Saber o que seus clientes querem elimina a adivinhação de suas decisões. Entretanto, você não precisa se submeter a análises complexas. Basta ouvir seu público-alvo usando as ferramentas certas de percepção do cliente.
Algumas empresas se concentram na coleta de feedback dos clientes para obter insights práticos. Embora as avaliações e as opiniões dos clientes sejam úteis, você precisa de tipos de dados específicos para objetivos específicos.
Por exemplo, se quiser melhorar seu site, precisará de insights sobre a experiência do usuário. Portanto, você deve ter várias ferramentas à sua disposição, além das técnicas de coleta de feedback.
Você não está sozinho se o número de ferramentas disponíveis o sobrecarrega. Este artigo pode ajudar a esclarecer sua confusão.
Definiremos as ferramentas de insights do cliente e explicaremos por que os dados são importantes. Se você ficar até o final, também aprenderá sobre as diferentes ferramentas que servem a diferentes propósitos.
O que são ferramentas de Customer Insight?
Mantendo-se fiéis ao nome, as ferramentas de insight do cliente ajudam as empresas a coletar e analisar os dados dos clientes. Isso permite que elas entendam o comportamento, as preferências e o sentimento geral do cliente.
Os insights sobre o cliente vêm de várias fontes, como feedback do cliente, dados comportamentais, pesquisa de mercado, dados de atendimento ao cliente e dados de vendas. As ferramentas que você escolhe dependem dos dados que deseja coletar. Para isso, você deve entender quais dados vêm de quais ferramentas.
- Feedback do cliente: O feedback sempre traz insights qualitativos, quer você peça aos clientes ou eles deixem comentários voluntariamente. Você fica sabendo o que os clientes pensam sobre sua empresa e os problemas deles. Você pode coletar esses dados por meio de ferramentas de feedback e sites de avaliação.
- Dados comportamentais: Esses dados se concentram em como os clientes interagem com suas ofertas. Invista em análise de fluxo de cliques, análise de sites ou ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente para obter esses dados.
- Dados de atendimento ao cliente: As interações com os clientes são outra fonte de insights. Os tíquetes de suporte, os registros de bate-papo e as chamadas telefônicas fornecem insights sobre os pensamentos, as opiniões e as expectativas dos clientes. Esses dados podem vir de sua ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente.
- Dados de vendas: Outra forma de capturar dados de clientes é integrar uma ferramenta de insights de clientes à sua plataforma de vendas. Esses são dados de vendas que capturam o histórico de compras. Usando esses dados, você pode adaptar suas recomendações com base no que o cliente já comprou.
- Dados de pesquisa de mercado: Conhecer seus clientes atuais é bom, mas conhecer seu público-alvo é ainda melhor. Os dados de pesquisa de mercado trazem insights sobre as pessoas que seriam ideais para suas ofertas. Ferramentas de pesquisa e feedback, ferramentas de escuta de mídia social e recursos de dados públicos permitem estudar as tendências do mercado.
5 razões pelas quais os insights dos clientes são importantes para as empresas
Depois de aprender o que são ferramentas de insight do cliente e que tipo de dados elas coletam, vamos ver por que esses dados são importantes. Um motivo óbvio é atender às expectativas dos clientes. Quanto mais você souber sobre seu cliente, mais poderá atender às suas demandas.
Isso dará início a um efeito dominó para sua empresa, começando com clientes satisfeitos e transformando-os em embaixadores leais. Se você não tem certeza sobre o uso de ferramentas de insight do cliente, as seções a seguir podem fazê-lo mudar de ideia. A esse respeito, aqui estão cinco motivos pelos quais os insights sobre o cliente são importantes para sua empresa.
1. Produtos e serviços aprimorados
Produtos e serviços aprimorados são uma das primeiras vantagens da coleta e análise de dados de clientes. Quando você sabe o que seus clientes querem, pode adaptar suas ofertas às demandas deles.
Além disso, dados como o feedback dos clientes o ajudam a identificar áreas de melhoria. Por exemplo, um restaurante pode descobrir que os clientes acham o tempo de entrega muito lento. Conhecendo as estatísticas de entrega de alimentos, o restaurante pode repensar o processo de entrega e fazer alterações.
