Restaurante No Shows: 5 consejos rápidos para reducir las ausencias

Los "no shows" afectan a todos los restauradores, tanto a los principiantes como a los veteranos. Estos clientes que reservan mesa y te dejan colgado son la pesadilla de cualquier trabajador del sector de la hostelería.

Supongamos que va a abrir su primer restaurante o que ya tiene un negocio establecido. Está haciendo todo lo posible para que su restaurante tenga éxito. Entonces, empiezas a ver el impacto de las ausencias en tu capacidad para crecer y mantener una línea de beneficios saludable.

Eso significa que es hora de actuar. Siga leyendo para saber qué es un "no show" en la industria alimentaria, por qué es importante y cómo combatir los no shows.

Definición de la inasistencia

Antes de ver cómo reducir drásticamente las posibilidades de no presentarse, definamos qué es un "no show".

Los clientes que no acuden a un restaurante son los que reservan mesa, habitación o cita pero no se presentan. No avisan por teléfono o SMS. Además, rara vez se ofrece una excusa o una razón legítima.

Las ausencias no sólo existen en el mundo de la restauración. También aparecen (o fallan) en los sectores hotelero, médico y de servicios.

Dos tipos de restaurantes que no se presentan

Cuando se trata de reservas en restaurantes, hay dos tipos principales de inasistencias.

No-shows en la parte superior del embudo: Se trata de clientes a los que acaba de conocer o con los que acaba de interactuar. Son los más propensos a no presentarse. ¿Por qué? Porque no sienten lealtad hacia usted ni hacia su empresa.

No saben qué esperar de su establecimiento, y usted no sabe qué esperar de ellos. Espere que en torno al 20% de las reservas de su sistema de reservas sean top-of-funnel.

Clientes que no se presentan: Estos son los clientes en los que ha invertido una cantidad significativa de tiempo y energía. Sus ausencias siempre son una sorpresa. En cambio, es más probable que reciba cancelaciones de última hora de estos clientes. Espere que menos del 10% de sus clientes pertenezcan a este grupo.

Es fácil confundir las ausencias con las cancelaciones. De hecho, la gente suele utilizarlos indistintamente mientras lamenta otra mesa vacía. Pero la distinción entre ambos es esencial.

En el caso de una cancelación, un cliente tiene una próxima reserva que no puede cumplir. Sin embargo, cuando cancelan con antelación, te permiten dar su mesa a otra persona.

Los que no se presentan (sobre todo los reincidentes) no sólo no visitan tu restaurante, sino que impiden que otros lo hagan. Te dejan con mesas vacías y pocas posibilidades de llenarlas.

Por qué no se presenta un restaurante

Hay dos razones principales por las que la gente no acude a su cita o reserva de restaurante.

La primera es, por desgracia, las urgencias. Por eso nunca conseguirá una tasa cero de no presentación en restaurantes. Las emergencias ocurren. La gente se pone enferma, los familiares necesitan ayuda y ocurren accidentes de coche.

De todas las razones para no presentarse, una emergencia es totalmente comprensible. Los propietarios de los restaurantes deben tener siempre en cuenta esta posibilidad y no asumir automáticamente que un inasistente tenía malas intenciones.

La segunda razón por la que los clientes no se presentan son las prioridades. Si otra tarea, cita o acontecimiento de última hora parece más importante que una reserva de mesa, algunas personas quitarán prioridad a su reserva. De hecho, de repente estará tan abajo en su lista de prioridades que no se ocuparán de ella como es debido.

Por supuesto, como propietario de un restaurante, preferirías que se presentaran. Pero, como mínimo, le gustaría que cancelaran y avisaran. Entonces, ¿por qué la gente decide no presentarse en lugar de cancelar?

En una encuesta realizada por Carbon Free Dining, las razones por las que la gente no cancela las reservas son:

• La imposibilidad de encontrar rápidamente la opción de cancelar (45%).
• Les daba igual (27%).
• Olvidaron que habían hecho la reserva (18%).
• Reservaron varias mesas en muchos restaurantes y tomaron una decisión final cerca de la hora de la reserva (9%).

