipos ahora que ha aprendido: "¿Qué es la opinión de los huéspedes en el sector hotelero?". Como regla general, puede dividir las opiniones de los huéspedes en dos categorías: opiniones en línea y opiniones directas.
Como su nombre indica, las opiniones online son las que la gente deja en plataformas online. Las reseñas en las redes sociales, los sitios web de reseñas, su sitio web y las encuestas en línea entran en esta categoría.
Por otro lado, recibe comentarios directos de los clientes durante su estancia en el hotel.
Por ejemplo, puede pedirles que rellenen tarjetas de comentarios o encuestas durante la estancia. Incluso puede obtener comentarios directos a través de conversaciones cara a cara, preguntando a los clientes qué les ha gustado de su estancia.
A veces, las empresas incluso convierten las opiniones directas en reseñas en línea mostrándolas en su sitio web.
Sin embargo, recibir opiniones en los hoteles no consiste en recoger una u otra. Se trata de combinar ambos enfoques para conocer mejor las opiniones de sus huéspedes. Al fin y al cabo, mientras que las reseñas en línea le aportan más clientes, las opiniones directas le ofrecen más detalles sobre cómo se sienten sus huéspedes. Por eso son importantes las opiniones.
La importancia de las opiniones de los huéspedes para el hotel
Aportar nuevos clientes no es lo único que las opiniones de los clientes hacen por su negocio. Es su oportunidad de entender a sus clientes dándoles voz. A cambio, obtendrá información valiosa que repercutirá directamente en la satisfacción de los clientes, la calidad del servicio y el crecimiento de la empresa. He aquí cómo.
- Mayor satisfacción de los huéspedes: Cuando pides la opinión de los huéspedes, les ofreces una forma sencilla de compartir sus opiniones. Probablemente compartirá enlaces o formularios para facilitarles el proceso. Cuando los clientes no tienen que hacer mucho para compartir sus opiniones, sienten que siempre estás ahí para escucharlos. Esto, a su vez, les satisface con su hotel.
- Mejora de la calidad de los servicios: Los comentarios muestran claramente hasta qué punto los servicios actuales cumplen las expectativas. Los hoteles pueden detectar carencias analizando las opiniones sobre limpieza, servicios, cortesía del personal o capacidad de respuesta a las peticiones. Esto les permite perfeccionar la prestación de servicios, formar al personal de forma más eficaz y elevar la calidad general del servicio ofrecido. Una vez más, estos cambios redundan en la satisfacción de los clientes.
- Impulsar el crecimiento del negocio: Los clientes satisfechos son clientes fieles. Dejan comentarios públicos positivos que mejoran su reputación. Esto genera confianza entre los huéspedes potenciales y posiciona al hotel de forma favorable. Responder a las malas críticas y los comentarios negativos demuestra un compromiso de mejora, lo que refuerza aún más la gestión de la reputación del hotel. También atrae a nuevos clientes.
- Mejor experiencia del huésped: Pedir activamente la opinión de los huéspedes del hotel y ponerla en práctica mejora su experiencia. Los huéspedes pueden ver los cambios que han sugerido, lo que crea una conexión positiva entre ellos y el hotel.
¿Qué es un sistema de opiniones de huéspedes?
Como hay dos maneras de ver esta pregunta, la respuesta depende del contexto. Un sistema de opinión de los huéspedes puede ser un enfoque estructurado o una herramienta para captar opiniones.
Las empresas de éxito del sector de la hostelería se toman muy en serio la captación de opiniones y su utilización. Esto les ayuda a obtener la información exacta que necesitan y, al mismo tiempo, les permite mostrar sus puntos positivos.
Si quiere seguir sus pasos, piense en las fuentes de recogida de opiniones con las que se sentirían cómodos sus invitados. ¿Les frustrarían las encuestas largas, o estarían más contentos expresando sus opiniones en detalle? Dado que cada empresa y sus clientes son diferentes, responder a esta pregunta le ayudará a elegir las herramientas adecuadas.
A continuación, piense cómo almacenará y procesará la información. Puede crear bases de datos para recopilar información personal junto con los comentarios. O puedes introducir los datos en tu software de gestión de relaciones con los clientes.
