Métricas de marketing de fidelización: Evaluar el compromiso del cliente
Las métricas de marketing de fidelización miden y cuantifican la fidelidad de los clientes a su empresa.
En pocas palabras, si averigua qué es lo que hace que sus clientes sean fieles a su empresa, conseguirá que vuelvan.
Además, las métricas de marketing de fidelización le ayudan a identificar las áreas en las que puede necesitar reevaluar su estrategia de marketing.
En este artículo, le guiaremos a través de las métricas de marketing de fidelización más importantes para hacer crecer su negocio mediante la creación de un público de clientes fieles.
¿Qué es la fidelidad del cliente y por qué es importante?
No existe una definición única y universalmente aceptada de la fidelidad del cliente. Sin embargo, puede definirse como una fuerte conexión emocional entre un cliente y una empresa o una marca.
Esta conexión puede basarse en factores como la satisfacción, la confianza, el compromiso y la alineación de valores.
Seamos claros. La fidelización de los clientes es primordial para cualquier empresa, independientemente de su sector o dimensión.
Cuando los clientes son fieles a una empresa, es más probable que vuelvan en futuras compras y que recomienden la empresa a otras personas.
A su vez, las empresas que se ganan la fidelidad de sus clientes pueden disfrutar de un aumento de las ventas, una reducción de los costes de marketing y mayores beneficios.
Según Forbes, los clientes fieles son un 50% más propensos a probar nuevos productos y gastan un 31% más que los nuevos clientes.
Además, los clientes fieles son los defensores naturales de su empresa y atraerán a nuevos clientes.
Ahora que hemos definido la fidelización de clientes y por qué es importante para su éxito, veamos cómo encontrar las métricas de marketing de fidelización que desea seguir.
¿Son sus clientes fieles a su empresa? 6 métricas de marketing de fidelización para averiguarlo
Para hacer un seguimiento de la fidelidad de sus clientes existen diversas métricas y herramientas.
Le ayudarán a evaluar cómo valoran su empresa los clientes, qué es lo que más les gusta y valoran, y si la recomendarán.
Las métricas enumeradas a continuación son las más relevantes para las pequeñas empresas. Sin embargo, no todas ellas pueden definirse mediante porcentajes.
De hecho, los seres humanos no son números, por lo que pocos indicadores relevantes pueden seguirse y escribirse en una hoja de cálculo.
Algunas métricas críticas sólo pueden percibirse a través de sus ojos, ya que reflejan realmente el comportamiento de sus clientes.
Pasemos a las métricas
Retención de clientes
¿Ha oído hablar alguna vez del Principio de Pareto?
Afirma que el 80% de tus resultados proceden del 20% de tu esfuerzo.
No en vano, un estudio realizado por Gartner Group demostró que el 80% de sus beneficios futuros procederá del 20% de sus clientes actuales. Clientes fieles.
Además, la probabilidad de vender a un cliente existente es mucho mayor que la de vender a uno nuevo.
Para medir la Retención de Clientes, también llamada Tasa de Repetición de Compra (RPR), hay que dividir el número de clientes que han realizado una compra repetida en un plazo determinado entre el número total de clientes en el mismo plazo.
Sin embargo, esta métrica puede ser difícil de medir con precisión sin una herramienta específica (por ejemplo, tarjetas de fidelización, perfiles registrados, etc.).
No obstante, si su negocio es de tamaño pequeño-mediano, debería ser capaz de reconocer la frecuencia con la que la gente vuelve a visitar su local.
¿La mejor manera de que los clientes vuelvan?
Ofrezca una experiencia excepcional cada vez que interactúen con usted.
Esto significa ofrecer un excelente servicio al cliente, cumplir sus promesas e ir más allá siempre que sea posible.
Además, manténgalos comprometidos. Envíeles regularmente (pero no con demasiada frecuencia) comunicaciones que les interesen y aporten valor. El marketing por SMS puede ser brillante para este propósito
Métricas de satisfacción del cliente
Para garantizar la satisfacción del cliente, las pequeñas empresas tienen que entender lo que sus clientes quieren y necesitan.
Muchos factores pueden influir en la satisfacción del cliente, como la calidad del producto o servicio, el precio, el plazo de entrega, el trato recibido y la satisfacción de sus necesidades.
Según Gartner Group, las empresas que dan prioridad a la experiencia del cliente generan un 60% más de beneficios que sus competidores.
Una forma de medir la satisfacción del cliente es a través del Net Promoter Score (NPS).
