CDP vs. CRM: Cómo elegir un software de datos que se adapte a sus necesidades

Hay una razón por la que los datos de los clientes son siempre tendencia en el mundo empresarial: satisfacer sus demandas. Dos herramientas populares para ello son los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las plataformas de datos de clientes (CDP). Por lo tanto, la necesidad de entender CDP vs. CRM es natural.

La gente suele confundirlas, pensando que ambas herramientas recopilan datos de primera mano sobre los clientes. Pero ahí acaban las similitudes. Además, si añadimos una plataforma de gestión de datos (DMP) a la mezcla, tenemos toda una nueva comparación que abordar.

Identificar las diferencias entre las tres y elegir la mejor para usted puede ser difícil. Pero no se preocupe: este artículo tiene todo lo que necesita, desde definiciones individuales hasta comparaciones y ventajas. Si te quedas hasta el final, también aprenderás cuándo elegir cuál.

¿Qué es una plataforma de datos de clientes?

Una plataforma de datos de clientes es un software que unifica datos de clientes procedentes de diversas fuentes en una ubicación centralizada. El resultado es un perfil de cliente unificado que puede utilizarse para diseñar estrategias de marketing personalizadas. Pero, ¿cómo lo hace una CDP?

Pues vigila de cerca el comportamiento de los clientes, controlando todo lo que hacen para interactuar con su marca. Por ejemplo, un cliente puede visitar su sitio web y navegar por algunas páginas sin realizar ninguna compra.

Visto desde fuera, esto parece un fracaso. Pero si confías en CDP para recopilar datos de clientes, basta con una visita para llevarte ventaja.

Para ponerlo en contexto, supongamos que tiene una tienda de ropa online. Una persona visita su sitio web, navega un rato por la sección de chaquetas y se va. Al cabo de un par de días, ve un anuncio suyo en las redes sociales anunciando una oferta limitada de chaquetas.

Inmediatamente volvieron a visitar su sitio web e hicieron una compra. Ahora, el CDP registrará y combinará estas acciones para que usted pueda verlas. Del mismo modo, creará estos perfiles para todos sus clientes, independientemente de cuántos puntos de contacto visiten.

¿Cómo le da esto ventaja? Porque tiene los patrones de compra y las preferencias de los clientes, además de los datos de identificación, todo en un mismo lugar. Imagínese lo que eso supondrá para sus futuras campañas de marketing.

¿Qué es el software de gestión de relaciones con los clientes?

El software de gestión de las relaciones con los clientes es una herramienta que ayuda a las empresas a gestionar todos los aspectos de sus interacciones y relaciones con los clientes. Almacena y organiza datos de clientes procedentes de diversas fuentes, como interacciones de ventas, tickets de asistencia y campañas de marketing.

También puede automatizar varias tareas de ventas para centrarse en las cosas que importan, es decir, las relaciones sanas con los clientes.

Los clientes exigen una experiencia ágil con respuestas rápidas. Esto solo es posible si conoce el pasado del cliente con su empresa, como compras, comunicaciones, etc.

Ahora bien, esto no significa que un CRM no facilite la personalización. Gracias a la base de datos del CRM, puede juzgar fácilmente las preferencias y los comportamientos esperados de sus clientes. En ese sentido, un CRM es similar a un CDP. Pero hay diferencias importantes, a las que llegaremos en un segundo. Por ahora, exploremos el funcionamiento de un CRM con un ejemplo.

Supongamos que un cliente se pone en contacto con usted a través de su sitio web antes de realizar la compra. Una vez realizado el pedido, se pone en contacto con usted a través de las redes sociales para recibir actualizaciones. El CRM recopila y combina estas comunicaciones. Unos días más tarde, reciben el paquete pero dicen que está equivocado.

Si no gestionas bien la situación, puedes perder al cliente para siempre. Para ello, tendrás que retroceder en el historial para ver cosas como qué pidieron, cuántos, etc. Eso es lo que te ayuda a hacer un CRM.

Explorar la diferencia entre CDP y CRM

Como ya se ha mencionado, CRM y CDP tienen similitudes pero no realizan las mismas tareas. Desde los datos que recopilan hasta la forma de utilizarlos, existen grandes diferencias que no puedes ignorar.

Pero, ¿por qué es importante conocer estos detalles? Porque su uso depende de la situación. Si elige la herramienta equivocada, incluso la situación más ideal podría volverse negativa. Así que, antes de pensar en qué herramienta utilizar y en qué situación, aprendamos la diferencia entre CDP y CRM.

1. CRM y CDP recogen distintos tipos de datos

La primera diferencia entre CRM y CDP radica en los tipos de datos que recopila cada herramienta. Como sabe, un CRM se centra en las interacciones con los clientes y en su relación con ellos. Aunque recopila esta información de múltiples fuentes, los datos están dentro de los límites de las interacciones de cara al cliente.

Esto significa que no mostrará datos como visitas al sitio web, clics, me gusta en redes sociales, etc. Sin embargo, recopilará datos como reseñas, chats, solicitudes de asistencia y acciones en las que el cliente interactúe directamente con su marca.

Por otro lado, el CDP recopila una gama más amplia de datos. Combina todas las instancias en las que el cliente interactúa directa e indirectamente para crear perfiles de consumidor unificados. Esto crea una visión más holística del comportamiento y las preferencias del cliente.

Además, un CRM normalmente sólo trabaja con datos de primera parte, que es básicamente información de clientes que usted mismo recopila. Alternativamente, un CDP también podría extraer información de cero, segunda y tercera parte, además de la primera.