Como outro exemplo, a análise do site de uma loja de roupas pode expor lacunas na experiência do usuário. Sabendo disso, a loja pode voltar à causa e aprimorar o design do site para obter uma experiência melhor.
Além disso, é a sua chance de apresentar novos produtos e serviços antes de qualquer outra pessoa. Por exemplo, você é um hotel cujos clientes são principalmente homens de negócios.
Após uma investigação, você descobre que essas pessoas têm dificuldade para administrar as coisas durante suas viagens. Se você oferecer um serviço de concierge que gerencie suas tarefas e compromissos, elas economizarão tempo e se tornarão clientes fiéis.
2. Experiência aprimorada do cliente
Como uma continuação do ponto anterior, produtos e serviços aprimorados permitem que você atenda às expectativas dos clientes e resolva problemas. Ao fazer isso, você melhora a jornada do cliente. As pessoas se conectam com a sua marca quando veem que você está agindo de acordo com as sugestões delas.
Além disso, o monitoramento das percepções dos clientes permite que você perceba problemas e lacunas antes que eles surjam.
Por exemplo, uma empresa de SaaS pode criar tutoriais se perceber que as pessoas estão tendo dificuldades para usar seu software. Essas coisas se somam para criar uma experiência positiva para seus clientes.
3. Melhor retenção de clientes
Você sabia que 75% dos consumidores dos EUA se tornam mais leais quando você os entende em um nível pessoal?
Isso mostra que os insights sobre os clientes não ajudam apenas a conquistar clientes. Eles também ajudam você a mantê-los fiéis. Veja como:
Em primeiro lugar, o simples fato de você tentar entender seus clientes é suficiente para que eles se sintam especiais. Afinal de contas, eles estão confiando o dinheiro deles a você. Portanto, eles esperam que você se preocupe com eles e com seus problemas.
Em segundo lugar, a análise do feedback de pesquisas, interações com clientes, etc., ajuda a identificar os clientes em risco de rotatividade. Quando você sabe quem está prestes a sair e por quê, pode trabalhar para reverter a situação e fazer com que eles permaneçam.
Além disso, os insights o ajudam a criar programas de fidelidade por e-mail que repercutem no seu público.
Por exemplo, se o seu público se sente mais confortável com descontos, você pode recompensar os clientes fiéis com descontos frequentes.
Por outro lado, recompense a fidelidade com brindes, se isso for do agrado de seus clientes. Como resultado, esses programas de fidelidade o ajudarão a reter clientes.
4. Campanhas eficazes e direcionadas
Além de melhorar as ofertas e a experiência do cliente, os insights também ajudam a tornar seu marketing mais eficaz. Eles o ajudam a personalizar suas campanhas. Dessa forma, elas sempre atingem o alvo. Em vez de promoções genéricas, você pode enviar promoções direcionadas com base no histórico e no comportamento do cliente.
Por exemplo, você pode entender a análise do seu site para ver os produtos que um determinado cliente navegou com mais frequência. É provável que eles aproveitem as promoções se você enviar a eles um e-mail direcionado sobre esses produtos. Acrescente um pequeno desconto e você terá um negócio fechado.
Além disso, você pode analisar seus esforços de marketing para entender as reações dos clientes a cada tipo de campanha. Usando esse conhecimento, você pode aproveitar os conceitos bem-sucedidos e descartar os malsucedidos.
Da mesma forma, você também pode fazer isso se quiser uma segmentação demográfica simples. Reúna informações sobre onde seus clientes moram e envie-lhes ofertas com base na localização. Por exemplo, um restaurante que esteja lutando em um determinado local pode oferecer uma sobremesa grátis após cada refeição para esse local.
5. Mais vendas e conversões
O objetivo final de toda empresa é aumentar as vendas e as conversões. Da mesma forma, tudo o que discutimos até agora contribui para esse único objetivo. Uma experiência melhor, produtos e serviços aprimorados, retenção de clientes, satisfação do cliente e campanhas direcionadas, tudo isso aumenta sua receita. Veja como.