Por último, hay que crear una estrategia adecuada para utilizar los comentarios. Un enfoque consiste en supervisar la retroalimentación y realizar continuamente los cambios de forma paralela. Otra consiste en establecer un calendario para incorporar los comentarios. Piense en los pros y los contras de cada método antes de elegir uno.
Por otro lado, un sistema puede referirse a las herramientas que ayudan a gestionar las opiniones de los clientes. Estas herramientas te ayudan a recopilar y supervisar las opiniones de varias plataformas. Algunas incluso te permiten activar las notificaciones de todas las nuevas opiniones para que recibas toda la información.
Algunas herramientas incorporan formularios de encuestas y comentarios y pueden automatizar las solicitudes de opiniones a través de SMS y correo electrónico. Además, puede responder a las opiniones directamente desde la herramienta. Estas características hacen que merezca la pena invertir en estas herramientas.
Cómo recibir las opiniones de los huéspedes de un hotel: 7 métodos eficaces
Hay muchas formas de obtener opiniones de los clientes. Pero hay que investigar bien para elegir. Al fin y al cabo, sus clientes son diferentes de los de la competencia. Por lo tanto, tiene que obtener sus opiniones utilizando los métodos que más les convengan.
Pero elijas el método que elijas, una cosa es segura. El 76% de los huéspedes no tiene problema en pagar más por un hotel con más opiniones positivas. ¿Cómo puede hacer que esto sea cierto para su hotel? Recopilando, supervisando y gestionando las opiniones. A continuación le explicamos cómo recoger las opiniones de los clientes de un hotel mediante siete métodos eficaces.
1. Utilizar WiFi Marketing
El marketing WiFi sirve a tres propósitos para los hoteles. En primer lugar, pueden ofrecer Wi-Fi gratuito en el establecimiento para atraer a más huéspedes. En segundo lugar, pueden utilizar esta oferta para conocer mejor a sus clientes. En tercer lugar, pueden enviar solicitudes automáticas de opinión a los clientes.
Para disfrutar de estos triples beneficios, debe invertir en un software de marketing WiFi. A continuación, cree una pequeña encuesta utilizando ese software. Cuando los clientes se desconecten de tu WiFi, muestra esa encuesta para recabar opiniones de los huéspedes.
No tiene que preguntar necesariamente por su experiencia con el WiFi. También puede preguntar sobre su estancia en el hotel. Recuerda que la encuesta debe ser breve, ya que esos clientes tendrán prisa por marcharse. Si la encuesta es demasiado larga, es posible que no la contesten.
2. Añadir códigos QR a los materiales de marketing
Otra forma de recoger las opiniones de los clientes es utilizar códigos QR. Estos códigos son fáciles de usar y la gente está familiarizada con ellos. Por lo tanto, es menos probable que duden a la hora de escanearlos a través de su teléfono para dejar una opinión.
Aproveche esta ventaja y coloque códigos QR de solicitud de opinión en su hotel, sobre todo a la salida. Una vez que el cliente escanee el código, envíelo al enlace de opinión. Asegúrate de que no haya pasos adicionales para no frustrar al cliente.
Además, debe añadir una CTA fuerte para animar a los clientes a escanear los códigos. Algo como "Tu opinión importa" les daría el empujón que necesitan para escanear los códigos.
Incluso puede añadir estos códigos a sus materiales de marketing, como folletos, octavillas, vallas publicitarias, etc.
3. Preguntar a los clientes por correo electrónico
Si desea enviar solicitudes de opinión más personalizadas, el marketing por correo electrónico para hoteles funciona de maravilla. Puede segmentar su lista de correo electrónico y plantear a los huéspedes preguntas relacionadas específicamente con ellos. Esta táctica también puede aumentar sus índices de respuesta porque los huéspedes se sentirán conectados con usted. Por lo tanto, estarán más dispuestos a compartir sus opiniones.
Además, puedes decidir qué correos electrónicos se hacen públicos y cuáles no. Si recibes una opinión positiva, puedes mostrarla en tu sitio web. Pero si la crítica es negativa, puedes resolver el asunto en privado manteniendo intacta tu reputación.
Con otros métodos, como los sitios web de opiniones y las redes sociales, no tienes elección. Todo lo que digan sus huéspedes será público y otros podrán verlo. Por otra parte, los correos electrónicos permiten a los huéspedes permanecer en el anonimato. Así que ambas partes salen ganando.
