Saber lo que quieren sus clientes elimina las conjeturas a la hora de tomar decisiones. Sin embargo, no tiene por qué someterse a complejos análisis. Solo tiene que escuchar a su público objetivo utilizando las herramientas adecuadas de conocimiento del cliente.
Algunas empresas se centran en recopilar opiniones de los clientes para obtener información procesable. Aunque los comentarios y las opiniones de los clientes son útiles, se necesitan tipos de datos específicos para objetivos concretos.
Por ejemplo, si quiere mejorar su sitio web, necesitará información sobre la experiencia del usuario. Por lo tanto, además de las técnicas de recogida de opiniones, debes disponer de varias herramientas.
No está solo si la cantidad de herramientas disponibles le abruma. Este artículo puede ayudarte a aclarar tu confusión.
Definiremos las herramientas de análisis del cliente y explicaremos por qué son importantes los datos. Si te quedas hasta el final, también aprenderás sobre las diferentes herramientas que sirven para diferentes propósitos.
¿Qué son las herramientas de análisis del cliente?
Haciendo honor a su nombre, las herramientas de conocimiento del cliente ayudan a las empresas a recopilar y analizar los datos de los clientes. Esto les permite comprender el comportamiento, las preferencias y el sentimiento general de los clientes.
La información sobre los clientes procede de diversas fuentes, como los comentarios de los clientes, los datos de comportamiento, los estudios de mercado, los datos del servicio de atención al cliente y los datos de ventas. Las herramientas que elija dependerán de los datos que desee recopilar. Para ello, debe comprender qué datos proceden de qué herramientas.
- Opiniones de los clientes: Las opiniones siempre aportan información cualitativa, tanto si se las pides a los clientes como si dejan comentarios voluntariamente. Podrá saber qué piensan los clientes de su empresa y cuáles son sus problemas. Puede recopilar estos datos a través de herramientas y sitios web de opiniones.
- Datos de comportamiento: Estos datos se centran en cómo interactúan los clientes con sus ofertas. Invierte en análisis de clics, análisis de sitios web o herramientas de gestión de relaciones con los clientes para obtener estos datos.
- Datos de atención al cliente: Las interacciones con los clientes son otra fuente de información. Los tickets de soporte, los registros de chat y las llamadas telefónicas ofrecen información sobre las ideas, opiniones y expectativas de los clientes. Estos datos pueden proceder de su herramienta de gestión de relaciones con los clientes.
- Datos de ventas: Otra forma de capturar datos de clientes es integrar una herramienta de conocimiento del cliente con tu plataforma de ventas. Se trata de datos de ventas que capturan el historial de compras. Con estos datos, puedes adaptar tus recomendaciones en función de lo que el cliente ya haya comprado.
- Datos de estudios de mercado: Conocer a sus clientes es bueno, pero conocer a su público objetivo es aún mejor. Los datos de los estudios de mercado aportan información sobre las personas que serían ideales para su oferta. Las herramientas de encuestas y comentarios, las herramientas de escucha en redes sociales y los recursos de datos públicos te permiten estudiar las tendencias del mercado.
5 razones por las que el conocimiento del cliente es importante para las empresas
Después de saber qué son las herramientas de conocimiento del cliente y qué tipo de datos recopilan, veamos por qué son importantes estos datos. Una razón obvia es satisfacer las expectativas del cliente. Cuanto más conozca a su cliente, más capaz será de satisfacer sus demandas.
De este modo, su empresa creará un efecto dominó, empezando por clientes satisfechos y convirtiéndolos en fieles embajadores. Si no está seguro de utilizar herramientas de análisis de clientes, es posible que las secciones siguientes le hagan cambiar de opinión. A continuación, cinco razones por las que el conocimiento del cliente es importante para su empresa.
1. Productos y servicios mejorados
La mejora de los productos y servicios es una de las primeras ventajas de la recopilación y el análisis de datos de los clientes. Cuando sabes lo que quieren tus clientes, puedes adaptar tu oferta a sus demandas.