Os clientes que têm a melhor experiência com sua marca têm maior probabilidade de se tornarem fiéis. Como resultado, eles farão mais compras em sua empresa, aumentando suas vendas. Da mesma forma, produtos e serviços aprimorados incentivam os clientes a comprar mais de sua empresa.
As campanhas direcionadas também permitem que você economize tempo e dinheiro em testes A/B de e-mail. Além disso, essas campanhas eficazes incentivam os clientes a comprar. Em suma, tudo o que os insights sobre o cliente oferecem vai em direção ao objetivo maior de aumentar as conversões.
6 ferramentas que ajudam as empresas a coletar dados acionáveis
Agora que você sabe o que os insights do cliente podem fazer, deve estar pronto para dar o próximo passo. No entanto, escolher as plataformas de insights de clientes não é fácil, especialmente considerando que cada uma cumpre um objetivo diferente.
Mesmo que você tenha aprendido sobre algumas das ferramentas acima e sobre o tipo de dados que elas fornecem, isso não é suficiente. Você precisa conhecer as ferramentas que se tornaram padrão do setor para os dados que deseja coletar. Portanto, aqui estão as seis melhores ferramentas de insight do cliente que você precisa conhecer.
1. Google Analytics para desempenho do site
Se você quiser uma ferramenta gratuita, porém confiável, que analise o tráfego do seu site, opte pelo Google Analytics. Ele informa quantas pessoas visitam seu site diariamente. Você também pode saber o desempenho do seu site acompanhando as taxas de conversão, as métricas de envolvimento, o tempo por sessão etc.
Além disso, o Google Analytics também rastreia fontes de tráfego externas para que você possa entender as jornadas dos clientes.
Com esses dados, você pode criar um conteúdo melhor para aumentar as taxas de engajamento. Além disso, é possível aprimorar o layout do site e adicionar seções que tenham a ver com o seu público. Por exemplo, se a maioria dos seus clientes vem de publicações em mídias sociais, eles podem buscar mais informações.
Sabendo disso, você pode criar artigos que divulguem seus produtos, promovendo relacionamentos até que os clientes façam uma compra.
2. Google Trends para pesquisa de mercado
Lembra que mencionamos a pesquisa de mercado como fonte de dados? O Google Trends é a melhor ferramenta para isso.
Além de ser gratuito, ele também informa o que as pessoas estão pesquisando regularmente. Você pode criar uma lista de palavras-chave e consultas que compõem os resultados de pesquisa de uma pessoa comum. Você também pode filtrar os resultados com base no local, etc. Portanto, você pode posicionar seus produtos para corresponder a essas pesquisas e obter melhores resultados.
Além das consultas de pesquisa, o Google Trends também revela tendências nos comportamentos de compra. Você pode saber o que leva as pessoas a fazer compras. Ao criar conteúdo que corresponda a esses motivos, você pode ter um crescimento explosivo nas vendas.
3. Sprout Social para insights de mídia social
As plataformas de mídia social podem oferecer insights valiosos sobre os clientes se você souber onde procurar. Mas mesmo que você não saiba, o Sprout Social pode ajudar. Ele mantém todas as suas interações nas redes sociais em um só lugar para que você possa monitorar tudo facilmente. Tudo, desde curtidas até menções à marca, estará ao seu alcance para que você nunca perca nenhuma interação.
Além disso, você pode responder a comentários e mensagens na própria plataforma. Você também pode saber como suas ofertas se comparam às de seus concorrentes. Com essas informações, você pode posicionar melhor suas ofertas ou alterá-las. Você pode até mesmo usar a análise de sentimento da mídia social para descobrir o contexto por trás dos engajamentos dos usuários.
4. Zendesk para comunicação com o cliente
Conforme mencionado anteriormente, a comunicação e as interações com os clientes também lhe trazem uma grande quantidade de insights. Se você não tiver certeza de como coletar esses dados, escolha o Zendesk. Mesmo que você tenha que gastar algum dinheiro, os resultados valerão o investimento. Veja como.