4. Entrégueles una plantilla para rellenar en persona
Las plantillas presenciales son otra forma estupenda de obtener opiniones de los clientes. Como la gente no tiene que pensar demasiado al rellenar estas plantillas, hay menos dudas.
Además, preguntar a los clientes por su experiencia durante o inmediatamente después de la estancia garantiza una respuesta precisa. Esto se debe a que todo está fresco en sus mentes.
Incluso puedes intentar conectar con los huéspedes mientras rellenan estas plantillas, preguntándoles más cosas sobre su estancia. De este modo, sentirán que te preocupas por cómo se sienten. Dígales cómo sus opiniones le ayudan a tomar mejores decisiones. Esta conexión personal les animará a compartir más opiniones.
5. Tener presencia en Google o TripAdvisor
Hasta ahora, ha explorado métodos para pedir opiniones a los huéspedes. Sin embargo, si desea recibir opiniones no solicitadas, debe tener presencia en Google o TripAdvisor. Cuantos más sitios web incluya, mejor.
La gente utiliza regularmente estos sitios web para compartir sus experiencias; otros utilizan esa experiencia para tomar decisiones. Por tanto, tener una experiencia positiva en estos sitios web puede aportarle un crecimiento explosivo.
Ni siquiera es tan difícil tener esta presencia. Puede incluir su empresa en estos sitios web de forma gratuita. Sin embargo, asegúrate de que la información que subes coincide en todos los sitios web. De lo contrario, dejaría una mala impresión a los curiosos, haciéndoles desconfiar de su negocio.
Una vez que tenga estos listados, gestiónelos supervisando las reseñas y respondiendo a ellas. Como resultado, obtendrá información de los clientes, una buena reputación y una mayor visibilidad en Internet.
6. Relación con los clientes en las redes sociales
Las redes sociales son otra forma de recibir comentarios no solicitados. La interacción con los clientes en estas plataformas le permite conocer sus opiniones sobre su empresa. De hecho, algunos clientes solo comparten sus opiniones en las redes sociales, ya sea a través de la bandeja de entrada de la empresa o de la sección de comentarios.
Por lo tanto, si no está utilizando las redes sociales para recabar opiniones de los clientes, se está perdiendo muchas opiniones. Para evitarlo, anime a los clientes a ponerse en contacto con usted a través de sus mensajes de texto siempre que tengan un problema. Responda a los comentarios y haga preguntas sobre las experiencias de los huéspedes.
Además, controle sus menciones y vea cómo habla la gente de su hotel. Intente encontrar patrones en los comentarios. Si observa que algo negativo persiste a lo largo de varios comentarios, profundice en lo que falla.
Una vez realizado el cambio, haga saber a los clientes que les ha escuchado. De este modo, sus cuentas en las redes sociales se convertirán en los mejores recolectores de opiniones.
7. Enviar un enlace de revisión a través de SMS
Enviar una solicitud de opinión a través de SMS es otra forma personal de pedir opiniones a tus clientes. Casi todos los procesos de reserva requieren que los clientes compartan sus direcciones de correo electrónico o números de teléfono, por lo que dispondrás de los recursos necesarios para implementar este método.
Dado que su mensaje llegará a los clientes directamente a sus teléfonos, hay más posibilidades de que lo vean. Con otros métodos, como los códigos QR y las redes sociales, no puedes garantizarlo.
Por lo tanto, si envía enlaces de solicitud de revisión a través de SMS, sólo tiene que hacer que el mensaje sea atractivo. Sin embargo, tienes un límite de caracteres limitado, así que envía mensajes cortos.
No desperdicie los comentarios de sus clientes
Ahora ya tiene una idea clara de lo que pueden hacer las opiniones de los huéspedes de los hoteles. Es el mejor boca a boca para atraer a más huéspedes a su hotel.
Sin embargo, si sólo pide opiniones para obtener una impresión positiva, está desaprovechando su potencial. Estas opiniones le dan una idea de lo que los clientes piensan de su hotel. Utilícelo para mejorar sus servicios y ofertas.
Para hacer crecer tu negocio, es vital obtener reseñas con regularidad. Beambox puede automatizar las reseñas y aumentar tus valoraciones en plataformas significativas. También puedes gestionar tu reputación online desde un único panel de control. ¡ Empieza tu prueba ahora!