Además, datos como las opiniones de los clientes le ayudan a identificar áreas de mejora. Por ejemplo, un restaurante puede descubrir que los clientes consideran que sus tiempos de entrega son demasiado lentos. Conociendo las estadísticas de entrega de comida, el restaurante puede replantearse el proceso de entrega e introducir cambios.
Otro ejemplo: el análisis del sitio web de una tienda de ropa puede revelar lagunas en la experiencia del usuario. Sabiendo esto, la tienda puede volver a la causa y mejorar el diseño del sitio web para una mejor experiencia.
Además, es su oportunidad de presentar nuevos productos y servicios antes que nadie. Por ejemplo, eres un hotel cuyos clientes son sobre todo hombres de negocios.
Al investigar, descubres que estas personas tienen dificultades para gestionar las cosas durante sus viajes. Si ofreces un servicio de conserjería que gestione sus recados y citas, ahorrarán tiempo y se convertirán en clientes fieles.
2. Mejora de la experiencia del cliente
Como continuación del punto anterior, la mejora de los productos y servicios le permite satisfacer las expectativas de los clientes y resolver sus problemas. Al hacerlo, mejora el recorrido del cliente. La gente conecta con tu marca cuando ve que actúas en función de sus sugerencias.
Además, el seguimiento de las opiniones de los clientes le permite detectar problemas y carencias antes de que surjan.
Por ejemplo, una empresa de SaaS puede crear tutoriales si ve que la gente tiene dificultades para utilizar su software. Todo ello contribuye a crear una experiencia positiva para tus clientes.
3. Mejor retención de clientes
¿Sabía que el 75% de los consumidores estadounidenses se vuelven más fieles cuando se les entiende a nivel personal?
Esto demuestra que la información sobre los clientes no sólo le ayuda a captarlos. También le ayudan a fidelizarlos. He aquí cómo:
En primer lugar, el simple hecho de que intente comprender a sus clientes basta para que se sientan especiales. Al fin y al cabo, te están confiando su dinero. Por tanto, esperan que te preocupes por ellos y por sus problemas.
En segundo lugar, analizar los comentarios de las encuestas, las interacciones con los clientes, etc., le ayuda a identificar a los clientes en riesgo de abandono. Cuando sepas quién está a punto de irse y por qué, puedes trabajar para revertir la situación y hacer que se queden.
Además, la información le ayudará a crear programas de fidelización por correo electrónico que calen en su público.
Por ejemplo, si su público se siente más cómodo con los descuentos, puede recompensar a los clientes fieles con descuentos frecuentes.
Por otro lado, premie la fidelidad con regalos si eso es lo que les gusta a sus clientes. Como resultado, estos programas de fidelización le ayudarán a retener clientes.
4. Campañas eficaces y específicas
Además de mejorar la oferta y la experiencia del cliente, la información también ayuda a que su marketing sea más eficaz. Le ayudan a personalizar sus campañas. De este modo, dan siempre en el blanco. En lugar de promociones genéricas, puedes enviar promociones específicas basadas en el historial y el comportamiento del cliente.
Por ejemplo, puede comprender los análisis de su sitio web para ver los productos que un cliente concreto ha consultado con más frecuencia. Es probable que aprovechen las promociones si les envía un correo electrónico específico sobre esos productos. Añada un pequeño descuento y ya tiene el trato hecho.
Además, puede analizar sus esfuerzos de marketing para comprender las reacciones de los clientes a cada tipo de campaña. A partir de ese conocimiento, puede basarse en los conceptos que han tenido éxito y desechar los que no.
Del mismo modo, también puede hacerlo si desea una simple segmentación demográfica. Recopile información sobre dónde viven sus clientes y envíeles ofertas basadas en la ubicación. Por ejemplo, un restaurante que lucha en un lugar en particular puede ofrecer un postre gratis después de cada comida para ese lugar.
5. Más ventas y conversiones
El objetivo final de toda empresa es aumentar las ventas y las conversiones. Del mismo modo, todo lo que hemos comentado hasta ahora contribuye a este objetivo. Una experiencia mejorada, productos y servicios mejorados, retención de clientes, satisfacción del cliente y campañas específicas aumentan sus ingresos. He aquí cómo.