Por qué es importante no presentarse en un restaurante

Ya sabes por qué no suelen aparecer en los restaurantes. Pero, ¿por qué importan? Porque contribuyen a la pérdida de ingresos de un restaurante.

En el sector de la restauración, los gastos dependen del número de clientes que recibas y de cómo se ajusten a tu presupuesto. Así que si esperas una mesa para cenar esta noche y no aparece, estás perdiendo tiempo, dinero y recursos.

Para empezar, piense en el personal de su restaurante. En función del negocio previsto, asignas una determinada cantidad de personal de cocina y de sala a un turno. Si no estás tan ocupado como pensabas en un principio, estás pagando a más trabajadores por menos trabajo.

Por otro, está el desperdicio de comida. Digamos que gestionas tu inventario y esperas utilizar cierta cantidad de ingredientes en una noche.

Entonces, las mesas múltiples no aparecen. Eso significa que no utilizarás esos productos asignados. En lugar de eso, es probable que acabes con comida caducada y desperdiciada.

Según la prensa, las ausencias contribuyen con millones de dólares anuales a las pérdidas del sector de la restauración y la hostelería. Los restaurantes más pequeños, en particular, son los más afectados. ¿Por qué? Porque, para empezar, tienen un aforo limitado y unos márgenes de beneficio inferiores a la media.

Los que deciden no acudir a menudo no se dan cuenta de que están causando enormes problemas al restaurante. No son conscientes de la pérdida de ingresos, la reducción del ambiente y el estrés innecesario del personal. Por eso también es vital educar a los comensales para que no te dejen en la estacada.

5 consejos prácticos para reducir la inasistencia a restaurantes

Como ya hemos dicho, las ausencias en restaurantes no van a desaparecer. Si trabajas en hostelería o en una empresa del sector servicios, siempre te encontrarás con ellas. Entonces, ¿cómo puedes solucionar el problema de las ausencias?

Utilizando estrategias de eficacia probada para limitar el número que recibe y su impacto en su negocio.

1. Asumir la responsabilidad de la reserva para reducir las ausencias en el restaurante

Recuerde que hay mucha competencia. Si un cliente decide, en el último minuto, optar por una mesa en otro restaurante sin avisarte, ¿puedes decir honestamente que hiciste todo lo que pudiste para mantener su compromiso después de que reservaran?

Hazte cargo de la reserva desde el momento en que llega a tu sistema de reservas. Llame o envíe mensajes de texto a los invitados para confirmar que van a venir. De hecho, muchas opciones de software de reservas disponen de herramientas que te permiten ponerte en contacto con tus invitados a través de una lista de correo electrónico o teléfono.

2. Dé al cliente un motivo para acudir

Un cliente ha reservado mesa. Pero, ¿qué puede hacer para demostrarle que no quiere perdérsela ese mismo día? Envíele un correo electrónico con información sobre su reserva en el restaurante y cualquier oferta especial o atractiva disponible esa noche.

Por ejemplo, sorpréndeles unos días antes con un nuevo menú o una oferta especial de bebidas. Ofrézcales un motivo para que usted sea su prioridad, independientemente de lo que surja. Asegúrese de que están entusiasmados con la experiencia que van a vivir con usted.

3. Implantar ventanas de reserva para reducir la inasistencia a los restaurantes

Una forma de frenar la inasistencia a los restaurantes es establecer una ventanilla de reservas. Esto no es adecuado para todos los locales. Pero al crear ventanas de reserva para cada reserva, añadirás una sensación de escasez a tu espacio y tus servicios.

Muchos sistemas de reservas en línea ofrecen la posibilidad de mostrar un reloj mientras los clientes reservan mesa. O les avisan de la última fecha de reserva.