Em primeiro lugar, o Zendesk é uma solução de atendimento ao cliente que ajuda você a manter seus clientes satisfeitos com conversas tranquilas.
Ele reúne todas essas conversas e cria perfis abrangentes de clientes. Esses perfis incluem o histórico, as preferências, os dados demográficos e até mesmo o comportamento do cliente. Usando esses perfis, você pode tomar decisões informadas para o marketing.
Você pode até mesmo categorizar as solicitações de atendimento ao cliente com base em diferentes serviços e produtos. Isso o ajudará a obter insights ainda mais detalhados.
5. Hotjar para análise de UX
Embora o Google Analytics forneça os números, o Hotjar vai além e informa o motivo por trás desses números. Em termos mais simples, o Hotjar lhe dá uma compreensão mais profunda do tráfego do seu site. Ele pode fazer o mesmo com seu aplicativo móvel, se você tiver um.
Um ponto vital é o recurso de mapas de calor, que oferece uma representação visual do tráfego do seu site ou aplicativo. Ele permite que você veja onde os clientes clicam e quantas vezes.
Outra métrica útil é o comportamento de navegação. Você pode ver para onde os clientes vão depois de visitar uma determinada página e por quê.
Você pode até usar essa ferramenta para perguntar aos clientes sobre a experiência deles ao usar seus produtos digitais. Em resumo, o Hotjar oferece uma melhor experiência ao usuário.
6. Mixpanel para jornadas do cliente
As jornadas dos clientes raramente são diretas. Não é possível prever o que um determinado cliente fará depois de se deparar com suas promoções. Mesmo as melhores campanhas podem não ser suficientes para convencer o cliente. Você deve guiá-lo pela jornada se quiser que ele se converta.
É por isso que usar o Mixpanel é uma decisão inteligente. Ele permite que você mapeie as jornadas dos clientes desde o momento em que eles entram no seu site ou aplicativo até quando fazem compras.
Ele também mostra os dispositivos que as pessoas usam para acessar seu site ou aplicativo. Sabendo disso, você pode otimizar o conteúdo para os dispositivos mais populares. Assim, o Mixpanel permite melhorar a experiência do usuário e otimizar as jornadas para obter melhores conversões.
Como o marketing WiFi se encaixa no cenário das empresas locais?
Além das ferramentas específicas que você aprendeu acima, há outra coisa que pode fazer maravilhas para as empresas locais: O marketing de WiFi.
O WiFi gratuito não é apenas uma tática para atrair mais clientes para o seu local. Combiná-lo com o software de marketing WiFi permite que você colete informações valiosas sobre os clientes além do uso do WiFi.
Para isso, você precisa implementar um portal cativo. Trata-se de uma página inicial que os clientes veem quando tentam se conectar à sua rede WiFi. Normalmente, ela solicita os endereços de e-mail e os nomes, mas você também pode usá-la para exibir promoções direcionadas e realizar pesquisas.
Por exemplo, quando os clientes se desconectam do seu WiFi, você pode pedir que eles respondam a uma breve pesquisa.
Além disso, o software de marketing WiFi permite que você saiba quantos clientes se conectam à sua rede diariamente. Você pode até analisar os padrões de navegação deles em sua loja usando a análise de WiFi.
Esses insights permitem que você melhore a navegação na loja ou use o marketing de proximidade para aumentar as vendas.
Além disso, você pode criar perfis com as informações pessoais que os clientes inserem para obter acesso à rede. Outros insights incluem tráfego de pedestres, clientes recorrentes, tipos de dispositivos e taxas de cliques (se você tiver exibido links na página inicial).
Investir em ferramentas de insights sobre o cliente para tomar melhores decisões de negócios
Em geral, investir em ferramentas de insight do cliente pode ser uma decisão inteligente de sua parte. Você está fazendo de tudo para atender bem aos seus clientes. Se não souber o que eles precisam, você não conseguirá atender às expectativas dos clientes.
Além disso, tudo o que vem dos insights sobre os clientes, inclusive a retenção de clientes, produtos aprimorados e campanhas eficazes, significa aumento nas vendas. Como esse é o objetivo final de toda empresa, você não pode ficar sem essas ferramentas.
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