2. CDP vs. CRM: Responden a objetivos diferentes

Después de hablar de la diferencia en la recopilación de datos, analicemos CDP frente a CRM en términos de los objetivos que persiguen. En realidad, estos dos aspectos están relacionados si se examinan con detenimiento. Al fin y al cabo, los distintos tipos de datos sirven para fines diferentes, ¿verdad?

Cuando se trata de CRM, lo dice todo su nombre. El objetivo principal de esta herramienta es ayudarle a gestionar las relaciones con los clientes. Para ello, le permite agilizar las interacciones con los clientes. También cuenta con funciones que permiten al personal de atención al cliente abordar y resolver problemas rápidamente.

Además, los clientes exigen una respuesta inmediata. Sin embargo, usted no siempre puede estar disponible, sobre todo si su cliente vive en otro país. En este caso, un CRM le permite automatizar las conversaciones para los problemas más frecuentes. O, al menos, puede automatizar el mensaje inicial para que el cliente sepa que ha recibido su mensaje.

Por otro lado, un CDP se centra en proporcionarle una visión holística de sus clientes. El objetivo principal es analizar el tipo de público que tiene. Una vez hecho esto, puede segmentarlos en grupos y utilizar la información para un marketing eficaz.

3. Diferencias en el uso de los datos entre CRM y CDP

Los perfiles de clientes son el último aspecto en el que difieren estas dos herramientas. Como ya se ha mencionado, un CDP crea un perfil de cliente unificado. Esto le proporciona una visión de 360 grados del comportamiento del cliente en todos sus puntos de contacto. No tendrá que supervisar cada plataforma por separado porque los CDP reúnen los datos automáticamente.

Del mismo modo, los CRM también le ayudan a crear perfiles de clientes, que son registros detallados de cada cliente o cliente potencial. A diferencia de los CDP, estos perfiles son individuales en lugar de unificados.

Los datos que contienen estos perfiles pueden ser historial de compras, información de contacto, registros de interacción, comentarios, etc. Como puede ver, estos datos no son tan amplios como la información que almacena un CDP.

Además, un CDP le ofrece más información sobre el comportamiento de los clientes y el análisis de sus opiniones que un CRM.

CRM vs. CDP vs. DMP: Explorando las ventajas de los tres

Tal vez recuerde que hemos mencionado otra herramienta, DMP, al principio de este artículo. Se trata de otra herramienta que ayuda a la gestión de datos, de ahí la comparación entre CDP y CRM.

Ahora bien, una de las mejores formas de diferenciar uno de otro es explorar las ventajas de cada uno. Esto es lo que debes saber sobre CRM vs. CDP vs. DMP.

En primer lugar, hablemos de los CDP, puesto que a estas alturas ya estás familiarizado con ellos. La principal ventaja es la recopilación de datos de todos los puntos de contacto para proporcionar una visión coherente de todo. Sus equipos de marketing no tienen que dar sentido a los datos de herramientas individuales para personalizar sus esfuerzos. Lo tienen todo al alcance de la mano.

Aparte del marketing, puede utilizar estos datos para introducir mejoras que reflejen las preferencias de sus clientes. Al hacerlo, experimentará un aumento de las ventas y los ingresos, la satisfacción del cliente y su fidelidad.

En cuanto a los CRM, la principal ventaja que ofrecen es un mejor servicio al cliente. Le ayudan a fortalecer las relaciones con los clientes haciendo que se sientan escuchados. Una vez más, el aumento de las ventas y la fidelización están garantizados si se utiliza correctamente un CRM.

Además, una encuesta reveló que los equipos de asistencia que carecían de un CRM dedicaban el 15% de su tiempo a recopilar datos de los clientes. Pero si inviertes en esta herramienta, podrás centrarte en otras tareas cruciales.

Además, los equipos de ventas que utilizan un CRM pueden ser más productivos automatizando las tareas rutinarias de comunicación.

Pero basta ya de CDP y CRM, pasemos a los DMP. La primera ventaja es la racionalización de los datos. Una DMP recopila datos de varias fuentes, lo que le ayuda a crear segmentos de clientes precisos. Esto resulta muy útil en la generación de clientes potenciales. Además, un CDP no siempre se centra en los datos de segundas y terceras partes, pero un DMP le ofrece aún más información.

Elegir entre CDP y CRM

Cuando se habla de CDP frente a CRM, algunas personas declaran erróneamente que uno es superior al otro. En realidad, no se trata de cuál es mejor en general, sino de cuál funciona mejor en una situación concreta.

Como ya ha visto, estas dos herramientas cumplen propósitos diferentes. Por lo tanto, dependiendo de la situación, debes tener ambas en tu piscina y elegir la adecuada.

Cuando se trata de CRM, utilícelo para nutrir clientes potenciales, ver el recorrido de ventas o identificar cuellos de botella. Otros casos en los que un CRM funciona mejor que un CDP son la comunicación, los tickets de soporte y los comentarios.

Alternativamente, utilice un CDP para ofrecer a los clientes una experiencia personalizada independientemente de su canal.

Además, la segmentación de clientes resulta más fácil y precisa cuando se utiliza un CDP. Por lo tanto, elija un CDP para agrupar a los clientes en función de sus preferencias, niveles de compromiso y comportamiento.

Combine todas las herramientas de datos para tomar las mejores decisiones

Mientras que los CDP se centran en recopilar y combinar datos de los puntos de contacto con la marca, los CRM se centran en las interacciones con el cliente. La naturaleza de los perfiles de los clientes también es diferente en los CDP y en los CRM. Un CRM fomenta las relaciones, mientras que un CDP proporciona una visión holística de su base de clientes.

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