Esto puede tener un impacto significativo e inconsciente en la persona que reserva. Sabrá que sólo dispone de cierto tiempo para aprovechar su reserva. Además, sabrá que volver a reservar en el futuro será una molestia.

4. Implemente una política de cancelación clara y sin tonterías

¿Su política de cancelación se mantiene firme y orgullosa durante el proceso de reserva? ¿O la ha escondido por miedo a que la gente se eche atrás?

Si es esto último, deténgase. Compruebe que su política de cancelación es visible y, en definitiva, clara. Explique qué ocurrirá si no se cancela en un plazo determinado.

Además, si no tiene una política de cancelación, ahora es el momento de crearla. Le recomendamos que cobre por no presentarse. Suena duro, pero cobrar por no presentarse es la forma número uno de reducir el número de mesas vacías.

Recopile los datos de la tarjeta de crédito de los comensales cuando reserven a través del software de reservas de su restaurante. Dígales que se les cobrará por no presentarse si cancelan después de una hora determinada. Esto es especialmente útil para llamar la atención de los reincidentes.

5. Reduzca la inasistencia a restaurantes facilitando la cancelación anticipada

Puede sonar contraintuitivo, pero cancelar una reserva en su establecimiento no debería suponer ningún obstáculo.

En lugar de ocultar la opción o enterrar el proceso en su sitio web, simplifique la cancelación. Póngalo en primer plano en sus mensajes o llamadas telefónicas a huéspedes potenciales.

A continuación veremos por qué.

La salsa secreta: Cómo evitar que los restaurantes no se presenten simplificando las cancelaciones

Las cancelaciones son mucho mejores que los restaurantes que no se presentan. Suponen una menor pérdida de tiempo y te permiten evitar cualquier pérdida de negocio.

Por eso la gente necesita cancelar fácilmente cuando realmente no puede hacerlo. Acuérdate de establecer una política de cancelación sólida y clara.

El calendario es lo más importante. Haz que lo más tarde que una persona pueda cancelar su reserva te dé tiempo a encontrar un sustituto. 24-48 horas suelen ser suficientes, pero si te sientes más cómodo, puedes dar más tiempo.

Utilizar la tecnología para reducir las ausencias

Buenas noticias: usted vive en un mundo de tecnología increíble que puede ayudarle a reducir considerablemente las ausencias.

Hay dos formas de tecnología en particular que ayudarán a los restauradores.

Optimice su sistema de reservas para reducir las ausencias en restaurantes

Tanto si ofrece mesas como habitaciones, su sistema de reservas desempeña un papel fundamental a la hora de evitar ausencias. Los sistemas con correspondencia automatizada para los invitados, que les permite gestionar sus propias reservas, merecen la pena.

Limite el número de restaurantes que no se presentan con SMS y marketing por correo electrónico

Enviar recordatorios y correos electrónicos sobre reservas es sencillo si se dispone de un sistema capaz de hacerlo. Pero también lo es una plataforma de marketing por correo electrónico. Utilízalas para enviar periódicamente boletines y ofertas, de modo que tus clientes siempre te tengan presente.

Cree un programa de fidelización de clientes para limitar las inasistencias a restaurantes

Otra forma brillante de abordar los problemas de no presentación es crear un programa de fidelización de restaurantes. Esto acerca a la gente a su marca y da lugar a reservas más definitivas.

Reflexiones finales sobre los restaurantes que no se presentan

Todos sabemos que no presentarse no es divertido. Sobre todo, si no puede conseguir clientes sin cita previa para llenar los asientos vacíos. Sin embargo, no tiene por qué estar a merced de los caprichos de sus clientes. Reduzca la pérdida de tiempo de estos clientes adoptando métodos preventivos basados en la tecnología.

Como crear un programa de fidelización o mantenerse en contacto con sus clientes mediante recordatorios por correo electrónico o SMS. ¿No está seguro de cómo recopilar esta valiosa información para reducir la inasistencia a los restaurantes? Pruebe BeamBox.

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