Los clientes que tienen la mejor experiencia con su marca son más propensos a fidelizarse. Como resultado, le comprarán más y aumentarán sus ventas. Del mismo modo, la mejora de los productos y servicios anima a los clientes a comprar más en su empresa.
Las campañas segmentadas también le permiten ahorrar tiempo y dinero en pruebas A/B de correo electrónico. Además, estas campañas eficaces animan a los clientes a comprar. En resumen, todo lo que ofrece el conocimiento del cliente va encaminado al gran objetivo de aumentar las conversiones.
6 herramientas que ayudan a las empresas a recopilar datos útiles
Ahora que ya sabe lo que puede hacer la información sobre los clientes, debe estar preparado para dar el siguiente paso. Sin embargo, elegir plataformas de análisis de clientes no es fácil, sobre todo teniendo en cuenta que cada una cumple un objetivo diferente.
Aunque hayas aprendido sobre algunas de las herramientas anteriores y el tipo de datos que proporcionan, no es suficiente. Debe conocer las herramientas que se han convertido en estándares del sector para los datos que desea recopilar. Así pues, aquí tiene las seis mejores herramientas de análisis de clientes que debe conocer.
1. Google Analytics para el rendimiento del sitio web
Si quieres una herramienta gratuita pero fiable que analice el tráfico de tu sitio web, opta por Google Analytics. Le indica cuántas personas visitan su sitio web a diario. También puedes conocer el rendimiento de tu sitio web mediante el seguimiento de las tasas de conversión, las métricas de compromiso, el tiempo por sesión, etc.
Además, Google Analytics también realiza un seguimiento de las fuentes de tráfico externas para que pueda comprender el recorrido de los clientes.
Con estos datos, puede crear mejores contenidos para aumentar las tasas de participación. Además, puede mejorar el diseño del sitio web y añadir secciones que resuenen con su público. Por ejemplo, si la mayoría de tus clientes proceden de las redes sociales, es posible que busquen más información.
Sabiendo esto, puede crear artículos que den a conocer sus productos, fomentando las relaciones hasta que los clientes realicen una compra.
2. Google Trends para estudios de mercado
¿Recuerdas que mencionamos los estudios de mercado como fuente de datos? Google Trends es la mejor herramienta para ello.
No sólo es gratuito, sino que también le indica lo que la gente busca habitualmente. Puedes crear una lista de palabras clave y consultas que componen los resultados de búsqueda de una persona media. También puede filtrar los resultados en función de la ubicación, etc. Así, puedes posicionar tus productos para que coincidan con esas búsquedas y obtener mejores resultados.
Aparte de las consultas de búsqueda, Google Trends también revela tendencias en los comportamientos de compra. Puede saber qué impulsa a la gente a comprar. Si crea contenidos que se ajusten a esos motivos, puede experimentar un crecimiento explosivo de las ventas.
3. Sprout Social para obtener información sobre las redes sociales
Las plataformas de redes sociales pueden ofrecer información muy valiosa sobre los clientes si sabes dónde buscar. Pero incluso si no lo sabes, Sprout Social puede ayudarte. Mantiene todas tus interacciones en las redes sociales en un solo lugar para que puedas monitorear todo fácilmente. Todo, desde los "me gusta" hasta las menciones de la marca, estará al alcance de tu mano, para que nunca te pierdas ninguna interacción.
Además, puede responder a comentarios y mensajes desde la propia plataforma. También puede saber cómo se comparan sus ofertas con las de sus competidores. Con esta información, puede posicionar mejor sus ofertas o cambiarlas. Incluso puede utilizar el análisis del sentimiento en las redes sociales para descubrir el trasfondo de la participación de los usuarios.
4. Zendesk para la comunicación con el cliente
Como se mencionó anteriormente, la comunicación y las interacciones con los clientes también le aportan una gran cantidad de información. Si no está seguro de cómo recopilar estos datos, elija Zendesk. Aunque tendrá que gastar algo de dinero, los resultados valdrán la inversión. He aquí cómo.