El Net Promoter Score es un tipo de encuesta cuyo objetivo es medir la probabilidad de que sus clientes recomienden su empresa en su círculo social.
En un cuestionario NPS, se pedirá a sus clientes que elijan un número entre 0 y 10 en una serie de preguntas relacionadas con su experiencia con su empresa.
Las preguntas pueden referirse a una amplia gama de temas, como la satisfacción general con un producto o servicio, la calidad de los productos o servicios, la probabilidad de recomendar un producto o servicio a otras personas y los motivos de cualquier insatisfacción.
Los clientes que dan una puntuación de 9-10 a la mayoría de las preguntas son los llamados Promotores. Los que puntúan entre 0 y 6 son Detractores. Por último, los que eligen 7 u 8 son Pasivos.
El límite del NPS es que mide la intención de sus clientes y no su comportamiento real. Sin embargo, puedes integrarlo con las métricas de comportamiento que se enumeran a continuación.
Las empresas también deben escuchar atentamente las quejas de los clientes y las críticas negativas para identificar las áreas en las que deben mejorar.
Al comprender lo que quieren los clientes y abordar cualquier problema que pueda causar insatisfacción, las empresas pueden aumentar la satisfacción de los clientes e impulsar las ventas.
Ratio de ventas
El ratio de upsell es **el porcentaje de clientes que compran un producto o servicio adicional **después de su compra inicial.
Por ejemplo, si el 10% de sus clientes compran un producto o servicio adicional después de su compra inicial, su ratio de ventas adicionales es del 10%.
Hay algunas cosas que puede hacer para mejorar su ratio de upsell.
En primer lugar, asegúrese de tener una variedad de productos y servicios que ofrecer a sus clientes. Así tendrán más opciones y les resultará más fácil encontrar algo que les convenga.
En segundo lugar, facilite la compra del servicio o producto adicional.
Las ventas adicionales indican que sus clientes valoran su empresa y consideran sus productos y servicios dignos de confianza.
Interacciones en las redes sociales
Los "me gusta", "compartir" y "comentarios" suelen considerarse las métricas más importantes para medir tu éxito en las redes sociales y en el mundo real. Sin embargo, estas métricas dejaron de tener sentido en el momento en que fue posible comprarlas.
No obstante, si usted es propietario de una pequeña empresa, debería tener en cuenta el nivel de participación que reciben sus publicaciones en las redes sociales.
Cuando son auténticos (y proceden de perfiles auténticos), los me gusta, los compartidos y los comentarios demuestran que tu público está interesado en tu trabajo y valora lo que tienes que decir.
Esto también demostrará que tienen una estrecha relación con su marca y que probablemente promocionarán su negocio a través del boca a boca.
Críticas positivas
Además de ser una de las formas más potentes de que una empresa destaque, las opiniones positivas también son indicativas de una experiencia excelente.
De algún modo, escribir una crítica negativa se percibe como una obligación, mientras que escribir una crítica positiva suele considerarse innecesario.
Cuando alguien se toma la molestia de escribir una reseña positiva, suele significar que la experiencia ha merecido la pena ser recomendada.
Al igual que ocurre con las interacciones en las redes sociales, nunca es prudente comprar reseñas falsas porque no se puede escapar de una mala experiencia.
Sin embargo, siéntase orgulloso de las críticas positivas y reconózcalas como un indicador de éxito.
Traer a familiares y amigos
Los humanos quieren tener buen aspecto.
Sobre todo a los ojos de sus seres queridos.
Por eso, la señal más importante de que su cliente aprecia su trabajo es llevar a sus seres queridos a su local.
Ningún indicador estadístico puede demostrar más la fidelidad a su empresa que compartirla con familiares o amigos. Así pues, esté atento a estas señales y asegúrese de que sus decisiones no pasen desapercibidas.
Conclusión
Medir la fidelidad de los clientes es una métrica importante para evaluar la fiabilidad de su empresa.
Como demuestran los estudios, los clientes fieles representan en el tiempo la principal fuente de ingresos de la mayoría de las empresas a largo plazo.
También puede plantearse implantar un programa de fidelización para aprovechar y recompensar a sus clientes fieles.
Además, puede aumentar el número de sus verdaderos fans utilizando nuestras sencillas estrategias de marketing
Sin embargo, no olvides que lo más importante siempre es uno.
Cuidar.
Si se preocupa de verdad por su cliente, se verá recompensado inevitablemente.