En primer lugar, Zendesk es una solución de atención al cliente que te ayuda a mantener contentos a tus clientes con conversaciones fluidas.
Recoge todas estas conversaciones y crea perfiles completos de los clientes. Estos perfiles incluyen el historial del cliente, sus preferencias, datos demográficos e incluso su comportamiento. Gracias a estos perfiles, puedes tomar decisiones de marketing con conocimiento de causa.
Incluso puede clasificar las solicitudes de atención al cliente en función de los distintos servicios y productos. Esto le ayudará a recopilar información aún más detallada.
5. Hotjar para análisis UX
Mientras que Google Analytics le da los números, Hotjar va un paso más allá y le dice la razón detrás de esos números. En términos más sencillos, Hotjar le ofrece una comprensión más profunda del tráfico de su sitio web. Puede hacer lo mismo con tu aplicación móvil, si la tienes.
Un punto vital es su función de mapas de calor, que le ofrece una representación visual del tráfico de su sitio web o aplicación. Te permite ver dónde hacen clic los clientes y cuántas veces.
Otra métrica útil es el comportamiento de navegación. Puedes ver a dónde van los clientes después de visitar una página en particular y por qué.
Incluso puede utilizar esta herramienta para preguntar a los clientes sobre su experiencia al utilizar sus productos digitales. En resumen, Hotjar ofrece una mejor experiencia de usuario.
6. Mixpanel para Customer Journeys
El recorrido del cliente no suele ser sencillo. No se puede predecir qué hará un cliente concreto después de conocer sus promociones. Incluso las mejores campañas pueden no ser suficientes para convencer al cliente. Debe guiarles a lo largo del viaje si quiere que se conviertan.
Por eso Mixpanel es una decisión inteligente. Te permite trazar el recorrido del cliente desde que entra en tu sitio web o aplicación hasta que realiza una compra.
También te muestra los dispositivos que utiliza la gente para acceder a tu web o app. Sabiendo esto, puedes optimizar el contenido para los dispositivos más populares. Así pues, Mixpanel te permite mejorar la experiencia de usuario y optimizar los recorridos para obtener mejores conversiones.
Cómo encaja el marketing WiFi en el panorama de las empresas locales
Aparte de las herramientas específicas que has aprendido más arriba, hay otra cosa que puede hacer maravillas por los negocios locales: El marketing WiFi.
El WiFi gratuito no es sólo una táctica para conseguir más clientes en su local. Combinarlo con un software de marketing WiFi te permite recopilar información valiosa sobre los clientes más allá del uso del WiFi.
Para ello, tiene que implantar un portal cautivo. Se trata de una página de bienvenida que los clientes ven cuando intentan conectarse a su red WiFi. Suele pedirles su dirección de correo electrónico y su nombre, pero también puedes utilizarla para mostrar promociones específicas y realizar encuestas.
Por ejemplo, cuando los clientes se desconecten de su WiFi, puede pedirles que rellenen una breve encuesta.
Además, el software de marketing WiFi le permite saber cuántos clientes se conectan diariamente a su red. Incluso puedes analizar sus patrones de navegación por tu tienda mediante las analíticas WiFi.
Esta información permite mejorar la navegación en la tienda o utilizar el marketing de proximidad para aumentar las ventas.
Además, puede crear perfiles con la información personal que los clientes introducen para acceder a la red. Otros datos son el tráfico peatonal, los clientes que repiten, los tipos de dispositivo y los porcentajes de clics (si has mostrado enlaces en la página de inicio).
Invierta en herramientas de análisis del cliente para tomar mejores decisiones empresariales
En general, invertir en herramientas de conocimiento del cliente puede ser una decisión inteligente por su parte. Está haciendo todo lo posible para atender bien a sus clientes. Si no sabes lo que necesitan, no podrás satisfacer sus expectativas.
Además, todo lo que se deriva del conocimiento de los clientes, como la retención de clientes, la mejora de los productos y la eficacia de las campañas, se traduce en un aumento de las ventas. Dado que ese es el objetivo último de toda empresa, no puede prescindir de estas herramientas.
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